試論高校學生公寓管理的標準化與規(guī)范化

陸慧娟?林小惠

【摘 要】 本文以杭州電子科技大學為例，介紹了學生公寓管理情況，論述了樓宇評估的目的與意義，闡述了樓宇評估的實施與完善過程，分析了樓宇評估取得的成效。一是成績呈直線上升；二是滿意度不斷提高；三是發(fā)現問題數量逐漸減少；四是工作人員能力得到提高；五是規(guī)則制度得到重新梳理、完善。目前已經形成了一套切實有效、科學可行的先進管理體系。

【關鍵詞】 高校；學生公寓管理；樓宇評估；標準化；規(guī)范化

隨著高校體制不斷發(fā)展，教育管理質量已成為高校自身發(fā)展的生命線。高校后勤社會化改革要求學生公寓必須以人為本，提高管理質量，做到合理化、標準化、規(guī)范化。

杭州電子科技大學學生公寓管理中心2004年率先通過ISO9000質量管理體系認證，但由于時代的發(fā)展，學生要求的提高，導致原有體系的不完善。該校作為寓專會的主任單位，在學生公寓管理這方面走在其他高校的前列，由于可供參考和借鑒的經驗較少，均是自主探索與完善。在咨詢公司的幫助下，經過4次的文件修訂，于2015年10月終于獲得了最新版的ISO9001質量管理體系認證，在樓宇考核方面也作了改進。

一、杭州電子科技大學公寓管理情況介紹

本校學生公寓分布在：下沙本部、研究生公寓、下沙東校區(qū)、文一、東岳五個區(qū)塊。其中下沙校區(qū)為公寓主體，本部有單體公寓樓28幢，宿舍5125間，居住21700余人；研究生公寓有6幢高層，宿舍1545間，住3000余人；東校區(qū)有公寓樓2幢，宿舍322間，住640余人。共入住學生2.5萬人。每幢樓宇配有駐樓輔導員、生活指導老師、研究生助理、值班員、保潔員等工作人員。

學生公寓管理中心接受學校學工部和后勤服務總公司的雙重領導，堅持一切以學生為本，倡導“親情式管理、微笑式服務”，為學生提供了一個“環(huán)境整潔、管理有序、服務一流、安全文明”的成長空間。本校為浙江省公寓管理專業(yè)委員會主任單位。

二、樓宇評估的目的與意義

該校學生公寓管理中心2004年率先通過ISO9000質量管理體系認證，但由于學生人數的增多以及學生公寓社會化程度的提高，在思想政治工作和學生行為管理方面出現了許多新的問題；其次加上人員的流動，新入職的員工不能及時的加以培訓，很多都是跟班一周就獨立上崗，缺乏系統的培訓。再者，有些管理制度長久未能梳理，已經不適用于當下的管理。所以在學生公寓管理中未能很好的發(fā)揮ISO9000的作用，導致在管理中缺乏標準化和規(guī)范化。

為使公寓管理的過程中切實做到合理化、標準化和規(guī)范化，以樓宇評估為契機，通過樓宇評估，進一步深化學生公寓管理改革，更新學生公寓管理服務觀念，夯實學生公寓的整體軟硬件設施基礎，依法維護學校和學生的合法權益，有效化解學校與學生之間的矛盾，提高學生公寓的整體管理服務水平，構建安全、穩(wěn)定、和諧、溫馨的學生公寓環(huán)境。

三、樓宇評估的實施與完善

2009年12月，該校為進一步落實科學發(fā)展觀，全面提升中心的管理水平和服務質量；加強各部門、各樓宇之間管理工作的溝通，做到管理規(guī)范有序、服務周到熱忱。在下沙校區(qū)首次開展了樓宇評估活動，以評促建，以評促改。之后每年上半年均會開展一次，每次持續(xù)時間一月有余。通過樓內自我測評、評估小組檢查、問卷調查、總結交流會等一系列的環(huán)節(jié)，一步步的發(fā)現問題、解決問題，使各樓的管理趨于一致化、標準化和規(guī)范化。具體按以下流程實施：

1、制定評估細則

為了使評估結果具有科學性、實效性，制定了符合實際的《杭電后勤服務總公司學生公寓管理中心樓宇管理評估細則》。該管理評估細則既要符合學校的實際情況又要切實可行，具有可操作性，盡量減少評估工作中的不確定性和差異性，提高評估工作的公正性；其次是制定的《杭電后勤服務總公司學生公寓管理中心樓宇管理評估細則》要有穩(wěn)定性和連續(xù)性，維護評估工作的嚴肅性。

2、建立評估小組

樓宇評估前先成立評估小組，由總公司監(jiān)控部人員，中心負責人，部門經理，中心二級監(jiān)控員，生活指導老師，學生代表，特邀代表組成。各樓以生活指導老師為主體，其他工作人員進行配合。由于涉及的樓宇多，檢查的內容廣，評估小組分成三組，分別是日常管理組、文化建設組以及物業(yè)管理組。每組設有組長（部門經理擔任組長）、組員和記錄員。

3、分組進行檢查

為顯示公平，讓生活老師進行交叉檢查，每天對2幢公寓樓進行評估，同時由其他樓的學生代表（樓層長）對這2幢樓進行問卷調查，每樓發(fā)放問卷50份，問卷內容涉及生活指導老師、值班員、保潔員等工作人員的工作狀況以及態(tài)度，還有文化建設方面，如對公寓文化節(jié)的了解以及是否參與等。評估的內容主要分日常管理、文化建設、物業(yè)管理以及其他加分項4大塊。對樓宇內的硬件設施、消防設備、服務態(tài)度、臺賬登記、保潔情況以及學生的滿意度等進行各項檢查。評估小組嚴格按照《杭電后勤服務總公司學生公寓管理中心樓宇管理評估細則》進行檢查、打分。

4、統計反饋問題

在經過3個小組認真仔細的檢查后，各組組內討論問題的所在，并將問題一一羅列。這些問題由記錄員詳細記錄并將3組的所有問題進行匯總，然后形成書面的反饋報告，發(fā)放至生活指導老師。同時，也會針對該生活老師所管轄的樓宇進行面對面的交流，總結該生活指導老師所在樓宇的優(yōu)勢和劣勢。生活指導老師在評估小組的要求下要有針對性的開展整改工作，該報修的報修，該保潔的保潔。評估小組將在所有樓宇評估完后進行復查。

5、總結交流會議

在評估小組將所有樓宇檢查完后，會通知所有生活指導老師來參加總結交流會議。評估小組會將檢查結果與自評報告還有問卷調查的結果相結合，一一分析各樓的優(yōu)勢和劣勢，并按照ISO9000質量管理體系中所要求的，看哪些做到了，哪些還未做到，查漏補缺，爭取大家能夠取長補短，相互學習，互幫互助，共同進步。

當然以上步驟并不是一開始就如此完善，經過一年又一年的不斷探索和調整后才形成了這一套規(guī)范的流程。就連評估細則的修訂，也是經過好幾個版本的斟酌和討論后才定下的。

四、樓宇評估的成效

之前因為沒有統一的規(guī)范，都是工作人員之間的口口相傳，沒有書面的文件等發(fā)放到各崗位，當然ISO9000的質量管理體系雖然在做，但并沒有人手一冊可供參考，所以很多管理的細節(jié)方面還是存在問題，如垃圾袋發(fā)放的個數和顏色，每幢樓都是按照自己的意愿來發(fā)放給同學；消防設備的檢查日期，也都是按照生活指導老師自己的意愿在記錄；各種臺賬的登記也是比較隨意等。所以針對這些問題必須要有一個統一。經過樓宇評估后，在總結交流會上按照ISO9000的規(guī)定，統一大家的做法，重新梳理制度章程，將樓宇評估的結果作為考核的依據，對員工進行獎懲。

經過6年的不斷努力，樓宇評估也取得了一些成效。

第一，成績呈直線上升。90分以上的樓宇從2009年的21.7%到2014年的78.6%。具體如圖一所示：

第二，滿意度不斷提高。學生對所住公寓的硬件設施設備以及服務態(tài)度等各方面的滿意度都在不斷上升，特別是在經過2012年的標準化公寓建設和2013年的文明寢室建設以后，滿意度很高。具體如圖二所示：

第三，發(fā)現問題數量逐漸減少。開展樓宇評估后，剛開始樓內工作人員并不了解樓宇評估的內容及要點，所以基本上每幢樓的問題在10個左右，如消防檢查記錄有遺漏、窗戶有蜘蛛網、臺賬登記沒有核實人簽名等諸多問題。而經過每次樓宇評估后，這些問題已經不會再出現。

第四，工作人員能力得到提高。通過一次次的檢查，談話，復查等各項環(huán)節(jié)，工作人員在思想上也將這些問題逐漸重視起來，確保以后不會再出現此類問題。評估也是一次培訓，可以讓新入職的員工更加了解我們的公寓管理，對各項規(guī)章制度加以學習和領悟，在實踐中成長。

第五，規(guī)則制度得到重新梳理。將以前不能實現的條例簡化，比如以前要求生活指導老師每天巡查4次，但由于事情繁多、工作時間有限等原因，不能做到每天巡查4次。經過修訂，后來改為每天巡查2次。又將突發(fā)事件的應急預案進行了修改，以前的都是文字，也比較繁瑣，還不容易記憶，現在轉變?yōu)榱鞒虉D，這樣大家看了就一目了然。

通過樓宇評估做到了三個有利于：一要有利于學校創(chuàng)建標準化學生公寓；二要有利于改善公寓的內外部環(huán)境，贏得學生的信任和普遍參與；三要有利于提升公寓管理隊伍的整體工作水平，做到標準化與規(guī)范化管理。

【參考文獻】

[1] 汪洋.關于制定《安徽省高校標準化學生公寓評估指標體系》的思考[J].安徽科技學院學報，2009.23（3）57—60.

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