聞到春天的味道，靜待花開的聲音

王錚　杜杏葉

編者按：自2016年開始，《知識管理論壇》推出“專家訪談”欄目，我們精心遴選和拜訪海內(nèi)外知識管理領(lǐng)域有影響力、知名度、代表性的專家，這其中既包括在學(xué)術(shù)界著書立說的研究者，也包括在企業(yè)界披荊斬棘的實踐者。我們的目的就是讓廣大讀者能夠在這里聆聽當(dāng)前知識管理界精華的觀點理念，獲得鮮活的實踐經(jīng)驗，觸碰卓越人物的精神境界。

在第一期的“專家訪談”欄目中，我們有幸采訪到了藍(lán)凌軟件股份有限公司（以下簡稱藍(lán)凌）總裁徐霞女士。藍(lán)凌是國內(nèi)領(lǐng)先的知識管理解決方案提供商，也是國內(nèi)最早研究與推動知識管理與協(xié)同實踐的企業(yè)。在推進我國知識管理事業(yè)發(fā)展方面，藍(lán)凌是《知識管理國家標(biāo)準(zhǔn)》的主要參編單位，也是“全球最受尊敬的知識型組織 （MAKE）大獎”評選中國區(qū)的唯一主辦單位。

徐霞女士在國內(nèi)知識管理領(lǐng)域具有十幾年的從業(yè)經(jīng)驗。在本次訪談中，我們主要就企業(yè)推行知識管理的主要挑戰(zhàn)、知識管理的價值、國內(nèi)企業(yè)知識管理發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、開放環(huán)境下知識管理的發(fā)展新趨勢等大家關(guān)心的熱點議題采訪了徐女士。讓我們一起來聆聽來自知識管理一線企業(yè)的真知灼見。

采訪者：《知識管理論壇》（以下簡稱KMF）編輯部王錚、杜杏葉

受訪者：藍(lán)凌軟件股份有限公司總裁徐霞

采訪時間：2015年11月11日

采訪地點：深圳·藍(lán)凌公司總部

引用格式：聞到春天的味道，靜待花開的聲音——《知識管理論壇》專訪藍(lán)凌CEO徐霞女士. 知識管理論壇， 2016， 1（1）： 74-80[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/paperview？id=6.

1 關(guān)于企業(yè)推行知識管理所面臨的主要挑戰(zhàn)

問題1 KMF：徐總您好，我們都知道藍(lán)凌是國內(nèi)頂級的知識管理解決方案提供商，也是國內(nèi)最早的知識管理專業(yè)服務(wù)商，在知識管理領(lǐng)域有著深厚的積累。我們也知道知識管理的落地并不是一件容易的事情，所以我們特別想了解，以您在藍(lán)凌十幾年的知識管理工作經(jīng)驗來看，您認(rèn)為企業(yè)在推行知識管理過程中遇到的最大挑戰(zhàn)有哪些？

徐霞（以下簡稱徐）：首先我們認(rèn)為比較麻煩的一件事就是對于知識管理的界定。人們總是將知識管理和信息管理相混淆，如果定義為信息管理的話，會把知識管理變得很龐大、很雜亂。所以這么多年走下來，很多人說知識管理是“陽春白雪”——講起來很好，聽上去很美。我們藍(lán)凌已經(jīng)搞了十幾屆知識管理論壇，反響也很好，但是參會者中學(xué)習(xí)的多，落地的少。盡管如此，我們還是堅持做下來了。

另一個挑戰(zhàn)就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和沖擊。怎么把互聯(lián)網(wǎng)的特性和知識管理的方法論相契合、怎么利用互聯(lián)網(wǎng)時代帶給知識管理的機會，這些都是我們所面臨的新挑戰(zhàn)。以往做知識管理比較痛苦，因為我們以前所講的知識庫，都是一些“死的”知識。我認(rèn)為知識的生命力一定源于和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。這也是我們在知識管理領(lǐng)域探索這么多年，從困惑走向清晰的一個認(rèn)識。知識管理如果不跟業(yè)務(wù)結(jié)合，而變成一個獨立的“陽春白雪”的東西，就很難在企業(yè)里面真正生根發(fā)芽。所以我們一直倡導(dǎo)知識管理和業(yè)務(wù)相貼合，來做“基于客服體系的知識管理” “基于研發(fā)體系的知識管理” “基于營銷體系的知識管理”，主抓業(yè)務(wù)化的知識。

第三點就是我們越來越意識到知識運營人才的缺乏。在知識的運營這一塊，我們一直說要把知識變成活水，那么怎么通過運營把知識變活，這一點是對企業(yè)很大的挑戰(zhàn)。很多時候企業(yè)在開始做知識管理時都興高采烈，但是一年兩年下來沒有做出什么東西。因為這時候知識還是死的，還沒有把知識運營起來。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代更加講究運營——如何讓第一線的員工、第一線的參與者能感受到知識的價值。這時就更需要知識運營的人才。

2 關(guān)于企業(yè)知識管理的技術(shù)、理念與場景

問題2 KMF：在企業(yè)推進和實現(xiàn)知識管理的過程中，您認(rèn)為知識管理的“技術(shù)”和“理念”哪一個要素更為重要呢？

徐：技術(shù)的變革和創(chuàng)新是越來越快的，我們需要利用一切的新技術(shù)來幫助知識的運營，比如在優(yōu)化知識的搜索、展示和呈現(xiàn)方面，我們可以借鑒成熟的技術(shù)。但是技術(shù)并不是全部，在早期大多數(shù)人還不知道什么是知識管理的時候，很多人單純從技術(shù)角度將知識管理等同于“建設(shè)文檔庫”，包括我們的競爭對手也說“我也有知識管理系統(tǒng)”。但是后來大家才明白，知識管理不是簡單地建文檔庫——這個認(rèn)識的過程我們花的時間太長了。

問題3 KMF：所以除了技術(shù)之外，我們還需重視理念的推廣？

徐：現(xiàn)在我們不單純講理念了，現(xiàn)在就講什么——場景，講場景就是講“為什么”，講“動因”，講“知識管理會帶來什么變化、帶來什么價值”。講清楚了這些，我們就會發(fā)現(xiàn)知識管理其實跟我們做其他很多事情是一樣的——怎么樣讓合適的人找到合適的東西，怎么樣讓更有用的知識存在于更容易找到的地方。

我們現(xiàn)在注重從實踐的角度出發(fā)，從客戶的角度出發(fā)。在這方面，我們持續(xù)推出了很多案例，主要就是關(guān)注客戶怎么來使用我們的知識管理產(chǎn)品。你只有推出了標(biāo)桿案例，其他客戶看了才會有感覺。當(dāng)我們把一個一個的案例堆疊做出來，形成一套正式的東西時，才能更好地向客戶證實我們知識管理的成效。當(dāng)前藍(lán)凌的案例庫已經(jīng)覆蓋了各個行業(yè)——從政府客戶到企業(yè)客戶，從大型國企到小微企業(yè)，能夠體現(xiàn)出不同行業(yè)的特性。

問題4 KMF：在提供具體的技術(shù)工具方面，藍(lán)凌所做的知識管理系統(tǒng)和企業(yè)中傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)有什么本質(zhì)區(qū)別，如何體現(xiàn)知識管理的特性？

徐：企業(yè)知識管理系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)有本質(zhì)的區(qū)別。在傳統(tǒng)的工業(yè)時代，資源是產(chǎn)品、資源需要管理和共享，所以有了ERP系統(tǒng)。而在信息和知識時代，人和知識變得更加重要，這時候就產(chǎn)生兩個系統(tǒng)：一個是OA系統(tǒng)，強調(diào)協(xié)同；另一個就是知識管理系統(tǒng)。

“人”和“知識”肯定是緊密結(jié)合的，再加上“流程”，這三者一起使知識成為活水。支撐人的東西很多，譬如我們的知識管理平臺。在整個支撐體系中，ERP是屬于底層的東西，它只提供數(shù)據(jù)、提供資源，但資源是死的。活的是人、知識以及流程，這是知識管理系統(tǒng)所要支撐的。

當(dāng)前人的因素為什么變得重要，因為人口紅利變少了。如果仍像以前那樣：人很容易找到、人很容易被替換，那么企業(yè)的管理者根本不會想到要去管理知識、管理人。當(dāng)人口紅利減少時，人才就變得重要，所以以前企業(yè)只注重物流、資金流，現(xiàn)在更加注重知識流。我們說你這個人為什么有這個能力，是源于你的背景、你的專業(yè)知識。這也是最近這些年“協(xié)同”和知識管理比較火的原因。

3 關(guān)于知識管理的價值：“使能”與“創(chuàng)新”

問題5 KMF：前面講的主要是知識管理的實現(xiàn)手段，這也是大多數(shù)人關(guān)心的問題。但是很多時候我們往往忽視了我們做知識管理的目的和初衷是什么，造成了“舍本逐末”或者“本末倒置”。那么從您的角度來看，知識管理的價值到底是什么呢？

徐：關(guān)于為什么要做知識管理我總結(jié)了兩點，其實就是簡單的四個字：一個是“使能”，一個是“創(chuàng)新”。在這個年代，“使能”就是能力如何激發(fā)，能力如何復(fù)制。具體來講，使能包括兩件事：一個是讓沒有能力的人有能力；另一個是激發(fā)有能力的人，讓他的能力變得更強。你看比如我們藍(lán)凌要成長，要實行“合伙人制”，我們這里的“使能”就是解決我們的產(chǎn)品研發(fā)能力如何提升、我們的交付能力如何提升、我們的營銷能力如何提升、我們的服務(wù)能力如何提升。總之，“使能”就是“使他的能力提升”。同時我們講創(chuàng)新，創(chuàng)新就通過知識的跨界、融合、碰撞，從而產(chǎn)生新的東西。我們所謂的知識分享、知識沉淀、知識地圖，等等，這一切都是“術(shù)”的層面，這些都是具體的方法。但是“道”才是我們的目標(biāo)，我們的目標(biāo)就是“使能”和“創(chuàng)新”。達(dá)不到這兩個目標(biāo)，知識管理這件事就實現(xiàn)不了價值和意義。

其實企業(yè)知識管理要解決的問題就是這么簡單。而且這些不僅僅適用于企業(yè)，我想沒有一個組織機構(gòu)不需要“使能”跟“創(chuàng)新”，你說公務(wù)員不需要嗎，來了新人我怎么樣讓他更有能力、盡快上手，政府部門也有同樣的需求，這些都是一樣的道理。

4 關(guān)于不同行業(yè)的知識管理實例

問題6 KMF：您提出了知識管理的價值在于“使能”和“創(chuàng)新”，您之前也提到了不同行業(yè)、不同企業(yè)具有不同的特性，那么您是否能舉例說明不同類型的企業(yè)是如何通過知識管理來實現(xiàn)“使能、創(chuàng)新”呢？

徐：舉一個例子，聯(lián)想控股當(dāng)時找到我們，提出“想把投資的過程進行管理”。但是我們經(jīng)過進一步思考，又認(rèn)為投資的過程很難管理，因為每一個投資項目都是不一樣的，投資公司不需要一樣的事情。我就反復(fù)思考當(dāng)時聯(lián)想控股到底為什么找我們。后來終于理清了投資公司的需求——我有這么多投資項目，為什么有的項目做得好，為什么有的做得很差，我希望把所有項目的投資能力提升到一個更高的水平上。這就像是我把整個公司的錢管好、把流程管好，現(xiàn)在我們需要把投資能力管好——這就是我們知識管理要做的。得出這個結(jié)論是經(jīng)過了反復(fù)思考的，這個探索的過程是很痛苦的。

知識管理必須要和業(yè)務(wù)過程結(jié)合，對于聯(lián)想控股這樣的投資公司的知識管理應(yīng)該怎么做，一開始我們也想不清楚。所以對于聯(lián)想控股的知識管理，我們基本上是定制開發(fā)。這個過程中雙方的理解差異很大，也是一個磨合的過程。

“問問題”是另一種知識管理的方式。比如東北的一個工廠屬于制造業(yè)，專門給德國品牌汽車生產(chǎn)車燈。他們理解知識管理就是“問問題”。中國人本來不善于提問題，我們從小受的教育就是老師讓在課堂上聽話，讓你手背后腳并齊、坐端正。而外國教育從小培養(yǎng)的就是問問題的能力。在這里知識管理要培養(yǎng)的就是問問題的能力。要問問題你就需要思考，問問題的水平就反映了你思考的水平。在這家工廠，他們就按照你問出來的問題來挖掘你的隱性知識。我們認(rèn)為相比顯性知識，隱性知識其實更為重要，也更有價值。

問題7 KMF：是不是因為現(xiàn)在顯性知識的管理系統(tǒng)已經(jīng)比較完善了？

徐：我認(rèn)為知識管理系統(tǒng)只占3分，我自己就是搞IT的，但我認(rèn)為IT系統(tǒng)只占3分。隱性知識和顯性知識的管理，從系統(tǒng)層面來講，都差不多。比如“問問題”，系統(tǒng)解決的就是方便你怎么問、我怎么回答。但關(guān)鍵問題是：你問問題的角度、人家憑什么回答、我回答時的心情，這些都不是單靠技術(shù)能夠解決的。技術(shù)主要是提供方便，但是我是“隨便回答”，還是“認(rèn)真回答”，這個決定了最后給出的知識是“黃金”還是“白銀”。

我們看得見的顯性知識只是冰山一角，知識管理要關(guān)注看不見的隱性知識，要關(guān)注如何挖掘隱性知識，所以我們要搞運營體系，像“升級” “挖寶行動” “辯論賽”等，都是通過設(shè)計運營體系來挖掘核心的隱性知識。

問題8 KMF：如何進一步理解知識的運營，現(xiàn)在流行的“游戲化”策略也是一種知識運營方法吧？

徐：你所說的“游戲化”仍屬于具體方法，屬于“術(shù)”的層面。而知識運營是一套方法論。至于具體選擇哪一種知識運營方法，關(guān)鍵要看知識需求、要看知識貢獻(xiàn)者是誰、有什么方式讓貢獻(xiàn)者更樂于貢獻(xiàn)、怎么樣讓吸收者更為精準(zhǔn)地吸收。比如“游戲化”方法更適合于現(xiàn)在的80后、90后，企業(yè)要考慮怎么樣讓他們在感覺到有趣的同時把知識分享了。而對于60后、70后以及老年人，就要用另一套方法。比如說在一家飛機設(shè)計制造單位，他們的一位老專家要退休了，如何把他的知識保存和共享出來，我們就請他回來編書，這也是一種知識挖掘的方法。所以說知識運營有很多種方法，要因地制宜。

5 關(guān)于近10余年來國內(nèi)知識管理的發(fā)展與變化

問題9 KMF：我們都知道，您是國內(nèi)最早接觸和從事企業(yè)知識管理的實踐者之一，并且十幾年來一直在知識管理領(lǐng)域深耕。所以下面一個問題您應(yīng)該很有發(fā)言權(quán)，那就是您覺得當(dāng)前的企業(yè)知識管理工作和10多年前您剛剛接觸知識管理時有哪些新的變化？又有哪些新的挑戰(zhàn)和機遇？

徐：在2001年，我們只感覺知識管理有用，但是如何有用，我們一直在摸索。而到了今天，我們已經(jīng)把知識管理發(fā)展為成熟的體系，比如藍(lán)凌的知識之輪、知識管理成熟度模型以及知識管理4P模型等歷史發(fā)展到今天，整個社會變革的方向越來越“透明、簡單、直接、開放”。這時候我們發(fā)現(xiàn)知識管理的本質(zhì)得到了回歸并自動顯露了出來，那就是“使能”與“創(chuàng)新”。以前我們談知識管理有什么價值，都是說提高效率、提升業(yè)務(wù)，等等，這些都是“術(shù)”的東西，有時候還搞得很復(fù)雜，而現(xiàn)在我們講到“使能、創(chuàng)新”，大家一聽都能夠明白。所以我們說起初是朦朦朧朧，一開始是“看山是山”，然后是“看山不是山”，現(xiàn)在回歸到“看山還是山”。

當(dāng)然，具體到每一個行業(yè)、每一個管理者，他們使能的方向是不一樣的。比如說對于項目主導(dǎo)的行業(yè)、設(shè)計行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)，我們使能的方向都是不一樣的。

問題10 KMF：所以10多年來我們的知識管理走過了“簡單-復(fù)雜-簡單”的階段？

徐：對。我們說知識管理很大，因為知識管理的體系很大，但是切入要小。簡單地說，就是“格局要大，切入要小”。格局要大，比如說我這個部門做幾年規(guī)劃、目標(biāo)業(yè)績是什么，但是切入點一定要小，小到讓每一個人切身體會到知識管理對我有用。以前我們只講大格局——格局大，出手也大，結(jié)果越做越糊涂，往往一開始的時候興高采烈、熱血沸騰，結(jié)果卻沒有什么用。

知識管理是一個架子很大的東西，很難簡單講清楚。首先什么是知識就存在爭議，不同的客戶對于知識有不同的理解，這也是導(dǎo)致我們痛苦的原因。以往在理念導(dǎo)入階段，我們首先要跟客戶講清楚：什么是知識，什么是內(nèi)部、外部、顯性、隱性知識，還有知識的形態(tài)、知識的來源、知識的分類、知識的轉(zhuǎn)化……以往我們做了很多這樣的理念導(dǎo)入。但是這些復(fù)雜的東西我們現(xiàn)在都不講了，我們現(xiàn)在主要講場景，比如說新員工進來，怎么安排他一星期上手，怎么讓大多數(shù)人和20%的人才一樣優(yōu)秀。這樣講就行了，而且大家能聽懂。

所以現(xiàn)在我們在跟客戶接觸時，首先會問客戶——你們的場景是什么？比如說你是維修業(yè)務(wù)，那么維修的場景是什么，維修的知識是什么。這樣就讓我們解放出來了，不像以前光講理論，講得好辛苦的，企業(yè)聽的時候都很高興，但是聽完之后卻想不明白這跟我的企業(yè)有什么關(guān)系。

6 關(guān)于企業(yè)中的知識管理部門

問題11 KMF：我記得您以前曾經(jīng)提到，在很多年前在跟企業(yè)接觸時，在企業(yè)中找不到對口的、專門的知識管理部門，現(xiàn)在這種情況有所改善嗎？

徐：現(xiàn)在慢慢地越來越多的企業(yè)有了專門的知識管理部門。談到企業(yè)和藍(lán)凌接觸的動機，有一個有趣的現(xiàn)象，就是很多時候都是企業(yè)老總在某個地方讀了一本書講到了知識管理，或是上了MBA班聽到了知識管理，然后就指派HR部門、戰(zhàn)略部門、研發(fā)部門等來找我們，每個人來的出發(fā)點不同。所以我們說做知識管理必須要了解他的動機，我們通過和客戶訪談，要了解究竟是什么讓你會想到用知識管理。

問題12 KMF：您提供的這個信息跟我們想的很不一樣，我們原本以為和藍(lán)凌接觸的都是企業(yè)的信息中心、知識管理部等專職部門。

徐：企業(yè)直到近期才意識到要有一個專門的部門來做，比如知識管理部，現(xiàn)在慢慢地越來越多的大企業(yè)開始有這個部門，比如深圳這邊的華為、順豐等。但是這個部門的重要性和價值還很難評估。這個專職的部門為什么不好做，因為如果你不嵌入業(yè)務(wù)，價值是很難體現(xiàn)的。像華為、青島啤酒這些企業(yè)，為什么他們的知識管理能夠做起來，因為他們的知識管理人員要么業(yè)務(wù)能力很強，要么就是來自第一線的廠長、總裁助理，要么是營銷出身。只有這個人熟悉業(yè)務(wù)，才能讓知識管理在業(yè)務(wù)中生根發(fā)芽。反過來，如果直接從外面挖個人過來做，即使他的能力也不差，但一般做得不好，因為他并不了解業(yè)務(wù)。

所以說知識管理不是移植或者嫁接過來的，它一定是從企業(yè)業(yè)務(wù)中原生出來的。企業(yè)不是一個慈善機構(gòu)，企業(yè)是以利潤和結(jié)果為導(dǎo)向的，注重你產(chǎn)生的價值，如果知識管理部門沒有產(chǎn)生價值，只叫好不叫座的話，就沒有人重視你。

7 關(guān)于開放環(huán)境下的知識管理發(fā)展趨勢

問題13 KMF：在2015年10月份的中國知識管理聯(lián)盟峰會上，您曾經(jīng)提到打造開放式知識生態(tài)以及實現(xiàn)組織的“外部知識內(nèi)部化，內(nèi)部知識社會化”，我們對這些新趨勢該如何理解？

徐：以前我們關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部知識，而“開放”的意思就是你怎么把你的客戶、你的上下游連通起來，你怎么把整個行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的知識連通起來。我們認(rèn)為這種行業(yè)的知識更有價值?，F(xiàn)在很多企業(yè)的第一步才是怎么把企業(yè)的內(nèi)部知識管理起來，然后開放到上下游，比如建立供應(yīng)商門戶、客戶的門戶等。

簡言之，我們首先要實現(xiàn)的是內(nèi)部知識供應(yīng)鏈化。比如說我們投資了很多公司，我如何讓我投資的這些公司共享到我的知識。同樣，除了企業(yè)級知識管理，還有城市和區(qū)域的知識管理，城市的知識管理肯定是多產(chǎn)業(yè)的知識管理，如果你是一個城市的領(lǐng)導(dǎo)者，你關(guān)心的就是這些問題。我在北京大學(xué)做的論文就是講智慧城市，現(xiàn)在智慧城市關(guān)注的重點就是把互聯(lián)網(wǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施打通，把人流、物流、信息流、知識流打通。

問題14 KMF：近年來的智能移動終端、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，社交媒體、大數(shù)據(jù)的興起，特別是近年“開放式創(chuàng)新” “大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新” “互聯(lián)網(wǎng)+”等新政策的出臺，有沒有對企業(yè)知識管理工作帶來影響，在您看來，具體有哪些影響？

徐：有??！帶來的首要影響就是知識的碎片化，你怎么樣適應(yīng)碎片化的知識，提供更加精準(zhǔn)化的知識管理，這不僅是技術(shù)難題，也是機制難題。以前的問題是沒有知識，當(dāng)前在開放環(huán)境下我們面臨的是海量的知識、碎片化的知識。如何讓知識管理更快速、更精準(zhǔn)，這是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。其實很多技術(shù)難題已經(jīng)解決了，像知識分類、知識挖掘、知識關(guān)聯(lián)、智能推送、機器人等，這些技術(shù)呈現(xiàn)出來很簡單很容易，但是背后的邏輯是相當(dāng)復(fù)雜的。簡言之，前端越簡單，后臺就越復(fù)雜。其次，未來的一切都在云上，所以如何構(gòu)建云平臺也是一項挑戰(zhàn)。再次，企業(yè)的開放是逐步的，有的企業(yè)屬性在傳統(tǒng)上就是封閉的，但是新生的企業(yè)是一開始就開放的。這就像“網(wǎng)購”這件事，年紀(jì)大的人是逐步接受“網(wǎng)購”的，但是年輕人從一開始隨手就網(wǎng)購。

問題15 KMF：所以在開放環(huán)境下，有的企業(yè)原生就是開放的，有的企業(yè)是逐步開放的。企業(yè)的開放程度不同。傳統(tǒng)的封閉型企業(yè)和新興的開放型企業(yè)的知識管理環(huán)境和需求是不同的，對嗎？

徐：對。我們現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)就是：如何既滿足那些原生就是開放的企業(yè)，又滿足那種逐步開放的企業(yè)。這其實是很痛苦的，因為企業(yè)的情況和需求是太不一樣了。在開放環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)具有很多包袱，例如傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)積累了很多文檔，但很多都是封閉的，我們?nèi)绾螌⑦@些知識升級，如何將這些知識開放，這需要一個過程。

更重要的一點是，封閉的、半開放的、全開放的企業(yè)在當(dāng)前這個歷史節(jié)點同時存在，如何讓它們和諧相處、和諧地向開放演化，這也是一項挑戰(zhàn)。就像60后、70后、80后、90后，他們的生活方式很不同，如何讓他們和諧相處。知識管理也是這樣，你不能一下子要求全開放，這就要求對資源進行調(diào)配和平衡；還有就是把握時機，什么時候做什么事。

8 關(guān)于藍(lán)凌和知識管理的未來方向

問題16 KMF：您講到的時機特別重要。推行知識管理也要關(guān)注環(huán)境、把握時機。

徐：對。知識管理在中國十幾年發(fā)展過來，很多以前做知識管理的，現(xiàn)在都不見了，但我們堅持下來了。因為我們把握住了時機。比如說我們當(dāng)時做知識管理，很快跟“協(xié)同”結(jié)合起來，因為我們意識到，如果沒有協(xié)同，知識管理就沒有生命力。所以說經(jīng)過這么多年，我們克服了很多危機，也熬過了很多寒冬。

問題17 KMF：那么現(xiàn)在是知識管理的春天嗎？

徐：聞到了春天的味道（笑）。就像去年我說的：靜待花開的聲音。為什么這么說，因為我們的社會環(huán)境越來越開放透明。比如政務(wù)開放，讓很多政府部門的客戶開始主動找上門來，政府部門其實是最需要知識管理的。這些都給知識管理的成長和更新帶來了必需的土壤和空氣，帶來了春天的氣息。

問題18 KMF：其實就是開放的生態(tài)正在形成？

徐：對，構(gòu)建開放的生態(tài)體系。兩年前我們就在上海自己掏錢、自己組織、自己辦論壇，請對手來，來談構(gòu)建開放生態(tài)。我們認(rèn)為云端就是開放的，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)是開放的。你的企業(yè)走向開放后，你的知識需要運營，我們就要提供運營人才和服務(wù)。所以我們認(rèn)為未來知識管理就是從提供工具、提供平臺，到構(gòu)建生態(tài)，再到提供一種制度。

問題19 KMF：所以我們知識管理所做的就是從起初的提供工具，到構(gòu)建開放生態(tài)，再到提供開放式服務(wù)？

徐：我總是說，企業(yè)客戶的知識管理如果做得好，藍(lán)凌的功勞其實很小，甚至說沒有藍(lán)凌的功勞，一定是主要靠企業(yè)自己。我一直有一個比喻——我只給了企業(yè)一本空白的書，這本書寫得精彩不精彩，要靠這個企業(yè)自己的員工。同樣是一本空白的書，有些企業(yè)就寫得很精彩，這不是藍(lán)凌的功勞，是靠企業(yè)自己的人才，藍(lán)凌要做的，就是通過提供服務(wù)，幫助更多企業(yè)把這本書寫得更漂亮。不同企業(yè)來自于不同行業(yè)，藍(lán)凌不可能網(wǎng)羅囊括各行各業(yè)的專家。我們要做的就是培養(yǎng)既懂業(yè)務(wù)又懂知識管理的人才，通過建立開放平臺把大家連接起來，幫助每個企業(yè)把書寫得更精彩。所以我說知識管理是敲門磚，是穿針的那根線。我們的作用是把門打開，穿針引線。

問題20 KMF：您對知識管理的論述非常精彩。最后您是否可以介紹一下藍(lán)凌知識管理研究院的研究情況？因為我們的讀者有很多來自高校和研究機構(gòu)，當(dāng)前在國內(nèi)很多高校也開設(shè)了知識管理的研究方向，那么我們很想了解企業(yè)中的知識管理研究工作和院校有哪些不同？

徐：我們藍(lán)凌研究院的研究有兩個特點：第一個是從客戶中來，第二個是從國際的最新趨勢中來。有了這兩點的支撐，我們在國內(nèi)企業(yè)知識管理研究領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)便得到了保障。從客戶中來，就是關(guān)注客戶怎么想、關(guān)注客戶的場景；從國際最新趨勢中來，就是我們時刻關(guān)注國際上最新的技術(shù)趨勢，怎么讓他們服務(wù)于我們的企業(yè)；時刻關(guān)注國外的知識管理專家怎么思考。因為我們不是一個純學(xué)術(shù)機構(gòu)，我們需要瞄準(zhǔn)客戶，如果有的東西不能“使能”，對于企業(yè)來說就沒有價值。我們跟大學(xué)不一樣，我們做研究的目的，就是服務(wù)與“使能”。

采訪后記：

我們的采訪是在藍(lán)凌公司剛剛喬遷的新總部進行的，新的環(huán)境給人以耳目一新的感覺。近兩個小時的訪談中，徐霞女士向我們分享了很多具有洞察和見地的“隱性知識”，令人獲益匪淺。而徐總在訪談中所表現(xiàn)出的活力、干練以及對于知識管理的“情懷”，也是許許多多卓越的中國知識管理實踐者的縮影。在訪談中，令人印象深刻的是徐女士所說的“聞到了春天的味道，靜待花開的聲音。”言語中反映了對中國知識管理實踐脈動的敏銳把握和樂觀期許。我們也希望，2016年春季問世的《知識管理論壇》第一篇專家訪談能夠帶給大家“如沐春風(fēng)”的新氣息。我們更期許，“花開結(jié)果”的那一天能夠早日到來！