新形勢下醫(yī)院門診護理管理創(chuàng)新優(yōu)化策略

曲凌云

（內蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院，內蒙古 呼倫貝爾 021008）

隨著人們生活水平的提高，人們對于健康的需求也越來越高。為了適應新形勢下的這些變化，醫(yī)院的門診管理部也在擴大自己的服務范疇。隨著社會進步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護患糾紛和投訴,護理人員必須不斷提高服務意識、優(yōu)化服務理念、提高綜合素質、嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度、提高護理質量和自我保護意識。醫(yī)護人員必須要隨時進步,牢記時刻為患者服務。具體工作中，應當根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點,合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。門診作為醫(yī)院的工作的第一線，是面向社會的重要窗口。如果說把醫(yī)院比作一個人的話，那么門診就是這個人的臉面。門診服務質量的高低，直接關系著醫(yī)院的聲譽。因此，本文提出了一系列的門診管理優(yōu)化措施。

1 門診護理的設置

門診患者流量大，服務周期短，這些特征給門診部的護理人員提出了挑戰(zhàn)。

新形勢下的門診護理人員不光為患者進行簡單的治療及護理，還要依據(jù)患者個性不同，職業(yè)差異，文化差異以及他們對待疾病的態(tài)度進行客觀評價，為其提供相關的醫(yī)療咨詢及健康教育。因此，綜合醫(yī)院的門診護理通常會設置門診接待室、咨詢臺、觀察室、換藥室、分科分診室、門診手術室等[1]。

2 醫(yī)院門診的護理特點

2.1 患者及其疾病的多樣性

門診就診的患者及其疾病有著多樣性。患者中，有的患有感染性疾病，有的患有慢性疾病，這樣可能會出現(xiàn)患者之間、患者和健康人群相互感染的情況。對此，門診護理工作者要對患者進行有效分診，將患者盡快安排到相應的診室接受針對性治療。如果有患者出現(xiàn)緊急情況，護理人員按應急處置流程，解決突發(fā)狀況。

2.2 門診醫(yī)生的流動性

綜合醫(yī)院的門診醫(yī)生是由住院部各科室派遣下來的，具有流動性。因此，有的患者心存疑惑甚至是不解，還有的患者存在一定程度的不信任感。身為門診的護理人員，要提前進行人員安排，要耐心的解釋這一狀況，要協(xié)調好掛號、候診取藥一系列的服務流程，給病人以細致的服務，以取得患者的理解[2]。

2.3 門診輸液對護理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護理人員往往只是初次見面，彼此不了解，缺乏溝通和相互理解，都希望有經(jīng)驗豐富的護理人員操作，希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時間急促，治療效果顯示需要時間，且門診輸液病人流動量大，容易缺乏對患者的觀察，患者易產(chǎn)生被忽視感，增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。

3 新形勢下醫(yī)院門診護理管理創(chuàng)新分析

3.1 改善服務理念

現(xiàn)代化的護理理念要求門診護理人員不僅要掌握過硬的專業(yè)知識，同時還需掌握多學科知識，提高個人的人文素養(yǎng)，以提高工作效率，提升患者的滿意度[3]。門診就診的患者及其疾病有著多樣性，因此，門診護理人員在接待患者時，要根據(jù)患者的具體情況，提供個性化的服務。

3.2 制定崗位流程

現(xiàn)代綜合醫(yī)院的門診各科室已經(jīng)進行了細化，不同崗位有著不同的科學規(guī)范流程及職責，這樣能夠避免就診高峰時的服務不到位的情況。需要注意的是，不同的崗位流程和職責確定下來之后，還應該設置相應的獎懲措施[4]，如果護理工作者可以提出好的建議，或者及時發(fā)現(xiàn)傳染病患者，都可以進行獎賞。職責范圍的工作沒有做到位，就應該進行懲罰。

3.3 合理的人員配置

門診護理工作者要有著豐富的臨床經(jīng)驗，能夠根據(jù)患者的一些癥狀、主訴來判斷患者的病情輕重。例如：一位門診護理工作人員通過對患者進行詢問，并對患者的癥狀進行觀察之后，判斷患者可能患有急性傳染病，而后借助于綠色通道對患者進行了緊急隔離，保證了其他人員的安全。合理的人員配置還包括護對理工作者進行崗位劃分，明確分工，這些都能在一定程度上提高門診的工作效率。

3.4 溫馨的就醫(yī)環(huán)境

整營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境：整潔的儀表，親切的語言、得體的動作，能給人留下良好的第一印象；還可以在醫(yī)院的走廊里種植綠色植被，患者通過視覺，就能夠感受到一種輕松的氛圍；還可以在醫(yī)院的電子墻上放映疾病宣傳科教片，給相關疾病的病人一定程度的健康教育及心理支持。

3.5 護理工作者的工作支持

護理工作者也是普通人群，需要在工作之余，釋放工作壓力。經(jīng)?？梢钥匆婎愃频男侣劊耗衬匙o士因為超負荷工作，累倒在工作崗位上。因此，醫(yī)院要大力創(chuàng)建輕松的工作環(huán)境，如團隊建設、工會活動、節(jié)假日福利等。

新形勢下的門診管理對于護理工作人員提出了更高的要求，不僅要有過硬的專業(yè)知識，同時還需具備多學科知識，這也對醫(yī)院提出了更高的要求，在提升整體管理水平的同時，也要注重護理人員的團隊建設，從而發(fā)揮好門診的優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的價值。

[1] 周逸云,李彩霞,陳明莉,等.新形勢下門診口腔科護理工作面臨的問題及對策[J].海軍醫(yī)學雜志,2013,34(4):281-282.

[2] 田 瑩.新形勢下門診護理管理工作的對策[J].吉林醫(yī)學,2011,32(14):2925.

[3] 沐彩霞.新形勢下怎樣做好門診護理管理[J].中外健康文摘,2012,09(21):384-385.

[4] 劉小平,曾桂珍.從護理投訴談新形勢下門診輸液室的護理管理[J].廣東醫(yī)學院學報,2010,28(4):469-471.