關(guān)于《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索

林海儀

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提升，客戶(hù)關(guān)系管理成為了重點(diǎn)討論話題。文章針對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)的改革展開(kāi)討論，并提出合理化建議。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系 改革 管理 教學(xué)

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）03-0030-01

與一般的科目有所不同，《客戶(hù)關(guān)系管理》是一門(mén)比較高深的學(xué)科，既涉及到客觀上的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變與合作關(guān)系，又涉及到雙方、多方的心理想法及具體操作。如何良好的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，已經(jīng)不能通過(guò)單純的“合作”、“送禮”來(lái)完成，而是要通過(guò)一系列的管理手段來(lái)完成，確保雙方的利益能夠長(zhǎng)久協(xié)調(diào)，穩(wěn)定各個(gè)項(xiàng)目的合作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的共贏，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。

一、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系是非常重要的，并且會(huì)在很多方面影響到企業(yè)的發(fā)展及個(gè)人的前途。為此，開(kāi)展《客戶(hù)關(guān)系管理》課程是非常符合客觀情況的一種作為，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)更多的人才，也可以為日常的客戶(hù)處理提供較多的幫助。但從教學(xué)的角度來(lái)看，《客戶(hù)關(guān)系管理》的教學(xué)現(xiàn)狀并不令人滿(mǎn)意。

（一）研究方向的兩極化

在當(dāng)前的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)當(dāng)中，由于內(nèi)容的確定和方法的實(shí)施，都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者、教授在研究方向上，出現(xiàn)了兩極化的趨勢(shì)。首先，教學(xué)的切入點(diǎn)具有明顯的差異，有些教師是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)，有些教師是從軟件系統(tǒng)的角度出發(fā)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教師認(rèn)為，客戶(hù)之間的關(guān)系維護(hù)，依賴(lài)于市場(chǎng)的反應(yīng)和項(xiàng)目的具體合作情況，因此將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為切入點(diǎn)符合客觀實(shí)際。電子商務(wù)教師認(rèn)為，未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理，需建立在最新的電子商務(wù)方面，而軟件管理則能夠帶來(lái)最大限度的保障。其次，《客戶(hù)關(guān)系管理》的內(nèi)容制定、教學(xué)方法、實(shí)踐工作等等，各個(gè)院校并沒(méi)有統(tǒng)一的方案，都是處于“探索”的階段。因此在研究過(guò)程中，具體的成果判定也不能有一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）課程體系的差異

到目前為止，關(guān)于《客戶(hù)關(guān)系管理》的研究、教學(xué)仍然在努力的開(kāi)展，但由于課程體系本身存在較大的差異，因此很多院校的教學(xué)都在一定程度上陷入了“混亂”的狀態(tài)。首先，《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程體系，有很大一部分源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論，又在不斷的發(fā)展過(guò)程中，增加了較多的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的內(nèi)容，這就導(dǎo)致課程體系沒(méi)有明顯的劃分，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和教學(xué)的難點(diǎn)，均存在不同的看法，具體實(shí)踐過(guò)程中，成果也不是特別的理想。其次，專(zhuān)家、學(xué)者在日常的教學(xué)過(guò)程中，并不是完全依賴(lài)于書(shū)本的教學(xué)體系來(lái)完成的。

二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革

面對(duì)教學(xué)工作的困境，必須根據(jù)《客戶(hù)關(guān)系管理》的目的，針對(duì)課程教學(xué)實(shí)施一系列的改革措施，將目前的一些錯(cuò)誤方法、錯(cuò)誤理論、錯(cuò)誤體系徹底的革新，避免造成課程的嚴(yán)重混亂。從主觀的角度來(lái)看，《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革，并不是一件容易的事情，很多方面都是需要仔細(xì)思考的。即便是將業(yè)界內(nèi)的權(quán)威人士聘為教師，依然不可能完全的掌控好《客戶(hù)關(guān)系管理》課程。

（一）教學(xué)內(nèi)容的改革

《客戶(hù)關(guān)系管理》課程與一般的課程不同，其必須緊隨社會(huì)發(fā)展的腳步，要在客觀上和主觀上充分聯(lián)系客戶(hù)的實(shí)際情況，從多個(gè)角度出發(fā)。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，《客戶(hù)關(guān)系管理》的教學(xué)內(nèi)容改革，需在以下方面做出努力：第一，教學(xué)大綱的動(dòng)態(tài)調(diào)整。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)具有明顯的社會(huì)主義機(jī)制?！犊蛻?hù)關(guān)系管理》課程的內(nèi)容，必須要根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整。無(wú)論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，還是電子商務(wù)方面，都應(yīng)該進(jìn)行大量的教學(xué)。值得注意的是，大綱的動(dòng)態(tài)調(diào)整后，教師可根據(jù)學(xué)生本身的特長(zhǎng)及意向，在某些方面重點(diǎn)培養(yǎng)，既不違背教學(xué)大綱的要求，又可以培養(yǎng)多元化的人才。第二，教材體系應(yīng)持續(xù)的完善?！犊蛻?hù)關(guān)系管理》課程，其教材的體系要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況、國(guó)家的政策變化、客戶(hù)的實(shí)際需求等因素，進(jìn)行體系的不斷增加、刪減，確保學(xué)生學(xué)習(xí)到最有用的東西。

（二）教學(xué)方法的改革

以往的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)，是教師完全主導(dǎo)，學(xué)生必須順從教師。但當(dāng)前的學(xué)生才是教學(xué)的主體。為此，在教學(xué)方法上必須進(jìn)行大量的改革。建議在未來(lái)的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)中，可通過(guò)以下方法來(lái)完成教學(xué)任務(wù)。第一，教師利用1-2個(gè)學(xué)期，讓學(xué)生充分了解基礎(chǔ)理論及擴(kuò)展內(nèi)容，完成基礎(chǔ)框架的構(gòu)建和知識(shí)點(diǎn)的融匯。第二，利用2-3個(gè)學(xué)期，進(jìn)行大量的實(shí)踐工作，要求學(xué)生深入社會(huì)企業(yè)進(jìn)行工作，了解到如何進(jìn)行客戶(hù)管理，如何將具體的知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用，總結(jié)相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和方法，回校后進(jìn)行討論分析。第三，利用最后的學(xué)期，讓廣大學(xué)生進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練，扮演客戶(hù)與合作者的角色，互相之間進(jìn)行項(xiàng)目的合作，從而深入了解到客戶(hù)心理的變化和實(shí)際行動(dòng)的趨向，為自身的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（三）奠定雙語(yǔ)教學(xué)的基礎(chǔ)

通過(guò)上述兩項(xiàng)改革后，《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的轉(zhuǎn)變程度比較顯著，很多院校的教學(xué)水平都有了較大的提升。本文認(rèn)為，我們還必須在雙語(yǔ)教學(xué)上做出足夠的努力。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快，《客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)必須要考慮到外企在國(guó)內(nèi)產(chǎn)生的作用和影響，單純應(yīng)用母語(yǔ)教學(xué)，并不能獲得良好的成績(jī)。教育部于2001年9月頒布了《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》的4號(hào)文件，要求全國(guó)各高等院校積極推廣使用外語(yǔ)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)課教學(xué)，以培養(yǎng)高素質(zhì)、復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)我國(guó)高等教育的可持續(xù)發(fā)展。目前雙語(yǔ)教學(xué)大致可分為簡(jiǎn)單滲透層次、中英文交替使用的整合層次和雙語(yǔ)思維層次。各高校認(rèn)定的雙語(yǔ)教學(xué)一般指后兩種。根據(jù)院校具體情況，課程組的雙語(yǔ)教學(xué)囿于當(dāng)前學(xué)生的外語(yǔ)水平還只停留在第二層次中的初級(jí)階段，但是持續(xù)不斷的提高和探索卻一直在有計(jì)劃地循序漸進(jìn)地進(jìn)行著。這包括有計(jì)劃地對(duì)師資隊(duì)伍進(jìn)行培養(yǎng)，在授課中注重專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)的不斷添加以及對(duì)學(xué)生進(jìn)行CRM英文資料的翻譯訓(xùn)練等。從而為雙語(yǔ)教學(xué)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在雙語(yǔ)教材等其它條件成熟時(shí)就可以廣泛實(shí)施和推廣雙語(yǔ)教學(xué)。

本文對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革展開(kāi)討論，從目前的情況來(lái)看，課程教學(xué)改革顯著，學(xué)生培養(yǎng)較好，超出了預(yù)期的目標(biāo)。相信在今后的教學(xué)當(dāng)中，《客戶(hù)關(guān)系管理》課程會(huì)有更好的轉(zhuǎn)變，為國(guó)家培養(yǎng)更多的人才。

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