中新天津生態(tài)城基于信息化的基礎設施運營模式研究

季洋

摘 要：城市基礎設施的運營與管理是個多視角多維度的復雜問題。從基礎設施所包含的專業(yè)范圍來看，需從多個視角進一步細化分析：根據(jù)行業(yè)區(qū)分可分為市政、公共建筑、公共服務等多個領域；根據(jù)基礎設施所在的范圍可細分為道路、橋梁、管道、建筑、能源、交通、通信、綠化、景觀、照明等。中新天津生態(tài)城借鑒新加坡的先進經(jīng)驗，在基礎設施運營管理模式的選擇上堅持“總體規(guī)劃、分步實施；先機制體制革新、后運營模式創(chuàng)新”的原則。對區(qū)域內(nèi)市政、能源、公共建筑、公共服務等基礎設施運營進行整體規(guī)劃與設計，對天津生態(tài)城整體基礎設施運營管理模式進行探索。

關鍵詞：城市基礎設施；中新天津生態(tài)城；運營；模式創(chuàng)新

1 背景

城市基礎設施是城市生產(chǎn)和生活的物質(zhì)基礎，它對城市經(jīng)濟、社會、環(huán)境的發(fā)展都產(chǎn)生長遠而深刻的影響。因此，各國都將城市基礎設施作為城市管理的一項重要內(nèi)容給予高度關注。城市基礎設施供給的數(shù)量能否滿足社會生產(chǎn)和社會生活的需求，己經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志之一。

2 研究目標

中新天津生態(tài)城是中國、新加坡兩國政府戰(zhàn)略性合作項目。生態(tài)城的建設顯示了中新兩國政府應對全球氣候變化、加強環(huán)境保護、節(jié)約資源和能源的決心，為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的建設提供積極的探討和典型示范。采用科學的方法對天津生態(tài)城整體基礎設施建設模式進行提煉總結(jié)，并對區(qū)域內(nèi)市政、能源、公共建筑、公共服務等基礎設施及投融資模式進行整體規(guī)劃與設計，具有重要的意義。

3 基礎設施運營管理實踐

3.1 構(gòu)建城市基礎設施一體化運營體系

天津生態(tài)城在加強城市基礎設施建設的同時，高度重視基礎設施運營管理，構(gòu)建以“一個平臺，三個中心”為總體框架的基礎設施運營體系，形成業(yè)務集中、資源集約、管理集成的基礎設施運營管理模式，實現(xiàn)了城市基礎設施運行監(jiān)控、維修維護、應急指揮、客戶服務、運營管理、物資儲備于一體的運營系統(tǒng)化目標。

3.1.1 創(chuàng)新管理體制，整合管理資源，精簡管理機構(gòu)。生態(tài)城在基礎設施開發(fā)建設中，堅持市場化為導向，企業(yè)化運作的理念，生態(tài)城投資開發(fā)公司做為區(qū)域基礎設施建設的平臺公司，推行投資一體化、建設標準化、運營系統(tǒng)化、管理信息化的“四化”標準，生態(tài)城的平臺企業(yè)天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公司作為基礎設施投資主體負責全部基礎設施的投融資管理，所屬各專業(yè)公司承接具體建設、運營以及后期維護工作。天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公司控股或參股的專業(yè)公司，吸引多元化社會投資組建而成，既有國有投資也包含外資成分。此外，專業(yè)公司的組建充分借鑒以往經(jīng)驗，力求公司組織架構(gòu)扁平化，按這種思路組建的專業(yè)公司，將行業(yè)內(nèi)業(yè)務關聯(lián)度高、專業(yè)接近的資源高度整合，成立的能源公司、市政公司、環(huán)保公司等公用事業(yè)型公司均涵蓋了以往多個專業(yè)。以能源公司為例，該公司的業(yè)務包括了城市供水、燃氣、供熱、新能源四個專業(yè)類別，這種專業(yè)集中化的管理公司，在基礎設施的建設和運營方面效率得以提高，運營成本得到控制。

3.1.2 集成管理實現(xiàn)系統(tǒng)化運營。在完成專業(yè)公司專業(yè)整合的基礎上，生態(tài)城在基礎設施運營上進一步提出集成管理的理念，將分散在各專業(yè)公司的業(yè)務按照設施運行維護、客戶服務、運營管理重新分類，形成公用事業(yè)運行維護中心、客戶服務中心、運營管理中心三大職能中心，在實現(xiàn)專業(yè)縱向化管理的基礎上，向宏觀集成化管理轉(zhuǎn)變，保證集團公司與專業(yè)公司業(yè)務上既有分工又彼此關聯(lián)，避免形成管理斷鏈。

專業(yè)整合的公司，克服了資源過度分散、管理成本過高的弊端，使專業(yè)公司的專業(yè)度更高，在面對開發(fā)區(qū)域面積有限的項目中有一定的效率和成本優(yōu)勢。集成化管理有利于形成母公司與子公司的業(yè)務聯(lián)系不斷鏈不斷層，特別是對于形成一體化的服務局面更為有利，可以保證服務的受理、處置、評價在一個平臺來完成，使服務處于監(jiān)管下，服務品質(zhì)得到保障。

3.2 建設高集成的生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心

生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心，占地面積10000平米，建筑面積20000平米，于2012年4月開始建設，2013年5月8日竣工試運行。

關于生態(tài)城公用事業(yè)運營，生態(tài)城在2009年提出了“一個平臺、三個中心”的管理理念，“一個平臺”是指網(wǎng)絡信息平臺，“三個中心”是指運行維護中心、客戶服務中心、運營管理中心。生態(tài)城這幾年一直在勤勉扎實、精心理性地推進“一個平臺、三個中心”的落地實施。

天津生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心實際上它是集上面所說的“三個中心”于一體：即運行維護中心、客戶服務中心、運營管理中心。

運行維護中心集中了供水、供氣、供熱、新能源、道路、橋梁、排水、綠化、路燈、環(huán)衛(wèi)、垃圾氣力輸送、公交、通訊、污水處理、再生水利用、水域管理等十六個市政公用專業(yè)的運行監(jiān)控、指揮調(diào)度、維修維護、應急搶險、物資儲備功能；客戶服務中心接受市民關于公用事業(yè)的咨詢、投訴、求助，協(xié)調(diào)督促相關單位落實解決，并且提供公用事業(yè)公共信息服務；運營管理中心是生態(tài)城公用事業(yè)的綜合管理中樞，肩負運營分析決策、應急指揮協(xié)調(diào)、服務質(zhì)量管理、設施資產(chǎn)管理等職能。三個中心業(yè)務上相互銜接、相互支撐，構(gòu)成高效、集約的閉環(huán)管理體系。

運行維護中心的調(diào)度大廳，面積600平米，安裝64面（16*4）67英寸的DLP顯示屏，設置調(diào)度席位30個，負責供水、供氣、供熱、新能源、道路、橋梁、排水、綠化、路燈、環(huán)衛(wèi)、垃圾氣力輸送、公交、通訊、污水處理、再生水利用、水域管理共十六個專業(yè)的運行監(jiān)控、維修調(diào)度、應急指揮工作。

3.3 將信息化手段廣泛應用于城市基礎設施運營管理

城市三分建七分管，生態(tài)城在構(gòu)建生態(tài)智慧城市的過程中，注重基礎設施領域的智能化管理，信息化技術手段廣泛運用于基礎設施的運行維護以及公用事業(yè)服務管理。

（1）將城市市政公用行業(yè)涉及的道路、橋梁、路燈、排水、供水、燃氣、熱力、環(huán)衛(wèi)、交通、污水處理等業(yè)務全部實施信息化化管理，對全部設施運行參數(shù)實施自動化采集、監(jiān)控、調(diào)度，形成覆蓋生態(tài)城的基礎設施運行監(jiān)控網(wǎng)絡。（2）打造統(tǒng)一的客戶服務網(wǎng)絡，通過建立統(tǒng)一的公用事業(yè)服務中心、利用呼叫中心熱線、電腦網(wǎng)絡、手機終端等多種方式，為生態(tài)城居民和企事業(yè)單位提供多渠道一站式服務。（3）對基礎設施資產(chǎn)實施信息化管理，將全部已建成設施通過資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立資產(chǎn)臺賬，并為設施資產(chǎn)的日常檢維修、技改大修提供服務支持，為資產(chǎn)的保值增值和運營打下堅實基礎。（4）在城市基礎設施運營管理方面堅定信息化應用方向；信息化實施過程中強調(diào)規(guī)劃統(tǒng)一、分布實施的建設原則；項目設立“隨需應變”，以業(yè)務需求為導向，避免流于形式。

3.4 創(chuàng)新服務理念加強主動服務

天津生態(tài)城在基礎設施運營領域以服務做為一切工作的出發(fā)點、著眼點、落腳點，提倡變被動受理為主動服務的服務理念。生態(tài)城按照不同用戶的業(yè)務特點，建立以開發(fā)商為主要服務對象的基礎設施綜合配套服務窗口以及以居民用戶為對象的公用事業(yè)呼叫中心，為各類用戶提供全方位一站式服務。

（1）建立統(tǒng)一服務平臺，變分散受理為集中處置。在基礎設施配套服務領域，實行“窗口統(tǒng)一受理業(yè)務，公司內(nèi)部集約管理”，將供熱、天然氣、自來水、雨污水接引、中水、信息化網(wǎng)絡、氣力收集等專業(yè)集成到配套服務業(yè)務中來。在對居民業(yè)務中，建立統(tǒng)一的呼叫中心，將公用事業(yè)服務全業(yè)務統(tǒng)一納入管理平臺，居民訴求無須多頭受理，由一個平臺統(tǒng)一完成。（2）整合機構(gòu)設置，與市政、能源、環(huán)保等專業(yè)公司制定業(yè)務流程，實現(xiàn)配套業(yè)務內(nèi)部流轉(zhuǎn)，把本應各開發(fā)用戶需要自己去多個部門辦理的業(yè)務集成起來，統(tǒng)一受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)，集中處置。（3）大力推進標準化工作，制定標準流程、表單、專業(yè)導則、技術標準、標準預算，以及配套建設實施的標準工序等。（4）對外服務方面，建立用戶基礎信息檔案、工程檔案、用戶需求數(shù)據(jù)庫，服務信息數(shù)據(jù)庫，做好客戶關系管理，提供延伸服務、主動服務，為實現(xiàn)增值服務創(chuàng)造條件。（5）建立項目經(jīng)理負責制，采取管家式服務；建立服務調(diào)研機制，開展用戶座談會，及現(xiàn)場服務推動，強調(diào)主動服務。

4 結(jié)束語

截止2015年年底，中新天津生態(tài)城30平方公里范圍內(nèi)的基礎設施基本完成，8平方公里起步區(qū)已初具規(guī)模，入住人口達2萬，注冊企業(yè)超過2000家。從起初土地鹽漬化，路網(wǎng)基本為零，能源配套幾近空白的窘?jīng)r，到如今的路網(wǎng)縱橫，綠樹成蔭，水電氣熱暢通，業(yè)已打通“七經(jīng)八脈”的生態(tài)城正在加快建設發(fā)展，天津生態(tài)城創(chuàng)新的基礎設施運營及管理企業(yè)化運作模式，為推動起步階段的快速發(fā)展發(fā)揮了重要的作用。