新環(huán)境下中小物流企業(yè)的服務營銷策略研究

摘要：隨著服務業(yè)的崛起和物流行業(yè)的進步，中小物流企業(yè)將迎來新的發(fā)展機遇，在新形勢下，只有充分結合服務的力量，深化服務營銷的理念，切實強化服務，才能實現(xiàn)更大的發(fā)展。本文將深入分析中小物流企業(yè)的服務營銷現(xiàn)狀，在此基礎上分別從提高核心業(yè)務能力、優(yōu)化服務產(chǎn)品、提升員工形象三個方面提出中小物流企業(yè)的服務營銷策略，為中小物流企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。

關鍵詞：中小物流企業(yè)；服務營銷；策略

近年來服務業(yè)受到人們的廣泛關注，在國家政策的大力支持下迅速崛起，發(fā)展前景廣闊，服務營銷的重要性也逐漸被人們關注，開始應用于各行各業(yè)。而中小物流企業(yè)是近十年來才發(fā)展壯大的一批企業(yè)，規(guī)模較小，營銷能力薄弱，且在長期發(fā)展過程中忽視了營銷的作用，亟須利用服務營銷這一先進的手段贏取發(fā)展的先機。

一、中小物流企業(yè)的服務營銷現(xiàn)狀分析

缺乏發(fā)展戰(zhàn)略對中小物流企業(yè)而言是致命傷，很多中小物流企業(yè)沒有認清發(fā)展戰(zhàn)略的重要性，在以前的經(jīng)營過程中只注重完成訂單，追求業(yè)務量，缺乏長遠的戰(zhàn)略眼光。發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)進步的方向，雖然過去幾年中小物流企業(yè)憑借訂單獲取了不少利潤，但這些并不是長遠的，企業(yè)只是被市場需求驅(qū)動才實現(xiàn)了發(fā)展，最終的方向仍然需要企業(yè)自己去發(fā)掘。很多中小物流企業(yè)都在盲目追隨別人的腳步，忽視了自身的發(fā)展，這樣的人云亦云在短期雖然帶來了經(jīng)濟利益，但是也給市場帶來了更激烈的競爭，不利于行業(yè)的全面發(fā)展，企業(yè)應該擁有自己前沿的發(fā)展眼光，選擇最適合自己的發(fā)展道路，確立并實施特色戰(zhàn)略規(guī)劃。

二、中小物流企業(yè)的服務營銷策略

（一）提高核心業(yè)務能力的策略

1.確定主營業(yè)務

每個業(yè)務服務的對象都有所不同，而且不同的營銷策略往往適用于不同的消費人群，因此中小物流企業(yè)在制定服務營銷策略時，首先要確立自己的主營業(yè)務，明確自己面向的對象。首先，中小物流企業(yè)可以對市場進行細分，分析主要的業(yè)務種類以及各個種類的盈利點和盈利空間；接下來，中小物流企業(yè)可以對自身的情況進行一個詳細的評估，分析自己的強項和弱勢所在，然后結合業(yè)務種類的實際情況選擇適合自己的主營業(yè)務，確定發(fā)展目標；最后，中小物流企業(yè)要深入分析自己的主營業(yè)務對應的消費人群，挖掘消費對象的特點，并根據(jù)這些情況搜尋配套技術，支持業(yè)務發(fā)展。

2.借鑒先進經(jīng)驗

由于中小物流企業(yè)規(guī)模較小，因此很難左右整個市場的發(fā)展趨勢，只能順應行業(yè)的發(fā)展方向，滿足需求方給出的要求，但反過來說，這意味著中小物流企業(yè)有很多先進的學習對象，很多大規(guī)模的物流企業(yè)不管在企業(yè)管理上還是主營業(yè)務運行上都走在了行業(yè)的先列，擁有很強的實力，可以為中小物流企業(yè)提供發(fā)展經(jīng)驗。在管理方面，中小物流企業(yè)可以借鑒國外先進物流企業(yè)的運作模式，樹立國際化的長遠發(fā)展目標，實現(xiàn)標準化運作；在業(yè)務層次上，可以學習國內(nèi)先進企業(yè)的做法，制定適合我國消費群體的業(yè)務種類。

（二）優(yōu)化服務產(chǎn)品的策略

1.創(chuàng)新開發(fā)服務產(chǎn)品

創(chuàng)新時期，物流行業(yè)應充分發(fā)揮主觀能動性，發(fā)掘在專業(yè)業(yè)務上的創(chuàng)新點，追求更大的進步。雖然中小物流企業(yè)規(guī)模小，但依舊不能忽視創(chuàng)新的推動作用，應擺脫跟隨他人發(fā)展的現(xiàn)狀，開發(fā)自己的服務產(chǎn)品，爭取走在行業(yè)的前端。在市場上千篇一律的時候，積極探索市場中新的需求點，設計和開發(fā)新的服務項目，能夠迅速吸引人的眼球，如果這一項目實用性強，實施效果好，那就能給企業(yè)帶來龐大的客戶群，實現(xiàn)利潤的飛速增長。

2.提升服務產(chǎn)品質(zhì)量

在充分研究服務產(chǎn)品、確定主營業(yè)務的基礎上，中小物流企業(yè)應著手于服務質(zhì)量的提升，如果說實用的、有特色的主營業(yè)務是吸引客戶進入企業(yè)大門的關鍵，那么服務質(zhì)量的保障就是留住客戶的鑰匙，物流業(yè)務本身就是一種服務，在中小物流企業(yè)的運營中扮演著非常重要的角色。首先，中小物流企業(yè)要確立專業(yè)化運營的理念，本著專注客戶滿意度的原則，為客戶提供精細化的服務；此外，在物流業(yè)務操作中，還要注重速度與安全的平衡，在提高工作效率的同時保證操作流程的安全性和客戶運輸物品的完整性。

（三）提升員工形象的策略

1.加強服務文化教育

觀念是最深入人心的，也是在員工培養(yǎng)中最重要的一環(huán)，想要員工全心全意地關心客戶需求、提升服務質(zhì)量，首先要讓員工接受企業(yè)“顧客至上”的文化氛圍，向員工灌輸顧客是上帝的價值觀念。要提高員工的服務觀念，還應先對其進行情感上的引導，讓員工為了企業(yè)這個大家庭、為了企業(yè)的聲譽而善待客戶，也為了自己的工作名聲來滿足客戶的要求，實現(xiàn)與客戶之間的交心，從而提升服務滿意度。

2.完善內(nèi)部規(guī)章制度

中小物流企業(yè)要提升服務質(zhì)量，僅僅靠精神文化層面的教育還不夠，更需要規(guī)范化的條例來約束，通過標準化的操作流程完善企業(yè)規(guī)章。中小物流企業(yè)招收的員工各自的素質(zhì)層次不同，對教育的接受程度也就不同，在實際工作中可能形成完全不一樣的表現(xiàn)，因此企業(yè)必須制定一套服務規(guī)范，通過明確的規(guī)定約束企業(yè)員工的行為，從而優(yōu)化企業(yè)整體形象，提升服務質(zhì)量。

結論

目前物流市場的競爭逐步進入白熱化階段，服務營銷將成為中小物流企業(yè)突出重圍的重要戰(zhàn)略。目前中小物流企業(yè)在服務營銷方面發(fā)展戰(zhàn)略缺失、服務產(chǎn)品落后、品牌意識薄弱，需要進行深度的改革，轉(zhuǎn)變發(fā)展現(xiàn)狀。本文指出，中小物流企業(yè)應確定主營業(yè)務，借鑒先進經(jīng)驗，優(yōu)化經(jīng)營網(wǎng)絡，以提高核心業(yè)務能力；創(chuàng)新開發(fā)服務產(chǎn)品，提升服務產(chǎn)品質(zhì)量，關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，以優(yōu)化服務產(chǎn)品；加強服務文化教育，完善內(nèi)部規(guī)章制度，建立評估獎勵系統(tǒng)，以提升員工形象。通過強化服務營銷戰(zhàn)略，中小物流企業(yè)將迎來更大的經(jīng)濟發(fā)展空間，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]徐秋杰.中小物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀及策略研究[D].中國海洋大學，2006.

[2]馬建武.JQ物流有限責任公司服務營銷策略研究[D].四川大學，2006.

[3]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務營銷策略[J].現(xiàn)代營銷（學苑版），2011，09：76.

作者簡介：

王珊君（1982.01- ），女，山東榮成市，碩士，助教，物流管理，國際貿(mào)易。