信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略探索

任璐

摘 要：信息時(shí)代的到來(lái)，為現(xiàn)代企業(yè)帶來(lái)較多競(jìng)爭(zhēng)壓力與挑戰(zhàn)。從較多企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀看，在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中可能表現(xiàn)出從容應(yīng)對(duì)，也有企業(yè)表現(xiàn)出自顧不暇，這兩種企業(yè)所取得的危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)果完全不同。這就要求在實(shí)際應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中，做好管理工作。本文將對(duì)信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略概述、危機(jī)管理理念的樹立以及企業(yè)危機(jī)管理具體策略進(jìn)行探析。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；信息時(shí)代；戰(zhàn)略

信息時(shí)代本身具有覆蓋廣、瞬時(shí)性等特點(diǎn)，即使極小事件也可帶來(lái)明顯的“蝴蝶效應(yīng)”。將這種事件延伸到企業(yè)中，便會(huì)演化為企業(yè)危機(jī)，若未及時(shí)有效處置，將會(huì)帶來(lái)一系列負(fù)面效應(yīng)，包括媒體“追殺”、公眾譴責(zé)、受害者控訴以及相關(guān)部門查處等，最終因難以擺脫“千夫所指”困境而瀕臨破產(chǎn)。此時(shí)危機(jī)管理戰(zhàn)略便成為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要方式。因此，本文對(duì)企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)研究，具有十分重要的意義。

一、信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略概述

所謂企業(yè)危機(jī)，其實(shí)質(zhì)為危機(jī)因子存在下為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的破壞，導(dǎo)致企業(yè)將面臨嚴(yán)重的損失。從企業(yè)危機(jī)的特征看，集中表現(xiàn)在突發(fā)性、不確定性、擴(kuò)散性、危害性、緊迫性與社會(huì)性等方面。而在企業(yè)危機(jī)類型上看，若以危機(jī)性質(zhì)為依據(jù)，主要體現(xiàn)為自然災(zāi)害、人為事故危機(jī)方面；若以危機(jī)來(lái)源為依據(jù)，可細(xì)化為外生、內(nèi)生與內(nèi)外雙生等類型，如內(nèi)生危機(jī)側(cè)重于對(duì)因經(jīng)營(yíng)管理不善而帶來(lái)的危機(jī)進(jìn)行描述，而外生危機(jī)主要指企業(yè)在外部環(huán)境變化下出現(xiàn)的危機(jī)，內(nèi)外雙生危機(jī)則指內(nèi)外部因素共同作用下帶來(lái)的危機(jī)。在此基礎(chǔ)上提出的危機(jī)管理概念，主要指企業(yè)針對(duì)危機(jī)問(wèn)題采取的預(yù)防、響應(yīng)與處置等措施，可使危機(jī)狀態(tài)得到最大程度的降低或消除。由現(xiàn)行企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀看，其職能集中表現(xiàn)為準(zhǔn)備職能、響應(yīng)職能、減輕職能以及恢復(fù)職能等。以羅伯斯·希斯4R理論為例，其強(qiáng)調(diào)企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中，減輕職能主要表現(xiàn)在對(duì)危機(jī)的預(yù)防與危機(jī)危害的減輕，準(zhǔn)備職能則強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)事件處置的準(zhǔn)備，而響應(yīng)職能強(qiáng)調(diào)在危機(jī)出現(xiàn)后可采取相應(yīng)的遏制措施。最后在恢復(fù)過(guò)程中，要求結(jié)合危機(jī)危害，進(jìn)行相關(guān)恢復(fù)計(jì)劃的制定。此外，在危機(jī)管理中的戰(zhàn)略則強(qiáng)調(diào)要求將具體的理念與戰(zhàn)術(shù)引入其中，利用理念為危機(jī)管理進(jìn)行指導(dǎo)，并通過(guò)相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)使危機(jī)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

二、信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略理念樹立

1.企業(yè)在信息時(shí)代下的危機(jī)管理理念體系構(gòu)建

信息時(shí)代背景下，由于信息擴(kuò)散傳遞速度極快，為企業(yè)危機(jī)賦予瞬間擴(kuò)散性特征，這就要求企業(yè)樹立起危機(jī)認(rèn)識(shí)。在戰(zhàn)略理念體系構(gòu)建中，主要應(yīng)從目標(biāo)理念、職能理念與原則理念為主。其中在目標(biāo)理念上，涉及的思想集中表現(xiàn)在轉(zhuǎn)為危機(jī)、大事化小與小事化無(wú)以及危機(jī)轉(zhuǎn)移等。不同戰(zhàn)略目標(biāo)理念下，企業(yè)在危機(jī)管理中所采取的戰(zhàn)略方式也極為不同，所以在理念體系構(gòu)建中應(yīng)將目標(biāo)理念作為“統(tǒng)帥”。而在職能理念上，其主要指企業(yè)將危機(jī)管理職能與實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作相結(jié)合，做到職能理念深入“頭腦”，以此滿足危機(jī)管理要求。另外，對(duì)于原則理念，其強(qiáng)調(diào)企業(yè)在信息時(shí)代下需考慮到危機(jī)社會(huì)性、危害性以及突發(fā)性等內(nèi)容，在應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)中遵循快速、公正與真誠(chéng)等原則。在這些原則理念指導(dǎo)下，一旦有危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)通過(guò)真誠(chéng)的與公眾溝通，并及時(shí)將問(wèn)題反映出來(lái)，有利于獲取公眾的認(rèn)可，減少危機(jī)帶來(lái)的危害。

2.危機(jī)管理理念培植要求

危機(jī)管理戰(zhàn)略中，其涉及的理念內(nèi)容并非在朝夕間便可形成，要求企業(yè)在發(fā)展中能夠?qū)@些理念不斷培育。在具體培育過(guò)程中首先應(yīng)注重將核心價(jià)值觀引入企業(yè)危機(jī)管理中，需注意不同企業(yè)在核心價(jià)值觀上也有一定的差異，如美國(guó)默克制藥企業(yè)，其強(qiáng)調(diào)的企業(yè)核心價(jià)值觀主要體現(xiàn)在“藥物旨在救人而非求利，在救人過(guò)程中利潤(rùn)自然會(huì)隨之提高”。再以路透社為例，其將“準(zhǔn)確、獨(dú)立與開(kāi)放”作為理念。事實(shí)上，現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理中，大多企業(yè)強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信為主，將其作為主要核心價(jià)值觀，但在危機(jī)管理時(shí)卻未得以有效落實(shí)，所以無(wú)論哪種價(jià)值理念，應(yīng)注重做好培育工作。其次，在培育危機(jī)管理理念中，要求將其納入到日常管理中，可考慮采取相應(yīng)的危機(jī)教育工作，使人員都能認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理重要性，這樣在實(shí)際出現(xiàn)危機(jī)中，不會(huì)出現(xiàn)手足無(wú)措局面。另外，在培育危機(jī)管理理念中，要求在企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中融入危機(jī)管理內(nèi)容。企業(yè)可考慮進(jìn)行專門管理機(jī)構(gòu)的構(gòu)建，其職責(zé)在于做好相關(guān)的危機(jī)宣傳、策劃與教育工作，并在實(shí)際遇到危機(jī)時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，而其他機(jī)構(gòu)也需對(duì)其進(jìn)行配合。

三、信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理具體策略

1.預(yù)警戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用

企業(yè)危機(jī)管理工作中，所采取的戰(zhàn)略首先表現(xiàn)在危機(jī)前的預(yù)備工作，若可在危機(jī)出現(xiàn)前做到“防患于未然”，可使危機(jī)損害得以減輕。此時(shí)可引入的管理戰(zhàn)略主要以危機(jī)預(yù)警為主，其強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中，相關(guān)部門或人員會(huì)對(duì)危機(jī)因子進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的防御與整改策略，將危機(jī)爆發(fā)的可能性控制到最低，或在危機(jī)出現(xiàn)后能夠?qū)⑵湮：刂频阶畹?。以三鹿三聚氰胺為例，事?shí)上企業(yè)對(duì)于危機(jī)因子接收的時(shí)間較早，許多消費(fèi)者投訴中便提及三聚氰胺摻入問(wèn)題，但由于未及時(shí)采取防御措施，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展逐漸嚴(yán)重。因此，企業(yè)在危機(jī)管理中可將預(yù)警戰(zhàn)術(shù)引入其中。該戰(zhàn)術(shù)在內(nèi)容上主要表現(xiàn)為：第一，防備戰(zhàn)術(shù)。其強(qiáng)調(diào)企業(yè)為滿足危機(jī)防備要求，可構(gòu)建危機(jī)管理系統(tǒng)，并采取危機(jī)教育與演練措施。第二，轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)。假若企業(yè)在危機(jī)管理中，對(duì)危機(jī)事件的到來(lái)若不能進(jìn)行規(guī)避，便可采取轉(zhuǎn)移措施，如購(gòu)買保險(xiǎn)等，或向政府與社會(huì)求助，有利于危機(jī)危害的降低。第三，排除戰(zhàn)術(shù)。該戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)在分析危機(jī)因子后，對(duì)危機(jī)源進(jìn)行消除，如海爾集團(tuán)在危機(jī)管理過(guò)程中，采取的零缺陷管理措施。此外，在危機(jī)管理中預(yù)警戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施也可采取相應(yīng)的教育措施，有利于危機(jī)的有效控制。

2.處置戰(zhàn)術(shù)的引入

當(dāng)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，及時(shí)采取相應(yīng)的處置方案極為重要。此時(shí)處置戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用要求對(duì)企業(yè)各方力量進(jìn)行組織，對(duì)可支配資源進(jìn)行調(diào)動(dòng)，將危機(jī)擴(kuò)散進(jìn)行有效控制。實(shí)際開(kāi)展處置危機(jī)工作中，處置戰(zhàn)術(shù)可具體細(xì)化為終止危機(jī)戰(zhàn)術(shù)、隔離危機(jī)戰(zhàn)術(shù)、消除危機(jī)戰(zhàn)術(shù)以及化危為機(jī)戰(zhàn)術(shù)等。以終止危機(jī)戰(zhàn)術(shù)為例，其強(qiáng)調(diào)在危機(jī)因子擴(kuò)散前對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制。以企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制為例，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題存在時(shí)，需在生產(chǎn)與銷售上及時(shí)停止，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品回收，并對(duì)受害者給予賠償，以此達(dá)到危機(jī)控制目標(biāo)。再如隔離危機(jī)技術(shù)，其是對(duì)“漣漪效應(yīng)”的有效控制措施，如無(wú)錫小天鵝公司，其在資金缺口問(wèn)題下，為避免威斯特動(dòng)用資金問(wèn)題出現(xiàn)，及時(shí)將界限劃清，使自身受到的財(cái)務(wù)危機(jī)影響得到控制。另外，對(duì)于化危為機(jī)，其是戰(zhàn)略管理中的最有效戰(zhàn)略，也被稱之為“管理最高境界”。以海爾基團(tuán)為例，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)直接對(duì)問(wèn)題冰箱進(jìn)行砸毀處理，既使員工奮發(fā)精神得以激發(fā)，也得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

3.恢復(fù)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施

企業(yè)危機(jī)管理中，恢復(fù)戰(zhàn)術(shù)的引入旨在結(jié)合危機(jī)危害情況，實(shí)現(xiàn)修復(fù)與重建目標(biāo)。這種戰(zhàn)略的應(yīng)用在任務(wù)上表現(xiàn)為對(duì)利益受損者的補(bǔ)償、心理陰影的消除、企業(yè)形象的提升以及經(jīng)驗(yàn)教學(xué)的總結(jié)。在引入危機(jī)恢復(fù)過(guò)程中，可考慮采取全面恢復(fù)、正確外援或全面規(guī)劃等方式。如在全面恢復(fù)方面，要求結(jié)合企業(yè)各系統(tǒng)、部門受損程度，制定全面恢復(fù)計(jì)劃，并注意對(duì)受損嚴(yán)重問(wèn)題給予足夠的重視。再如全面規(guī)劃方式，其一般會(huì)在全面規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)行階段性目標(biāo)的制定，這樣的可根據(jù)階段性目標(biāo)完成恢復(fù)與重建工作，如德陽(yáng)東方汽輪機(jī)企業(yè)，其便在地震后采取階段性恢復(fù)方式，取得的效果極為明顯。

四、結(jié)論

企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略的實(shí)施是企業(yè)當(dāng)前應(yīng)對(duì)信息時(shí)代下危機(jī)問(wèn)題的主要策略。實(shí)際進(jìn)行危機(jī)管理中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的基本內(nèi)涵，構(gòu)建危機(jī)管理理念體系，并采取相應(yīng)的危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)，包括預(yù)警戰(zhàn)術(shù)、處置戰(zhàn)術(shù)以及恢復(fù)戰(zhàn)術(shù)等，這樣才可使危機(jī)得到有效控制，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

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