客戶關(guān)系管理的“思”與“變”

客戶價(jià)值；應(yīng)對(duì)疫情；智慧運(yùn)營(yíng)

摘要：新時(shí)期下，客戶滿意度對(duì)企業(yè)的價(jià)值已經(jīng)發(fā)生了變化，企業(yè)不再滿足于讓客戶滿意，而是讓更多的客戶體會(huì)到服務(wù)有價(jià)值。經(jīng)此次疫情，客戶滿意度和之前又有了新的變化，對(duì)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)營(yíng)和關(guān)系管理到了新階段。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值;應(yīng)對(duì)疫情;智慧運(yùn)營(yíng)

中圖分類號(hào)：F293

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）06-0010-12

收稿日期：2020-04-19

2020年4月17日中指研究院舉辦“2020房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的思與變”線上論壇，行業(yè)TOP20的龍頭企業(yè)圍繞疫情下客戶關(guān)系管理、大客服管理體系、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶價(jià)值挖掘三個(gè)主題進(jìn)行了研討。

黃瑜：中指控股CEO、中指研究院常務(wù)副院長(zhǎng)

新時(shí)期下，客戶滿意度對(duì)企業(yè)的價(jià)值已經(jīng)發(fā)生了變化，企業(yè)不再滿足于讓客戶滿意，而是讓更多的客戶體會(huì)到服務(wù)有價(jià)值。經(jīng)此次疫情，客戶滿意度和之前又有了新的變化，對(duì)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)營(yíng)和關(guān)系管理到了新階段。

中指研究院希望借助大數(shù)據(jù)、創(chuàng)新科技賦能將滿意度多元化，幫助企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行再挖掘。

另外，中指研究院將成立中國(guó)房地產(chǎn)客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)，定期發(fā)布《中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)報(bào)告》及《中國(guó)房地產(chǎn)客戶關(guān)系研究白皮書》將行業(yè)內(nèi)好的做法進(jìn)行分享，搭建頂尖圈層交流的平臺(tái);同時(shí)，將打造出一批有價(jià)值的首席客服官，將客服管理者辛勤付出的工作價(jià)值在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中凸顯出來(lái)。

陳茜：中指調(diào)查事業(yè)部研究總監(jiān)——疫情影響下居住產(chǎn)品與服務(wù)新思考

疫情影響下房企銷售受阻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈?？蛻魧?duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生變化。中指研究院于2020年4月啟動(dòng)“中國(guó)城市居民居住滿意度及需求變化”調(diào)查，階段性結(jié)果顯示，六成居民有改善住房的需求，購(gòu)房首要因素轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，疫情前后物業(yè)服務(wù)滿意度提升明顯，居民更加關(guān)注社區(qū)安全及清潔消毒。戶型設(shè)計(jì)方面，通風(fēng)、采光、智能化逐漸被居民重視。未來(lái)客戶是企業(yè)的核心資源，客戶滿意與忠誠(chéng)是目標(biāo)，客服部門作為業(yè)主與企業(yè)的潤(rùn)滑劑，應(yīng)發(fā)揮協(xié)同作用，助力企業(yè)發(fā)展，共同推進(jìn)客戶關(guān)系管理水平的提升。

沈小燕：綠城中國(guó)品牌營(yíng)銷中心助理總經(jīng)理——“疫”起成長(zhǎng)，共赴美好

疫情之下，綠城針對(duì)不同期別的業(yè)主進(jìn)行了服務(wù)全周期的觸點(diǎn)思考。

對(duì)于準(zhǔn)業(yè)主，開展線上工地開放日，實(shí)現(xiàn)40多萬(wàn)業(yè)主客戶在線云監(jiān)工。引入生活服務(wù)直播，整合區(qū)域內(nèi)的主力在售項(xiàng)目，客服、銷售、策劃多條線協(xié)作，對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生、美妝教學(xué)、簡(jiǎn)易漫畫等近20個(gè)門類進(jìn)行了百場(chǎng)直播。

對(duì)于已交付業(yè)主，進(jìn)行生活服務(wù)深化升級(jí)以及生活服務(wù)直播，包含了贈(zèng)送生鮮果蔬、防疫物資，進(jìn)行線。上云義診，代購(gòu)生活急需品，理發(fā)進(jìn)園區(qū)等。

疫情過(guò)后，綠城將從安全性、智能性、便利性三個(gè)方面為業(yè)主提供安全、安心、安逸的生活環(huán)境。

安全性方面，植入最新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，如除霾新風(fēng)系統(tǒng)、室內(nèi)凈水系統(tǒng)、入戶防塵系統(tǒng)和污廢分流系統(tǒng);智能性方面，使智能化的運(yùn)用成為后續(xù)園區(qū)管理的重要手段，特別在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)、管理、跟蹤等方面發(fā)揮無(wú)可替代的作用，包括電梯智能升級(jí)、全息智能管家、全息智能門禁、防疫云平臺(tái)、防疫監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、熱成像系統(tǒng)等;便利性方面，綠城將物業(yè)服務(wù)做了一些升級(jí)，比如快遞服務(wù)、便民服務(wù)，打造“好街”一家親，為業(yè)主提供悅享服務(wù)、悅享樂(lè)園、悅享會(huì)客廳之類的空間，使得生活更為

夏紹飛：金科服務(wù)董事長(zhǎng)——大數(shù)據(jù)時(shí)代下的價(jià)值挖掘

傳統(tǒng)意義上社區(qū)服務(wù)和智慧服務(wù)講究軟件+硬件，社區(qū)+平臺(tái)的做法，金科對(duì)科技賦能趨勢(shì)重新定義：服務(wù)智能化、管理信息化、數(shù)據(jù)可視化。

在數(shù)據(jù)集成化方面，金科天啟大數(shù)據(jù)中心是國(guó)內(nèi)首個(gè)全業(yè)態(tài)、全實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，已進(jìn)行了三次迭代?；谔靻⒋髷?shù)據(jù)平臺(tái)3.0的智慧園區(qū)和智慧城市云維系統(tǒng)，對(duì)管理效能提升接近60%。同時(shí)成立了聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行后臺(tái)的算法，疫情期間金科大數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)抓取所有進(jìn)人社區(qū)和商業(yè)的湖北籍車輛，自動(dòng)提醒社區(qū)進(jìn)行跟進(jìn);對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行“6層”接觸跟蹤。

在數(shù)據(jù)可視化方面，已建立三大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)：（1）大社區(qū)平臺(tái)，業(yè)主的APP可直接和超市共享、出行共享、家居共享（2）大管家平臺(tái)，通過(guò)線上基本可以全部解決一線物業(yè)人員的作業(yè)、學(xué)習(xí)，包括派單和執(zhí)行;（3）大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，對(duì)項(xiàng)目全項(xiàng)目周期節(jié)點(diǎn)進(jìn)行接入。

在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，未來(lái)對(duì)科技賦能項(xiàng)目智慧管理主要提供6大痛點(diǎn)場(chǎng)景解決方案，包括智能門禁系統(tǒng)、智慧停車、智慧監(jiān)控、智慧消防，周界系統(tǒng)和電梯管理系統(tǒng)。

曾增：正榮地產(chǎn)客戶價(jià)值中心副總經(jīng)理——客戶關(guān)系管理的思與變

多年來(lái)正榮地產(chǎn)客戶價(jià)值中心圍繞著客戶企業(yè)以及團(tuán)隊(duì)自身特點(diǎn)，逐步建立并落地推行了一套完整的工作體系。

第一，從“客戶關(guān)系管理”到“客戶價(jià)值運(yùn)行”的轉(zhuǎn)型。地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，對(duì)于客戶端，我們需要從客戶服務(wù)、客戶關(guān)系向客戶價(jià)值進(jìn)階，需要緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)來(lái)做價(jià)值呈現(xiàn)，為產(chǎn)品賦能，提升產(chǎn)品力，助力經(jīng)營(yíng)。這個(gè)產(chǎn)品力，等于品質(zhì)+服務(wù)+品牌，需要緊緊圍繞著產(chǎn)品力，橫向協(xié)同，縱向拉通，挖掘客戶需求，守護(hù)客戶的價(jià)值屬性和情感屬性，最終將客戶價(jià)值視角和企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角雙向結(jié)合，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及房屋保值增值。

第二，價(jià)值點(diǎn)的挖掘和提煉。我們會(huì)綜合客戶價(jià)值所有的觸點(diǎn)，包括線上線下，做價(jià)值點(diǎn)的挖掘，并且把所有邏輯梳理通，通過(guò)運(yùn)營(yíng)大指標(biāo)體系，和我們的成功標(biāo)尺來(lái)進(jìn)行價(jià)值點(diǎn)的轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品力提升。

第三，客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)思路。圍繞著客戶價(jià)值中心的“一體兩翼”去做客戶需求洞察以及客戶價(jià)值的落地，從內(nèi)到外拉通，最終實(shí)現(xiàn)從客戶中來(lái)到客戶中去。

凌軍：中南服務(wù)總裁——如何構(gòu)建以客戶為中心的大客服管理體系

物業(yè)服務(wù)25年，作為一個(gè)老兵，對(duì)于服務(wù)客戶體系、客戶關(guān)系的一些個(gè)人思考：

（1）房地產(chǎn)行業(yè)包括物業(yè)相關(guān)的行業(yè)，客戶關(guān)系、客戶價(jià)值等方面并不是很深人，對(duì)客戶的視角考慮的并不太多。

（2）代表未來(lái)的新經(jīng)濟(jì)，除了技術(shù)層面的創(chuàng)新，其核心的商業(yè)邏輯之一其實(shí)就是“以客戶為中心”的傳統(tǒng)商業(yè)理念。

（3）客服管理不僅僅是一個(gè)專業(yè)，更應(yīng)該是一門學(xué)科，它需要有理論指導(dǎo)、方法工具、實(shí)踐成果。它是對(duì)客戶分析、選擇、獲取、維護(hù)、發(fā)展，全周期、全鏈條的活動(dòng)。

（4）客服管理不僅僅從屬于營(yíng)銷（客戶研究）或運(yùn)營(yíng)（客戶風(fēng)險(xiǎn)），它需要從組織系統(tǒng)上，打碎、揉捏、重構(gòu)、滲透到整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)行環(huán)節(jié)。

（5）客服管理不僅僅是技術(shù)，也是藝術(shù)?！凹夹g(shù)”層面的東西，相對(duì)固化和易行;而“藝術(shù)”層面的核心就是“人”。客服管理從業(yè)者要向“網(wǎng)紅”學(xué)習(xí)，要有“人格”魅力，要有“鐵粉”。

（6）“以客戶為中心”“客戶導(dǎo)向企業(yè)”“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”……是口號(hào)還是行動(dòng)？是價(jià)值取向還是盈利工具？將是成就卓越企業(yè)的分水嶺。

彭萍：世茂服務(wù)業(yè)務(wù)管理中心總經(jīng)理——大數(shù)據(jù)時(shí)代下如何有效挖掘客戶價(jià)值

大數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)更快更精準(zhǔn)地找到發(fā)力點(diǎn)，讓客戶需求被激發(fā)得更快，同時(shí)能更準(zhǔn)確地識(shí)別客戶需求。從服務(wù)的角度來(lái)切人，主要分享5個(gè)方面：

（1）客戶價(jià)值的挖掘，首先要做的是培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，回歸用戶場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)客戶的需求;同時(shí)要重視產(chǎn)品的體驗(yàn)以及要做一些有效的獎(jiǎng)賞。

（2）重視客戶體驗(yàn)，站在用戶的視角來(lái)考慮問(wèn)題，保持良性的客戶體驗(yàn)，提高客戶價(jià)值和客戶粘性。

（3）精準(zhǔn)分析，一是自我的分析，是客戶的分析;找準(zhǔn)客戶，對(duì)客戶做好相應(yīng)的分級(jí)、分類，精準(zhǔn)提供產(chǎn)品，解決客戶需求。

（4）用戶數(shù)據(jù)庫(kù)思維，通過(guò)客戶的數(shù)據(jù)分析，更深層次的挖掘與探索客戶需求，提供多元化服務(wù)。

（5）用心經(jīng)營(yíng)客戶粘性，建立客戶信任，讓客戶發(fā)生裂變，以獲得更多的客戶。