用創(chuàng)新和同理心設(shè)計會展活動中的關(guān)鍵時刻

雨陽

如何設(shè)計創(chuàng)意時刻

我們正在從IT時代進入“概念”時代，這個時代需要的人才是創(chuàng)新者和利人者，能為他人著想的人，他們能為用戶提供右腦產(chǎn)品，讓人有愉快體驗的產(chǎn)品。要設(shè)計出體驗性強的產(chǎn)品或場景，會展和活動的組織者除了要有創(chuàng)新意識，并適當借助科技手段，最關(guān)鍵的是，還必須有一顆同理心。不能讓自己興奮和激動的活動，不是一個好活動。

會展活動的Moments

美國人Daniel Pink在其2005年出版的《全新思維》一書中說，現(xiàn)在我們正在從IT時代進入“概念”時代，概念時代需要的人才是創(chuàng)新者和利人者的，能為用戶提供右腦有愉快體驗的產(chǎn)品。10年之后的今天，“概念”的含義越來越清晰了，DT時代就屬于“概念時代”。DT時代和IT時代的主要區(qū)別之一，是要給人設(shè)計出愉快的經(jīng)歷。體驗也好，經(jīng)歷也罷，就是moments。

比Pink早20年，瑞典人Jan Carlzon（詹·卡爾森）在1985年寫了一本瑞典語的管理學(xué)著作《組織結(jié)構(gòu)扁平化》，書中記錄了他本人奇跡般地讓北歐航空公司扭虧為盈、華麗轉(zhuǎn)身。1987年，這本書被美國人翻譯成英文版的《關(guān)鍵時刻》。

卡爾森在《關(guān)鍵時刻》中說，北歐航空公司每年大約運載1000萬名乘客，平均每位乘客在乘機過程中先后接觸5名員工，和每位員工每次接觸大概15秒鐘。這1000萬名乘客中的每個人通過和5名員工的接觸，在一年當中對北歐航空公司共產(chǎn)生5000萬次印象，這5000萬次給乘客留下印象的“關(guān)鍵時刻”決定了北歐航空公司的成敗。我們必須利用這5000萬次關(guān)鍵時刻來向乘客證明，搭乘我們的班機是最好的選擇，和顧客接觸的一線員工，他們才是眾多15秒“關(guān)鍵時刻”中的“關(guān)鍵人物”，所以卡爾森賦予一線員工很多權(quán)利，像人們今天熟知的海底撈員工那樣，努力尋找自身能給客戶留下印象的moments，創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻，任何時候，當一名顧客和企業(yè)的任何一個層面接觸時，無論多么微乎其微，它都是形成企業(yè)印象的機會，這就是關(guān)鍵時刻，海底撈的管理模式和卡爾森是相通的。

相比之下，會展活動中的moments更多，因為會展活動的持續(xù)時間通常比去乘飛機或吃火鍋的過程更長，比如展覽中參展商在接觸買家的時候，甚至包括暴露在遠處買家視線內(nèi)的身勢語。在會展活動中，moments作為會展內(nèi)容載體的一部分，是給人設(shè)計的經(jīng)歷，是給人策劃的體驗。特別是在精彩紛呈的活動（events）中moments是腦海間揮之不去的意猶未盡，是記憶中久久回響的難忘瞬間，這些moments對活動的效果至關(guān)重要，是活動成功與否的關(guān)鍵。

2015年初夏，在一個戶外新產(chǎn)品發(fā)布會后，我們做了一次私下調(diào)查。會前主辦方的目標是邀請來150個潛在客戶，所以按目標給各銷售人員分派了邀請任務(wù)指標。結(jié)果發(fā)布會當天到場170人，主辦方非常滿意。大家站著聽了約半小時的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和產(chǎn)品介紹，然后參觀體驗，接著去附近餐廳吃中午飯，領(lǐng)禮品，散會。

在主辦方感到滿意、覺著活動達到了目的的同時，調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，參會者反映了別的問題，說停車難，無人指引，無指路標識，尋找難，等待開始的時間過長，站著開會時感到累了看不見可以坐的地方，渴了沒有服務(wù)員來送水，想上洗手間時問旁邊的禮儀小姐怎么走，禮儀人員說對不起我也是今天才來的，后來找到了地方，進去后發(fā)現(xiàn)因當天人多天氣熱，里邊味道大得讓人進不去。我們試想，這樣的體驗給客戶留下了什么印象，他/她以后會買這個產(chǎn)品嗎？可能不參加這個活動還好，參加了反而不會買了?？上У氖?，主辦方?jīng)]做反饋調(diào)查和評估。

我們往往只注重會展活動的內(nèi)容，卻忽視其過程，moments更多地體現(xiàn)在過程中，由一個個的細節(jié)組成，需要活動策劃者有“創(chuàng)新者”和“利人者”的情懷。