堅(jiān)持 源于社會(huì)責(zé)任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

堅(jiān)持 源于社會(huì)責(zé)任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

“缺陷產(chǎn)品召回涉及公共利益，這個(gè)利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)本身的利益。每一次召回，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)有利益損失。但作為一個(gè)有良心有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，如何平衡看待消費(fèi)者的利益和企業(yè)本身的利益，這是衡量一個(gè)企業(yè)是否是好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”面對(duì)記者的采訪，宜家（中國(guó)）投資有限公司企業(yè)資訊及溝通經(jīng)理許麗德如是表示。

許麗德指出，在《管理辦法》沒(méi)有出臺(tái)之前，宜家已經(jīng)在召回方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。1999年，宜家實(shí)施了在中國(guó)的首次主動(dòng)召回，召回對(duì)象是一款熱賣的兒童套環(huán)玩具。該玩具最頂端有一個(gè)活動(dòng)的圓球，雖然這個(gè)球的材質(zhì)、規(guī)格等符合當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，但由于歐洲出現(xiàn)一例嬰兒玩耍時(shí)誤吞球?qū)е轮舷⑺劳龅陌咐思疫€是第一時(shí)間實(shí)施了全球召回?！斑@是十六年前的事情，當(dāng)時(shí)宜家并沒(méi)有過(guò)多考慮可能出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，只是想盡可能避免更多傷害事故的發(fā)生，主動(dòng)通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視發(fā)布召回信息。”許麗德強(qiáng)調(diào)，她在中國(guó)宜家已經(jīng)工作了十八年，大大小小的召回實(shí)施了很多次，每一次都是堅(jiān)持同樣的理念。

獨(dú)特的信息警報(bào)系統(tǒng)

據(jù)介紹，宜家有超過(guò)9 000多種產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)绞酆蟮拿恳粋€(gè)過(guò)程，都可能會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷。如何才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些缺陷信息，并最終解決問(wèn)題、保障消費(fèi)者的安全使用？許麗德認(rèn)為，這首先受益于宜家特有的信息采集系統(tǒng)。

宜家的信息采集來(lái)源于兩個(gè)不同渠道，一個(gè)是外部信息反饋，另一個(gè)是自查性召回。

外部信息反饋來(lái)源于宜家的安全警報(bào)系統(tǒng)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)好之后，會(huì)送到各個(gè)商場(chǎng)供消費(fèi)者使用。他們會(huì)把使用中遇到的問(wèn)題通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)反饋到宜家瑞典總部，總部有個(gè)部門會(huì)負(fù)責(zé)分析這些問(wèn)題。如果產(chǎn)品有缺陷就會(huì)召回或停產(chǎn)，如果分析得出產(chǎn)品的問(wèn)題不是由產(chǎn)品本身造成的，則屬于個(gè)案，不會(huì)進(jìn)行召回。如果確定是產(chǎn)品缺陷問(wèn)題，就會(huì)尋找問(wèn)題的根源，然后會(huì)有整改措施，包括供應(yīng)商生產(chǎn)線的調(diào)整，后續(xù)還會(huì)有案例的學(xué)習(xí)和跟蹤。

宜家有一整套的全球預(yù)警系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)店里都有質(zhì)量專員，他會(huì)把消費(fèi)者和商場(chǎng)反饋的信息描述清晰后直接發(fā)送到總部。雖然這樣操作會(huì)有大量的誤輸入，最后有意義的可能只有幾個(gè)，但宜家鼓勵(lì)這種信息反饋，希望盡可能多地看到問(wèn)題。

融合的安全標(biāo)準(zhǔn)體系

解決了信息采集，下一步就是信息評(píng)估和研判，這就涉及到了標(biāo)準(zhǔn)。作為一家全球化公司，宜家在搜集美國(guó)、歐洲、亞太等國(guó)家和地區(qū)的相應(yīng)產(chǎn)品安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，融匯建立了一套適應(yīng)自身的標(biāo)準(zhǔn)體系，一方面確保宜家生產(chǎn)的產(chǎn)品在全球銷售范圍內(nèi)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，另一方面也有利于規(guī)模化生產(chǎn)、節(jié)約產(chǎn)品成本。

宜家的瑞典總部有一個(gè)特殊部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)和控制，承擔(dān)缺陷信息的評(píng)估，分析是否構(gòu)成缺陷，以及缺陷的產(chǎn)生是源于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是使用過(guò)程，并最終決定產(chǎn)品是否需要召回。一旦決定召回，瑞典總部會(huì)發(fā)出召回通知，根據(jù)產(chǎn)品的銷售范圍，開(kāi)展全球召回或區(qū)域性召回。

完善的自我監(jiān)測(cè)體系

除了信息警報(bào)系統(tǒng)，宜家還依托測(cè)試培訓(xùn)中心（ITTC）逐步完善自我監(jiān)測(cè)功能。這樣的機(jī)構(gòu)，宜家在全球有2個(gè)，一個(gè)在瑞典總部，另一個(gè)就在上海。

在產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)商生產(chǎn)和賣場(chǎng)銷售的不同流程中，ITTC都會(huì)通過(guò)不定期地自檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品安全性能的監(jiān)測(cè)。也就是說(shuō)，如果宜家自檢認(rèn)定這個(gè)產(chǎn)品有安全隱患，即使未收到任何第三方報(bào)告說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品存在問(wèn)題，只要宜家看到存在危險(xiǎn)的可能性，也會(huì)自主召回?！皩?duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)難能可貴”，許麗德認(rèn)為，宜家能夠始終堅(jiān)持做到這一點(diǎn)，依靠的是宜家的文化和價(jià)值觀，“宜家的理念是‘為大眾創(chuàng)造美好生活’，如果因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給大眾的生活帶來(lái)了困擾甚至危險(xiǎn)，這是有悖于宜家的價(jià)值觀的。所以，質(zhì)量永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)品牌的生命線，最好是在沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候就把問(wèn)題解決掉。”

積極的產(chǎn)品召回理念

正是基于這樣的價(jià)值觀，有些企業(yè)擔(dān)心因?yàn)檎倩貢?huì)導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟(jì)利益損失，而宜家則更多考慮社會(huì)責(zé)任，很少考慮經(jīng)濟(jì)成本。“比如很多年前，有一款燈具產(chǎn)品，已經(jīng)銷售了二三十年，銷售額高達(dá)幾十億，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在特殊情況下可能發(fā)生安全隱患，我們還是主動(dòng)召回，成本非常高昂”，許麗德說(shuō)，宜家召回的成本核算有一套規(guī)章制度，會(huì)根據(jù)問(wèn)題的原因把責(zé)任分清楚，根據(jù)責(zé)任來(lái)分?jǐn)偂Ｒ思視?huì)將成本分成幾大塊，有的是總部分擔(dān)一大塊成本，有的是采購(gòu)部、銷售部分擔(dān)，也有的時(shí)候會(huì)是供應(yīng)商。但就算問(wèn)題出在供應(yīng)商方面，宜家的零售部也會(huì)承擔(dān)很大一塊。

“宜家要找供應(yīng)商，前提就是要有共同的價(jià)值觀，最起碼認(rèn)同是一致的，這是成為宜家供應(yīng)商最基礎(chǔ)的第一步，其次才是對(duì)方的生產(chǎn)能力，能夠做到符合宜家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。除此之外，還有員工的福利待遇、環(huán)境、最低工資、工作時(shí)間、安全等。能夠成為宜家的供應(yīng)商不是容易的事情，很多都是十年二十年的工作伙伴。在宜家，有很多與供應(yīng)商共同成長(zhǎng)的故事，從一開(kāi)始的不理解，到后來(lái)能夠把實(shí)惠讓利于消費(fèi)者，長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展觀是合作的基石?！?/p>

結(jié) 語(yǔ)

回顧十八年的召回經(jīng)歷，許麗德感慨地表示，從第一次主動(dòng)召回到現(xiàn)在，她也看到了消費(fèi)者包括中國(guó)媒體的成長(zhǎng)，從最初一面倒的負(fù)面評(píng)價(jià)，慢慢地趨于理性認(rèn)知，一直到今天逐漸有正面的肯定，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)可喜的現(xiàn)象?！拔覀兏杏X(jué)特別好，我也希望全社會(huì)能夠有更多的企業(yè)這么做。如果召回成為常態(tài)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一種正能量的鼓勵(lì)。如果企業(yè)得到的總是負(fù)面信息，得不到政府和媒體的支持，那企業(yè)肯定是能不做就不做，或者是盡量悄悄地進(jìn)行召回?！?/p>