醫(yī)院夾縫謀突圍，績(jī)效變革促發(fā)展

劉珊珊　國(guó)繼強(qiáng)

摘 要：本文以A婦幼保健院作為考察對(duì)象，針對(duì)當(dāng)前績(jī)效評(píng)估體系存在的問(wèn)題進(jìn)行獨(dú)特地考察分析，設(shè)置具有針對(duì)A婦幼保健院的BSC的績(jī)效評(píng)估新模式，最后對(duì)A婦幼保健院在執(zhí)行BSC的績(jī)效評(píng)估新模式的過(guò)程存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)環(huán)境；績(jī)效評(píng)估；持續(xù)推進(jìn)

中圖分類號(hào)： F830.91 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）24-47-2

1 A婦幼保健院背景分析

1.1 經(jīng)營(yíng)環(huán)境與現(xiàn)狀

A婦幼保健院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，以婦女和兒童為主要服務(wù)對(duì)象。隨著衛(wèi)生改革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的婦幼保健院，一方面面臨著不可回避的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，另一方面還面臨著政府投入相對(duì)減少、管理滯后、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力弱化等困難。

A婦幼保健院近一年醫(yī)務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，并且發(fā)生了好幾起醫(yī)患沖突事件。它目前的薪酬沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，內(nèi)部公平性也存在問(wèn)題，人員大量流失，員工積極性喪失，對(duì)病人熱情減退，從而造成醫(yī)患沖突事件的發(fā)生。

1.2 當(dāng)前績(jī)效評(píng)估體系存在問(wèn)題探究

①工資結(jié)構(gòu)不合理。A院職工工資主要由三部分組成：一部分以檔案工資和崗位工資為主，占職工收入總額的40%～50%，由基本工資、住房補(bǔ)貼、住房公積金、崗位津貼、其他收入等構(gòu)成。另一部分多采取人均分配的形式，包括福利，如節(jié)日費(fèi)、降溫費(fèi)、衛(wèi)生津貼等，約占職工收入總額的20%。最后一部分是獎(jiǎng)金（績(jī)效工資），只占職工收入的30%～40%，所占比例相對(duì)較低。②分配機(jī)制效果差。由于很多科室分配獎(jiǎng)金還是根據(jù)按資排輩，或者職稱高低來(lái)決定，而不是根據(jù)每個(gè)人實(shí)際的工作業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行，難以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果，無(wú)法激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。③獎(jiǎng)金分配有疏漏。目前A院的獎(jiǎng)金分配方案，沒(méi)有完全發(fā)揮職工的積極性，因?yàn)榘捶桨杆f(shuō)的，只有收入和結(jié)余與上年同期相比有增長(zhǎng)的情況下，才能獲得獎(jiǎng)金，而且增長(zhǎng)率越大則所獲得的獎(jiǎng)金越高，這在一定程度上使職工努力去創(chuàng)收。但隨著方案的推行，不公平現(xiàn)象越發(fā)顯現(xiàn)，方案的弊病也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。因原方案是以增長(zhǎng)率計(jì)算獎(jiǎng)金，則基數(shù)越低的科室，只要努力創(chuàng)收，就能使增長(zhǎng)率達(dá)到較高的水平，從而獲得較高的獎(jiǎng)金。假設(shè)中醫(yī)科、婦產(chǎn)科門診上年同期收入分別為1萬(wàn)元和100萬(wàn)元，今年是2萬(wàn)元和110萬(wàn)元。前者則增長(zhǎng)了100%，后者才增長(zhǎng)了10%，則為A婦幼保健院創(chuàng)收了2萬(wàn)元的中醫(yī)科所拿的獎(jiǎng)金遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于創(chuàng)收了110萬(wàn)元的婦產(chǎn)科，滋生了不公平現(xiàn)象。④指標(biāo)體系不全面。目前的考核主要是考核財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、考核投訴數(shù)量等，相關(guān)的考核指標(biāo)過(guò)于局限，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面考核的目標(biāo)。

2 基于BSC的績(jī)效評(píng)估新模式

2.1 明確戰(zhàn)略目標(biāo)

結(jié)合地區(qū)實(shí)踐，A院明確了以“保障婦女兒童健康，保健與臨床相結(jié)合”為主體的辦院方針，繼續(xù)以婦幼醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以圍產(chǎn)保健及其增值服務(wù)為擴(kuò)展，不斷推動(dòng)相關(guān)重點(diǎn)?？瓢l(fā)展，建設(shè)一間醫(yī)療設(shè)施全、醫(yī)療業(yè)務(wù)強(qiáng)、保健服務(wù)專、服務(wù)環(huán)境美的婦幼保健專科A婦幼保健院，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)A婦幼保健院在全區(qū)乃至全市婦幼保健行業(yè)中的應(yīng)有地位。所以，當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后，就要開(kāi)始進(jìn)行BSC的框架構(gòu)建工作。

2.2 構(gòu)建BSC框架

在明確戰(zhàn)略之后，其次就是化戰(zhàn)略為動(dòng)力，通過(guò)細(xì)化分解明確各個(gè)維度的職責(zé)與義務(wù)，針對(duì)醫(yī)院非營(yíng)利組織的這一特殊性質(zhì)，構(gòu)建起A婦幼保健院獨(dú)特有效的績(jī)效評(píng)估體系的BSC框架，最終設(shè)計(jì)的維度具體表現(xiàn)在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、保健工作五個(gè)方面?？梢?jiàn)，A院并沒(méi)有生搬硬套平衡計(jì)分卡的內(nèi)容，而是靈活運(yùn)用加以改造，創(chuàng)新的設(shè)置出適合醫(yī)院管理發(fā)展的五個(gè)維度的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步細(xì)化出各個(gè)維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3 基于BSC的績(jī)效評(píng)估新模式，防范問(wèn)題的舉措

3.1 提高重視程度

①醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視。BSC的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，首先，應(yīng)當(dāng)向A院的各部門詳細(xì)闡述A院的戰(zhàn)略目標(biāo)，隨后根據(jù)不同的部門細(xì)化不同部門的目標(biāo)、考核指標(biāo)。最后，BSC作為A院重要的績(jī)效考核體系，同時(shí)也是管理A院的績(jī)效管理工具，在A婦幼保健院管理的整個(gè)流程，A婦幼保健院領(lǐng)導(dǎo)層的支持和指導(dǎo)是執(zhí)行BSC項(xiàng)目的關(guān)鍵。在項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程和步驟的連接點(diǎn)上，都離不開(kāi)A婦幼保健院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。②全員積極參與執(zhí)行。在領(lǐng)導(dǎo)的支持與配合下，BSC的推廣與應(yīng)用會(huì)較為順利， 但是如果員工不配合的話，那么實(shí)施起來(lái)仍然會(huì)十分困難，所以應(yīng)該動(dòng)員全體員工積極參與其中，闡明其與我們的切身利益相關(guān)，保障BSC的成功實(shí)行。在此過(guò)程中，A院每位職員都應(yīng)當(dāng)明確醫(yī)院的目標(biāo)，從而提升企業(yè)員工的工作積極性。為了保證BSC的執(zhí)行效果，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將充分完善醫(yī)院的獎(jiǎng)勵(lì)制度，使其成為推進(jìn)BSC的重要推動(dòng)力量。③正確認(rèn)知成本效益。BSC的四個(gè)維度彼此相連，存在一定的因果關(guān)系。A婦幼保健院的BSC存在五個(gè)維度，要提高財(cái)務(wù)目標(biāo)值，首先要進(jìn)行一定資金投入來(lái)改善其他四個(gè)維度，所以實(shí)施BSC首先會(huì)增加成本，而效益的產(chǎn)生往往滯后。通常會(huì)出現(xiàn)患者滿意度提高，醫(yī)務(wù)人員滿意度提高，醫(yī)院的運(yùn)行效率也提高，可財(cái)務(wù)目標(biāo)值卻下降的情況。應(yīng)該堅(jiān)信改善非財(cái)務(wù)指標(biāo)所投入大量成本，會(huì)在A婦幼保健院實(shí)現(xiàn)愿景的過(guò)程中，逐步從財(cái)務(wù)指標(biāo)中獲得回報(bào)。

3.2 保證信息質(zhì)量

3.2.1 構(gòu)建暢通的信息體系

BSC的設(shè)計(jì)和實(shí)施涉及大量的績(jī)效指標(biāo)和數(shù)據(jù)分析，對(duì)信息的管理及信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)要求較高。目前我國(guó)醫(yī)院在信息建設(shè)和信息交流方面還存在著諸多問(wèn)題，如信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)受到部門的制約、信息難以得到共享等。信息交流方向的問(wèn)題將會(huì)影響到醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程，也是實(shí)施BSC的難點(diǎn)。A婦幼保健院在設(shè)置考核體系時(shí)非常有必要引進(jìn)財(cái)務(wù)管理FM、企業(yè)資源規(guī)劃ERP、供應(yīng)鏈管理SCM、客戶關(guān)系管理CRM、辦公自動(dòng)化以及人力資源管理HRM等IT輔助系統(tǒng)，只有運(yùn)用高效迅捷的管理信息系統(tǒng)，才能有效、準(zhǔn)確地處理大量數(shù)據(jù)。否則，會(huì)大大影響B(tài)SC的應(yīng)用效果，所以A院在構(gòu)建信息渠道時(shí)應(yīng)該不遺余力，站在長(zhǎng)遠(yuǎn)角度上來(lái)看待，這是造福未來(lái)發(fā)展的重要決策。

3.2.2 加強(qiáng)內(nèi)部溝通交流

有了高效暢通的信息系統(tǒng)做保障，那么醫(yī)院內(nèi)部的溝通交流就變得容易起來(lái)。因?yàn)锽SC是根據(jù)A院不同科室以及員工的具體情況而制定的針對(duì)性較強(qiáng)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，所以執(zhí)行過(guò)程中A婦幼保健院要加強(qiáng)與管理層、職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室、機(jī)關(guān)科室的信息資源互動(dòng)與共享。讓A院全體人員能快速準(zhǔn)確地掌握醫(yī)院的遠(yuǎn)景、目標(biāo)、方向，了解科室價(jià)值差距和患者價(jià)值主張。A婦幼保健院各層次人員之間若反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，有利于醫(yī)院上下一心達(dá)成共識(shí)。如若目標(biāo)一致，管理的矛盾和阻力將適當(dāng)減少，從而有利于完善績(jī)效管理體系，提高醫(yī)院管理的質(zhì)量。

3.3 長(zhǎng)期持續(xù)推進(jìn)

對(duì)A婦幼保健院而言，BSC戰(zhàn)略績(jī)效管理是一項(xiàng)管理變革，就目前A院的困境而言有很明顯的解決作用。但此應(yīng)用實(shí)施的過(guò)程既漫長(zhǎng)又艱難，要求醫(yī)院的各項(xiàng)行為指標(biāo)等都隨之而變。因而，在BSC執(zhí)行過(guò)程中，A院應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整關(guān)于與BSC有關(guān)的目標(biāo)不符合的地方。

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，戰(zhàn)略目標(biāo)與環(huán)境將會(huì)發(fā)生改變，BSC的某些維度或者指標(biāo)可能不再適合醫(yī)院的發(fā)展情況，因此要根據(jù)不同的情況不斷做出調(diào)整。這就決定了BSC是一個(gè)復(fù)雜的工程，這就需要醫(yī)院投入大量的人力和物力。當(dāng)然長(zhǎng)期并不代表延遲、拖沓，A婦幼保健院在BSC的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)提高執(zhí)行效率，在選擇考核績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況同時(shí)也要考慮指標(biāo)的操作性，并在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中不斷完善；項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)量化和展示不同部門的成果，增加大家工作的積極性，提高BSC項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略管理意義。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 明珠，馮顯威.平衡計(jì)分卡理論與方法在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2005，（12）：59-62.

[2] 鄭淑華.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中的應(yīng)用研究[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2013，（12）：159-163.