一路歡歌一路情

劉博穎

1997年，楊宏初到鐵旅，之前做財務工作的她并非旅游專業(yè)科班出身，眨眼間十八個春秋已過，兒子都已經成了風華正茂的大學生，現(xiàn)在旅游事業(yè)對她來說已經成了最最重要的生活組成部分。

家人眼中的楊宏溫柔賢惠，同事眼中的楊姐和藹可親，領導眼中的楊宏耐心細致，同行眼中的楊宏專業(yè)敬業(yè)。十余年的專列中心工作讓她感觸良多收獲頗豐，陜西金馬旅游有限公司總經理陳文勝曾這樣評價她：“組織協(xié)調能力、耐心的工作態(tài)度、高度的責任精神、細致的工作安排都是一流的，每一次和她在一起工作，都能獲益良多?！?/p>

專列旅游中心是哈鐵國旅大部門，每年“夕陽紅”專列平均開行十余趟，至今已經成功開行200多趟，在龍江游客中有非常好的口碑，專列旅游既具備中國特色的旅游方式，又具有哈鐵國旅獨特的印記。作為部門副經理的她從編制專列旅游線路、到與鐵路部門協(xié)調專列運行時刻、到組織客源她都熟知，最重要的環(huán)節(jié)—帶領專列出行上她基本包攬了一大半份量。打開中國版圖，從長沙-韶山-海南（海口、興隆、三亞）-桂林；到張家界-黃果樹-昆明-石林-九鄉(xiāng)-大理-麗江（西雙版納）；到宜昌-大小三峽-重慶-峨眉山-樂山-都江堰-成都-九寨溝；到杭州-蘇州-寧波-普陀山-上海；到廣州-深圳-珠海-香港-澳門，到鄭州-西安-江由-成都；到南昌-福建-泉州-石獅-廈門-鼓浪嶼-武夷山-廬山井岡山，再到海拉爾呼倫貝爾大草原-達賚湖-滿洲里……從中國人壽保險公司千人的泰山之旅，再到百人小中青的“我到北京上大學”夏令營......她帶領的專列足跡真的是“縱橫中國”！對于專列游客來說是游山玩水，對楊宏來說是工作，景色再美好，她也沒有時間細細品味，因為更多的時候她都是在打前站、看酒店、看餐廳、景區(qū)協(xié)調溝通、處理突發(fā)事件的途中，哪里有閑情逸致去欣賞美景。

一趟專列少則六七百人，多則滿軸九百多人，列車從一開行到順利返程，臨時組建成一個大家庭，這中間有許多大大小小的事情發(fā)生，總領隊就是要隨時處理這些事情，這是對總領隊經歷、經驗、能力的一種挑戰(zhàn)，說到突發(fā)事件，這些年楊宏經歷過的可以說數(shù)不勝數(shù)，每一次都能化險為夷，有些事情事后想起都后怕，可是卻一次次積累和豐富了她的經驗。

2007年3月桂林-海南專列途中，有一對老夫婦在長沙游覽時，老太太自己不小心崴了腳，地陪帶她去醫(yī)院拍片，醫(yī)生診斷是輕度骨折，建議停止旅游活動，經查，當天從長沙回哈爾濱沒有航班，只能坐火車，可是火車只有凌晨2：30的，老兩口回到酒店的時候就已經晚上8點多了，固執(zhí)的老人堅持要求拿到行李才能走，而當時客人的大件行李都是在專列火車上的，楊宏馬上和地接社經理聯(lián)系，聯(lián)絡專列負責人并親自去給客人取行李，一打電話不要緊，兩個車長和一個廣播員的手機都關機，沒有辦法，只能親自冒雨去長沙站，到了之后發(fā)現(xiàn)長沙站根本沒有專列?？?，趕緊又打車去長沙南站，一條一條道線尋找還是沒有，時間在一分一秒地過去，最后她找站內調度才查出是在貨運站停靠，于是又趕往貨運站，眾所周知，長沙站是大編組站，車輛相當多，道線上排滿貨車，好不容易她才找到自己的專列，雨下得正大，而且還是冒險違章在火車下穿行，想想都后怕！一片漆黑中，楊宏借著微弱的手電筒光線好不容易找到老人的鋪位，收拾出他們整整4大包行李（光鞋就5雙），直奔出站口的時候已經是晚上12點多了。楊宏把那對老夫妻送上返程的火車再回到酒店天都快亮了，可是若沒有送走他們，耽誤的不只是時間，簡單打個盹后她繼續(xù)工作了。

其實專業(yè)總領隊工作技術含量不高，但是責任重大，一個小小的判斷或決策失誤可能就會帶來無窮的后患，面對很多意想不到的事情發(fā)生，需要的不僅僅是冷靜，還要果斷決絕，至今楊宏還清楚記得這樣一件事情：

專列部有一條旅游線路非常受歡迎，那就是中國鐵路史上最長的旅游專列——全程10000公里，歷時16天的洛陽—天水—西寧—蘭州—嘉峪關—銀川—敦煌—烏魯木齊—吐魯番的“縱橫中國”旅游專列，從大東北到大西北，沿途經過中國9省20個市，這條專列線路自問世以來年年爆滿，咨詢和報名的客人特別多，非常有賣點，因為種種原因每年只能開行1-2列，所以供不應求。

2013年9月，楊宏作為新疆專列總領隊風塵仆仆踏上征程。好山好水好風光，客人在一路歡歌笑語中前行，規(guī)模龐大的西夏王陵、風景如畫的銀川沙湖、一望無際的青海湖、大漠風情的嘉峪關、美輪美奐的莫高窟讓客人詩意大發(fā)；陣陣鳴沙山的駝鈴、涓涓細流坎兒井、神秘莫測的交河故址……種種西北風光給客人留下了難忘而又美好的旅途記憶。

圓滿的行程即將結束，當游客乘大巴車赴吐魯番車站準備上專列返程，經過三十里風區(qū)時突遇到了10級大風，當時楊宏清楚地看到前面的眾多車輛被風吹倒在路邊，好多大貨車只能順著風向一排排停在隔離帶，等待風停再繼續(xù)前行，天氣狀況特別不好，仿佛馬上要向《碟中諜4》中湯姆克魯斯和對手對峙場面的背景方向發(fā)展。楊宏所帶的旅游大巴都坐滿游客，司機小心翼翼地開往吐魯番火車站，好不容易到站了，可是一下汽車冷風撲面而來，天冷風大，根本不能在室外停留，她迅速走進候車室，吐魯番是縣級小站，當時里面等待上車的都是新疆維吾爾族老百姓，專列客人陸續(xù)從大巴車上下來，一個團又一個團涌進候車室，語言不通又嘈雜，候車室的情況頓時嚴峻起來，甚至帶有一點騷亂的味道，若繼續(xù)下去后果不堪設想。楊宏馬上找車站值班員，說明這樣的天氣，這樣的候車狀況會引起嚴重的后果，但是值班員不以為然地說車站小，沒有辦法只能這樣，并且指著電腦上的風向顯示報告告訴她風這么大，專列不一定能開出，因為按照規(guī)定風速超過10級，專列就不能進站了。剎那間楊宏提高嗓門對不緊不慢的值班員說：“這么多人涌入，這種情況會出現(xiàn)踩踏事件，你解決不了馬上向站長反映，一分鐘不能耽誤，否則出現(xiàn)事故你承擔得起嗎！”這時值班員和公安人員仿佛剛剛意識到問題的嚴重性，馬上聯(lián)系站長落實解決方案。與此同時，楊宏一邊安排各團領隊穩(wěn)定客人情緒積極配合車站。一邊到車站附近尋找房間，因為如果專列一旦因天氣原因滯留，就要解決體弱和生病的客人入住問題。由于當時行動迅速，在候車室人員即將飽和前，車站將售票廳人員清理出來，讓后到的游客進入售票廳等候，客人暫時情緒穩(wěn)定下來。跟吐魯番站長聯(lián)系，密切關注風速及專列是否出發(fā)的同時，楊宏也及時跟社里領導進行了匯報溝通，老天保佑，專列終于在晚點2小時后抵達吐魯番車站，雖然晚點，可是畢竟可以發(fā)車不用滯留在吐魯番了！組織客人后隊變前隊，平穩(wěn)有序地從候車室和售票廳進站上車，勝利告別三十里風區(qū)！

專列啟動那一刻，楊宏懸著的心終于放下來，這中間的細節(jié)過程客人并不知道，各團年輕的領隊門也不知道，作為一名總領隊，類似的場景有太多次發(fā)生，不夸張地說都可以寫一本書了，不知道從什么時候起她已經成了一名女漢子。

雖然有苦有累，但是楊宏熱愛自己的工作，更熱愛自己的職業(yè)。旅游工作是創(chuàng)造快樂的行業(yè)。想創(chuàng)造快樂，自己首先就要熱愛生活，所以平時你見到的她都是樂呵呵的。楊宏覺得，生活的真正意義在她的企業(yè)能夠找到最好的答案，那就是有信仰、有責任感、有智慧、有誠信。這也是她的理想追求。每次看到客人跟隨專列飽覽祖國大好河山，盡興而歸的時候都是她最快樂的時候；每次力挽狂瀾、解決一個又一個難題的時候都是她最得意的時候；每次指揮專列有序進出站臺，景點有序游覽的時候都是她最有成就感的時候。

楊宏清楚記得她剛剛從事旅游工作時，旅游交通工具，住房和景區(qū)建設與現(xiàn)在相比相差懸殊，比如去北戴河往返是非空調火車，車票相當緊張，淋浴是太陽能熱水器，如遇陰雨天保證不了熱水，房間內是電扇沒有空調，旅游團用的基本四人間，可是現(xiàn)在今非昔比啦！人們的生活水平和物質文化需求都在提高，旅游是非常有潛力的行業(yè)，銀發(fā)族的老年夕陽紅市場前景非常看好，一趟專列70多歲的客人算是年輕的，80多歲的游客也很多，更有金婚夫婦參團旅游，很多老年人都愿意隨哈鐵國旅的縱橫中國專列多走幾遍。他們游覽的不僅僅是景點、更多的是一種文化，是安享晚年飽覽河山的夢想實現(xiàn)。所以她會被客人的情緒感染，更加熱愛自己的工作，這就可以理解為什么在工作中她總是有那么大的熱情和激情了。

當然人的精力是有限的，顧得了工作就顧全不了家庭，因為工作原因，那么多時間在專列的途中，楊宏沒有更多時間照顧家人和孩子。記得她剛到鐵旅的時候兒子才剛剛四歲，咿呀說話，好幾天看不到媽媽的孩子在聽到爸爸告訴他媽媽去桃山的時候，嚷著要桃兒吃，她沒有時間和兒子解釋桃山不產桃就踏上了下一次工作的征程；公公年紀大身體不好，一直是愛人照顧，她沒有時間搭把手，而她自己的母親在深圳和她的哥哥嫂子同住，老人血壓高還心臟病，并且非常惦念她這個小女兒，2015年專列部開行的港澳專列，楊宏作為總領隊帶領大部隊從深圳過關，近在咫尺的距離，她都沒有擠出哪怕一點點時間去看望年邁又剛剛動過手術的老母親。責任使然，她牢記哈鐵國旅的企業(yè)工作意識，那就是責任！

一年三百六十五天，有多少天她是在專列總領隊的途中；沒在火車上的時候，有多少次是起早奔赴在去老年大學，準備做專列宣傳的途中；多少個夜晚，萬家燈火，她和本部門同事在某街舞廣場或某小區(qū)發(fā)放宣傳單借著路燈回家的途中，她自己都已經計算不過來了，哈鐵國旅“一刻不停地奮斗”的企業(yè)精神時刻在鼓勵著她

在哈鐵國旅工作就是要有奉獻、有犧牲。這么多年憑的就是這樣的責任感讓楊宏在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，辛勤的汗水換來的是豐碩的成果，她連續(xù)多年獲得哈鐵國旅最高獎項“金星獎”，她深知這是對她工作的認可。在哈鐵國旅工作是機遇，是平臺，更是挑戰(zhàn)，她愿意在朝氣蓬勃和積極向上的團隊里奮斗和拼搏，這就是讓她愿意付出的人生精彩篇章！