構(gòu)建面向全業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展監(jiān)控的業(yè)務(wù)監(jiān)控預(yù)警管理體系

王琳 郭振江

摘 要：隨著用戶量的增長、服務(wù)質(zhì)量的提高以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)訂購量的加大，對經(jīng)營發(fā)展變化的反應(yīng)速度要求越來越高。如何對經(jīng)營業(yè)務(wù)有效監(jiān)控，從訂購數(shù)據(jù)中提取有效數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行分析、建模，建立完善的業(yè)務(wù)監(jiān)控預(yù)警體系，成為待解決的一大難題。本文針對業(yè)務(wù)監(jiān)控預(yù)警管理系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、提升業(yè)務(wù)監(jiān)控及監(jiān)控預(yù)警三個(gè)方面進(jìn)行了討論，并初步提出整體的系統(tǒng)解決方案及方案效果總結(jié)。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)分析；業(yè)務(wù)監(jiān)控；監(jiān)控預(yù)警

Abstract：Along with the increase of user quantity， the service quality and the increase of the quantity of product business， the speed of response to the change of business development is higher and higher. How to effectively monitor and control the operation of the business， to extract effective data from the order data information， analysis， modeling， establish a sound business monitoring and warning system， to be a major problem to be solved.The for business monitoring and early warning management system， focusing on from the business data analysis， improve business monitoring and monitoring and early warning of the three aspects are discussed， and initially proposed the summary of the whole system in solution and its effect.

Key words：Data analysis；Business monitoring；Monitoring and early warning

1 概述

1.1 背景

通信行業(yè)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得行業(yè)競爭日趨激烈，導(dǎo)致電信運(yùn)營商對經(jīng)營發(fā)展變化的反應(yīng)速度要求越來越高。基于對VAC訂購話單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、建模的全業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，從發(fā)展有效性、經(jīng)營健康性和業(yè)務(wù)合規(guī)性三個(gè)方面著手，從發(fā)展的有效性、經(jīng)營健康性和業(yè)務(wù)規(guī)范性三個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控行為由被動(dòng)監(jiān)控向主動(dòng)把控轉(zhuǎn)型，解決現(xiàn)有人工監(jiān)控的諸多問題，全方面提升業(yè)務(wù)監(jiān)控的效率、效果。

如何對經(jīng)營業(yè)務(wù)有效監(jiān)控，從訂購數(shù)據(jù)中提取有效數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行分析、建模，建立完善的業(yè)務(wù)監(jiān)控預(yù)警體系，成為待解決的一大難題。

1.2 業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向

創(chuàng)新1.預(yù)警信息自動(dòng)推送、業(yè)務(wù)自動(dòng)關(guān)停：

對重要異常波動(dòng)指標(biāo)快速定位，實(shí)現(xiàn)定期、定向自動(dòng)推送預(yù)警信息，對緊急突發(fā)異常自動(dòng)發(fā)送業(yè)務(wù)關(guān)停指令，進(jìn)行業(yè)務(wù)暫停受理。

創(chuàng)新2.信息快速傳遞：

利用郵件、短信、電話等多渠道進(jìn)行信息反饋，實(shí)現(xiàn)信息快速傳遞溝通，提高問題解決效率。

創(chuàng)新3.支持指標(biāo)定制：

各級單位可通過監(jiān)控需求流程提出監(jiān)控指標(biāo)需求，經(jīng)評估審核通過后，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的固化支撐，提升監(jiān)控系統(tǒng)的可拓展性。

創(chuàng)新4.管理流程支撐配套：

根據(jù)管理需求，在OA固化監(jiān)控管理配套流程，包括業(yè)務(wù)監(jiān)控核查流程、整改流程及監(jiān)控需求申請流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控閉環(huán)管理。

1.3 整體方案

河北聯(lián)通業(yè)務(wù)監(jiān)控預(yù)警平臺，基于對VAC訂購話單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、建模，實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營指標(biāo)異動(dòng)、發(fā)展有效性、業(yè)務(wù)合規(guī)性、經(jīng)營健康度的快速精準(zhǔn)定位，并建立完善的監(jiān)控預(yù)警信息傳遞和管理體制，實(shí)現(xiàn)預(yù)警系統(tǒng)自動(dòng)推送，重大預(yù)警信息限時(shí)反饋，建立和規(guī)范監(jiān)控指標(biāo)庫和模型庫，聚焦業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，強(qiáng)化可拓展性，同時(shí)動(dòng)態(tài)維護(hù)，持續(xù)完善整個(gè)業(yè)務(wù)監(jiān)控體系。

2 實(shí)施方案

2.1 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

2.2 系統(tǒng)功能說明

2.2.1VAC數(shù)據(jù)采集清洗入庫模塊

主要負(fù)責(zé)和VAC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集，對采集數(shù)據(jù)清洗以及清洗數(shù)據(jù)的入庫操作。

1）數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)采集功能負(fù)責(zé)從VAC系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，然后把數(shù)據(jù)按照要求存放在指定的空間，便于數(shù)據(jù)清洗模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理清洗。

2）數(shù)據(jù)清洗。數(shù)據(jù)清洗模塊負(fù)責(zé)對采集的VAC數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，把無效的或者異常的數(shù)據(jù)清除過濾，有效的數(shù)據(jù)整理好便于數(shù)據(jù)入庫處理。

3）數(shù)據(jù)入庫。數(shù)據(jù)入庫模塊負(fù)責(zé)對清洗好的數(shù)據(jù)進(jìn)行入庫或者合并成大文件，便于數(shù)據(jù)分析處理。

2.2.2數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)處理模塊

1）數(shù)據(jù)計(jì)算。對清洗存儲好的VAC數(shù)據(jù)，要進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析處理，得出業(yè)務(wù)的日常數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)的發(fā)展均值、一年內(nèi)的日均發(fā)展值、一月內(nèi)的日均發(fā)展值、數(shù)據(jù)當(dāng)前時(shí)間的日發(fā)展值等，作為后期數(shù)據(jù)對比的依據(jù)。

2）數(shù)據(jù)分析對比。對計(jì)算好的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，看業(yè)務(wù)日發(fā)展情況是否異常，并對異常的業(yè)務(wù)作出標(biāo)識，便于管理人員及時(shí)處理，甚至給管理人員發(fā)出短信通知。

3）業(yè)務(wù)處理。對于一些異常嚴(yán)重，并做好了閥值設(shè)置的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理模塊直接根據(jù)調(diào)用業(yè)務(wù)處理接口，對業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)停和開通處理。

2.2.3系統(tǒng)管理模塊

1）用戶管理。用戶管理用于對管理平臺的操作員進(jìn)行業(yè)務(wù)維護(hù)。包括對操作員的增加、刪除、修改、角色分配等操作。

2）角色管理。角色管理主要對操作管理平臺的各個(gè)角色進(jìn)行增加、刪除、修改等基本維護(hù)，并且實(shí)現(xiàn)每個(gè)角色的權(quán)限分配。

3）權(quán)限管理。主要負(fù)責(zé)管理平臺的各個(gè)權(quán)限的增加、刪除、修改等基本信息的維護(hù)，包括權(quán)限所具備的菜單顯現(xiàn)等維護(hù)。

4）業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理是對業(yè)務(wù)的基本信息維護(hù)，包括業(yè)務(wù)所在的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)調(diào)用的接口地址、業(yè)務(wù)調(diào)用所需要的一些常用參數(shù)等等。

5）閥值管理。主要是用于對用于設(shè)置一些業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)據(jù)偏離平均值多少百分比就需要產(chǎn)生告警的動(dòng)作以及告警通知。

6）VAC分析查詢。VAC數(shù)據(jù)分析完畢之后，可以讓操作員對分析數(shù)據(jù)查詢，查看每個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，做好推廣和決策。

7）業(yè)務(wù)異常告警。業(yè)務(wù)異常告警就是對設(shè)置了閥值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，和分析對比出來的日常發(fā)展均值數(shù)據(jù)對比之后，不同等級用不同顏色顯示，告知業(yè)務(wù)的異常信息，便于維護(hù)人員的處理。

8）業(yè)務(wù)處理。異常數(shù)據(jù)告警之后，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可以通過業(yè)務(wù)處理功能，對現(xiàn)在開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行干預(yù)處理，譬如暫停業(yè)務(wù)訂購、或者減少推廣等。

9）業(yè)務(wù)處理日志。系統(tǒng)對業(yè)務(wù)任何處理都要做好記錄，包括對業(yè)務(wù)做的任何一次修改維護(hù)以及暫停操作，便于維護(hù)人員的查詢。

10）統(tǒng)計(jì)報(bào)表。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，會(huì)出各種各樣的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持業(yè)務(wù)的發(fā)展以及業(yè)務(wù)決策。

11）其他管理功能。其他一些功能主要是用于后期隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，一些特殊業(yè)務(wù)和特殊的管理需求而開發(fā)的管理功能。

2.2.4接口和數(shù)據(jù)

1）數(shù)據(jù)采集接口。使用FTP方式進(jìn)行傳輸，VAC提供FTP服務(wù)器，數(shù)據(jù)分析采集模塊負(fù)責(zé)到FTP服務(wù)器上取回文件數(shù)據(jù)，并刪除服務(wù)器上的文件數(shù)據(jù)。

2）VAC業(yè)務(wù)處理接口。根據(jù)后期業(yè)務(wù)發(fā)展，需要VAC平臺根據(jù)不同的業(yè)務(wù)參數(shù)提供相應(yīng)的開通和暫停處理接口。

3）BSS業(yè)務(wù)處理接口。根據(jù)后期業(yè)務(wù)發(fā)展，需要BSS平臺根據(jù)不同的業(yè)務(wù)參數(shù)提供相應(yīng)的開通和暫停處理接口。

3 系統(tǒng)實(shí)施效果

自平臺上線使用開始，月均通報(bào)15項(xiàng)業(yè)務(wù)訂購量異常，成功遏制了上百起不良訂購現(xiàn)象及操作異常的發(fā)生，降低用戶投訴率。

對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了有效的監(jiān)管，有效的避免了業(yè)務(wù)惡意訂購的出現(xiàn)，提高業(yè)務(wù)發(fā)展監(jiān)管效率，有效的減少了用戶投訴量。

4 后記

實(shí)現(xiàn)了對經(jīng)營指標(biāo)異動(dòng)、發(fā)展有效性、業(yè)務(wù)合規(guī)性和經(jīng)營健康度的快速精準(zhǔn)定位，并建立健全監(jiān)控信息傳遞和管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息的系統(tǒng)自動(dòng)推送、重大預(yù)警信息的限時(shí)在線反饋，以各級經(jīng)營單位為使用主體，建立和規(guī)范監(jiān)控指標(biāo)庫和模型庫，聚焦經(jīng)營發(fā)展重點(diǎn)，強(qiáng)化可拓展性，待續(xù)完善整個(gè)監(jiān)控體系。