淺議供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會(huì)發(fā)展需要

林平

摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)的逐步發(fā)展，電能已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中最為重要的能源形式，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展具有舉足輕重的作用和價(jià)值。隨著電力市場(chǎng)改革的逐步推進(jìn)，電力企業(yè)要想獲得更為長(zhǎng)久的發(fā)展必須注重服務(wù)水平的提升。文章結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提出了供電企業(yè)提升服務(wù)水平的方式。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；社會(huì)發(fā)展；電力市場(chǎng)；電能 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F407 文章編號(hào)：1009-2374（2016）10-0163-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.10.080

1 堅(jiān)持明察暗訪促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

分公司加大明察暗訪力度，明查暗訪組成員深入各服務(wù)窗口，采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、模擬用戶故障報(bào)修等方式，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)文明禮儀、工作流程是否規(guī)范、事故搶修人員是否能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，工器具是否準(zhǔn)備齊全，營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境、便民設(shè)施配備、人員著裝、各項(xiàng)工單的填寫等方面進(jìn)行了監(jiān)督檢查，對(duì)工作人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考問。并走訪當(dāng)?shù)鼐用裼脩?，虛心聽取他們?duì)供電服務(wù)工作的意見和建議。

2 宣傳電能替代 呵護(hù)碧水藍(lán)天

倡導(dǎo)“綠色電能服務(wù)萬家，低碳消費(fèi)共享藍(lán)天；使用綠色能源，呵護(hù)碧水云天”。大力宣傳推廣小區(qū)供暖、商業(yè)、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等領(lǐng)域熱泵、電采暖、電鍋爐、農(nóng)田灌溉油改電等電能替代技術(shù)，倡導(dǎo)電能替代能源消費(fèi)新理念，同時(shí)開展綠色電能進(jìn)校園、進(jìn)家庭、進(jìn)企業(yè)等主題活動(dòng)，向廣大用電客戶宣傳講解居民小區(qū)利用電采暖供暖，執(zhí)行居民生活用電電價(jià)的優(yōu)惠用電政策，耐心解答電能替代相關(guān)問題，讓大家樹立科學(xué)用電、環(huán)保用電理念，引導(dǎo)社會(huì)理解和支持電能替代，受到廣大城鄉(xiāng)居民的一致好評(píng)。

3 開展“我為優(yōu)質(zhì)服務(wù)獻(xiàn)一策”活動(dòng)

征集到了多條切實(shí)可行的想法和見解，并通過集中研討，進(jìn)一步改變工作作風(fēng)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，對(duì)“投訴”實(shí)行零容忍，不包庇。拓寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域，打破專業(yè)界限，采取三勤、三多舉措，即：嘴勤、眼勤、腿勤，多檢查、多督促、多提醒，全方位、多角度加強(qiáng)防范疏導(dǎo)，增強(qiáng)窗口人員服務(wù)意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)能力，堅(jiān)決避免因缺乏語言技巧引起客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生，努力把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到“人人是窗口，個(gè)個(gè)重服務(wù)”，全力提升供電服務(wù)水平。為更好地服務(wù)客戶降低投訴事件的發(fā)生起到了積極的促進(jìn)作用。

4 聚焦客戶訴求熱點(diǎn) 努力提升營(yíng)銷服務(wù)水平

分公司以客戶訴求熱點(diǎn)為“突破口”。從去年初開始，認(rèn)真梳理服務(wù)投訴案例，聚焦客戶訴求的熱點(diǎn)問題，以發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題為主線，研究分析服務(wù)投訴產(chǎn)生的根源，挖掘在管理環(huán)節(jié)、制度流程上深層次的原因。強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)供電質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)類投訴等問題實(shí)行“分檔”管理，使客戶反映的問題得到及時(shí)有效解決，減少客戶重復(fù)投訴。對(duì)服務(wù)投訴反映的問題，不回避、不護(hù)短，嚴(yán)格按照“四不放過”的責(zé)任追究原則，對(duì)查證屬實(shí)的問責(zé)相關(guān)責(zé)任人要及時(shí)整改，查證不屬實(shí)的，積極做好投訴人回訪溝通工作。同時(shí)，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)和競(jìng)賽，查找服務(wù)“短板”，切實(shí)提高供電服務(wù)水平。此外，分公司還引入“外部監(jiān)督”，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及大客戶代表等社會(huì)各界人士擔(dān)任供電服務(wù)監(jiān)督員，組建第三方供電服務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，通過明查暗訪、客戶體驗(yàn)、客戶走訪等方式，定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，激勵(lì)分公司上下主動(dòng)作為，從去年至今，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)10個(gè)月回訪客戶滿意率100%，為進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效提升了供電企業(yè)的良好形象。

5 多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理水平，完善服務(wù)管理制度。組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，優(yōu)化辦電流程首問責(zé)任制、限時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，提升辦電服務(wù)效率。認(rèn)真執(zhí)行作風(fēng)肅紀(jì)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量考核等管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。一是強(qiáng)化服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程。在大客戶層面上追求“優(yōu)質(zhì)”，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目開展走訪活動(dòng)，實(shí)施“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“面對(duì)面”服務(wù)，主動(dòng)了解和掌握用電需求，及時(shí)幫助企業(yè)解決用電難題。在小微企業(yè)服務(wù)層面上追求“高效”，推行“一崗多能”“一窗通辦”；二是轉(zhuǎn)變個(gè)人觀念，要求員工在思想、道德、作風(fēng)紀(jì)律上嚴(yán)于律己，在服務(wù)客戶過程中，堅(jiān)持微笑服務(wù)和文明服務(wù)，注重言行、儀容儀表，時(shí)刻保持工作責(zé)任心，對(duì)客戶以誠(chéng)相待，不發(fā)生強(qiáng)勢(shì)張揚(yáng)、濫用職權(quán)、蠻橫霸道的工作作風(fēng)，堅(jiān)決杜絕在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成投訴事件；三是落實(shí)監(jiān)督責(zé)任，增強(qiáng)監(jiān)督的覆蓋面和穿透力。工作中堅(jiān)持以零容忍態(tài)度嚴(yán)肅落實(shí)公司有關(guān)規(guī)定，踏踏實(shí)實(shí)做事，干干凈凈做人，不以權(quán)謀私，增強(qiáng)依法辦事的主動(dòng)性、自覺性，保證各項(xiàng)工作有法可依、有章可循。

6 集中培訓(xùn)提升員工綜合素質(zhì)

本著“自主學(xué)習(xí)、就近培訓(xùn)、相對(duì)集中”的原則，采取集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)、普考等多種形式。圍繞集抄信息采集、智能表換裝、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面選派優(yōu)秀班長(zhǎng)擔(dān)任講師，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)講解，使受訓(xùn)人員對(duì)信息采集、管理流程、相關(guān)操作步驟和窗口規(guī)范服務(wù)要求有了更加深入的認(rèn)識(shí)和了解。培訓(xùn)過程中，做到兩個(gè)結(jié)合，將集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，即以集中學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，在課堂學(xué)習(xí)不清楚的情況下，通過個(gè)人自學(xué)或互學(xué)討論的形式解決問題；將培訓(xùn)與普考相結(jié)合，為強(qiáng)化培訓(xùn)效果，達(dá)到切實(shí)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。通過培訓(xùn)，有效提升了員工隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能水平和人才技能密度，達(dá)到“學(xué)有所長(zhǎng)、訓(xùn)有所獲、賽有所促”的目的。同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵指標(biāo)的工作落實(shí)，為確保高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成全年?duì)I銷工作目標(biāo)，促進(jìn)各項(xiàng)工作有效提升奠定了堅(jiān)實(shí)

基礎(chǔ)。

7 積極服務(wù)不同客戶群體用電需求

分公司針對(duì)不同客戶群體的用電需求，進(jìn)一步修訂完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則，旨在不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，暢通供電服務(wù)“最后一公里”，全力推動(dòng)分公司供電服務(wù)水平再上新臺(tái)階。一是創(chuàng)新供電服務(wù)模式，主動(dòng)針對(duì)不同的用電客戶群體，進(jìn)行詳細(xì)分類，準(zhǔn)確了解和把握不同客戶群體的服務(wù)需求，與用電客戶建立有效的溝通渠道，定期主動(dòng)走訪用電客戶，準(zhǔn)確掌握用電客戶的生產(chǎn)、負(fù)荷和用電設(shè)備情況，積極向用電客戶提出安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的指導(dǎo)建議，提供全過程用電服務(wù)，真正做到“你用電，我用心”。二是開辟綠色通道，有效縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，全面提高工作服務(wù)效率；在居民小區(qū)顯眼位置張貼客戶經(jīng)理、監(jiān)察員、抄表員聯(lián)系方式，客戶如有用電疑問時(shí)，能第一時(shí)間找到聯(lián)系人。同時(shí)，分公司結(jié)合客戶用電實(shí)際，組織黨員服務(wù)隊(duì)定期上門排查用電隱患，在居民密集區(qū)開展科學(xué)用電常識(shí)宣傳，為客戶提供方便實(shí)效的供電服務(wù)。三是為保障留守老人用電需求和用電安全，對(duì)于社會(huì)弱勢(shì)和困難群體，分公司加強(qiáng)摸排和調(diào)查、交流與溝通，采取“報(bào)裝接電優(yōu)先、故障搶修優(yōu)先、上門服務(wù)優(yōu)先”三個(gè)優(yōu)先的措施提供力所能及的幫助，為他們安全用電撐起“保護(hù)傘”，拉近與客戶之間的距離，讓客戶切實(shí)感受到親情貼心的供電服務(wù)。

8 惠民服務(wù)助力小微企業(yè)發(fā)展

為助力地方小微企業(yè)發(fā)展，分公司針對(duì)小微企業(yè)客戶數(shù)量多、用電負(fù)荷小、資金鏈薄弱、絕大多數(shù)沒有配備專職安全用電管理人員的實(shí)際情況，采取“常態(tài)化”走訪服務(wù)的方式，主動(dòng)上門征詢小微企業(yè)在用電方面的需求，聽取用電意見和建議，了解小微企業(yè)發(fā)展所想、所需，搭建了與客戶溝通交流、和諧共贏的平臺(tái)。通過建立和實(shí)施“小微企業(yè)檔案”，將意見和建議及客戶的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)及時(shí)記錄到檔案中，并實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)，指導(dǎo)小微企業(yè)合理科學(xué)用電、減少電費(fèi)支出。同時(shí)，了解小微企業(yè)的用電情況和需求，制定個(gè)性化用電服務(wù)，幫助小微企業(yè)檢查分析安全用電苗頭性問題，協(xié)助企業(yè)及時(shí)整改，取得了良好的效果，深受小微企業(yè)的歡迎。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：小 燕）