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    醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的實踐與思考

    2016-05-14 07:39:51姚文潔
    青年時代 2016年7期
    關(guān)鍵詞:激勵滿意度培訓(xùn)

    姚文潔

    摘要:隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入,以及患者日益增長的多元化醫(yī)療服務(wù)需求,醫(yī)院志愿者服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的另一重要載體,成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的中堅力量。本文從醫(yī)院志愿者服務(wù)出發(fā),對既往的實踐活動進行了回顧總結(jié),并結(jié)合志愿者工作組織化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的發(fā)展要求,提出了醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的想法與建議,為今后一段時期內(nèi)更好的開展工作提供依據(jù)。

    關(guān)鍵詞:醫(yī)院志愿者;滿意度;招募;培訓(xùn);激勵

    一、醫(yī)院志愿者服務(wù)的背景

    醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用自己的時間、技能和資源,圍繞醫(yī)療服務(wù)過程提供無償?shù)摹⒎锹殬I(yè)化的幫助。1993年底,共青團中央決定實施中國青年志愿者行動,志愿服務(wù)迅速在全國開展。2009年底,衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國內(nèi)志愿服務(wù)的實踐,積極探索適合我國國情的“志愿服務(wù)在醫(yī)院模式”。2011年,衛(wèi)生部又將醫(yī)院志愿服務(wù)列入“三好一滿意”活動中,逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制,醫(yī)院志愿者服務(wù)在醫(yī)療系統(tǒng)中逐步發(fā)展起來。

    二、現(xiàn)狀研究

    為了對醫(yī)院志愿服務(wù)階段性實踐效果進行評估,2014年8月-2014年10月在兩家市屬醫(yī)院參與醫(yī)院志愿服務(wù)的志愿者、接受志愿服務(wù)的患者及在職的醫(yī)務(wù)人員中進行了抽樣問卷調(diào)查。

    (一)抽樣方法

    選擇正式注冊,并且服務(wù)時間在20個小時以上的志愿者80人;確定接受志愿者服務(wù)的患者200人;志愿者參與服務(wù)的所在部門的醫(yī)務(wù)人員80人,進行問卷調(diào)查。

    (二)調(diào)查方法

    采用李克特(Likert)測量尺度5分測量法。李克特量表是社會調(diào)查和心理測驗等領(lǐng)域中最常使用的一種態(tài)度量表形式,常在問卷中使用,而且是目前調(diào)查研究(survey research)中使用最廣泛的量表,調(diào)查人員全部由兩家市屬醫(yī)院從事醫(yī)院管理的專業(yè)人員組成,并對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn),現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場回收,確保調(diào)查標準一致。

    (三)統(tǒng)計學(xué)處理

    運用SPSS1.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫,進行統(tǒng)計分析。

    三、結(jié)果

    (一)一般情況

    2014年5月-2014年10月,分別向兩家醫(yī)院的志愿者、接受服務(wù)患者及醫(yī)院工作人員發(fā)放問卷80份、200份、80份,收回問卷80份、192份、80份,有效問卷80份、183份、80份(總有效問卷343份),總有效回收率94.3%。

    1.調(diào)查對象的性別及年齡構(gòu)成

    在343份有效分卷中,男性128人,占38%,女性21 5人,占62%。其中,15-25歲51人,14.87%,26-35歲152人,44.31%,36-45歲76人,22.16%,46-55歲35人,10.2%,55歲以上29人,8.45%。在被調(diào)查對象中,男性患者比女性患者所占比例少,年齡段分布主要集中在26-45歲以上。

    2.調(diào)查對象的文化程度

    在343名調(diào)查對象中,大學(xué)本科、碩士及以上被調(diào)查對象的,超過半數(shù)占到了75.8%。

    3.職業(yè)構(gòu)成

    3.1志愿者的職業(yè)構(gòu)成

    進行問卷調(diào)查的志愿者共有80人,其中公務(wù)員1人,企業(yè)職325人,事業(yè)單位在編人員3人,醫(yī)務(wù)相關(guān)專業(yè)人員5人,文體工作2人,個體私企人員8人,學(xué)生35人,離退休人員21人,其他0人。

    3.2患者的職業(yè)構(gòu)成

    進行問卷調(diào)查的患者共有183人,其中公務(wù)員16人,企業(yè)職工59人,事業(yè)單位在編人員28人,醫(yī)務(wù)相關(guān)專業(yè)人員4人,文體工作1人,個體私企人員37人,學(xué)生4人,離退休人員31人,其他3人。

    (二)調(diào)查指標結(jié)果

    1.不同調(diào)查對象對于醫(yī)院志愿者服務(wù)項目的評價結(jié)果

    運用李克特(Liken)測量尺度5分測量法,每一題從好到壞為5-1分,每一份問卷的滿分為50分(見表1)。

    2.不同評價因素所反映出的評價結(jié)果

    2.1志愿者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果(見表2)

    2.2患者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果(見表3)

    2.3醫(yī)務(wù)人員問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果(見表4)

    四、結(jié)論

    (一)效果

    1.有助提高患者滿意度。

    醫(yī)院志愿者是醫(yī)患之間的“中間人”,在患者和醫(yī)護人員之間架起溝通的橋梁。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中,可以看到88.52%的患者,得到了志愿者的明確的幫助,使他們在就診過程中受益:87.98%的患者認為醫(yī)院志愿者服務(wù)是醫(yī)院工作的有益補充,說明醫(yī)院志愿者服務(wù)取得了實際效果,并且是十分必要的。目前醫(yī)院開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)主要有門、急診就診引導(dǎo)、解答患者問詢、維持候診秩序、協(xié)助患者辦理就診卡和打印化驗單等服務(wù)。這些服務(wù)從細節(jié)人手,拓展了醫(yī)院人性化服務(wù)領(lǐng)域,有助于縮短患者就醫(yī)等候時間,減少患者就醫(yī)過程中的往返次數(shù),緩解患者的焦慮情緒,從而提升了患者來院就醫(yī)的滿意程度。

    2.有助提高全民道德素質(zhì)

    醫(yī)院志愿者來源主要有大、中學(xué)校學(xué)生、轄區(qū)居民、離退休職工和職工子女。志愿者利用自己的休息時間到醫(yī)院開展志愿服務(wù),他們身上體現(xiàn)出的“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神,感染著醫(yī)護人員、患者和家屬,影響著周圍的人們,這本身也是一種社會正能量傳遞和增進醫(yī)患互信的過程。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中,就可以看到有42.08%的患者在接受了志愿者幫助之后,也表示愿意參加類似的志愿服務(wù)項目。此外,志愿者在服務(wù)過程中,收獲著為他人提供幫助得到認可的成就感、喜悅感,潛移默化的受到了教育,自覺提高了自我要求的標準,思想道德素質(zhì)也得到了提升。

    3.有助醫(yī)院改善服務(wù)措施

    社會人士來醫(yī)院參加志愿服務(wù),他既是一名志愿者也是一名社會監(jiān)督員。志愿者在醫(yī)院為患者及家屬提供服務(wù)的同時,也能夠客觀地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在就醫(yī)流程和服務(wù)質(zhì)量上存在的問題,并可以站在患者和醫(yī)務(wù)人員的雙重視角,提供比較中肯的優(yōu)化建議。醫(yī)院通過定期召開專題座談、互動交流等活動,使志愿者和醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員之間進行充分溝通,對醫(yī)院而言一方面是收集意見建議,改善服務(wù)措施的有效途徑,另一方面也是通過志愿者這個“橋梁”,將醫(yī)院為改善服務(wù)所作出的努力傳遞給患者。

    (二)存在的問題

    我院自2011年起開展醫(yī)院志愿者服務(wù)活動,至今有注冊志愿者200余名,設(shè)置志愿服務(wù)崗位10余個,醫(yī)院志愿者的服務(wù)在減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力、緩解醫(yī)患溝通不暢、建立“以病人為中心”的人性化醫(yī)療模式上起到了積極作用。但經(jīng)過幾年的實踐,我院志愿者服務(wù)工作也確實面臨一些問題,如志愿者的流失,志愿者來源不足,志愿服務(wù)仍存在“節(jié)假日化傾向”等。

    五、可持續(xù)發(fā)展的建議

    (一)適合醫(yī)院特點的招募方式

    招募足夠數(shù)量且合格的志愿者,建立起一支穩(wěn)定的志愿者隊伍,是醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),也是解決志愿服務(wù)“節(jié)假日化傾向”的前提條件。目前,我院志愿者招募途徑有“志愿北京”網(wǎng)上招募、社區(qū)招募和團體招募三種。比較之下,團體招募的方式更適合醫(yī)院特殊的環(huán)境和服務(wù)群體。醫(yī)院通過與正規(guī)的志愿團體、院校、企事業(yè)單位簽訂長期合作協(xié)議,能夠有效地保證志愿者的來源可靠性及連續(xù)性。此外,在志愿者招募時要注重宣傳平臺的選擇,除利用傳統(tǒng)網(wǎng)站、報紙、海報等途徑外,可以嘗試具有受眾廣、傳播速度快等特點的新媒體平臺(如微博、微信公眾號等),在對志愿服務(wù)進行清晰介紹的同時廣泛吸引社會各界愛心人士和團體的加入。

    (二)志愿者培訓(xùn)系統(tǒng)化、靈活性

    為保證志愿者的服務(wù)質(zhì)量,志愿者在正式走上服務(wù)崗位前都應(yīng)接受系統(tǒng)化的培訓(xùn)。一般包含,一是醫(yī)院的介紹,主要有醫(yī)院基本信息、科室布局、患者特點、特色服務(wù)、交通路線等。二是安全知識培訓(xùn),主要有消防安全、人身安全知識。三是志愿服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn),主要有志愿服務(wù)中的管理規(guī)定、崗位內(nèi)容的介紹。四是禮儀和溝通技巧培訓(xùn)。此外,還可結(jié)合醫(yī)院的專業(yè)特色、優(yōu)勢加入靈活性的內(nèi)容,如相關(guān)疾病常識和急救知識的培訓(xùn),可使志愿者在服務(wù)的同時收獲疾病健康知識,有助于對提高志愿者的服務(wù)熱情。培訓(xùn)結(jié)束后,要對志愿者進行考核,考核合格后方能正式上崗。每個崗位會安排帶教老師,對志愿者服務(wù)過程中遇到的問題給予及時的幫助。

    (三)設(shè)置醫(yī)院志愿者管理專人

    我國醫(yī)院志愿者服務(wù)雖然起步較晚,但逐步步入了組織化、規(guī)?;拖到y(tǒng)化軌道,得到了廣泛重視。從醫(yī)院志愿服務(wù)管理規(guī)章的制定、項目的設(shè)計、志愿者的招募、遴選、建檔、培訓(xùn)、上崗、督導(dǎo)、激勵,到最后的總結(jié)交流,每個環(huán)節(jié)都決定了志愿服務(wù)開展能達到預(yù)期效果。本文認為醫(yī)院志愿服務(wù)可在牽頭部門下設(shè)專職人員管理,有利于志愿者的系統(tǒng)化管理,及服務(wù)的常態(tài)化、連續(xù)性開展。

    (四)激勵機制規(guī)范化、人文化

    從志愿者調(diào)查問卷結(jié)果中,可以看到40%的志愿者不需求物質(zhì)回報,愿意無償付出,只有6%的志愿者認為志愿活動并不是一味的付出,要求有物質(zhì)回報。不難看出大多數(shù)志愿者需要的不是物質(zhì)上的回報,他們在無私奉獻、服務(wù)他人的時候更希望得到的是尊重需要和自我實現(xiàn)需要,這就提醒志愿服務(wù)的管理者除了規(guī)范合理的激勵機制(如累計服務(wù)時間頒發(fā)服務(wù)證書、評選星級志愿者)外,要更加注重志愿者的高層次需要,給予適合的人文關(guān)懷,如提供就醫(yī)優(yōu)先,團建活動,經(jīng)驗分享會等,這些將對志愿者起到更好的激勵作用,減少志愿者的流失。

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