網(wǎng)格化社會管理服務模式的改革與創(chuàng)新
——以福建省長樂市為例

劉德宏（中共福州市委黨校，福建福州350014）

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網(wǎng)格化社會管理服務模式的改革與創(chuàng)新
——以福建省長樂市為例

劉德宏
（中共福州市委黨校，福建福州350014）

[摘要]網(wǎng)格化管理服務是創(chuàng)新社會管理的一種方式，各地在探索實踐中總結了很多經(jīng)驗，也面臨著一些新情況和新問題。推進網(wǎng)格化管理服務模式的改革與創(chuàng)新，需要切實提升干部群眾對網(wǎng)格化內(nèi)涵的認識，建立較為完備的綜合管理信息數(shù)據(jù)庫，整合網(wǎng)格化管理的工作資源，優(yōu)化網(wǎng)格服務團隊等。

[關鍵詞]社會管理；網(wǎng)格化社會管理；公共服務

網(wǎng)格化管理源自北京、上海等大城市對“萬米網(wǎng)格”城市管理系統(tǒng)的探索，并在實踐中形成了河南漯河“一格四員”、寧夏石嘴山大武口區(qū)“4+6”、山西長治“三位一體”等管理模式。2011年，長樂市被福建省列為加強和創(chuàng)新社會管理綜合試點市。由此，長樂市將推行社區(qū)網(wǎng)格化服務管理工作列為綜合試點的一個重點項目進行積極謀劃推動，經(jīng)過3年多的改革探索，長樂市的網(wǎng)格化社會管理服務工作取得了較大進展，實踐中也出現(xiàn)了一些亟待研究的新情況和新問題。本文以對長樂市的調查為例，圍繞新形勢下如何推進網(wǎng)格化社會管理服務工作進行深入研究。

一、長樂市推進網(wǎng)格化社會管理服務的實踐及成效

長樂市網(wǎng)格化社會管理服務改革大體上是按照試點探索、經(jīng)驗總結、面上推廣的思路推進的。2011年初，長樂市選取梅花鎮(zhèn)為改革試點單位，經(jīng)過近兩年的探索和經(jīng)驗總結，2012年底，長樂市在全市范圍內(nèi)分類推進網(wǎng)格化服務管理改革。

（一）梅花鎮(zhèn)試點

2011年初，梅花鎮(zhèn)制定了《梅花鎮(zhèn)社會管理服務網(wǎng)格化試行方案》，率先試點在全鎮(zhèn)推行網(wǎng)格化服務管理。[1]梅花鎮(zhèn)改革試點的主要做法包括：

1.劃分網(wǎng)格。以鎮(zhèn)區(qū)主、次、支路為界，按照“居住集中、界定明晰、有效覆蓋、便于管理”的原則，打破村界把全鎮(zhèn)劃分為10個網(wǎng)格，每格住戶在500到 800戶不等。

2.建立了一格多元、一員多能、一崗多責的“1﹢6﹢X”工作機制。每個網(wǎng)格配備網(wǎng)格長一名，配備管理員、助理員、督導員、巡查員、民警員、船管員等六大員，即“1+6”，網(wǎng)格長由鎮(zhèn)黨政班子成員擔任，六大員由鎮(zhèn)政府選任或各村推薦的人員組成。六大員主要職責就是即時收集和解決群眾反映的問題。“X”是指共同參與社會管理的老人會等社會力量。

3.陽光運行。梅花鎮(zhèn)將網(wǎng)格化管理服務團隊成員的職責、聯(lián)系方式，以聯(lián)系卡的形式發(fā)放給所聯(lián)系的群眾，讓網(wǎng)格內(nèi)的群眾人人知曉；開通了民意直呼電話，實行24小時值班和“首接責任”制度，實現(xiàn)一般信息當日處理，疑難信息調查協(xié)調處理，突發(fā)信息及時處理，處理結果立即公示；在每個網(wǎng)格的醒目位置設置訴求公示欄，公布訴求人、訴求事項及辦理情況，并每月更新一次；鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)頁每天滾動發(fā)布訴求事項及實時辦理情況，群眾可以隨時查詢自己訴求件的辦理情況。

4.加強硬件建設。鎮(zhèn)投入70萬元建設了網(wǎng)格化管理服務中心，開設了24小時便民直呼臺；投入近90萬元，在全鎮(zhèn)各主、支干道增設了60個紅外線、可360度旋轉的高清監(jiān)控探頭，各個監(jiān)控探頭的數(shù)據(jù)全部傳輸匯總到鎮(zhèn)監(jiān)控中心，鎮(zhèn)監(jiān)控中心設有6個55寸的顯示屏。

梅花鎮(zhèn)的“1+6+X”工作機制，一方面有效提升了干部聯(lián)系群眾、管理轄區(qū)事物、處置矛盾糾紛的能力，另一方面也給群眾民生事務的辦理提供了極大的便利，初步形成了“人到格中去、事在網(wǎng)中辦”局面。

（二）分類推進網(wǎng)格化管理服務工作

在總結梅花鎮(zhèn)經(jīng)驗的基礎上，2013年，長樂市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全面鋪開網(wǎng)格化管理服務改革。主要做法是：一是根據(jù)不同地域、經(jīng)濟特點將全市18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分成三類片區(qū)。二是分梯隊推進網(wǎng)格化管理服務工作。將長樂18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分成三個梯隊，循序漸進地進行網(wǎng)格化社會管理服務改革探索。三是城區(qū)實行二級網(wǎng)格管理。將城區(qū)16平方公里劃分25個責任網(wǎng)格和142個基礎網(wǎng)格，成立了城市管理服務指揮中心，統(tǒng)籌負責網(wǎng)格化服務管理指揮和監(jiān)督。四是因地制宜，探索各具特色的網(wǎng)格化管理服務工作機制。五是著力打造市、鎮(zhèn)、村三級網(wǎng)格化服務管理信息平臺。市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）分別成立了社會服務管理中心、社會服務管理分中心、社會服務管理站，通過整合現(xiàn)有黨建、綜治、民政、公安、計生等方面的信息資源，獨創(chuàng)“愛長樂”城市管理服務指揮信息平臺。

長樂市實行的網(wǎng)格化管理服務工作，增強了政府服務與民生需求的無縫對接，讓群眾在家門口就能反映訴求，這種將網(wǎng)格化管理和便民服務有機結合的工作機制是創(chuàng)新社會治理的一個有效嘗試。[2]

二、網(wǎng)格化社會服務管理存在的主要問題

網(wǎng)格化管理服務是創(chuàng)新社會管理的一種新舉措，目前長樂市網(wǎng)格化服務管理改革工作仍處于探索起步階段，在工作推進中也遇到一些困難和問題。

（一）認識上存在一定的偏差

認識是行動的先導。實踐中許多干部群眾對網(wǎng)格化管理服務改革認識不清。不少基層干部對推行網(wǎng)格化服務管理所增加的工作量，心存畏難情緒，覺得“多一事不如少一事”，認為推行網(wǎng)格化服務管理是沒事找事。也有部分基層干部擔心由于工作職能所限，在實際工作中還會有不少問題在網(wǎng)格層面解決不了，反而會引起群眾不滿，出力不討好。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）將村（社區(qū)）行政區(qū)劃、包片工作與網(wǎng)格化服務管理簡單地等同，混淆在一起，認為網(wǎng)格化服務管理與目前的包片工作一樣，實行網(wǎng)格化服務管理屬于重復建設。由于思想認識不到位，部分地方出現(xiàn)網(wǎng)格化管理服務工作推動落實不力、工作進展不快的狀況，甚至只是簡單劃分網(wǎng)格，應付了事，存在形式主義問題。

（二）數(shù)字網(wǎng)絡平臺不健全

網(wǎng)格化管理是運用數(shù)字化、信息化手段，以街道、社區(qū)、網(wǎng)格為區(qū)域范圍，以事件為管理內(nèi)容，以處置單位為責任人，通過城市網(wǎng)格化管理信息平臺，實現(xiàn)部門聯(lián)動、資源共享的一種管理新模式。數(shù)字化、信息化是網(wǎng)格化管理服務的重要手段，只有實現(xiàn)了數(shù)字化的網(wǎng)格管理，才能保障快速、高效地對社會實施有效管理。實行網(wǎng)格化管理后，許多部門根據(jù)自己部門的職責開發(fā)了相應的信息平臺，但是，各個職能部門開發(fā)的信息平臺沒有整合進網(wǎng)格管理系統(tǒng)平臺。實踐中網(wǎng)格管理服務工作相關聯(lián)動單位信息還存在比較嚴重的各自為政問題。信息共享程度不高，各部門信息獲取和使用成本高、難度大。同時，長樂市網(wǎng)格化管理的信息平臺還不夠健全和完善，許多網(wǎng)格服務協(xié)管員的計算機和手機終端使用水平還有待提高。[3]

（三）部門與網(wǎng)格點之間缺乏聯(lián)動機制

網(wǎng)格化社會管理服務改革的一個重要目的是促使政府的社會管理和公共服務能覆蓋到社區(qū)，延伸到網(wǎng)格。長樂市在網(wǎng)格化管理服務改革過程中，雖然也提倡和推進屬地化管理，但是，由于條塊分割、縱向管理的體制影響，導致一些部門和網(wǎng)格點之間在一些事務處理、聯(lián)動辦公等問題上缺乏有效溝通的渠道、平臺和機制。網(wǎng)格化管理服務中心面對群眾反映的民政、計生、就業(yè)、社保、城管、創(chuàng)建、綜治、黨建等事務工作，資源調配權、人員指揮權等仍然分屬于不同部門，資源整合難也就帶來了網(wǎng)格管理難。許多居民向網(wǎng)格管理員反映的問題無法解決，使居民有些失望。

（四）居民參與網(wǎng)格化社會管理服務的熱情不高。

“網(wǎng)格化”是一種載體、一種形式，真正的目的是聚集社會各種力量，服務基層群眾，有效解決群眾反映的問題。從目前調研情況看，居民參與網(wǎng)格化社會管理服務工作的熱情不高。表現(xiàn)在：一是社區(qū)居民作為社會管理主體的意識不強，對社區(qū)網(wǎng)格化服務管理活動不相信、不配合、不參與。二是不少居民較注重隱私，給社區(qū)網(wǎng)格管理采集第一手資料和相互服務帶來不便。三是大部分居民群眾并不知道網(wǎng)格化管理模式的相關知識以及推動網(wǎng)格化社會管理服務改革的背景、目的、目標等內(nèi)涵，由于陌生，也就懶得費時費力去了解和參與。

三、創(chuàng)新網(wǎng)格化社會管理服務模式的幾點建議

從各地網(wǎng)格化管理服務實踐經(jīng)驗來看，網(wǎng)格化管理服務模式是通過“信息化平臺、網(wǎng)格化管理、精細化服務、社會化監(jiān)督”，促進公共服務，擴大基層民主，加強群眾自治。長樂市網(wǎng)格化管理服務改革中的一大亮點是在網(wǎng)格化管理和便民服務的結合上做了很大的努力。今后，如何依托長樂市城市管理綜合服務平臺，構建部門與網(wǎng)格點之間的聯(lián)動機制；如何發(fā)揮社會服務管理分中心的協(xié)調指揮作用，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理和便民服務有機結合；如何保持“1+6+ X”工作機制運行規(guī)范化和常態(tài)化；如何調動居民參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的熱情是工作的重點。

（一）切實提升干部群眾對網(wǎng)格化管理服務工作的認識

認識、情感與行動是相對統(tǒng)一的關系。對開展網(wǎng)格化管理服務工作的目的、指導思想、總體目標、主要任務、原則、關鍵環(huán)節(jié)等相關問題有更完整準確的認識，才有可能更積極主動地參與改革實踐，并采取切實有效的行動。教育培訓、參觀考察、現(xiàn)場體驗等都是提高干部群眾對網(wǎng)格化管理服務工作認知的有效途徑。首先，要對網(wǎng)格化管理服務工作負責人和相關職能部門負責人進行教育培訓，增強各級黨政主要領導是履行網(wǎng)格化管理服務工作“第一責任人”的責任意識。其次，要對網(wǎng)格化管理組團人員進行教育和培訓。要安排經(jīng)辦人員參加網(wǎng)格化平臺操作培訓，保證他們能熟練掌握平臺操作流程。組織干部群眾實地考察網(wǎng)格化服務管理監(jiān)管中心，增進管理主體對網(wǎng)格管理服務工作有更直觀的認識，采取“請進來、走出去”方式，學習其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務團隊的先進經(jīng)驗，進一步提高服務能力。再次，要加強對服務對象的教育培訓，通過群眾做群眾的工作，提升公眾對網(wǎng)格化社會管理服務的體驗、認同和支持。

（二）建立健全網(wǎng)格化管理的數(shù)字網(wǎng)絡平臺

網(wǎng)格化管理的核心是將網(wǎng)格化理念與網(wǎng)格化管理技術有機結合起來，推動社會管理的動態(tài)化和精細化。信息綜合管理系統(tǒng)是網(wǎng)格化管理服務工作必不可少的重要技術支撐，數(shù)字網(wǎng)絡平臺建設是網(wǎng)格化管理服務工作的重要組成部分。首先，要建立較為完備的信息綜合管理系統(tǒng)。全市應建立統(tǒng)一的包括基礎數(shù)據(jù)系統(tǒng)、移動辦公系統(tǒng)、事件處理系統(tǒng)、綜治系統(tǒng)、民情互動系統(tǒng)、應急調度系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)等的信息綜合管理系統(tǒng)。其次，要建立基層社區(qū)管理動態(tài)信息數(shù)據(jù)庫，及時收集和錄入社區(qū)人口、事物、事件、地理、組織等相關信息，做好基礎數(shù)據(jù)的維護、更新和保密工作，及時導入各部門已經(jīng)掌握的居民信息，及時錄入走訪中了解到的變更情況，確保數(shù)據(jù)的有效性、可靠性和保密性。再次，要構建一個便民、利民的公共綜合訴求平臺。最后，要建設面向智慧城市的社區(qū)管理和輔助決策的電子政務平臺體系。一方面提供一體化的信息化基礎平臺框架，解決各種數(shù)據(jù)孤島和應用孤島問題，實現(xiàn)高度的應用集成和數(shù)據(jù)融合，另一方面在這個一體化信息平臺體系框架的基礎上，提供跨層級、跨部門、立體化的網(wǎng)格管理和服務信息平臺，實現(xiàn)全方位、全天候、覆蓋到基層一線的社會管理和服務體系，達到電子政務整體互聯(lián)互通、資源共享。

（三）整合力量，優(yōu)化網(wǎng)格服務團隊

任何一項工作的扎實開展都離不開一支高水平的隊伍。如前述，長樂市在推進網(wǎng)格化管理服務工作中已經(jīng)建立了一格多元、一員多能、一崗多責的“1 ﹢6﹢X”工作機制，組建了網(wǎng)格管理服務團隊。但是，從實踐調查來看，“1﹢6﹢X”工作機制運轉還不夠規(guī)范，效率也不盡如人意，特別是對社會力量的動員還不充分。要整合基層各類管理服務資源，根據(jù)精簡、高效、基層為主的原則，以屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導、住村干部、縣直機關部門下派干部、基層站所干部職工、大學生村官、村（社區(qū)）干部、村（社區(qū)）黨員、村民代表、計生服務員等為骨干，并吸收當?shù)赜型耐诵莞刹?、致富能人、教師、?lián)村責任醫(yī)生、信貸員、村法律顧問等人員，組建不同層級的網(wǎng)格服務團隊。要落實工作承包責任制，公開服務承諾，實行組團式、專業(yè)化、聯(lián)動式服務。發(fā)揮“12319”24小時城市管理服務熱線、愛長樂手機互動平臺、愛長樂網(wǎng)站等各種網(wǎng)格化服務管理載體的作用，積極調動市民參與城市管理。要重視引導非營利性組織、社會團體等各類民間組織發(fā)揮作用。

參考文獻：

[1]長樂市創(chuàng)先爭優(yōu)辦.長樂梅花鎮(zhèn)試行社會管理服務網(wǎng)格化[Z].社區(qū)建設資料匯編，2014.

[2]黃寧鶯,柯毅萍,趙豫生.參與式治理視角下的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務研究—以福建省長樂市梅花鎮(zhèn)為例[J].東南學術,2013，(5).

[3]長樂市政法委綜治辦.長樂市推行網(wǎng)格化服務管理的探索與實踐[Z].社區(qū)建設資料匯編，2014.

（責任編輯：趙揚）

作者簡介：劉德宏(1964-),男,山東青島人,中共福州市委黨校法學部主任，副教授。

收稿日期：2015-11-19

[中圖分類號]D630

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095—7416（2016）01—0075—03

[基金項目]本文是福建省黨校、行政學院系統(tǒng)中國特色社會主義理論體系研究基地2013年度課題的研究成果。