遠程教育學習支持服務滿意度影響因素研究

高道軍

(安徽廣播電視大學 省直分校，合肥　230001)

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遠程教育學習支持服務滿意度影響因素研究

高道軍

(安徽廣播電視大學 省直分校，合肥230001)

摘要：為明確遠程教育學習者對學習支持服務的滿意度現(xiàn)狀，根據(jù)滿意度量表，運用SPSS19.0統(tǒng)計軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)掘其影響因素。研究顯示不同年齡、學歷和專業(yè)的學生對滿意度有顯著差異，根據(jù)遠程教育學校在管理和服務等方面存在的問題，提出了遠程教育機構要"以學生為中心"，提高學習支持服務質量的建議，以促進遠程教育科學發(fā)展。

關鍵詞：遠程教育；學習支持服務；因素分析

自我國教育部啟動包括中央電大在內(nèi)的69所遠程教育試點工作的十幾年來，遠程教育發(fā)展迅速，在校生規(guī)模日益擴大。遠程教育已成為高等教育中不可分割的部分，其在終身教育、繼續(xù)教育和社區(qū)教育中發(fā)揮著越來越重要的作用。遠程教育是指以現(xiàn)代信息技術為手段，以學生為中心，教師在空間和時間上處于分離狀態(tài)，同時強調師生和生生互動的培養(yǎng)應用型專門人才的教育模式。[1]目前我國主要遠程教育機構包括各普通高校的網(wǎng)絡教育學院和國家開放大學(原中央電大)體系的各級教育機構。2010年，《國家中長期教育改革和發(fā)展綱要(2010-2020年)》提出終身教育體系的構建必須靈活開放，開放大學必須辦好，遠程教育必須大力發(fā)展。[2]教育和服務質量是遠程教育的生命線，因此對學習者的學習支持服務質量亦越來越被關注。文章通過實證研究,發(fā)掘影響學習支持服務滿意度的主要因素,并提出提高支持服務的應對策略。這將有利于網(wǎng)絡教育機構全面地了解學生需求,有針對性地提高遠程教育學習支持服務滿意度,滿足學生多樣化學習需求，從而提高教學服務質量和競爭力。

一、文獻回顧

遠程教育學習支持服務滿意度是指學生對遠程教育學習支持服務質量的感知和評價，其概念源自顧客滿意度和相關學生滿意度的概念。通過CNKI檢索，目前對遠程教育學習支持服務滿意度的研究多是根據(jù)認知的定性研究，或者根據(jù)學習支持服務的內(nèi)涵進行的現(xiàn)狀調查，或者沒有問卷的信度和效度檢驗。文獻閱讀表明該領域近期的研究結果主要有：晉林蔚等認為學生支持情況、單位和家人持支持態(tài)度以及工作年限對學生滿意度產(chǎn)生正向影響；缺少學習時間對學生滿意度產(chǎn)生負向影響。[3]黃復生將遠程學習滿意度定義為遠程學習者對學習提供方提供的學習服務質量的評價意見和體驗感受。[4]朱祖林認為學習支持服務應該從導學、助學和促學三個方面來概括，具體分為導學服務、資源服務、設施服務、管理服務和咨詢服務。[5]賴顯明從管理、設施、資源等八個方面分析了學習支持服務滿意度得出不同的學生的滿意度存在顯著差異，并找出了學習中心在管理和服務等方面存在的問題[6]。劉婷通過對華南理工大學遠程教育學習支持服務滿意度的研究提出要樹立科學的學習支持服務觀，培養(yǎng)學生的歸屬感，提供多樣化的學習途徑，創(chuàng)新課程實踐教學等。[7]

二、研究設計

根據(jù)文獻回顧，結合對不同層次學生的前期訪談，文章將遠程教育學習支持服務滿意度分為5個維度，即學習資源服務、技術設施服務、管理過程服務、導學過程服務和情感交互。這5個指標將轉化為滿意度調查問卷中的問題，可以直接測量。

文章以顧客感知服務質量的SERVQUAL模型為理論基礎，該模型有助于分析服務質量問題產(chǎn)生的原因,同時借鑒了朱祖林提出的DLSSQ遠程學習支持服務質量測評模型，編制成學習支持服務滿意度調查問卷，并通過了信度和效度檢測。根據(jù)筆者長期從事遠程教育教學管理工作的經(jīng)驗并結合大量的前期訪談，對測量題項進行了適當?shù)男薷?。鑒于遠程教育在空間和時間上分離的特點，加入了“情感交互”維度，以此來測量學生在學習過程中與教師和其他學生的情感交流狀況。設計問卷亦加入了學生信息統(tǒng)計變量等要素，例如年齡、性別、學歷層次和專業(yè)等。量表采用利克特5點量表，5個選項從1“非常不同意”到5“非常同意”，分數(shù)越高，表示認同度越高。調查對象選擇安徽電大下屬的四所市級電大學生,采用分層隨機抽樣，發(fā)放問卷178份，收回有效問卷165份，即本研究的樣本量。所有問卷均匿名填寫，并向被測學生說明問卷只作為科研使用，消除學生的顧慮，從而有利于獲得被測者的真實感受。各維度的含義及所包含的題項見表1。

表1　遠程教育學習支持服務測量維度及題項

問卷效度是指量表對施測對象特性的估計程度。首先,通過專家訪談，對量表題項的語義和表達等進行了審查，反復修改，最終形成25個測量題項，故該量表具有較好的內(nèi)容效度和表面效度。其次，使用KMO檢驗來比較變量間簡單相關系數(shù)和偏相關系數(shù)，如KMO值大于0.7，顯著性數(shù)值小于0.05，則視為顯著相關，適合做因子分析。數(shù)據(jù)檢驗結果顯示: KMO檢驗值為0.936，大于0.7，顯著性數(shù)值為0.00，小于0.05，故具有顯著性。通過對問卷各因子數(shù)據(jù)進行分析，可知從各變量中所提取的公因子的解釋程度均大于0.8，故量表效度較好。

信度是用來分析所得數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性水平，信度系數(shù)越高，其一致性就越高，數(shù)據(jù)的可靠性信就越高。本量表信度采用內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach's Alpha)作為信度指標。整個量表的α系數(shù)為0.859，內(nèi)部一致性α系數(shù)見表2。

表2　遠程教育學習支持服務測量量表的信度指標

由上表數(shù)據(jù)可見整個量表、5個維度和整體滿意度的α系數(shù)均大于0.8，所以量表信度較好。

三、實證分析

(一)不同類型學生的滿意度現(xiàn)狀

使用方差分析法對不同年齡、性別、學歷層次和專業(yè)的學生進行統(tǒng)計分析。專業(yè)分為文科的工商管理、會計和理工的計算機和土木工程。研究發(fā)現(xiàn)：不同性別學生對學習支持服務滿意度沒有顯著差異(顯著性系數(shù)為0.382)；30歲以上學生的滿意度均值3.821,顯著大于30歲以下學生均值3.382(顯著性系數(shù)0.003)；本科層次學生滿意度均值3.792顯著大于?？茖哟蔚膶W生均值3.428(顯著性系數(shù)0.000)；文科學生滿意度均值3.785顯著大于理工類學生均值3.401(顯著性系數(shù)0.000)。

(二)描述性統(tǒng)計分析

對5個維度及各題項進行描述性統(tǒng)計分析，由表3可見，學習資源服務維度各題項得分均值較好，為3.725，故學生對學習資源服務較滿意。技術設施服務為3.580 3，表明學生對技術設施服務滿意度一般，其中對網(wǎng)絡學習平臺的滿意度得分最低。管理過程服務得分為3.632 5，說明管理服務有待提高。導學過程服務得分最高，為3.856 3。情感交互得分最低，分3.012 4，這表明學生對師生和生生的交流互動較少。整體滿意度得分3.561 3，說明整體滿意度僅屬中等水平。綜上，情感交互得分最低，應該在遠程教育中得到充分的重視，這可能是因為學生和教師以及學生和學生大多處于時間和空間上的分離狀態(tài)，學習者無法獲得必要的心理輔導和情感交流而產(chǎn)生孤獨感和畏難情緒。描述性統(tǒng)計分析見表3。

表3　各維度和整體滿意度得分均值統(tǒng)計表

(三)相關分析

對學習支持服務滿意度及其影響因素將進行相關性分析。使用單個樣本K-S檢驗對各個維度進行正態(tài)分布檢驗。根據(jù)分析，部分維度服從正態(tài)分布，部分不服從正態(tài)分布，所以應該采用Spearman相關系數(shù)。分析Spearman相關性系數(shù)數(shù)據(jù)見表4。

表4　整體滿意度與各維度之間的相關性系數(shù)表

上表各維度的顯著性數(shù)值均為0.000，所以整體滿意度和各個維度顯著相關。根據(jù)相關系數(shù)數(shù)值，5個維度與整體滿意度的關聯(lián)度，從高到低分別是情感交互(0.840)、管理過程服務(0.738)、學習資源服務(0.702)、導學過程服務(0.685)和技術設施服務(0.421)。

(四)多元回歸分析

為了進一步了解各維度對整體滿意度影響程度的大小，使用多元回歸分析，整體滿意度為因變量，5個維度為自變量，回歸系數(shù)見表5。

表5　各維度回歸系數(shù)表

由表5可見：調整后的決定系數(shù)為0.738，DW=1.908,很接近2，說明不存在殘差相關問題。根據(jù)表5的回歸系數(shù)，建立回歸方程如下：

學習支持服務整體滿意度=0.360×情感交互+0.301×管理過程服務+0.155×學習資源服務+0.130×技術設施服務+0.052×導學過程服務。

因此，對遠程教育學習支持服務整體滿意度影響程度從大到小的維度分別是情感交互、管理過程服務、學習資源服務、技術設施服務和導學過程服務

四、研究結論

通過以上實證分析，得到如下結論：學生對遠程教育學習支持服務整體滿意度屬中等偏上，不同性別學生滿意度差異不大；30歲以上學生的滿意度顯著大于30歲以下學生；本科層次學生顯著大于?？茖哟螌W生；文科學生顯著大于理工類學生；相關分析表明各維度與整體滿意度的關聯(lián)度由強到弱為情感交互、管理過程服務、學習資源服務、導學過程服務和技術設施服務；最后對整體滿意度影響程度從大到小依次為情感交互、管理過程服務、學習資源服務、技術設施服務和導學過程服務。

五、提升滿意度對策建議

根據(jù)以上研究結果，提出提升遠程教育學習支持服務滿意度對策建議如下：

(一)豐富學習資源

現(xiàn)代遠程教育要求學習者在教師和管理者的支持輔導下進行自主學習，因此對學習資源的要求相對較高。學習資源建設一般是由主持教師、責任教師和導學教師負責，鑒于遠程教育教學的特點以及信息技術的發(fā)展和人們學習生活方式的變化，為學習者所提供的學習資源既要系統(tǒng)又要全面，以便學生系統(tǒng)地學習各類課程。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端的迅速增加，學習者對碎片化的微課程資源越來越重視。同時，因為遠程教育學生層次多樣化，學習能力差異化很大，所以他們對資源的需求也表現(xiàn)為多樣化。主持教師、責任教師和導學教師互相協(xié)調配合，可建立學科或者課程建設團隊共同建設如視頻、動畫、網(wǎng)絡課件和微課等學習資源。資源建設要考慮資源的實用性和可獲得性。

(二)完善技術設施服務

現(xiàn)代遠程教育的基礎是現(xiàn)代多媒體技術和現(xiàn)代網(wǎng)絡通信，因此技術設施就是學生獲取學習資源的途徑，也是學生學習、作業(yè)和考試的保障。完善技術設施服務要從以下幾個方面著手：其一,要加大對技術設備的投入，包括服務器、多媒體網(wǎng)絡教室和信息化數(shù)據(jù)圖書館的建設，同時做好使用期間的維護工作。其二,遠程教育的教師要熟練使用現(xiàn)代多媒體技術并廣泛應用在教學工作中，因此要求相關教師要加強學習和業(yè)務培訓。其三，做好對新生的入學教育培訓，特別是針對多媒體學習資源如何獲取，如何使用網(wǎng)絡學習平臺進行學習、交流、作業(yè)和考試等培訓。其四，要不斷開發(fā)適應現(xiàn)代遠程教育的學習服務平臺，特別是開發(fā)適應移動互聯(lián)網(wǎng)手機客戶端的學習平臺和軟件。

(三)促進師生情感交流

相關性分析和回歸分析都顯示遠程學習者對學習過程中的情感交互滿意度不高，故情感交互是影響滿意度的最重要的方面。情感交互是指學習者在學習過程中與教師和其他學生的情感交流以及所得到的情感支持與人文關懷，它反映了學習者心理和情感狀況。遠程教育的學生學習能力不高，基礎較為薄弱，工學矛盾較為突出，因此他們在學習中遇到的困難會更多。加之遠程教育方式使得他們在時空上與教師和其他同學分離，即使安排面授輔導課也是很少，所以他們往往要克服學習中的孤獨感和惰性。促進遠程教育中師生和生生的情感交流務必要做好以下幾個方面：首先，要廣泛調研，深入了解學習者的特征和情感需要，加強與學生的溝通交流，聽取學生的反饋意見。其次，要搭建師生互動的交流平臺。充分發(fā)揮學習論壇、課程論壇和專業(yè)論壇的作用，以班級、課程和專業(yè)建立交流群。再次，教師要根據(jù)自身角色積極組織參加群和論壇活動，同時引導學生積極參加。最后，要豐富各類組織活動，促進校園文化建設。例如定期開展專業(yè)或者課程研討會和學生座談會等，也可根據(jù)專業(yè)特點，建立校外實訓基地，開展實地案例教學，這些活動將會大大促進師生和學生之間的交流互動。

(四)加強教學管理支持服務

1. 導學方面。參與導學的主持教師、責任教師和輔導教師要根據(jù)各自分工做好導學服務。包括課程資源建設與更新，制定科學的課程一體化方案、入學教育、課程面授輔導、課程答疑和課程復習等工作。充分了解學習者的差異，做到教學目標多元化，教學設計和考核層次化，特別是針對基礎和學習能力較差的?？仆瑢W，教學輔導時要耐心。因地制宜地開展各專業(yè)學生的相關競賽活動，例如案例設計和辯論賽等。

2.管理方面。各級遠程教學機構要健全管理機制。管理支持主要指對學生學習過程的管理服務和保障機制，這就要求學校的各部門要協(xié)調一致做好為學生的服務，包括招生咨詢、入學教育、學籍、考試和實踐環(huán)節(jié)等工作，還包括專業(yè)、班級管理和學務管理等。其次，要加強反饋機制。由于當前遠程教育機構多屬于分級管理，往往造成上下信息不暢，辦事效率低下等問題。現(xiàn)實中，因為管理的問題造成學生考試、成績和畢業(yè)環(huán)節(jié)等差錯并不鮮見，而且解決起來也較為復雜。例如國家開放大學(原中央電大)是個龐大的系統(tǒng)，一旦某個教學點因管理問題出現(xiàn)成績或者學籍等差錯，解決起來周期較長，給學生帶來不必要的麻煩和損失。諸如此類問題，各普通高校的遠程教育分支機構也不例外。因此各類教學管理人員要高度重視管理工作，學校亦要從管理入手，建立健全教學過程管理制度，明確各部門的工作職責，責任到人，切切實實為學生提供科學、便捷的教學服務。綜上所述，遠程教育的質量很大程度體現(xiàn)在學習支持服務方面，只有各教學機構能高度認識此項工作的重要性，并在教學中做到“以學生為中心”，在過程管理中做到“以人為本”,明確工作職責，切實提高為學生服務的質量，才能使學習者真真切切地體驗到遠程教育的優(yōu)越性，從而提高遠程教育機構的辦學質量和社會美譽度。

參考文獻：

[1]丁新.國際遠程教育研究[M].北京：高等教育出版社,2008:98-102.

[2]國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)[M].北京人民出版社,2010：7.

[3]晉林蔚.網(wǎng)絡教育學生滿意度的影響因素研究[J].北京廣播電視大學學報,2015(2):49.

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[5]朱祖林.遠程學習支持服務質量的測評模型研究[J].遠程教育雜志,2009(4):19-22.

[6]賴顯明.現(xiàn)代遠程教育校外學習中心學習支持服務滿意度個案調查與分析[J].遠程教育雜志,2011(3):54-58.

[7]劉婷.現(xiàn)代遠程教育學習支持服務滿意度調查[J].成人教育,2013(7):38-40.

[責任編輯李潛生]

Research on Satisfaction Degree of Learning Support Services in Distance Education

GAO Dao-jun

(Anhui Sheng Zhi Radio and TV University, Teaching Department, Hefei 230001)

Abstract:In order to clarify satisfaction degree of learning support services in distance education, according to the satisfaction scale, using SPSS19.0 statistical software, the paper analyzes the data from questionnaire. The paper identifies the satisfaction degree and finds the different satisfaction degree in different age, education and professional students in learning support service. Studies have shown that the problems in management and services in distance education schools. The paper proposes that the school should emphasize "student-centered" strategy and improve the students' satisfaction degree, so as to develop distance education scientifically.

Key words:distance education; learning support service; factor analysis

中圖分類號：G728

文獻標識碼：A

文章編號：1008-6021(2016)01-0051-04

作者簡介：高道軍(1975-)，男，安徽六安人，講師，碩士。

收稿日期：2015-11-30