“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)水平提升策略

李佛賞

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代是大數(shù)據(jù)、大流通的時代，隨著時代的進(jìn)步和全社會對快遞業(yè)發(fā)展的要求，如今，民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速，但在發(fā)展的過程中，也暴露出一系列的問題，主要體現(xiàn)在作業(yè)、信息和客服等方面存在的問題，因此，民營快遞企業(yè)應(yīng)盡快解決問題以提升業(yè)務(wù)水平。

一、民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)存在的主要問題

（一）野蠻裝卸，快件包裝不規(guī)范。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購的流行使得民營快遞企業(yè)工作量異常繁重，而在大量的工作中員工往往對待快件包裝能簡則簡，不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范程度，例如說在物品打包過程中膠帶粘貼不牢靠，有些易碎物品往往不粘貼易碎標(biāo)簽，物品標(biāo)簽打印粘貼不規(guī)范等。民營快遞企業(yè)現(xiàn)在貨物多，在工作中多以人工為主，機(jī)械輔助少，貨物在傳遞、配送過程中都存在嚴(yán)重的野蠻裝卸問題，對操作物品還達(dá)不到輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕等要求。

（二）網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)時更新速度慢。民營快遞企業(yè)多數(shù)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)開發(fā)尚不健全，在快件進(jìn)行包裝、分揀、掃描等一系列過程中，快件在系統(tǒng)上的更新速度并不能與實(shí)際操作同步，通常情況下快件會在發(fā)車后才會在系統(tǒng)上更新顯示，速度慢；有時快件信息多，系統(tǒng)操作多也會導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。快件在中轉(zhuǎn)途中也會出現(xiàn)信息延誤現(xiàn)象，客服部經(jīng)常接到客戶投訴電話表示貨物已經(jīng)發(fā)出好長時間，但系統(tǒng)上還顯示是在途中，實(shí)際上貨物已到達(dá)目的地。

（三）客戶投訴電話多。在民營快遞企業(yè)的呼叫中心里，每天都會有無數(shù)個客戶投訴電話，電話十分繁忙?？蛻舴从车拇蟛糠謫栴}主要是業(yè)務(wù)操作中的發(fā)貨延遲，配送延遲、速度慢，工作人員服務(wù)態(tài)度不佳，貨物在途中出現(xiàn)的缺件少件現(xiàn)象，貨損貨差等。民營快遞企業(yè)存在的各種不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)的操作行為，使得現(xiàn)在這種投訴非常嚴(yán)重。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)水平提升策略

（一）制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范業(yè)務(wù)操作是提高效率的必要環(huán)節(jié)。民營快遞企業(yè)要規(guī)范企業(yè)快遞業(yè)務(wù)操作，致力提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護(hù)客戶合法權(quán)益。必須依據(jù)企業(yè)的基本情況，與實(shí)際相結(jié)合，制定相應(yīng)的操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)有一個統(tǒng)一的規(guī)范的操作管理制度，有一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到定時對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并定時抽查，才會使員工的業(yè)務(wù)能力有所提升，減少客戶因為業(yè)務(wù)操作方面對企業(yè)的投訴。民營快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。民營快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織業(yè)務(wù)操作，不斷優(yōu)化運(yùn)行流程，加強(qiáng)對企業(yè)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對快件全程時限的要求。

（二）完善信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)間溝通。完善信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是民營快遞企業(yè)想要長遠(yuǎn)立足于物流企業(yè)之林的重中之重，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間運(yùn)行的暢通可以提升工作的效率，提高企業(yè)的效益。民營快遞企業(yè)目前的情況，應(yīng)該找到相應(yīng)的專業(yè)人才來開發(fā)并完善企業(yè)目前的內(nèi)部操作軟件平臺，提高軟件的運(yùn)行速度，這樣就可以提高企業(yè)的工作效率。首先，民營快遞企業(yè)應(yīng)該多向各操作部門了解系統(tǒng)在日常工作中有哪些不足之處，了解各部門的操作程序；應(yīng)多聽取工作人員有哪些好的建議并采納其相對合適的建議，合理地改善、開發(fā)企業(yè)的操作軟件。這樣不僅可以使各部門之間相互交流經(jīng)驗，還可以使民營快遞企業(yè)了解自身的不足，不斷改進(jìn)。各部門、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過相互的溝通及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。其次，民營快遞企業(yè)還應(yīng)開發(fā)新的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，完善電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)站建設(shè)。在企業(yè)網(wǎng)站方面，應(yīng)該常常征求客戶的意見，努力改進(jìn)網(wǎng)站的頁面布局、排布等，增強(qiáng)企業(yè)形象。在網(wǎng)站業(yè)務(wù)方面，企業(yè)還可以嘗試增加網(wǎng)單的開發(fā)，受理業(yè)務(wù)。這樣可以增加民營快遞企業(yè)官網(wǎng)的點(diǎn)擊率，使客戶了解更多企業(yè)的業(yè)務(wù)類型，也可以使客戶得到優(yōu)惠，從而可以帶動企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)上的進(jìn)步，進(jìn)而提升競爭力。

（三）提高顧客服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任?？蛻羰敲駹I快遞企業(yè)在競爭發(fā)展中的關(guān)鍵影響因素，企業(yè)的各種改善措施都是為了更好的服務(wù)客戶，從而提高企業(yè)效益。民營快遞企業(yè)在日常工作中，要想更好的提高顧客服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任，就應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)部門處理問題件的能力。在出現(xiàn)問題的時候，客戶部門必須在第一時間了解并解決，絕不可拖延客戶，要做到用最短的時間及時地處理好問題，在后續(xù)工作中快速的與操作部門對接，使其進(jìn)入二次運(yùn)作流程。其次，民營快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期地通過網(wǎng)絡(luò)等途徑對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對民營快遞企業(yè)的看法與建議。應(yīng)定期向客戶介紹企業(yè)的新優(yōu)惠業(yè)務(wù)，使客戶多了解企業(yè)的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)部應(yīng)當(dāng)在客戶發(fā)貨后及時做好跟貨工作，并在恰當(dāng)?shù)臅r間節(jié)點(diǎn)通知客戶，使客戶做到心中有數(shù)；在跟貨中發(fā)現(xiàn)異常情況要及時反饋、處理，贏得客戶對企業(yè)的信任，有利于形成長期合作關(guān)系，從而提高企業(yè)效益，提升競爭力。

綜上所述，民營快遞企業(yè)近些年來發(fā)展迅速，為整個快遞行業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景之下，快遞企業(yè)在發(fā)展過程中還存在著一系列問題，需要在完善自身不足之后，優(yōu)化整個企業(yè)的業(yè)務(wù)，積極借鑒其他快遞企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，相信民營快遞企業(yè)一定可以以一個全新的姿態(tài)繼續(xù)起航，不斷向更高更遠(yuǎn)發(fā)展。（作者單位為吉林工商學(xué)院）

*本文為吉林省社會科學(xué)基金項目：《大數(shù)據(jù)時代吉林省物流行業(yè)優(yōu)化發(fā)展的策略研究》 編號2016B50