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    銀行網(wǎng)點(diǎn)備戰(zhàn)“自動(dòng)化拐點(diǎn)”

    2016-04-07 11:52:49張威
    財(cái)經(jīng) 2016年10期
    關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型

    張威

    隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子化等技術(shù)的運(yùn)用與提升,全球銀行業(yè)正在迎來(lái)“自動(dòng)化拐點(diǎn)”。中國(guó)的銀行業(yè)也不例外,去年以來(lái),傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)逐漸淡化,離柜業(yè)務(wù)已高達(dá)77%,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已不容回避。

    “目前中行境內(nèi)1萬(wàn)多家網(wǎng)點(diǎn),已經(jīng)改造5000個(gè),預(yù)計(jì)今年再改造2700個(gè),同時(shí),要保證80%的網(wǎng)點(diǎn)在智能化的改造過(guò)程中提升效益?!?中國(guó)銀行行長(zhǎng)陳四清在該行2015年業(yè)績(jī)做出了上述陳述。

    如果到今年底中行有近8000家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí),將占其境內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)總量約五分之四。作為國(guó)有大行之一,中行對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的布局,反映了目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)。

    第三方支付、網(wǎng)絡(luò)支付迅速崛起,銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)近年也隨之受到擠壓;3月15日,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示, 2015年銀行離柜交易達(dá)到1085.74億筆,金額達(dá)1762.02萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)31.52%。

    同時(shí),銀行業(yè)整體凈利潤(rùn)增速持續(xù)下滑至個(gè)位數(shù),中國(guó)銀監(jiān)會(huì)此前公布的數(shù)據(jù)顯示,截至2015年四季度末,商業(yè)銀行當(dāng)年累計(jì)實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1.59萬(wàn)億元,較去年僅增長(zhǎng)2.43%。那么,傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)冗余的人工支出若不能帶動(dòng)更多收益必將成為銀行沉重的包袱。

    此前,BCG(波士頓咨詢公司)發(fā)布研報(bào)認(rèn)為,隨著企業(yè)客戶逐漸通過(guò)股票和債券市場(chǎng)進(jìn)行融資,零售銀行客戶將會(huì)受到更多關(guān)注,同時(shí),從股東價(jià)值的角度來(lái)看,投資者重視擁有相當(dāng)比例零售客戶的銀行。

    那么,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也成為零售戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

    近日,花旗銀行發(fā)布的一份報(bào)告則稱,銀行業(yè)很快將迎來(lái)“自動(dòng)化拐點(diǎn)”,至多會(huì)有30%、近200萬(wàn)從業(yè)人員將很快失去工作,并稱金融科技(fintech)將大大改變?nèi)缃竦你y行經(jīng)營(yíng)模式。銀行們的優(yōu)步(Uber)時(shí)刻即將到來(lái),銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)將被淘汰,移動(dòng)設(shè)備將成為客戶和銀行之間的主要溝通“中介”。

    BCG合伙人何大勇向《財(cái)經(jīng)》記者表示,從國(guó)際銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的發(fā)展來(lái)看,主要經(jīng)歷了三個(gè)階段:第一個(gè)階段是1.0階段,更多是硬件轉(zhuǎn)型,統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)配置,網(wǎng)點(diǎn)可分為大、中、?。浑S后2.0階段朝銷售轉(zhuǎn)型;3.0階段特點(diǎn)主要是網(wǎng)點(diǎn)拓?fù)浠▍^(qū)域內(nèi)有綜合性網(wǎng)點(diǎn)、便捷網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)網(wǎng)點(diǎn),通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)合理搭配做好規(guī)模效益)、小型化、智能化。中國(guó)目前已經(jīng)步入二三階段。

    傳統(tǒng)柜面受壓

    根據(jù)易觀智庫(kù)調(diào)研,2015年前三個(gè)季度,中國(guó)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)的交易規(guī)模分別為2.8萬(wàn)億元、3.5萬(wàn)億元、4.4萬(wàn)億元人民幣。在移動(dòng)支付市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí),支付寶、微信支付曾快速搶占市場(chǎng),據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),兩者占第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)份額達(dá)九成。

    在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),由于第三方支付形成的沉淀資金可具有投資收益(如“余額寶”),對(duì)銀行存款產(chǎn)生沖擊,影響銀行存款來(lái)源,導(dǎo)致非備付金銀行活期存款外流。此外,隨著業(yè)務(wù)逐步向代理基金和互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域拓展,定期存款也面臨分流和競(jìng)爭(zhēng)。

    街邊小攤可以微信支付購(gòu)買物品、錢包沒(méi)有現(xiàn)金也能維持多日日常支付,這些小現(xiàn)象都表明現(xiàn)金使用率降低,人們?nèi)粘VЦ赌J皆谘杆俑淖儯谶@些小現(xiàn)象的背后則折射銀行業(yè)務(wù)的變革已經(jīng)開(kāi)啟。

    “就連我都用微信、支付寶等支付業(yè)務(wù)。我們銀行去年傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算業(yè)務(wù)量也在下降,但是網(wǎng)上支付包括手機(jī)支付都在上升。”某城商行行長(zhǎng)向《財(cái)經(jīng)》記者坦言。

    大行也面臨同樣的問(wèn)題,記者查閱年報(bào)中手續(xù)費(fèi)與傭金收入一項(xiàng),2015年建行結(jié)算與清算手續(xù)費(fèi)131.66億元,同比減少3.4%;中行結(jié)算與清算手續(xù)費(fèi)118.88億元,同比減少19.76%;工行結(jié)算、清算及現(xiàn)金管理 279.86億元,同比減少8.0%。

    某民營(yíng)銀行副行長(zhǎng)向《財(cái)經(jīng)》記者表示,目前手機(jī)支付至少包括微信、快錢、支付寶等第三方支付業(yè)務(wù)和銀行手機(jī)端支付業(yè)務(wù)。就第三方支付而言,因其便捷性,容易對(duì)銀行傳統(tǒng)支付業(yè)務(wù)存在擠出效應(yīng),比如為客戶提供大額收付款、多層級(jí)交易自動(dòng)分賬與一對(duì)多批量付款等各種資金結(jié)算產(chǎn)品,以及開(kāi)展一些現(xiàn)金充值、線下收單等業(yè)務(wù),擠占了商業(yè)銀行傳統(tǒng)支付業(yè)務(wù),削減了銀行因支付業(yè)務(wù)帶來(lái)的中間收入。

    不過(guò),上述民營(yíng)銀行副行長(zhǎng)表示,從總體來(lái)看,由于支付結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)等三項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)占商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)收入的比重較低,第三方支付因此對(duì)銀行的盈利影響有限。

    盡管第三方支付發(fā)展勢(shì)頭洶涌,但第三方支付的發(fā)展無(wú)法完全脫離商業(yè)銀行支持。從不同角度來(lái)看,雙方存在著競(jìng)爭(zhēng)合作(業(yè)務(wù)關(guān)系角度)、融合滲透(商業(yè)模式角度)、博弈互動(dòng)(競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng))、補(bǔ)充替代(發(fā)展態(tài)勢(shì))等多種類型的相互關(guān)系。

    面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),商業(yè)銀行一方面響應(yīng)國(guó)家政策釋放手機(jī)銀行福利,大力發(fā)展離柜業(yè)務(wù),2月25日,工農(nóng)中建交五大行在聯(lián)合簽約儀式上宣布,即日起用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)。手機(jī)銀行辦理境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費(fèi)、對(duì)客戶5000元以下的境內(nèi)人民幣網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費(fèi)。

    2015年,中國(guó)手機(jī)銀行交易額為70.70萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)122.75%;網(wǎng)上銀行交易額為1600.85萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)28.18%。

    另一方面,在銀聯(lián)的帶動(dòng)下,銀行業(yè)積極聯(lián)手銀聯(lián)、手機(jī)廠商開(kāi)始布局小額移動(dòng)支付,隨后,apple pay、Samsung Pay、Huawei Pay等先后加入移動(dòng)市場(chǎng)陣營(yíng),手機(jī)廠商的加入更助推了手機(jī)移動(dòng)支付發(fā)展。

    為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融壓力,銀行在創(chuàng)新變革時(shí)也意味著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)必將發(fā)生改變。2015年中國(guó)銀行離柜交易達(dá)到1085.74億筆,離柜交易金額達(dá)1762.02萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)31.52%,目前,銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%,同比提高9.88個(gè)百分點(diǎn),這為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供倒逼因素。

    在商業(yè)銀行凈利潤(rùn)增速逐漸放緩的同時(shí),傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)高額的成本也成為銀行不得不面對(duì)的歷史包袱,也是自身推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。

    據(jù)《財(cái)經(jīng)》記者了解,股份制銀行一家綜合性支行網(wǎng)點(diǎn)一年運(yùn)營(yíng)成本是1000萬(wàn)元左右,個(gè)別大型網(wǎng)點(diǎn)算上營(yíng)銷激勵(lì)要1500萬(wàn)-2000萬(wàn)元,國(guó)有大型銀行網(wǎng)點(diǎn)成本較股份制銀行低。

    如果按照1000萬(wàn)元來(lái)算,一家擁有1000家綜合支行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)銀行一年網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本就是100億元,而一般大型股份制銀行一年的凈利潤(rùn)不過(guò)幾百億元,這樣的成本支出難免不讓銀行開(kāi)始反思,特別是在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能逐漸被淡化之時(shí),如何能保留人員并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收、增利。

    有市場(chǎng)人士預(yù)期,面對(duì)高額的成本,如果轉(zhuǎn)型不能盈利,銀行下一步可能在網(wǎng)點(diǎn)密集的地方砍掉一些網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流,而像中行已經(jīng)公開(kāi)聲明沒(méi)有擴(kuò)張物理網(wǎng)點(diǎn)的打算,原有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大規(guī)模結(jié)構(gòu)調(diào)整。

    向營(yíng)銷傾斜

    隨著電子銀行的加速建設(shè),銀行逐步將所有“可移植”傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)“復(fù)制”到網(wǎng)上,銀行柜面業(yè)務(wù)不斷縮小,上述城商行支行行長(zhǎng)預(yù)計(jì),如果充分運(yùn)用自助機(jī)具,傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)會(huì)減少大約30%。

    何大勇表示,中國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從2005年-2011年左右屬于1.0階段,在2011年之后屬于2.0階段,現(xiàn)在發(fā)展好的銀行已經(jīng)進(jìn)入第三階段,其他則仍處在第二階段。

    我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)支行網(wǎng)點(diǎn)一般配有8個(gè)-10個(gè)柜員,據(jù)《財(cái)經(jīng)》記者了解,一些銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是將柜員降到1人-2人,降低柜臺(tái)員工的目的是將人員向前廳移,把廳堂服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理支行轉(zhuǎn)為營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn),還有一些人要走出廳堂去做營(yíng)銷,這主要原因在于廳堂不做營(yíng)銷,廳堂獲客能力很弱。

    某股份制銀行電子銀行部人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者,該行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變:廳堂業(yè)務(wù)要從廳堂玻璃里面向前伸到玻璃外面,并延伸到廳堂外面去(社區(qū));柜臺(tái)業(yè)務(wù)后移,轉(zhuǎn)到集中處理中心、客戶服務(wù)中心?!按篌w思路都一樣,就看誰(shuí)走得比較快?!?/p>

    在股份制銀行中,中信銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型起步較早。該行在去年年報(bào)中表示,該行2015年全行新建和在建精品、社區(qū)(小微)網(wǎng)點(diǎn)124家,占全部新建、在建網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的56.62%。同時(shí),該行提高自助設(shè)備替代,進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變,充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為零售銀行營(yíng)銷主渠道功能。該行2015年實(shí)現(xiàn)結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)17.47億元,較上一年減少了4.66億元,同比減少21.06%。

    工商銀行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了基于新型設(shè)備實(shí)現(xiàn)的“客戶自助+人工協(xié)助”的智能服務(wù)模式。截至2105年末,工商銀行投入運(yùn)營(yíng)自動(dòng)柜員機(jī)9.9萬(wàn)臺(tái)、自助終端5.8萬(wàn)臺(tái)、智能設(shè)備2萬(wàn)余臺(tái),自助渠道先后為客戶提供了現(xiàn)金存取、賬戶開(kāi)立、大額轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行開(kāi)通、投資理財(cái)、代理繳費(fèi)等10余類100多項(xiàng)金融服務(wù)。

    此外,中國(guó)銀行近年也加大對(duì)智能網(wǎng)點(diǎn)投入,2015年,中行建成智能化網(wǎng)點(diǎn)2598家,其中,智能化旗艦店33家、智能化網(wǎng)點(diǎn)2542家、小型智能化網(wǎng)點(diǎn)23家。

    中國(guó)銀行國(guó)際研究所常務(wù)副所長(zhǎng)陳衛(wèi)東向《財(cái)經(jīng)》記者表示,目前銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)除了受互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊外,網(wǎng)點(diǎn)人流減少也是其調(diào)整的重要原因。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要特別強(qiáng)調(diào)向銷售功能提升,同時(shí)與電子渠道有效結(jié)合。

    何大勇分析,一些銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后效果明顯,零售最大的成本是租金和人員,如果不轉(zhuǎn)型基本都是支出。

    另?yè)?jù)了解,轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)在獲客能力和交叉銷售能力方面明顯提高,據(jù)上述電子銀行部人士介紹,該行個(gè)別轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)獲客能力已經(jīng)提升50%。

    網(wǎng)點(diǎn)向智能化升級(jí)是中國(guó)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)全面升級(jí)的一個(gè)方面,陳四清表示,2015年,中行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)全面升級(jí),取得了良好成效。一是全面加強(qiáng)金融互聯(lián)網(wǎng)化,提升渠道服務(wù)功能和客戶體驗(yàn),完成了2598家網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí),在人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)操作效率、主動(dòng)營(yíng)銷能力方面均有明顯的提升;電子渠道交易額同比增長(zhǎng)13%,替代率達(dá)88%。

    陳四清還表示,中行不準(zhǔn)備再擴(kuò)張物理網(wǎng)點(diǎn),物理網(wǎng)點(diǎn)主要是調(diào)結(jié)構(gòu),賦予其更多“互聯(lián)網(wǎng)+”的成分,提高網(wǎng)點(diǎn)效能。目前中行境內(nèi)1萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),已經(jīng)改造5000個(gè),預(yù)計(jì)今年再改造2700個(gè),同時(shí)要保證80%的網(wǎng)點(diǎn)在智能化的改造過(guò)程中提升效益。

    另?yè)?jù)工行統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示,從釋放柜臺(tái)人員的情況來(lái)看,智能化網(wǎng)點(diǎn)比非智能化網(wǎng)點(diǎn)平均多節(jié)約0.6個(gè)柜員,而節(jié)約下來(lái)的人員都向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。

    據(jù)了解,智能化網(wǎng)點(diǎn)柜員每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均操作時(shí)間縮短5分鐘-10分鐘;由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用發(fā)卡機(jī)進(jìn)行自助操作,比通過(guò)柜臺(tái)發(fā)卡節(jié)約8分鐘-10分鐘;高峰時(shí)段客戶等候時(shí)間縮短一半左右。除大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外,大部分業(yè)務(wù)都可通過(guò)智能設(shè)備自助完成。

    最新數(shù)據(jù)顯示,截至2015年末,中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.4萬(wàn)個(gè),新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到12.07萬(wàn)個(gè),裝修改造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)1.42萬(wàn)個(gè),智能化網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到7270個(gè),設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)4955個(gè),小微網(wǎng)點(diǎn)1198個(gè)。

    預(yù)防“頭疼醫(yī)頭”

    在何大勇看來(lái),中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目前存在的主要問(wèn)題是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,缺乏系統(tǒng)性。有的是做后臺(tái)流程化轉(zhuǎn)型、有的是做銷售化轉(zhuǎn)型、有的是做創(chuàng)新銀行,整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要包括硬件轉(zhuǎn)型、軟件轉(zhuǎn)型、銷售轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型過(guò)程中有組織考核、人力、培訓(xùn)等。網(wǎng)點(diǎn)要做3.0智能型轉(zhuǎn)型,也要做網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài),存量是一個(gè)問(wèn)題,增量也是一個(gè)問(wèn)題,只是弄一些自助機(jī)具不叫轉(zhuǎn)型。

    有沒(méi)有理想的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型模型?何大勇建議:整體網(wǎng)絡(luò)布局業(yè)態(tài),包括選址、業(yè)態(tài),拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分工、布局;第二,銷售能力提升,多渠道銷售體系,線上線下互動(dòng);第三,服務(wù)和運(yùn)營(yíng)消除手工,提升自動(dòng)化,提升內(nèi)部管理效率,三方面統(tǒng)籌兼顧。

    近日,花旗銀行全球視角及解決方案部門發(fā)布的一份報(bào)告稱,銀行業(yè)很快將迎來(lái)“自動(dòng)化拐點(diǎn)”,至多會(huì)有30%、近200萬(wàn)從業(yè)人員將很快失去工作,并稱金融科技(fintech)將大大改變?nèi)缃竦你y行經(jīng)營(yíng)模式。銀行們的優(yōu)步(Uber)時(shí)刻即將到來(lái),銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)將被淘汰,移動(dòng)設(shè)備將成為客戶和銀行之間的主要溝通“中介”。

    該報(bào)告認(rèn)為,銀行業(yè)56%的利潤(rùn)來(lái)自放貸,7%的利潤(rùn)來(lái)自支付。P2P借貸雖然規(guī)模還不大只占到全球貸款的1%份額,但發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)迅猛。花旗還發(fā)現(xiàn),fintech在亞洲和歐美的發(fā)展情況區(qū)別較大。比如美國(guó)新商業(yè)模式相關(guān)的收入在零售銀行中只占2%-3%的規(guī)模,在企業(yè)銀行業(yè)務(wù)中收入占比更低。而在中國(guó),“金融流動(dòng)從實(shí)體到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型令人嘆為觀止”,96%的中國(guó)電商銷售過(guò)程沒(méi)有銀行參與。

    何大勇認(rèn)為,網(wǎng)點(diǎn)分布業(yè)態(tài),數(shù)字化程度在提高,但是未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)仍然很有價(jià)值,包括開(kāi)戶、人與人互動(dòng),從歐美發(fā)展情況來(lái)看,未來(lái)趨勢(shì)還是多渠道整合模式,所謂移動(dòng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行與人相結(jié)合,因?yàn)槿说氖褂昧?xí)慣和交易過(guò)程溝通環(huán)節(jié)的傾向不同,沿著客戶的里程是多渠道的,所以網(wǎng)點(diǎn)一定是有人網(wǎng)點(diǎn)和無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)并存,最后組成拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),整個(gè)區(qū)域內(nèi)達(dá)到多渠道平衡格局。

    某支付領(lǐng)域管理層人士也告訴記者,網(wǎng)點(diǎn)始終是有價(jià)值的,而且網(wǎng)點(diǎn)的核心價(jià)值會(huì)根據(jù)不同的發(fā)展策略發(fā)生相應(yīng)的變化,網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式和效率也會(huì)有大的變化。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式,當(dāng)前可能的兩個(gè)選擇是,一個(gè)是往專業(yè)化走,聚焦某類客群;另一個(gè)是往職能化走,聚焦于某個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié),將大部分非核心環(huán)節(jié)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做預(yù)處理。短期看,網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值在被淡化,但是從長(zhǎng)期看,新的潛力其實(shí)還沒(méi)有被挖掘。

    另外一位支付人士則指出,未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)格局是縮減網(wǎng)點(diǎn),最高端是全部沒(méi)有人,只有值班經(jīng)理做指導(dǎo)工作,所有都是電子化處理,減少人員成本,最終是減少網(wǎng)點(diǎn)本身的房租、電等耗用。最后實(shí)現(xiàn)的是中心化,業(yè)務(wù)可以在家里辦理;從不同機(jī)構(gòu)來(lái)看,金融需求畢竟多元化,一些大行不可能馬上撤掉一些落后地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn),但可以通過(guò)收取中間業(yè)務(wù)收費(fèi)來(lái)提供金融服務(wù),所以,大銀行仍會(huì)在廣大地區(qū)存留網(wǎng)點(diǎn),股份制小銀行會(huì)綜合評(píng)估,有一個(gè)撤退。

    在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中,多位銀行人士認(rèn)為其面臨最大的風(fēng)險(xiǎn)是營(yíng)銷與柜臺(tái)業(yè)務(wù)相比較為專業(yè),面臨揭示風(fēng)險(xiǎn)是否足夠。此前柜臺(tái)人員接受培訓(xùn)內(nèi)容大多是柜面服務(wù)性內(nèi)容,對(duì)于營(yíng)銷型產(chǎn)品的個(gè)性、風(fēng)險(xiǎn)揭示沒(méi)有專門培訓(xùn);另外,如果網(wǎng)點(diǎn)給柜臺(tái)人員規(guī)定任務(wù),柜臺(tái)人員在介紹產(chǎn)品時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)揭示也容易不充分,對(duì)收益容易夸大。

    上述銀行柜臺(tái)人員便告訴記者,柜臺(tái)員工轉(zhuǎn)型營(yíng)銷的收入主要和業(yè)務(wù)量相關(guān),如果完成任務(wù)收入就會(huì)很高。

    為此,在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,除了對(duì)柜臺(tái)員工服務(wù)技能、服務(wù)技巧方面進(jìn)行培訓(xùn),還要加強(qiáng)素質(zhì)、產(chǎn)品原理、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn),同時(shí),通過(guò)引導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)銷售而非下任務(wù)或者處罰,這個(gè)處理好風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降得很低。

    上述支行行長(zhǎng)建議,目前柜員在辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品引薦,然后讓大堂理財(cái)人員或者大堂其他營(yíng)銷人員及時(shí)推進(jìn),促成銷售。

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