消費(fèi)者不道德行為與員工工作倦怠的關(guān)系：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

徐亞萍

[摘 要]探討并非針對(duì)員工的消費(fèi)者不道德行為（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）與員工工作倦怠的關(guān)系，以及服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在其間的調(diào)節(jié)作用。選取服務(wù)行業(yè)員工201人，采用并非針對(duì)服務(wù)人員的消費(fèi)者不道德行為問卷、人際不公平量表、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表和工作倦怠量表進(jìn)行測(cè)量。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：并非針對(duì)員工的消費(fèi)者不道德行為（CUB）與員工工作倦怠呈正相關(guān)，而服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工工作倦怠呈負(fù)相關(guān)；此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)著CUB與工作倦怠的關(guān)系，CUB是導(dǎo)致服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較低情境中員工工作倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者不道德行為；服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；工作倦怠

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.186

1 引 言

工作倦怠（Job Burnout）是指在組織情境中因?yàn)楣ぷ鞒掷m(xù)時(shí)間過長(zhǎng)或強(qiáng)度過高等原因，使得個(gè)體的精力與體力遭受長(zhǎng)期性的損耗，由此而產(chǎn)生的失敗、疲乏和情緒衰竭等負(fù)性狀態(tài)。[1]一般認(rèn)為，工作倦怠是由長(zhǎng)期性的工作負(fù)荷所引發(fā)，兼之個(gè)體對(duì)工作壓力缺乏有效的應(yīng)對(duì)策略及充分的應(yīng)對(duì)資源的結(jié)果。[2]工作倦怠不僅是一種負(fù)性狀態(tài)或癥候群，還是一系列的動(dòng)態(tài)過程。Burke和Greenglass（1995）將該過程分為三個(gè)階段：首先為應(yīng)激過程，工作要求超出了個(gè)體的精力和資源所能承受的范圍；其次為疲勞過程，個(gè)體表現(xiàn)出情緒低落與無能為力感；最后為應(yīng)對(duì)過程，個(gè)體以疏離和去個(gè)性化的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象、對(duì)工作感到厭倦等。[3]Maslach 和Jackson（1981）認(rèn)為，工作倦怠包括三個(gè)維度。其中，在個(gè)人應(yīng)激維度表現(xiàn)為情緒衰竭，個(gè)體感覺自己情緒及其與之關(guān)聯(lián)的其他資源面臨消失殆盡并無力為繼；在人際情境維度表現(xiàn)為去個(gè)性化，個(gè)體在人際交往中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事采取冷漠、疏離的態(tài)度；在自我評(píng)價(jià)維度表現(xiàn)為成就感降低，表現(xiàn)為個(gè)體喪失工作自信心及成就感，最終導(dǎo)致工作效率低下。[4]

探討可能的工作應(yīng)激源是工作倦怠研究的重要主題。在影響工作倦怠的應(yīng)激源中，作為員工服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)者的不道德行為是重要的風(fēng)險(xiǎn)因素。根據(jù)消費(fèi)者不道德行為所針對(duì)的對(duì)象，可以將消費(fèi)者的不道德行為分為指向員工的消費(fèi)者不公平行為（Customer Injustice Behaviors that are employee directed，CIB）和并非針對(duì)員工的消費(fèi)者不道德行為（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）。已有消費(fèi)者不道德行為研究大多關(guān)注消費(fèi)者的不公平行為對(duì)服務(wù)型員工造成心理焦慮、人際關(guān)系惡化、工作退縮等消極影響及作用機(jī)制。[5][6][7]探討CUB是否以及如何影響員工工作心態(tài)及工作績(jī)效的研究則尚處發(fā)端。Greenbaum等（2014）基于道義倫理學(xué)（Deontological Ethics）的觀點(diǎn)，提出針對(duì)企業(yè)利益而非員工的消費(fèi)者不道德行為同樣可能導(dǎo)致員工的工作倦怠，并認(rèn)為員工在遭受CUB和CIB的心理反應(yīng)過程是類似的。道義倫理學(xué)認(rèn)為，一般人在社會(huì)中會(huì)確保其行為符合已有的并被自己認(rèn)可的普遍道德規(guī)范，從而不對(duì)他人的道德權(quán)利產(chǎn)生危害。同樣地，人們也會(huì)期待他人的道德行為符合絕對(duì)化的道德規(guī)范，從而不對(duì)自己的道德權(quán)利產(chǎn)生危害。如果他人的行為違犯了普遍道德準(zhǔn)則，則一般人即使在受侵害的對(duì)象不是自己的時(shí)候也會(huì)對(duì)該侵害行為產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。當(dāng)員工受到CUB侵害時(shí)，盡管這些不道德行為并非針對(duì)員工本身，員工也可能會(huì)因?yàn)檫@些不道德行為違背了自身持有的普遍道德規(guī)范，而產(chǎn)生與他們受到CIB時(shí)相似的道德義憤。道德義憤會(huì)破壞員工的工作動(dòng)力及工作價(jià)值感，導(dǎo)致其心理資源受損從而產(chǎn)生工作倦怠。因此，本研究假定：CUB與工作倦怠呈正相關(guān)。

工作倦怠是一系列動(dòng)態(tài)過程的負(fù)性結(jié)果。當(dāng)個(gè)體面對(duì)工作應(yīng)激時(shí)，不能處理并成功擺脫這些工作應(yīng)激源，工作倦怠因此而產(chǎn)生。[8]當(dāng)面臨工作應(yīng)激時(shí)，如果個(gè)體持有有效的應(yīng)對(duì)策略或充分的支持資源，則有可能降低工作倦怠發(fā)生的可能性。在組織情境中，領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)體除消費(fèi)者以外重要的人際交互對(duì)象，也是個(gè)體獲得組織支持的重要來源。出于這一原因，本研究試圖探討服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能否抑制由CUB所導(dǎo)致的工作倦怠。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（Servant Leadership）指的是領(lǐng)導(dǎo)者將服務(wù)于和培養(yǎng)下屬作為主要工作動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)為關(guān)愛追隨者，將追隨者的利益與組織發(fā)展相結(jié)合，與追隨者分享權(quán)力等。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者能夠信任自己的下級(jí)，尊重下級(jí)的價(jià)值和尊嚴(yán)。對(duì)于企業(yè)而言，大量研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠提升組織績(jī)效、塑造公司道德文化并有效達(dá)成組織目標(biāo)。[9]對(duì)于員工而言，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠使得員工表現(xiàn)出較高的工作滿意度、組織認(rèn)同度及組織公民行為。[10]此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)還能夠提高員工的工作主動(dòng)性、勤勉度、忠誠度及創(chuàng)造性工作行為，還能夠有效提升下屬的工作業(yè)績(jī)及對(duì)組織的忠誠。[11]在較高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中，當(dāng)遭遇到消費(fèi)者并非針對(duì)自己的不道德行為（CUB）時(shí)，員工能夠從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處獲得足夠的組織及心理支持，并從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)處習(xí)得和掌握有效的應(yīng)對(duì)策略，使得他們較少遭遇工作倦怠。因此，本研究假定：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)著CUB與工作倦怠的關(guān)系，CUB對(duì)工作倦怠的影響可能發(fā)生于較低水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中。

2 對(duì)象和方法

2.1 研究對(duì)象

杭州、紹興和寧波三家百貨公司的206名員工參加了本研究。研究者要求他們無記名填寫問卷，經(jīng)篩選去除無效問卷后獲得有效問卷201份。被試中，男性112人，女性89人。工作經(jīng)驗(yàn)少于5年者27人，6～15年者121人，15年以上者53人。已婚者152人，未婚者49人。

2.2 研究工具

2.2.1 并非針對(duì)服務(wù)人員的消費(fèi)者不道德行為（CUB）問卷

采用Greenbaum（2014）等人編制的并非針對(duì)服務(wù)人員的消費(fèi)者不道德行為問卷。該問卷為單維度問卷，包括8道測(cè)題，采用1～7級(jí)評(píng)分?？偡衷礁哒f明員工經(jīng)歷的消費(fèi)者并不針對(duì)自己的不道德行為越多。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.823。

2.2.2 針對(duì)員工的消費(fèi)者人際不公平行為（CIB）

采用Colguitt（2001）編制的人際不公平量表。該問卷為單維度問卷，包括4道測(cè)題，采用1～7級(jí)評(píng)分。分?jǐn)?shù)高低表明個(gè)體遭遇消費(fèi)者不道德行為的多少。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.812。

2.2.3 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)

采用Barbuto和Wheele（2006）編制的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)問卷。該問卷包括4道測(cè)題，采用1～5級(jí)評(píng)分?？偡衷礁哒f明組織越是傾向于采用服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.825。

2.2.4 工作倦怠

采用李超平和時(shí)勘（2012）編制的工作倦怠量表。該問卷包括情緒衰竭、去人性化和成就感降低三個(gè)維度共15道測(cè)題，采用1～5級(jí)評(píng)分。將這三個(gè)維度的得分匯總后作為工作倦怠的測(cè)量指標(biāo)，總分越高說明員工的工作倦怠情況越是嚴(yán)重。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.837。

研究還收集了員工的性別與工作年限兩方面的信息。

3 研究結(jié)果

3.1 共同方法偏差檢驗(yàn)

研究采用Harman單因素檢驗(yàn)法和驗(yàn)證性因素模型以排除共同方法偏差。首先，根據(jù)單因素檢驗(yàn)法將4份問卷共31道測(cè)題同時(shí)進(jìn)行探索性因素分析，結(jié)果表明，抽取的第一個(gè)因素只能解釋總變異的21.3%（累計(jì)總變異58.4%）。隨后，驗(yàn)證性因素分析結(jié)果表明單維度模型達(dá)不到心理測(cè)量學(xué)要求，沒有出現(xiàn)共同因素（見表1）。因此，本研究并不存在共同方法偏差。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析與相關(guān)分析

描述性統(tǒng)計(jì)分析與相關(guān)分析結(jié)果見表2。由表2可知，CIB、CUB與工作倦怠均呈顯著正相關(guān)，這表明員工在工作中經(jīng)歷的消費(fèi)者不道德行為越多，無論該行為是否針對(duì)自己均體驗(yàn)到較高的工作倦怠。此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與工作倦怠呈顯著負(fù)相關(guān)，表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有助于降低員工的工作倦怠。

3.3 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用分析

研究采用分層回歸分析探討了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在CUB與工作倦怠關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。研究以工作倦怠為因變量建立三個(gè)回歸方程：第一步，性別、工作年限及針對(duì)員工的消費(fèi)者人際不公平行為（CIB）作為自變量進(jìn)入回歸方程；第二步，將并非針對(duì)員工的消費(fèi)者不道德行為（CUB）納入回歸方程；第三步，將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)及其與CUB的交互效應(yīng)納入回歸方程。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用的分析結(jié)果見表3。

由表3可知，CIB對(duì)員工工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著（β=0.235，t=3.292，p < 0.001）；當(dāng)控制CIB對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)后，CUB對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著（β=0.166，t=2.457，p < 0.01）。這表明，CUB是區(qū)別于CIB導(dǎo)致員工工作倦怠的壓力源。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著（β=-0.209，t=2.917，p < 0.001）。不僅如此，CUB與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的交互對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著（β=-0.165，t=2.301，p < 0.05），因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)著CUB與工作倦怠的關(guān)系。對(duì)此調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較低的情境中，CUB對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著（β=-0.412，t=4.184，p < 0.001），而在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較高的情境中，CUB對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)不顯著（β=-0.009，t=1.044，p > 0.05），表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠緩沖CUB對(duì)工作倦怠的消極影響。

4 討 論

從本研究發(fā)現(xiàn)，CUB能夠顯著預(yù)測(cè)員工的工作倦怠，這表明與CIB類似，CUB同樣是工作倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素。研究還發(fā)現(xiàn)，在較高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中，CUB對(duì)員工工作倦怠的預(yù)測(cè)效應(yīng)不顯著，這表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠緩沖CUB對(duì)工作倦怠的消極作用。

數(shù)據(jù)表明，在控制了針對(duì)員工的消費(fèi)者不公平行為（CIB）后，CUB仍然能夠有效預(yù)測(cè)員工的工作倦怠，這表明CUB是區(qū)別于CIB作為工作倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素。因此，本研究對(duì)消費(fèi)者不道德行為進(jìn)行了理論拓展，也支持了道義倫理學(xué)觀點(diǎn)。當(dāng)員工面臨消費(fèi)者的不道德行為時(shí)，即使這一不道德行為并非針對(duì)自己，仍然會(huì)引發(fā)員工的道德義憤，使得員工產(chǎn)生憤怒情緒，長(zhǎng)此以往有可能引發(fā)員工的工作倦怠。

但是，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中，CUB并不能有效預(yù)測(cè)工作倦怠，這表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠抑制CUB對(duì)員工工作倦怠的消極影響?？赡艽嬖谝韵聨追矫娴脑颉Ｊ紫?，在較高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工充滿關(guān)愛，高度信任員工，尊重其價(jià)值與尊嚴(yán)。當(dāng)員工遭受CUB 時(shí)，他們能夠獲得來自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與理解，而非譴責(zé)與責(zé)罰。其次，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)重視追隨者的利益與滿足，給他們提供成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，愿意與追隨者共享組織目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（Birkenmeier，Carson和Carson，2003）。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠幫助員工習(xí)得與掌握必要的壓力應(yīng)對(duì)技能，當(dāng)面臨CUB時(shí)，員工能夠利用這些技能以有效緩解自己的道德義憤。最后，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛與支持，無疑會(huì)提升員工對(duì)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者和所在組織的承諾，愿意為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者或組織付出自己的精力。但是，在較低水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)情境中，當(dāng)員工遭受CUB時(shí)他們可能難以從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處獲得必要的組織支持與心理資源。非服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)容易削弱員工尋求支持的想法。當(dāng)員工在日常工作中難以獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛時(shí)，他們?cè)诿媾RCUB時(shí)也不愿意向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。由于缺乏上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的支持與幫助，這些員工可能也缺乏應(yīng)對(duì)CUB所產(chǎn)生的道德義憤的技能與策略。此外，CUB損害了員工所在組織的利益，面臨CUB的員工還可能會(huì)因此而遭受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)與責(zé)罰。上述這些不利因素的共同作用有可能導(dǎo)致員工產(chǎn)生工作倦怠。

本研究結(jié)果能夠?qū)M織管理工作提供實(shí)踐依據(jù)。已有研究表明，員工的工作倦怠對(duì)組織績(jī)效和積極的企業(yè)文化產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，同時(shí)會(huì)增加員工離職傾向，從而給組織帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失（徐長(zhǎng)江和時(shí)勘，2003）。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要意識(shí)到并高度重視CUB引發(fā)員工工作倦怠的潛在風(fēng)險(xiǎn)及其不利后果。企業(yè)需要優(yōu)化商業(yè)服務(wù)模式的環(huán)節(jié)，有效減少消費(fèi)者實(shí)施不道德行為的可能性，以降低員工受到消費(fèi)者不道德行為的消極后果。在此基礎(chǔ)上，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或組織需要幫助員工習(xí)得與掌握必要的應(yīng)對(duì)CUB的技能，并在員工需要時(shí)能夠提供必要的支持與幫助。在組織情境中，消費(fèi)者的不道德行為很多時(shí)候是員工難以有效控制的，員工還可能出于組織利益的目的而不得不壓抑自己的消極情緒，這無疑會(huì)損耗其情緒資源，并引發(fā)倦怠。因此，當(dāng)面臨CUB時(shí)員工需要學(xué)會(huì)塑造自己的工作價(jià)值感，有效調(diào)整自己的工作心態(tài)，在必要時(shí)能夠向組織或者他人尋求幫助，以盡可能減少CUB對(duì)自己的可能傷害。

本研究揭示了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CUB與工作倦怠關(guān)系的影響，盡管如此，本研究仍具有以下一些局限：首先，作為一項(xiàng)橫向研究，本研究無法揭示CUB、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與工作倦怠之間的因果關(guān)系，難以排除其他可能的理論假設(shè)。例如，工作倦怠也可能是消費(fèi)者不道德行為的原因而非結(jié)果，那些工作倦怠的員工可能容易引發(fā)消費(fèi)者的不道德行為。其次，研究探討了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在緩沖CUB對(duì)員工工作倦怠消極影響中的作用。那么，其他的領(lǐng)導(dǎo)方式如轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)、倫理型領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)揮著類似作用有待進(jìn)一步探討。再次，研究探討了CUB能夠?qū)е聠T工的工作倦怠，事實(shí)上，CUB可能還存在其他可能消極后果。除工作倦怠外，CUB可能還會(huì)引發(fā)員工的服務(wù)破壞、服務(wù)退縮等負(fù)性工作行為，以及員工工作以外的社會(huì)適應(yīng)性，如員工的工作—家庭沖突等。最后，本研究并未涉及CUB引發(fā)工作倦怠的可能機(jī)制，今后研究有必要對(duì)此展開分析。

5 結(jié) 論

并非針對(duì)員工的消費(fèi)者不道德行為（CUB）是導(dǎo)致員工工作倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素，而服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠有效降低CUB對(duì)員工工作倦怠的消極影響。

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