高校圖書館構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)新體系要素解析

韓晶??

關(guān)鍵詞：高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；要素分析；基本學(xué)科指標(biāo)（ESI）；CiteSpace

摘要：文章分析了高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的構(gòu)建要素，著重對參考咨詢信息來源進(jìn)行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫以及CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具用于參考咨詢工作，探索具有高校圖書館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息服務(wù)。

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2016）03-0005-03

參考咨詢服務(wù)屬于高校圖書館建設(shè)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)在信息搜集和信息獲取的方式上比傳統(tǒng)參考咨詢模式更為靈活，不僅注重對網(wǎng)絡(luò)信息資源組織與開發(fā)，而且強(qiáng)調(diào)為用戶提供個性化服務(wù)。將基本學(xué)科指標(biāo)數(shù)據(jù)庫（ESI）引入網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是目前高校圖書館參考咨詢工作學(xué)科化服務(wù)的重點。研究如何利用多種網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源和工具進(jìn)行參考咨詢，來為學(xué)科建設(shè)開展服務(wù)以及將傳統(tǒng)參考咨詢由信息咨詢轉(zhuǎn)型為知識咨詢是高校圖書館自身的發(fā)展要求。

1網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的國內(nèi)外發(fā)展概況

1.1國外的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

1984年，美國馬里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書館和華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館

共同推出“電子參考服務(wù)—EARS”，這是世界上最早的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。21世紀(jì)，隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，國外網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷拓展。在國外，參考咨詢服務(wù)更加注重人性化、實時性、智能化、互動性。國外在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方面取得了一些新進(jìn)展，典型的例子有：（1）遠(yuǎn)程視頻虛擬合作咨詢服務(wù)。國外圖書館通過音視頻會議技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)建立了遠(yuǎn)程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)。該服務(wù)模式當(dāng)前在美國的高校圖書館發(fā)展迅速，如：美國加州大學(xué)圖書館的學(xué)科咨詢臺（Science Reference Desk）服務(wù)系統(tǒng)和南佛羅里達(dá)大學(xué)圖書館的“Florida Distance Leaning Reference Center”遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)等。（2）美國國會圖書館和OCLC共同開發(fā)推廣的“Question Point”、由新西蘭和澳大利亞國家圖書館及澳大利亞州立圖書館聯(lián)合建立的聯(lián)機(jī)實時參考問題解答“Ask Now”服務(wù)。這些例子都是通過成員館之間的資源互補(bǔ)來為用戶提供更廣泛及更好的服務(wù)。通過這些業(yè)務(wù)用戶能夠得到24/7（小時/天）的不間斷服務(wù)，圖書館員和用戶之間仿佛在面對面交談，使整個咨詢活動更加靈活、方便。

1.2國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

我國的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)起步較晚，但作為一種新型的以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的信息服務(wù)，受到了國內(nèi)圖書館的高度重視，具有潛在的發(fā)展前景。筆者結(jié)合文獻(xiàn)資料研究和實地調(diào)研將我國目前的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式分為以下兩種。

1.2.1以圖書館知識庫為基礎(chǔ)開展參考咨詢工作。例如：清華大學(xué)圖書館的“圖書館百問”、北京大學(xué)圖書館的“咨詢臺”以及上海交通大學(xué)圖書館的“網(wǎng)上參考咨詢”，都為讀者提供了圖書館相關(guān)問題的解答服務(wù)。

1.2.2合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（CDRS）方式。例如：2001年由上海交通大學(xué)圖書館牽頭，聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)等國內(nèi)十幾家高校的圖書館構(gòu)建了分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺（CVRS）。2011年天津部分高校也構(gòu)建了聯(lián)合虛擬參考服務(wù)[1]。因此，CVRS平臺是一個以本地化運作為主，采取合作式、分布式的運作方式，建立可持續(xù)的參考服務(wù)體系，并達(dá)到知識數(shù)據(jù)庫共建、共享的目的。

2構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的要素分析

1948年，傳播學(xué)之父H·拉斯韋爾教授明確提出了傳播過程及著名的“5W”傳播模式。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是由圖書館員通過互動交流的方式來幫助用戶解決問題的一種服務(wù)，與人際傳播有著緊密聯(lián)系[2]?；谶@一經(jīng)典的傳播模式，高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)可以分為館員團(tuán)隊分析、內(nèi)容分析、平臺分析、受眾分析和服務(wù)評價，筆者將針對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重點分析。

2.1服務(wù)團(tuán)隊分析——網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員素質(zhì)要求及發(fā)展

在當(dāng)今大數(shù)據(jù)環(huán)境下，隨著信息咨詢范圍的逐漸擴(kuò)大和專業(yè)咨詢專業(yè)度的加深，擁有良好專業(yè)素養(yǎng)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)館員是高校圖書館能有效開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要因素之一。合格的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員需要具備良好的信息敏銳度以及學(xué)科相關(guān)的專業(yè)知識。提高參考咨詢館員團(tuán)隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)是高校圖書館的首要任務(wù)。

2.2服務(wù)內(nèi)容分析——探索具有高校圖書館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息源

除了網(wǎng)絡(luò)web資源、本地知識庫FAQ和中外文數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源作為常用參考咨詢信息源外，還應(yīng)該重視從資源導(dǎo)向朝服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，參考咨詢服務(wù)要對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深層挖掘，并提供知識組織基礎(chǔ)上的增值服務(wù)。

2.2.1引入特色數(shù)據(jù)庫服務(wù)作為更有針對性的參考信息源。高校特色數(shù)據(jù)庫是高校圖書館結(jié)合學(xué)校自身的辦學(xué)特點和重點學(xué)科自己建設(shè)的數(shù)據(jù)庫。特色數(shù)據(jù)庫的資源（包括圖書、論文、會議、視頻、圖片、法規(guī)、簡報、科技報告和網(wǎng)上即時信息等），是圖書館建立有自身特色的參考咨詢體系不可或缺的參考信息源。

2.2.2引入SCI和ESI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用于圖書館參考咨詢服務(wù)。ESI是一個基于SCI（Science Citation Index Expanded，科學(xué)引文索引）和SSCI（Social Sciences Citation Index，社會科學(xué)引文索引）所收錄的全球11，000多種學(xué)術(shù)期刊的1，000多萬條文獻(xiàn)記錄而建立的計量分析數(shù)據(jù)庫，ESI目前涵括有22個學(xué)科領(lǐng)域研究，且每兩個月更新一次。近年來，國內(nèi)高校極為重視學(xué)科評估以及評價工作，且ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫已成為評價高校學(xué)術(shù)水平及影響力的重要評價指標(biāo)工具之一。2012年，由教育部學(xué)位與研究生教育發(fā)展中心開展的第三輪高校學(xué)科評估活動中，在《第三輪學(xué)科評估指標(biāo)體系框架》文件中也明確指出了“屬ESI高校的被引論文加分”。通過量化的指標(biāo)來分析各高校相關(guān)學(xué)科發(fā)展態(tài)勢及其與世界前1%科研機(jī)構(gòu)的差距一直是各高校關(guān)注的焦點。高校圖書館參考咨詢服務(wù)可以利用ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫協(xié)助高校學(xué)科評估開展一系列工作，包括分析高校入圍ESI世界前1%學(xué)科的現(xiàn)狀與趨勢、世界一流大學(xué)與科研機(jī)構(gòu)競爭力評價、基于ESI數(shù)據(jù)庫分析高校論文產(chǎn)出狀況和學(xué)術(shù)影響力等。

2.2.3引入CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具構(gòu)建學(xué)科知識圖譜、結(jié)合文獻(xiàn)計量學(xué)方法對學(xué)科研究的發(fā)展歷程、研究現(xiàn)狀以及學(xué)科熱點前沿和趨勢等進(jìn)行分析比較，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作開展。科學(xué)知識圖譜（Mapping Knowledge Domain），在圖書情報界稱為知識域可視化，是用數(shù)學(xué)、信息化技術(shù)、圖形學(xué)等學(xué)科的理論方法與計量學(xué)引文分析等方法結(jié)合起來的一種多學(xué)科融合的研究方法。其主要功能是用可視化技術(shù)描述知識資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識及它們之間的相互聯(lián)系[3]。知識圖譜的繪制過程中需要用到多種可視化工具，包括Citespace和Histcite等。其中Citespace是由美國德雷賽爾大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院陳超美教授開發(fā)，主要采用譜聚類算法對共被引網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聚類分析[4]。利用Citespace進(jìn)行學(xué)科分析，可以科學(xué)地把握研究領(lǐng)域的核心，為論文開題、文獻(xiàn)綜述和科研進(jìn)展提供幫助[5]。參考咨詢工作在利用這些數(shù)據(jù)庫及工具之余還應(yīng)了解自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫和CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具的優(yōu)缺點以及在應(yīng)用過程中需要注意的問題進(jìn)行探討，同時加強(qiáng)館際合作，使圖書館能夠更好地為高校提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

2.3服務(wù)平臺分析——搭建開放性、多樣化的高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺

高校圖書館構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)體系，研究建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系所要利用的方式方法，并具體分析各種方式的優(yōu)缺點以及如何將各種方式合理有效地結(jié)合。利用新媒體搭建參考咨詢系統(tǒng)，F(xiàn)AQ知識庫、移動手機(jī)圖書館、QQ、微博、微信以及協(xié)同圖書館各部門搭建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系。

2.4服務(wù)對象分析——對咨詢受眾對象進(jìn)行分析

高校圖書館參考咨詢系統(tǒng)雖將主要服務(wù)對象限定在本校系統(tǒng)內(nèi)，但由于網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺的多樣化和開放性，同時也是面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開展服務(wù)的。因此，需要對咨詢受眾的咨詢類型、所屬學(xué)科等各項因素進(jìn)行分析，深化服務(wù)并探討針對不同受眾開展不同的宣傳推廣的方式方法。對咨詢對象進(jìn)行研究可以為數(shù)字參考咨詢評價、系統(tǒng)設(shè)計、個性化服務(wù)等其他方面的研究和實踐提供支持。通過研究網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)反映出的用戶需求，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的選擇上為管理者的科學(xué)決策提供參考依據(jù)。同時，在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中還要重視用戶需求的研究。針對咨詢受眾用戶對象進(jìn)行研究，可以增加圖書館員和用戶的交流機(jī)會，

增進(jìn)雙方的了解和信賴，有利于建立良好的用戶關(guān)系；可以更準(zhǔn)確地做好用戶管理以及對用戶開展個性化服務(wù)，從而提升圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

2.5服務(wù)評價分析——建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評價體系

圍繞參考咨詢的服務(wù)效果展開調(diào)研，注重讀者反饋，研究建立一套合理的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作評價機(jī)制，并以此來調(diào)整思路開展參考咨詢的后續(xù)工作。選取咨詢服務(wù)平臺、咨詢服務(wù)過程、咨詢效果評價、咨詢服務(wù)管理和用戶滿意度五個指標(biāo)，并結(jié)合高校圖書館自身館情，采用相對客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，建立符合高校圖書館實際狀況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評價體系[6]。

3總結(jié)與展望

高校圖書館應(yīng)著重對參考咨詢信息來源進(jìn)行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫以及CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具用于參考咨詢工作；同時借鑒其他館參考咨詢體系建設(shè)的經(jīng)驗，利用自身優(yōu)勢在圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢平臺系統(tǒng)建設(shè)中走出具有鮮明特色的新路子；并將學(xué)科服務(wù)意識融入?yún)⒖甲稍兎?wù)新體系工作中，提出針對高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢發(fā)展的建議，為調(diào)整并優(yōu)化學(xué)科建設(shè)規(guī)劃提供相關(guān)依據(jù)，進(jìn)一步提升高校圖書館科研服務(wù)的水平。各高校圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的需求實際，結(jié)合本館設(shè)備、人員和文獻(xiàn)資源等自身條件，建立適合本館實際情況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，推動高校圖書館由輔助性服務(wù)向綜合研究型服務(wù)的轉(zhuǎn)化進(jìn)程。

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（編校：馬懷云）