西藏旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略定位

□文/趙 毅 楊 昆 劉旭峰

（1.西藏民族大學(xué)財經(jīng)學(xué)院 陜西·咸陽；2.東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 江蘇·南京；3.西藏民族大學(xué)管理學(xué)院 陜西·咸陽）

一、問題的提出

（一）現(xiàn)實背景。近年來，西藏旅游產(chǎn)業(yè)得到飛速發(fā)展。然而，面對新興信息化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營情境，西藏相關(guān)配套基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，旅游資源開發(fā)力度不夠，仍然停留在以附加值低、層次低的觀光旅游為主。具備高附加值和深度消費體驗的商務(wù)旅游、創(chuàng)意旅游、文化旅游、度假旅游、夜間旅游產(chǎn)品較少，缺少產(chǎn)品深度文化內(nèi)涵，旅游產(chǎn)品和服務(wù)模式之間相似度高，獨特性不明顯，不能充分利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、信息通信和新興計算機技術(shù)的功能優(yōu)勢。在新的旅游消費生態(tài)環(huán)境下，信息化技術(shù)為人們提供赴藏旅行極大的便利，由此催生出一批本土旅游電子商務(wù)公司，但這類公司存在規(guī)模小、產(chǎn)品服務(wù)層次較初級、內(nèi)容單一、大量企業(yè)間業(yè)務(wù)雷同、存在惡性競爭的狀況或趨勢。同時，這類企業(yè)面臨外部電商的沖擊與擠占。（圖1，資料來源于《西藏統(tǒng)計年鑒2015》）

（二）政策背景。2015年，中共中央高層在國家“十三五”規(guī)劃和第六次西藏工作座談會上充分論證：“依法治藏，富民興藏，長期建藏，加快西藏全面建設(shè)小康社會的步伐”這一命題的重要性和合理性。明確西藏作為中華民族特色文化保護地和重要的世界旅游目的地的戰(zhàn)略定位；做大做精旅游文化產(chǎn)業(yè)，把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)加大培育，壯大并帶動其他文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展；努力建設(shè)重要的中華民族特色文化保護地；加快發(fā)展文化事業(yè)，加強基層綜合性公共文化設(shè)施建設(shè)，推動公共數(shù)字文化發(fā)展。

（三）問題提出與研究目的。在新的歷史條件下，為促進西藏社會經(jīng)濟的跨越式發(fā)展，必須結(jié)合西藏旅游電子商務(wù)本土實際情況，對西藏旅游電子商務(wù)提出新階段的戰(zhàn)略定位和發(fā)展路徑。本文旨在為西藏旅游電子商務(wù)本土化公司進行有效戰(zhàn)略定位的設(shè)計和選擇提供決策咨詢依據(jù)，以期幫助企業(yè)明晰發(fā)展目標，選擇合理適宜的發(fā)展路徑，從而在競爭激烈的西藏旅游市場上贏得優(yōu)勢。

二、西藏旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略定位

（一）戰(zhàn)略定位的內(nèi)涵。戰(zhàn)略定位實質(zhì)上是一種帶有進攻性的市場定位，對于一個企業(yè)來說，就是怎樣使自己的產(chǎn)品、品牌、形象在消費者心目中留下深刻印象，怎樣吸引消費者眼球，這種定位往往會促進企業(yè)的發(fā)展。一般包括四方面的內(nèi)容，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、價值的創(chuàng)造與增值、競爭對手的確立、消費群體的定位。企業(yè)在進行戰(zhàn)略定位時，遵循差異化的原則，就是要求企業(yè)提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，比如在成本降低到一定程度后，企業(yè)就不能在成本上追求差異化，而要生產(chǎn)出質(zhì)量更優(yōu)、功能更強、售后服務(wù)更貼心的產(chǎn)品。

（二）制定戰(zhàn)略定位的依據(jù)。進入信息化、網(wǎng)絡(luò)化和移動互聯(lián)的旅游情境下，以往赴藏旅游的消費者的行為模式已經(jīng)發(fā)生了很大程度的變化。他們會提前通過手機在線預(yù)訂一系列旅途中所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并采取在線支付方式來節(jié)省大量的時間。然而，這一消費流程中，多數(shù)技術(shù)環(huán)節(jié)掌握在國內(nèi)大型旅游電子商務(wù)公司的手中，西藏本土尚未形成能夠與這些電商公司進行充分競爭的實力和條件。因此，通過模仿和追隨的策略很難在已經(jīng)存在激烈競爭的業(yè)務(wù)空間中再挖掘出可盈利的空間，當務(wù)之急是迅速找尋到差異化的利益基點，以此為基礎(chǔ)探索和嘗試能夠形成本土化優(yōu)勢的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)競爭力。應(yīng)當緊密貼合消費者在藏旅游所面臨的各種問題來開發(fā)新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，將會給企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇，亦或是技術(shù)創(chuàng)新所引領(lǐng)的新的價值增長點。那么，從什么角度來尋找新的市場需求定位呢？情境理論給我們提供了一個新的分析視角。企業(yè)可以根據(jù)消費者在藏旅游時所體驗的不同場景情境來劃分其業(yè)務(wù)空間，細化其服務(wù)內(nèi)容。例如，針對年青情侶進藏旅游，可以設(shè)計開發(fā)藏式民族風情婚紗照系列，旅游的同時，將這份珍貴的記憶以影像的形式記錄下來，并形成精美的婚紗影冊。這樣，即使旅客回家后，也會以實體產(chǎn)品形式保留下這種場景體驗，會加深游客對特定行程不一樣的感受。因此，從場景體驗角度，可以極大地幫助西藏旅游電子商務(wù)公司設(shè)計和開發(fā)本土化旅游產(chǎn)品，以吸引特定的消費者群體。

圖1 2003～2014年西藏旅游產(chǎn)業(yè)收入與游客接待增長趨勢

三、西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展面臨的問題

西藏旅游電子商務(wù)起步相對比較晚，發(fā)展相對滯后，盡管經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展取得了一定的成效，涌現(xiàn)出個別成功的例子，但是由于西藏經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，相關(guān)配套設(shè)施不完善等原因，西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題和困難比較多，具體如下：

（一）西藏本土民眾對旅游電商的認識不足。目前，西藏大部分企業(yè)都非常重視旅游電子商務(wù)的發(fā)展，并花費大量的人力、物力、財力予以推進，但是目前還有一部分旅游機構(gòu)還在以傳統(tǒng)的方式進行，對與旅游相關(guān)配套服務(wù)設(shè)施的建立、專業(yè)技術(shù)人才的引進缺乏積極性，甚至還有一部分旅游機構(gòu)還沒有設(shè)立自己的網(wǎng)站，或者有網(wǎng)站也只是簡簡單單的停留在旅游企業(yè)、旅游知識的介紹、旅游景點的信息查詢、旅游線路的選擇，較少從游客的需求、身份、體驗、消費心理出發(fā)量身打造的旅游路線，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀念日、美食、攀巖等主題旅游，沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的潛在價值，利用電子商務(wù)架起游客與旅游景點的“直通橋”，為游客提供專業(yè)、實用、細致、全方位的旅游服務(wù)；沒有對旅游資源進行精、細、準的資源整合與挖掘，打造別具一格、獨一無二的特色旅游。此外，從消費者角度講，大部分游客的消費心理屬于保守而傳統(tǒng)的類型，對旅游電子商務(wù)信息缺乏信任，他們更多的相信“親眼所見”，這或多或少的對旅游電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生負面影響。

（二）面臨綜合型旅游電子商務(wù)人才缺乏的瓶頸。旅游電子商務(wù)是一個廣義的范疇，涉及管理經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)信息、市場策劃、電子商務(wù)、旅游信息等眾多部門，只有各個部門之間相互配合和支撐，才能促進旅游電子商務(wù)平臺的正常運轉(zhuǎn)。所以，要求業(yè)務(wù)人員要精通電子商務(wù)、計算機、文化、美術(shù)、銷售、管理、財務(wù)、旅游等各方面的知識與技能。而西藏位于西部邊陲，遠離東部沿海發(fā)達地區(qū)，經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，教育落后，旅游電子商務(wù)人才短缺，雖然“西部大開發(fā)”政策實施以后，西藏源源不斷地從內(nèi)地引進人才，來促進當?shù)芈糜坞娮由虅?wù)的發(fā)展，但是目前西藏大部分旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷普遍不高，綜合素質(zhì)較也低，與旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)相比，旅游電子商務(wù)人才還遠遠缺乏，這一現(xiàn)狀成為制約西藏旅游電子商務(wù)乃至旅游業(yè)發(fā)展的一大障礙。

（三）電商業(yè)態(tài)服務(wù)形式單一，價值較初級。目前，西藏大部分旅游企業(yè)對發(fā)展旅游電子商務(wù)的戰(zhàn)略定位不夠準確，僅僅停留在電子商務(wù)的初級或者低級水平，大部分旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)千篇一律，個性化服務(wù)不明顯，缺乏對游客的吸引力與市場競爭力。具體表現(xiàn)如下：在建設(shè)旅游電子商務(wù)初期，一味地跟風、照搬照抄，基本上不考慮本地區(qū)旅游業(yè)的景點特色、游客的旅游需求、基礎(chǔ)設(shè)施狀況等，結(jié)果導(dǎo)致網(wǎng)站建設(shè)重復(fù)，經(jīng)濟效益低下；與旅游電子商務(wù)相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、工作人員素質(zhì)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，很難對游客不同層次的需求信息進行合理、高效的整合；旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所提供的信息過于陳舊、簡單、不全面，不能提供完整的、快速及時精確的、可參考性強、權(quán)威性強的旅游信息，缺乏針對不同游客不同的需求制定的個性化“旅游套餐”，套餐里面不僅包括旅游線路、交通方式、餐飲、住宿、購物的選擇，還包括從游客的需求、身份、體驗、消費心理出發(fā)，量身打造的旅游路線，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀念日、美食、攀巖等主題旅游，這樣才能真正意義上吸引游客，促進旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，帶動西藏地區(qū)人民生活水平的提高，促進經(jīng)濟的快速發(fā)展。

（四）交易安全性比較低，缺乏信譽保障。發(fā)展旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢之一就是旅游中的各種消費通過互聯(lián)網(wǎng)進行，簡化支付手段。所謂網(wǎng)上支付，就是第三方通過互聯(lián)網(wǎng)與銀行接口進行對接，把自己擁有的資金從銀行卡轉(zhuǎn)到網(wǎng)站賬戶中的一種交易方式，信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金、電子錢包是商家與客戶之間最常見的電子支付方式。在旅游電子商務(wù)給人們帶來便利的同時，支付的安全性問題備受人們關(guān)注。目前，影響西藏旅游電子商務(wù)交易安全性的主要因素有支付安全性低、信息真實性差以及相關(guān)旅游企業(yè)信譽意識淡薄。最近的一次調(diào)查顯示，它們所占的比例分別是28%、30%、29%，從中一方面可以看出西藏地區(qū)有關(guān)旅游電子商務(wù)的法律法規(guī)、管理體系還不夠完善，就會給一些不合法的旅游企業(yè)以可乘之機，他們利用旅游網(wǎng)站公布假信息，這些信息一旦被惡作劇或者心懷好奇的網(wǎng)民看到后，瀏覽了旅游網(wǎng)站、下了訂單，但是拒不付款，類似的這些現(xiàn)象嚴重影響了旅游企業(yè)的信譽，信息的真實性等等給旅游企業(yè)的經(jīng)營活動帶來了困難；另一方面可以看出大部分游客對網(wǎng)上支付缺乏信心，他們擔心自己的相關(guān)信息會被黑客和電腦病毒竊取，給自己造成經(jīng)濟上的損失、精神上的影響，即便游客非常有興趣購買某一旅游產(chǎn)品，他們還是會猶豫不決，擔心網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問題，再加上社會上屢屢發(fā)生游客信息被泄露的事件，使游客更加不愿意進行網(wǎng)上支付，使旅游電子商務(wù)支付的便利性得不到充分體現(xiàn)。

（五）地域條件限制，售后服務(wù)與線下服務(wù)的價值感知有待升級。旅游電子商務(wù)有一個顯著的特征，就是生產(chǎn)過程與消費過程具有同一性。旅游服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是游客通過各種交通工具到達旅游景點直接進行的消費，生產(chǎn)的過程也就是消費的過程，在這個過程中，主要表現(xiàn)為信息流和資金流，很少涉及到物流，在這樣一種情境下，雖然旅游電子商務(wù)促進西藏旅游的迅速發(fā)展，但是卻沒有處理好從傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式過渡到旅游電子商務(wù)的這個過渡過程，也就是售后服務(wù)沒有進行相應(yīng)的跟進，導(dǎo)致網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量明顯下降，旅游者不能得到完完整整的服務(wù)。此外，西藏旅游市場還存在出售假冒偽劣產(chǎn)品，不合法經(jīng)營、服務(wù)態(tài)度嚴重縮水等問題仍得不到有效解決。

四、西藏旅游電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

要促進西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，就必須針對上文提出的問題，對癥下藥，用發(fā)展的眼光來看待、認識旅游電子商務(wù)，在發(fā)揮政府作用的同時，加大宣傳力度，讓更多的人了解旅游電子商務(wù)，加強旅游電子商務(wù)安全信用體系構(gòu)建，努力提供個性化與多元化的服務(wù)，加快綜合型旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，不斷完善售后服務(wù)體系。

（一）深化旅游企業(yè)對旅游電子商務(wù)的認知。要促進西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，需要做到：（1）旅游企業(yè)要意識到信息化旅游對將來西藏旅游業(yè)發(fā)展的必要性與迫切性，信息化旅游是旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵因素，也是旅游企業(yè)吸引游客、設(shè)計一系列旅游套餐的源泉。只有旅游企業(yè)自己主動意識到發(fā)展旅游電子商務(wù)是大勢所趨，他們才會加大資金投入，不斷挖掘現(xiàn)有的旅游資源，不斷引進先進的配套服務(wù)設(shè)施，積極關(guān)注游客的所思所想，爭取不被同行業(yè)的快速發(fā)展所拋棄，在競爭激烈的市場中占有一席之地；（2）旅游企業(yè)要不斷提升自己的電子商務(wù)水平，要深入市場調(diào)查游客的消費趨向，不斷完善旅游電子網(wǎng)站的運營和建設(shè)，建立操作過程規(guī)范、機制完整、內(nèi)容不斷更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，逐步完善旅游景點實時查詢、門票預(yù)訂、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)、客戶意見反饋以及主題旅游套餐設(shè)計等功能，不斷提升旅游電子商務(wù)的信息化水平；（3）要以游客需求為導(dǎo)向，不斷了解市場需求，在仔細研究傳統(tǒng)經(jīng)營模式后，不斷改進旅游電子商務(wù)的運作模式和營銷手段，使設(shè)計出來的產(chǎn)品更能符合游客的需求，提升游客對旅游電子產(chǎn)品的滿意度，起到無聲的宣傳效果，得到更多消費者的青睞。此外，自治區(qū)政府要不斷加大對旅游電子商務(wù)的扶持力度，不斷完善與旅游電子商務(wù)相關(guān)的政策、法律法規(guī)。

（二）加快綜合型旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)。旅游電子商務(wù)是將電子商務(wù)運用于旅游業(yè)中的一種商務(wù)系統(tǒng)，涉及管理經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)信息、市場策劃、電子商務(wù)、旅游信息等多個方面，所以需要精通電子商務(wù)、計算機、文化、美術(shù)、銷售、管理、財務(wù)、旅游等各方面的綜合型人才。而西藏地處西部邊陲，經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，科技文化落后，人才短缺，要加快西藏旅游電子商務(wù)的發(fā)展，必須在自主培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，大力從內(nèi)地引進綜合型人才。（1）政府要制定新的激勵機制，包括薪酬、“五險一金”、補貼等方面，吸引內(nèi)地人才進藏；（2）政府必須加快綜合型人才的培養(yǎng)，不斷提高旅游電子商務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷水平和綜合素質(zhì)；各地方政府要積極開展旅游電子商務(wù)從業(yè)人員相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)活動，提高業(yè)務(wù)水平，打造一支既懂信息技術(shù)又精通旅游業(yè)務(wù)的專業(yè)隊伍；各高等院校要從西藏實際情況出發(fā)，以市場為出發(fā)點，開立與增設(shè)與旅游電子商務(wù)相關(guān)的課程和專業(yè)，加快旅游電子商務(wù)綜合型人才的培養(yǎng)。考慮借鑒引用西藏民族大學(xué)旅游管理專業(yè)旅游電商人才的培養(yǎng)模式，已經(jīng)取得了一定成效，為藏區(qū)培養(yǎng)了一定數(shù)量的旅游管理人才和電子商務(wù)人才。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，提供個性化與多元化旅游電子商務(wù)服務(wù)。目前，西藏旅游電子商務(wù)處于發(fā)展的初級階段，服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，單一化凸出，在經(jīng)營模式上存在著明顯的雷同性，很大程度上滿足不了游客個性化、多元化的需求。所以，要推動西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，具體應(yīng)做到：（1）在多元化服務(wù)的同時要突出個性化服務(wù)，需要我們進行市場調(diào)研，關(guān)注消費者不同的需求，提供獨一無二的個性化服務(wù)。這需要從游客需求、時間、身份、體驗、消費心理等出發(fā)，量身打造旅游方案，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀念日、美食、攀巖等主題旅游；要建立一個大容量的旅游信息庫，游客可以根據(jù)自己的實際情況，隨心所欲地進行選擇和搭配，使旅游者的自主行為最大限度地得到滿足，真正達到“凸出個性、身心愉悅、擁抱自然”的目的；在旅游信息化的基礎(chǔ)上，對單一的旅游資源進行整合包裝，針對游客不同的喜好、興趣、行為，設(shè)計出具有不同風格、特色鮮明的旅游套餐，增強旅游電子商務(wù)對游客的吸引力，提高個性化服務(wù)能力；（2）在個性化服務(wù)的同時突出多元化服務(wù)。旅游企業(yè)必須推陳出新，豐富選擇套餐，為游客設(shè)身處地的設(shè)計出多種個性化、多元化的服務(wù)；要大膽創(chuàng)新旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式，培育多種業(yè)務(wù)形態(tài)，促進旅游電子商務(wù)朝著多元化的方向發(fā)展，促進旅游電子商務(wù)在自治區(qū)的普及和推廣；旅游企業(yè)應(yīng)該結(jié)合西藏旅游景點的自身特點和旅游市場的實際需求，不斷拓展旅游電子商務(wù)平臺的服務(wù)范圍，為游客打造一套集行、購、娛、住、吃、游為一體的多元化、全方位的“一站式”服務(wù)。

（四）加強旅游電子商務(wù)信用和安全體系建設(shè)。信用問題和安全問題是當前西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展所面臨的兩大難題，只有加強西藏旅游電子商務(wù)信用和安全體系建設(shè)，才能解決好這兩大難題，促進西藏旅游電子商務(wù)又快又好地發(fā)展。（1）要加大旅游電子商務(wù)信用的宣傳力度，不斷提高旅游企業(yè)的信用意識，同時要提高旅游企業(yè)信用評估的標準，促使旅游企業(yè)自覺加強自律和誠信建設(shè)；對于已經(jīng)建立的相關(guān)懲戒制度，要嚴格執(zhí)行，對于失信的旅游企業(yè)，要加大懲罰力度；要不斷開展誠信教育活動，提高國民的誠信意識，營造一種講誠信的社會氛圍，促使旅游企業(yè)自覺遵守相關(guān)規(guī)定，不斷提高員工誠信意識。（2）不斷建立健全有關(guān)旅游電子商務(wù)的法律法規(guī)，加強安全管理，對利用旅游電子商務(wù)進行詐騙、泄露旅游者個人信息的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴懲不貸，規(guī)范旅游企業(yè)的交易行為，增強旅游企業(yè)的責任感。（3）要加大電子商務(wù)技術(shù)的研發(fā)力度，加快各種電子商務(wù)技術(shù)的推廣和運用，通過數(shù)字時間戳技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、病毒防御與防火墻等技術(shù)來抵御黑客的惡意攻擊，保護游客的信息安全，生命財產(chǎn)安全；要利用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒介，開展網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高游客的網(wǎng)絡(luò)安全意識；要繼續(xù)從內(nèi)地引進人才，改變西藏旅游電子商務(wù)從業(yè)人員文化水平不高，綜合素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，從內(nèi)部提高旅游企業(yè)員工抵御網(wǎng)絡(luò)風險的能力，保護游客的隱私權(quán)。

（五）深化服務(wù)營銷。西藏本土旅游電子商務(wù)公司雖然取得了初步的發(fā)展，但是公司的經(jīng)營管理模式單一，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，售后服務(wù)與線下服務(wù)作為市場營銷的重要組成部分，越來越成為企業(yè)吸引游客眼球的重要法寶。為此，企業(yè)要深化營銷服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)與線下服務(wù)質(zhì)量。（1）不斷完善售后服務(wù)保障機制，讓游客體會到企業(yè)的關(guān)懷和熱情，對于消費過的用戶，要進行定期的溝通，了解客戶的滿意度、對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價以及新的消費需求。這樣既可以使企業(yè)與游客之間建立長期的合作關(guān)系，加強與游客之間的互動，又可以收集與企業(yè)服務(wù)相關(guān)的建議，為企業(yè)進一步改善售后服務(wù)提供寶貴的資源。（2）重視客戶的維權(quán)，為客戶的維權(quán)提供相關(guān)的途徑，比如建立游客糾紛處理機構(gòu)，使游客的權(quán)益在真正意義上得到保障；再比如建立游客投訴專區(qū)，并提供相應(yīng)的電話、地址、傳真等聯(lián)系方式，使游客知道到哪里投訴，該向誰投訴，對于游客的投訴，要在第一時間內(nèi)做出回復(fù)，對于反映的問題，要快速地處理，不要讓游客感覺到石沉大海。

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［2］劉電威.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策研究［J］.特區(qū)經(jīng)濟，2011.12.

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