天熱投訴也升溫同比增幅近四成

2016年5月16日至2016年6月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴5308例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均增加205例，上漲4%。與去年同期相比，投訴總量上漲1439例，增幅為37.2%。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：旅游教育呈下降趨勢(shì)

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2410例。與上期相比，該月消費(fèi)投訴了增長(zhǎng)了133例，增幅為6%。

第二，通過(guò)與2016年第5期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了金融保險(xiǎn)、旅游教育行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他八大行業(yè)在本期投訴總量均呈上漲趨勢(shì)。各行業(yè)增長(zhǎng)幅度排名依次為：食品煙酒、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、服裝美容、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車(chē)行業(yè)、醫(yī)療健康。

第三，與2015年第6期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育、金融保險(xiǎn)兩個(gè)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長(zhǎng)。其他八大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容、醫(yī)療健康、IT通訊、汽車(chē)行業(yè)、家電行業(yè)。

與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯；二是IT通訊、家電行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所增長(zhǎng)；三是旅游教育行業(yè)，與去年同期相比，由增幅明顯變成了降幅明顯。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，本期網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的消費(fèi)投訴主要體現(xiàn)在，“6·18”電商大戰(zhàn)還沒(méi)開(kāi)始，促銷(xiāo)大戰(zhàn)已經(jīng)提前打響，一場(chǎng)技術(shù)大戰(zhàn)已經(jīng)暗流涌動(dòng)，不少消費(fèi)者就提前進(jìn)入了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的模式。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上購(gòu)物，為我們提供了豐富的商品選擇，還有便宜的價(jià)格。但網(wǎng)購(gòu)也隔著一張“網(wǎng)”，消費(fèi)者不能親身去體驗(yàn)商品質(zhì)量的好壞。一些不良網(wǎng)商正是利用這一點(diǎn)，以低價(jià)作引誘來(lái)銷(xiāo)售一些偽劣商品。所以，網(wǎng)購(gòu)時(shí)要留心商品質(zhì)量的好壞，不能一味去追求低價(jià)。另外，消費(fèi)者還要保存好各種購(gòu)物記錄，以備發(fā)生糾紛時(shí)有證可查。

在旅游方面，退改簽機(jī)票手續(xù)費(fèi)高得離譜，出票價(jià)格比平臺(tái)系統(tǒng)顯示要高……是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)消費(fèi)者反饋比較頻繁的問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票投訴退改簽問(wèn)題目前居于航空投訴首位。

中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年第一季度消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》稱(chēng)，今年第一季度共受理的有效投訴中，大部分投訴來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票，而互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票投訴中最多的是退改簽問(wèn)題，約占總體投訴數(shù)量的七成，而且與去年同期相比有大幅上漲趨勢(shì)。據(jù)了解，消費(fèi)者投訴涉及最多的問(wèn)題是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票平臺(tái)不按照航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用，其次是出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致，此外還有部分投訴源于未及時(shí)通知航班變更信息、付款后不予出票、不予打印行程單。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)提醒消費(fèi)者，暑期臨近，在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票出行需要謹(jǐn)慎。在網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，不要單純追求低價(jià)，要仔細(xì)甄別低價(jià)機(jī)票的退改簽政策是否與航空公司一致。有的網(wǎng)上平臺(tái)的確存在以超低價(jià)機(jī)票吸引購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)消費(fèi)者需要改簽、退票時(shí)，退改簽手續(xù)費(fèi)會(huì)高于航空公司官方規(guī)定收取的情況。

消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)，避免遇到網(wǎng)上平臺(tái)“耍花活”最有效的方法，就是盡量通過(guò)航空公司官網(wǎng)、手機(jī)客戶(hù)端等途徑購(gòu)票。如在網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)票要保留好原始訂單等憑據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的費(fèi)用，可向航空公司反映要求按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也可向購(gòu)票的網(wǎng)上平臺(tái)舉報(bào)投訴代理商的違規(guī)操作行為。

分區(qū)域消費(fèi)投訴：青海增幅為233%

在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長(zhǎng)與下降的投訴案例各占一半。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類(lèi)似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多，二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

其中，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)對(duì)比分析，增長(zhǎng)幅度最大的是青海地區(qū)，增幅為233%。該地區(qū)消費(fèi)者在本期投訴主要分布于網(wǎng)購(gòu)行業(yè)，占該地區(qū)消費(fèi)投訴分行業(yè)投訴量的80%，其中，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的投訴量占很大一部分。另外，該區(qū)域消費(fèi)者投訴的其他案例，主要分布于汽車(chē)以及IT行業(yè)。

分年度消費(fèi)投訴：家電維權(quán)提前預(yù)熱

根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第5期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，受315期間消費(fèi)維權(quán)數(shù)量高漲的影響，之后的兩個(gè)月各行業(yè)消費(fèi)投訴量均會(huì)出現(xiàn)明顯的下降，這與消費(fèi)者希望在315當(dāng)月處理消費(fèi)投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。而存在另一個(gè)維權(quán)規(guī)律的是，本期的消費(fèi)投訴會(huì)在某個(gè)行業(yè)提前預(yù)熱，表現(xiàn)比較明顯的是家電行業(yè)的投訴維權(quán)。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的消費(fèi)維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢(shì)，每年5月到8月，為消費(fèi)者投訴該類(lèi)產(chǎn)品尤其是空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品的高發(fā)期。

本期家電行業(yè)的消費(fèi)投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長(zhǎng)24.8%，加上互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問(wèn)題，維修頻率高，存在安全隱患；售后服務(wù)不到位，部分經(jīng)銷(xiāo)商不按時(shí)送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問(wèn)題推諉扯皮，逃避“三包”義務(wù)；維修服務(wù)差，不能做到及時(shí)維修；一些售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問(wèn)題。

為此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)家電時(shí)，一定要選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資格的商家并索取購(gòu)物發(fā)票或有效憑證。在選購(gòu)家電時(shí)，要觀察商品包裝的標(biāo)識(shí)是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無(wú)3C強(qiáng)制標(biāo)識(shí)，千萬(wàn)不要貪圖便宜購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有安全保障的“三無(wú)”產(chǎn)品。另外，應(yīng)及時(shí)關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)部門(mén)發(fā)布的市場(chǎng)抽查檢驗(yàn)情況，有選擇地購(gòu)買(mǎi)家電商品。