建立上海市長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診管理質(zhì)控督查標準的實踐

葉善龍+蔣學余+金立+顧永剛+吳玉芬

摘 要 門診是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心面向社會的窗口，群眾對于門診醫(yī)療質(zhì)量的要求日益提高。上海市長寧區(qū)的門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理尚不規(guī)范，原有的制度已不適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷改革發(fā)展的需要，其管理模式、管理方法、實施工具急需統(tǒng)一和完善。為此，長寧區(qū)醫(yī)學會根據(jù)上海市門診管理質(zhì)量控制中心的相關(guān)標準制定了《長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)管理、門診醫(yī)療管理質(zhì)量控制標準》（試行稿），并且在長寧區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診進行了試運行，力求探索和建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系的實踐模版。

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門診管理 質(zhì)控督查標準

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1533（2016）06-0011-03

Practice of establishment of the quality control supervision standard of the outpatient department management of the community health service centers in Changning District of Shanghai

YE Shanlong， JIANG Xueyu， JIN Li， GU Yonggang， WU Yufen

（1.Changning Medical Association of Shanghai， Shanghai 200051， China； 2.Tongren Hospital affiliated to Jiao Tong University， Shanghai

200336， China）

ABSTRACT The outpatient department is a window of the community health service centers to the society， and the peoples requirement for the quality of the medical treatment of the outpatient department is increasing day by day. The quality management of the outpatient medical service in Changning District of Shanghai was not standardized， the original system did not adapt to the needs of the continuous reform development of the community health service centers， and it was urgent to unify and improve the management mode and methods， and implementation tools. Therefore， according to the related standards of the outpatient management quality control centre of Shanghai， Changning District Medical Association formulated “the standards of the outpatient service management and the quality control of the outpatient medical management of the community health service centers of Changning District” （trial draft）， and the test running was carried out in the outpatient departments of 10 community health service centers to strive to explore and establish the practice model of the outpatient medical quality control system of the community health service centers.

KEY WORDS community health service center； outpatient management； quality control supervision standard

改革開放以來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會的不斷進步、生活水平的不斷提高，人民群眾對基本醫(yī)療的需求不斷增長[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，是實現(xiàn)“人人享有初級衛(wèi)生保健”戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是以社區(qū)人群的衛(wèi)生服務(wù)需求為導向，綜合、經(jīng)濟、方便、可及的基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)[2]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院一切工作的生命線，是各級各類醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)和靈魂[3]。現(xiàn)階段，醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵都發(fā)生了根本性的變化，但是在門診服務(wù)質(zhì)量、門診醫(yī)療質(zhì)量管理方面尚未建立規(guī)范的質(zhì)量控制標準，缺少統(tǒng)一的考核評價機制和評分標準。

1 目前門診醫(yī)療服務(wù)情況

長寧區(qū)現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心l0家，由于中央政策的正確引導和各級政府的大量投入，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件和軟件都有了很大的改善。本區(qū)作為全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的示范區(qū)在建立居民健康檔案、全科醫(yī)療、家庭醫(yī)生制度等領(lǐng)域有較好的制度和經(jīng)驗。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理仍屬一個新興領(lǐng)域，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理尚不規(guī)范，原有的制度已不適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷改革發(fā)展的需要，其管理模式、管理方法、實施工具急需統(tǒng)一和完善。急需制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量和門診醫(yī)療質(zhì)量整體管理的相關(guān)質(zhì)量標準。主要問題歸納為以下2點。

1.1 無統(tǒng)一服務(wù)標準

各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診現(xiàn)有的規(guī)章制度不統(tǒng)一、制度的內(nèi)容比較單一，未和上海市門診管理質(zhì)量控制中心的有關(guān)標準相一致，門診質(zhì)量管理制度應(yīng)涵蓋：①門診服務(wù)管理制度（門診流程管理、患者合法權(quán)益保護、患者安全管理、就診環(huán)境管理）；②門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度（門診醫(yī)療文書質(zhì)量、門診診斷治療質(zhì)量管理）。

1.2 無實施細則

督查標準不明確，無規(guī)范的評分評價實施細則。①未建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診管理質(zhì)量控制標準，考核評價時無統(tǒng)一標準可執(zhí)行、操作。②目前我區(qū)醫(yī)療質(zhì)量控制體系尚未完全覆蓋門診服務(wù)管理領(lǐng)域，衛(wèi)生協(xié)會、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心、區(qū)醫(yī)學會質(zhì)量控制組都有相應(yīng)的檢查標準，但未進行有效的整合。

2 研究目標

建立全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)量督查標準和評分體系，完善質(zhì)控督查的實施細則。探索整合有關(guān)資源，提高督查效率、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作提出有針對性、切合實際的整改意見。

3 研究對象

3.1 覆蓋范圍

長寧區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控管理部門、門診辦公室、護理部及有關(guān)臨床、醫(yī)技科室。

3.2 具體內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量。

3.3 研究人員組成

科研協(xié)作組主要由長寧區(qū)醫(yī)學會質(zhì)量控制管理部門、社區(qū)臨床醫(yī)療質(zhì)量控制組、區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會（以下簡稱“衛(wèi)計委”）醫(yī)管科有關(guān)專家組成。

4 研究方法

4.1 基本流程

4.1.1 人員組織

長寧區(qū)醫(yī)學會是社會組織規(guī)范化建設(shè)5A單位，具有承接政府購買服務(wù)的資質(zhì)，現(xiàn)有質(zhì)控組26個，擁有各專業(yè)質(zhì)控專家111名，具有制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量并開展質(zhì)控督查的優(yōu)勢和能力。本研究由長寧區(qū)醫(yī)學會負責立項組織實施，聯(lián)合區(qū)衛(wèi)計委醫(yī)管科、同仁醫(yī)院質(zhì)控專家共同協(xié)作進行。

4.1.2 前期準備

學習領(lǐng)會衛(wèi)生部、市衛(wèi)計委有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能定位、法律法規(guī)和相關(guān)政策[4]。主要內(nèi)容為衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司2010年9月頒布的醫(yī)院工作制度與人員崗位職責有關(guān)規(guī)定以及上海市衛(wèi)計委醫(yī)政處頒發(fā)的各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制標準。質(zhì)控專家對長寧區(qū)具有代表性的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進行了充分的事前調(diào)研，質(zhì)控督查專家對前期調(diào)研嚴格實行隨機安排，力求避免人為因素對調(diào)研結(jié)果的影響。

4.1.3 擬定標準

參照上海市相關(guān)質(zhì)控中心對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)有標準，擬定門診服務(wù)質(zhì)量控制標準（門診流程管理、患者合法權(quán)益保護、患者安全管理、就診環(huán)境管理）和門診醫(yī)療質(zhì)量控制標準（門診醫(yī)療文書質(zhì)量、門診診斷治療質(zhì)量管理）[5]。在標準制定的過程中，必須保證各專業(yè)領(lǐng)域環(huán)節(jié)質(zhì)量要素的提煉，分值安排比例具體、客觀。

4.1.4 質(zhì)控標準內(nèi)容

①門診服務(wù)質(zhì)量標準：門診部管理（依法執(zhí)業(yè)、管理職責及執(zhí)行機制、人員編制與崗位職責）；門診流程管理（門診布局和就診程序、出診信息管理、就診高峰管理、一站式服務(wù)）；患者安全管理（查對制度和身份識別、防范醫(yī)療安全不良事件、應(yīng)急管理）；預約診療服務(wù)（預約制度及流程、預約診療方式和內(nèi)容）；就診環(huán)境管理（就診環(huán)境、服務(wù)標識、無煙門診）；門診投訴管理（投訴制度與流程、投訴分析與整改）；便民服務(wù)；健康教育；醫(yī)保服務(wù)和價格管理（醫(yī)療保險服務(wù)管理、價格公示和收費管理）；患者合法權(quán)益（患者知情權(quán)和選擇權(quán)、患者的隱私、維護和尊重患者合法權(quán)益的培訓）。②門診醫(yī)療質(zhì)量控制標準：門診醫(yī)師出診管理（門診科室設(shè)置與醫(yī)師配置、門診各級醫(yī)生出診制度）；門診醫(yī)療文書質(zhì)量管理（門診病歷質(zhì)量管理、門診處方質(zhì)量管理）；門診診斷質(zhì)量管理；門診治療質(zhì)量（門診注射管理、門診換藥管理）。

4.1.5 實施自查、互查和試查

2014年10月—2015年3月，對長寧區(qū)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共進行4次督查，根據(jù)課題組制定的質(zhì)控標準第一次要求各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)控部組織自查，將存在問題及對標準的修改意見上報，專家組第一次修改標準。第二次組織各社區(qū)互查，根據(jù)反饋情況再次進行修改。第三次由專家組試查，進一步調(diào)整標準內(nèi)容和評分細則。第四次由新組建的門診管理質(zhì)控組進行全面督查，結(jié)合質(zhì)控督查充分征求基層醫(yī)院管理人員、臨床一線醫(yī)務(wù)人員的意見、建議。通過4次不同人員、不同層次的檢查，進一步修訂完善《長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)管理、門診醫(yī)療管理質(zhì)量控制標準》（試行稿）。

4.1.6 結(jié)果分析

2015年1—3月，將10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控檢查結(jié)果輸入電腦并進行統(tǒng)計匯總，按照檢查結(jié)果中的扣分點進行列表，將問題逐一列出并針對問題約談相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)控負責人，進行進一步的反饋與交流。質(zhì)控專家小組對基層醫(yī)院的質(zhì)控負責人有針對性的提出整改意見，并聽取建議和反饋，進一步調(diào)整質(zhì)控標準的內(nèi)容及細節(jié)。

4.1.7 認可標準

長寧區(qū)醫(yī)學會向上海市門診管理質(zhì)量控制中心提交了《長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診服務(wù)管理、門診醫(yī)療管理質(zhì)量控制標準》（試行稿），并于2015年5月12日得到了認可反饋。目前，該質(zhì)控督查標準已上報區(qū)衛(wèi)計委審批，從2015年下半年起成為長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)控督查的規(guī)范標準。

5 特色及創(chuàng)新點

研究實施前，長寧區(qū)對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診醫(yī)療質(zhì)量督查是沿用綜合醫(yī)院門診的醫(yī)療質(zhì)量督查標準，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量標準不統(tǒng)一、不規(guī)范，很多督查的項目和督查要求與社區(qū)實際工作有較大差距，造成了督查結(jié)果的偏差，對提出整改意見、改進門診醫(yī)療質(zhì)量沒有促進作用。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)保持健康、有序運行與發(fā)展的過程中與政府、上級衛(wèi)生機構(gòu)、社區(qū)、保險機構(gòu)等其他相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)、相互耦合、相互補充的動態(tài)過程中發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”功能的內(nèi)在規(guī)律與潛在作用[6]。本次研究在對長寧區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進行深入、全面調(diào)研的基礎(chǔ)上，建立了全新的長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診質(zhì)量管理標準體系[7]。改變原來的模式，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高門診醫(yī)療護理質(zhì)量，具有在全市范圍內(nèi)推廣借鑒的價值。

本次研究通過整合醫(yī)學會、衛(wèi)生協(xié)會、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心等資源，今后可減少對基層醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量檢查的頻次，進一步提高檢查質(zhì)量和效率，為形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整體規(guī)范的規(guī)章制度提供了科學的依據(jù)。規(guī)范、統(tǒng)一的門診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控標準能有效規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，減少相關(guān)部門醫(yī)療不良事件的發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升公眾的滿意度，進一步促進社會和諧[8]。

參考文獻

[1] 王珩， 李念念. 中外醫(yī)療質(zhì)量管理的差異化研究[J]. 醫(yī)學與哲學（人文社會醫(yī)學版）， 2010， 31（9）： 46-47.

[2] 張勘. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)科研管理（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理人員崗位培訓叢書）[M]. 南京： 東南大學出版社， 2009： 序言.

[3] 杜蘭英. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D]. 武漢： 武漢理工大學， 2003.

[4] 劉淳熙. 基于新醫(yī)改的社區(qū)醫(yī)療建筑策劃與設(shè)計研究[D].廣州： 廣州大學， 2012.

[5] 張立云， 張紅英. 醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量管理[J]. 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生， 2007， 23（12）： 1881-1882.

[6] 李麗清， 盧祖洵， 甘勇. 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的運行機制研究[J]. 中國全科醫(yī)學， 2014， 17（28）： 3292-3295.

[7] 楊敏琪， 葉善龍. 醫(yī)療質(zhì)量評估系統(tǒng)的信息化建設(shè)[J]. 衛(wèi)生職業(yè)教育， 2011， 29（12）： 137-138.

[8] 秦文斌. 加強區(qū)域性醫(yī)療質(zhì)量保證體系的思考[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理， 2003， 14（2）： 13-16.