專車服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及前景分析立項(xiàng)書(shū)

梅楊++彭杜云++李星++范文靜++李建梅

摘 要：自“Uber”2014年2月份宣布進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，“專車”憑借其高額度的補(bǔ)貼政策以及舒適的服務(wù)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)催生了“神州專車”、“一號(hào)專車”、“易到用車”、“滴滴打車”等一系列“專車”服務(wù)軟件平臺(tái)。在快速發(fā)展的過(guò)程中，“專車”服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊，在營(yíng)運(yùn)資質(zhì)方面也引起廣泛討論。本文基于對(duì)南昌市各類主流“專車”軟件平臺(tái)的用戶調(diào)查、對(duì)出租車司機(jī)的調(diào)查，探究南昌市“專車”的發(fā)展現(xiàn)狀與前景。同時(shí)，對(duì)存在的問(wèn)題提出建議。

關(guān)鍵詞：“專車”；因子分析；卡方檢驗(yàn)

一、引言

共享經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)的快速發(fā)展。2008年金融危機(jī)期間，人民收入水平大幅度降低，為了降低生活成本，人們意識(shí)到必須有效利用閑置資源達(dá)到減少支出或者增加收入的目的。在這一背景下，“共享經(jīng)濟(jì)”在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。

專車服務(wù)在國(guó)內(nèi)迅猛發(fā)展。2015年7月17日，據(jù)中國(guó)國(guó)際金融有限公司發(fā)布的《出行新秩序—中國(guó)專車行業(yè)分析報(bào)告》估算，中國(guó)潛在的專車市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4205億元。另?yè)?jù)羅蘭貝格發(fā)布的《中國(guó)專車市場(chǎng)分析報(bào)告》，預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)專車市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)5000億。

專車服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)逐漸成為研究熱點(diǎn)。在發(fā)展中，“專車”服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊，在營(yíng)運(yùn)方面也存在許多問(wèn)題。在發(fā)展初期，北京、上海、濟(jì)南、青島等10地方政府都曾叫停過(guò)“專車”服務(wù)，并把“專車”定位為“黑車”。而民間輿論對(duì)于管理部門(mén)的做法幾乎是一邊倒的反對(duì)。備受矚目的“專車第一案”也由于合法性爭(zhēng)議問(wèn)題一再推延最終判決的時(shí)間。

本次調(diào)查以南昌西客站的南昌本地乘客為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放問(wèn)卷450份，回收425份，回收率94.4%。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）相對(duì)市場(chǎng)份額分析

從用戶選擇頻率上看，一號(hào)專車與滴滴專車占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)規(guī)模，兩款軟件共占據(jù)81.7%的市場(chǎng)規(guī)模，其中一號(hào)專車56.7%，滴滴打車25%。剩余18.3%市場(chǎng)由神州專車與易到專車分享。

（二）用戶偏好分析

1.支付方式偏好。高達(dá)80.9%的用戶傾向于選擇支付寶、微信等第三方支付平臺(tái)，7.3%的用戶傾向于選擇APP應(yīng)用充值扣費(fèi)，網(wǎng)銀類銀行賬戶扣費(fèi)占1.8%，剩余10%的用戶傾向于現(xiàn)金支付。2.車型選擇偏好。選擇舒適型的用戶最多，達(dá)到51.8%，選擇經(jīng)濟(jì)型的用戶占30.9%，選擇商務(wù)型的有17.3%。進(jìn)一步分析性別對(duì)用戶選車偏好的影響。卡方檢驗(yàn)P值為0.02，小于0.05，認(rèn)為性別對(duì)用戶選車偏好有顯著影響。結(jié)合性別與車型選擇交叉表，女性在選擇車型時(shí)總體檔次低于男性。3.選車影響因素。問(wèn)卷中的選車影響因素包括：價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量高、等待時(shí)間短、舒適度高四項(xiàng)基本因素。在數(shù)據(jù)處理時(shí)，按照重要性程度從高到低一次賦予4-1分的分值。

計(jì)算各項(xiàng)因素重要性得分均值，重要性順序排序?yàn)椋旱却龝r(shí)間>服務(wù)質(zhì)量>價(jià)格優(yōu)惠>舒適度。市場(chǎng)對(duì)于“專車”服務(wù)的體驗(yàn)最注重效率，其次為服務(wù)，價(jià)格僅在舒適度前。

（三）用戶使用滿意度影響因素分析。

選擇“價(jià)格滿重要性”、“軟件重要性”、“評(píng)價(jià)重要性”、“推薦重要性”、“知名度重要性”等因素進(jìn)行因子分析。

提取70%原始信息量，并使用主成分法求得因子載荷矩陣。如表1

計(jì)算綜合因子得分，并與滿意度進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，P值為0.008小于0.05，拒絕原假設(shè)，認(rèn)為綜合因子得分大小會(huì)影響用戶使用“專車”服務(wù)的滿意度，且兩者呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。即對(duì)“性價(jià)比因子”、“軟件設(shè)計(jì)與推廣因子”、“服務(wù)與便捷因子”、“舒適安全因子”、“支付便捷因子”評(píng)價(jià)越高，滿意度越高，這符合常識(shí)。

三、問(wèn)題與建議

（一）“專車”面臨問(wèn)題

1.補(bǔ)貼壓力巨大?！皩＼嚒痹趪?guó)內(nèi)發(fā)展期間憑借其高額補(bǔ)貼在短時(shí)間內(nèi)打開(kāi)市場(chǎng)，使得以私家車為主的專車平臺(tái)用戶基數(shù)龐大，然而用戶留存率低。目前，“專車”仍處于以價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)的初級(jí)階段，在搶占市場(chǎng)后的市場(chǎng)培育何時(shí)開(kāi)始？未來(lái)贏利點(diǎn)在何處？這些都需要仔細(xì)考慮。2.自身監(jiān)管不力。在實(shí)際測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，“專車”司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量不一，部分“專車”的標(biāo)準(zhǔn)配置（WIFI、紙巾、礦泉水等）并不齊全。在服務(wù)用戶的過(guò)程中，缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使得少數(shù)司機(jī)出現(xiàn)態(tài)度冷漠、繞路等現(xiàn)象。3.私家車接入營(yíng)運(yùn)。在實(shí)際測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，南昌市大部分“專車”司機(jī)仍是以私家車形式接入營(yíng)運(yùn)。私家車以家庭自用投保。然而在接入營(yíng)運(yùn)時(shí)，改變了車輛的使用性質(zhì)，客觀上增加了被保險(xiǎn)車輛的危險(xiǎn)程度。根據(jù)上述法律規(guī)定，在發(fā)生事故時(shí)，保險(xiǎn)公司可以拒絕賠款。4.同質(zhì)化嚴(yán)重?！皩＼嚒彼緳C(jī)往往在手機(jī)上安裝多款軟件，方便在同一時(shí)間全方面接受來(lái)自各大軟件的訂單。這造成了不同“專車”軟件往往能叫到同樣的一群司機(jī)，導(dǎo)致服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，無(wú)法凸顯各類“專車”軟件的特色。

（二）建議

對(duì)專車軟件：1.提高用戶粘性。各類“專車”軟件平臺(tái)應(yīng)該讓思維跳出價(jià)格大戰(zhàn)，放眼未來(lái)市場(chǎng)精細(xì)化培育，致力于提高用戶粘性、努力提升自身服務(wù)質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔度、提高服務(wù)效率等能迎合用戶偏好的方面。2.加大監(jiān)管力度。建立具有特色的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合行之有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)司機(jī)將服務(wù)做到最好。同時(shí)提高司機(jī)的準(zhǔn)入門(mén)檻，除了司機(jī)自身的硬性素質(zhì)外，還應(yīng)該嚴(yán)厲杜絕私家車接入營(yíng)運(yùn)，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)政府部門(mén)：1.建立公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。根據(jù)地方實(shí)際情況出臺(tái)詳細(xì)的“專車”管理規(guī)定，引導(dǎo)“專車”健康發(fā)展。同時(shí)，借助“專車”發(fā)展的推動(dòng)，引導(dǎo)當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)改革，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，改善出租車司機(jī)薪酬待遇，使得矛盾雙方都能從自身進(jìn)步中減少競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的利益損失。2.加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)監(jiān)管。政府對(duì)于“黑車”等不具備營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車輛應(yīng)該嚴(yán)厲打擊，同時(shí)嚴(yán)禁“專車”不通過(guò)軟件預(yù)約而在路邊接客，營(yíng)造“專車”與出租車并行的市場(chǎng)環(huán)境，保證營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)正常秩序。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)“專車”司機(jī)的監(jiān)管，保證其遵守交規(guī)、安全行駛。對(duì)于專車軟件平臺(tái)，應(yīng)制定定期審查制度，保證專車軟件平臺(tái)內(nèi)部培訓(xùn)制度、車輛狀況等有與時(shí)俱進(jìn)的連續(xù)性觀察。（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

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