醫(yī)院管理中患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用

張江楠

【摘 要】醫(yī)院管理中適時(shí)地進(jìn)行患者滿意度調(diào)查可以在一定程度上反映患者切身感受，促使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿足患者需求，以患者需要為工作開展中心。同時(shí)也有效的達(dá)到患者監(jiān)督的管理效果，促進(jìn)臨床醫(yī)護(hù)人員更好的做好患者治療與溝通，提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，形成醫(yī)院對(duì)外良好的口碑形象。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；滿意度調(diào)查；應(yīng)用價(jià)值

患者滿意度調(diào)查在我國(guó)臨床醫(yī)療中的開展歷史應(yīng)該追溯到上世界80年代，多年來實(shí)際工作的開展，讓臨床醫(yī)務(wù)工作者更好的理解的患者的需求，同時(shí)也加強(qiáng)了臨床醫(yī)療管理的規(guī)范性，從傳統(tǒng)的以疾病為中心，開始轉(zhuǎn)向以患者需求為服務(wù)中心?；颊邼M意度調(diào)查主要集中在讓患者自己對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、疾病治療效果、治療費(fèi)用以及其他治療體驗(yàn)的感受反饋，運(yùn)用評(píng)分或者其他意見反饋的方式達(dá)到對(duì)滿意度情況的表達(dá)。實(shí)際的操作中，需要充分的從患者角度出發(fā)，觀察患者所需。

一、當(dāng)下我國(guó)患者滿意度調(diào)查工作開展現(xiàn)狀

當(dāng)下我國(guó)的滿意度調(diào)查主要以發(fā)放問卷調(diào)查表進(jìn)行，已經(jīng)形成了一定規(guī)范的量表形式，甚至將患者滿意度調(diào)查情況納入到醫(yī)院評(píng)審工作中。如果患者滿意度沒有達(dá)到85%，則將面臨醫(yī)院評(píng)審工作中一票否決的可能。因此各醫(yī)院都較高的重視該項(xiàng)評(píng)估情況，在相關(guān)調(diào)查上投入了較大的人力、物力與政策支持，建立了一定標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)體系。但是總體情況上，國(guó)內(nèi)的滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)體系尚且不完善，調(diào)查項(xiàng)目更多的憑借臨床工作人員的經(jīng)驗(yàn)與重點(diǎn)關(guān)注性內(nèi)容，缺乏對(duì)測(cè)評(píng)全面系統(tǒng)與科學(xué)規(guī)范的設(shè)置，同時(shí)各項(xiàng)指標(biāo)中的權(quán)重劃分也無法有效的凸顯出關(guān)鍵核心問題，甚至多數(shù)屬于從醫(yī)務(wù)人員角度，缺乏對(duì)患者角度的關(guān)注，因此缺乏對(duì)患者實(shí)際內(nèi)心情況的反饋，也無法從患者角度去對(duì)醫(yī)療服務(wù)做全面有效改善。此外，部分問卷調(diào)查缺乏真實(shí)性，一方面是由于部分問卷并不是患者獨(dú)立狀態(tài)下完成，另一方面患者由于迫于醫(yī)護(hù)人員的壓力而導(dǎo)致無法對(duì)測(cè)評(píng)情況做真實(shí)反映，甚至有較大程度的敷衍，測(cè)評(píng)工作流于形式，無法達(dá)到實(shí)質(zhì)的落實(shí)效果。甚至為了應(yīng)對(duì)各部門的調(diào)查審核，會(huì)刻意的讓測(cè)評(píng)標(biāo)高，無法真實(shí)反映實(shí)際患者情況[1]。

二、醫(yī)院管理中應(yīng)用患者滿意度調(diào)查的價(jià)值

（一）有效的反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者滿意度調(diào)查通過多維度的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，有效的反應(yīng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各方面內(nèi)容的感受與評(píng)價(jià)。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，患者的評(píng)價(jià)在一定程度上都可以反映出醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值與實(shí)際效果，只有充分的滿足患者各方面需求，才能有效的提升醫(yī)療服務(wù)管理質(zhì)量，讓醫(yī)療工作能夠不斷完善科學(xué)化。當(dāng)下我國(guó)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中主要采用三級(jí)質(zhì)量評(píng)價(jià)處理，該方式主要通過醫(yī)院、上級(jí)主管部門的專業(yè)角度對(duì)醫(yī)療服務(wù)治愈率、死亡率、診斷準(zhǔn)確性以、并發(fā)癥、病床使用率與周轉(zhuǎn)率等情況做有效評(píng)估調(diào)查，從而反映臨床治療工作與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況與效果的評(píng)價(jià)，但是該評(píng)價(jià)對(duì)于專業(yè)普通患者而言太過專業(yè)，超越了患者可以了解掌控的范疇，實(shí)際操作價(jià)值不高。而患者滿意度更多的從患者角度出發(fā)，對(duì)治療費(fèi)用接受度、膳食管理、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)態(tài)度等方面做有效評(píng)估，屬于患者可以理解與了解的評(píng)價(jià)范疇，同時(shí)患者的意見最具有真實(shí)性，其所有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都是為患者需求服務(wù)，患者的感受才是最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從而有助于在醫(yī)院管理上，面對(duì)患者可以感知的環(huán)節(jié)做更全面的管理，提升醫(yī)療服務(wù)各方面品質(zhì)[2]。

（二）可提供醫(yī)院內(nèi)部考核指標(biāo)

患者滿意度代表了臨床醫(yī)療服務(wù)工作各環(huán)境的狀況，可以成為各崗位工作人員的工作考核指標(biāo)，有效的提升各工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制，提升工作人員的工作積極性。甚至部分醫(yī)院已經(jīng)將患者滿意度納入到工作人員的績(jī)效考評(píng)范疇，影響個(gè)人的晉升與薪資福利待遇。在一定程度上有效的發(fā)揮監(jiān)督作用，提升了工作人員工作態(tài)度與技能。

（三）充分了解患者需求達(dá)到資源優(yōu)化配置

患者滿意度調(diào)查可以有效的讓患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求做有效反饋，從而通過一定數(shù)據(jù)分析來了解相關(guān)服務(wù)完善與提供的可行性與實(shí)際價(jià)值，有助于醫(yī)院資源得到進(jìn)一步優(yōu)化配置?；颊邼M意度調(diào)查可以有效地反應(yīng)醫(yī)院在管理工作與具體執(zhí)行服務(wù)上的漏洞與不足，同時(shí)在一定數(shù)據(jù)積累下提供更為科學(xué)合理的參照指標(biāo)，可以了解患者實(shí)際需求，已經(jīng)具體服務(wù)提供的質(zhì)量效果，讓醫(yī)療服務(wù)工作與患者實(shí)際感受進(jìn)行有效對(duì)接，力求醫(yī)療服務(wù)有效的滿足患者多方面需求。這種理念是一種飛躍，是從“醫(yī)院想提供什么”到“患者需要什么”的理念轉(zhuǎn)化，這是一種管理視角的轉(zhuǎn)化，也是一種管理理念的與時(shí)俱進(jìn)。尤其是當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系矛盾激化的當(dāng)下，可以通過滿足患者實(shí)際需求，做好時(shí)機(jī)服務(wù)工作的體貼細(xì)化，達(dá)到有效的健康宣教來提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解與認(rèn)可，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也樹立醫(yī)院良好的對(duì)外口碑形象。同時(shí)通過滿意度調(diào)查所涉及內(nèi)容做對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)、次重點(diǎn)內(nèi)容評(píng)估分析，以相關(guān)項(xiàng)目的重要性與患者滿意度情況做有效的評(píng)價(jià)分析，從而安排具體落實(shí)工作進(jìn)度，做好具體工作細(xì)化管理的開展方案。在醫(yī)院有限的條件基礎(chǔ)之上，進(jìn)行更為完善的資源整合與分配。

（四）充分了解醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力

對(duì)于患者滿意度評(píng)價(jià)情況與其他醫(yī)院情況做對(duì)比，可以有效的了解醫(yī)院本身與其他醫(yī)院在相關(guān)工作上的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有效的明確醫(yī)院資深服務(wù)內(nèi)容各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而有的放矢的做管理規(guī)劃完善。具體操作上，需要依托專業(yè)的評(píng)價(jià)支持，盡可能的表現(xiàn)出患者真實(shí)狀態(tài)，避免調(diào)查情況不真實(shí)情況對(duì)評(píng)價(jià)工作帶來的干擾。

三、結(jié)束語

患者滿意度調(diào)查來醫(yī)院管理中應(yīng)用廣泛，但是科學(xué)完善的評(píng)價(jià)體系還需要不斷的改良精進(jìn)，在執(zhí)行層面上也需要進(jìn)行深化改革，有效的反應(yīng)患者真實(shí)情況，從而有助于臨床管理工作的逐步提升。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 李愛玲，王文妍，程莉等.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用[J].中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2013，（10）：939-939，968.

[2] 劉龑，岳宇紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013，（22）：166，168.