對(duì)我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)用電商的探析

范舒

我國(guó)從1996年開(kāi)始興起旅游業(yè)的電商網(wǎng)站，如今有數(shù)千家網(wǎng)站具有旅游資訊能力，其中有幾百家屬于專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站，主要有三大類(lèi)旅游頻道門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、區(qū)域性網(wǎng)站。區(qū)域性網(wǎng)站主要介紹的是景區(qū)風(fēng)光、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)，信息量不多，效益不保，總體實(shí)力差強(qiáng)人意。專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站開(kāi)展的是旅游中介服務(wù)，主要有專(zhuān)業(yè)的電商網(wǎng)站與旅行社構(gòu)建網(wǎng)站兩種。前者包括國(guó)旅網(wǎng)、中青旅網(wǎng)等，康輝在國(guó)內(nèi)開(kāi)通了首家出境旅游網(wǎng)。進(jìn)入本世紀(jì)初構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)旅游目的地系統(tǒng)成為電商重點(diǎn)發(fā)展方向，它是向國(guó)內(nèi)外服務(wù)、促銷(xiāo)及宣傳我國(guó)旅游目的地的一種手段。一番努力之后該系統(tǒng)初具規(guī)模，港澳、廣東、大連、珠海、三亞、廈門(mén)、蘇州等十多座城市正在建設(shè)或投入運(yùn)營(yíng)該系統(tǒng)，它在促銷(xiāo)宣傳旅游上確有不少作用。然而電商應(yīng)用到旅游業(yè)也頻頻暴露不足，研究更好應(yīng)用旅游電商的意義重大。

1.旅游業(yè)應(yīng)用電商是社會(huì)進(jìn)步的必然

1.1 從旅游者自身層面

多年來(lái)我們執(zhí)著追求提高生活品質(zhì)，我們心理已邁向更高層次的需求，旅游已上升到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)、體驗(yàn)人生的高度。我們?nèi)照樘岣呗糜我螅诔鲂幸郧拔覀兌家嬖敿?xì)對(duì)各種旅游信息充分了解，同時(shí)渴望能在旅游中享受各種便捷服務(wù)。電商應(yīng)用到旅游業(yè)能滿(mǎn)足我們的這種追求。在互聯(lián)網(wǎng)上作為游客的我們能隨時(shí)查詢(xún)旅游公司簡(jiǎn)介及其提供的景區(qū)風(fēng)貌、各條線路圖片，對(duì)價(jià)格、行程、餐宿等信息了解一應(yīng)俱全，還能采購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品、預(yù)定服務(wù)。

1.2 從旅游企業(yè)層面

因旅游業(yè)是公認(rèn)的服務(wù)行業(yè)，因此旅游企業(yè)的未來(lái)生存狀況取決于其服務(wù)提供給消費(fèi)者是否受到廣為好評(píng)。旅游企業(yè)就要詳盡、準(zhǔn)確的給游客提供旅游景點(diǎn)的豐富信息，對(duì)國(guó)內(nèi)外客源市場(chǎng)及時(shí)掌握信息，把握客戶(hù)需求，按照游客喜好提供服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)憑借跨時(shí)空便利、傳播廣泛性及成本低廉的特性融入國(guó)際旅游業(yè)，將地域局限打破，最大限度結(jié)合不同類(lèi)別的旅游資源，為旅游企業(yè)在一定程度注入新活力。

1.3 從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面

就外部因素而言，國(guó)外旅游企業(yè)自入世后依仗服務(wù)優(yōu)質(zhì)、資本雄厚及電商的成熟經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)烈的沖擊著我國(guó)旅游市場(chǎng)。就內(nèi)部因素而言，人們將旅游業(yè)視為當(dāng)下的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，其前景一片看好。對(duì)這塊市場(chǎng)不僅原來(lái)占有者向擴(kuò)大地盤(pán)，外來(lái)者更是虎視眈眈。旅游企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中怎樣盡顯優(yōu)勢(shì)值得深思的。旅游業(yè)直面巨大挑戰(zhàn)必須施以擴(kuò)大規(guī)模的舉措，期待經(jīng)濟(jì)規(guī)?；⑦呺H成本降低、效益提高。擴(kuò)張若以傳統(tǒng)方式必然員工眾多、機(jī)構(gòu)龐大，進(jìn)而可能管理失靈，付出慘重代價(jià)。然而旅游電商能為其提供應(yīng)用電商的操作平臺(tái)，供應(yīng)商采購(gòu)、設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品在此平臺(tái)可完成的很輕松，并且能在線銷(xiāo)售報(bào)名與推廣宣傳，還能在內(nèi)部展開(kāi)業(yè)務(wù)交流，保持順暢高效運(yùn)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。其應(yīng)用能減少人員數(shù)量、提高效率、下調(diào)成本，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力被增強(qiáng)。

2.我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)用電商的不足

2.1 旅游網(wǎng)站單一的項(xiàng)目，滿(mǎn)足不了個(gè)性化旅游

不少旅游網(wǎng)站因缺少深刻全面認(rèn)識(shí)旅游業(yè)沒(méi)有找準(zhǔn)規(guī)劃的切入點(diǎn)，賣(mài)點(diǎn)不足缺少特色，通常是將外國(guó)網(wǎng)站已有模式生搬硬套，后果便是嚴(yán)重的重復(fù)建設(shè)、內(nèi)容雷同問(wèn)題，規(guī)模經(jīng)營(yíng)沒(méi)達(dá)到，成功率較低的網(wǎng)上預(yù)訂、促銷(xiāo)，單一的項(xiàng)目，幾乎相同的景點(diǎn)介紹、旅游路線、網(wǎng)上訂票、租車(chē)、訂房等模塊內(nèi)容，同時(shí)涉及較少網(wǎng)上虛擬實(shí)景、自助旅游安排及設(shè)計(jì)旅游路線等項(xiàng)目。緩慢的更新網(wǎng)站信息，吸引游客眼球較少。定位面較窄的網(wǎng)站，無(wú)法面向全球各地游客，有時(shí)文化與語(yǔ)言上的差異仍無(wú)法消除。除此之外，旅游網(wǎng)站在我國(guó)尚處過(guò)渡到動(dòng)態(tài)交互服務(wù)的階段，有個(gè)性化旅游服務(wù)的網(wǎng)站罕見(jiàn)。現(xiàn)實(shí)中仍是較少的網(wǎng)上旅游項(xiàng)目，眾多旅游網(wǎng)站在國(guó)內(nèi)只向散客提供訂房、訂票服務(wù)，少有涉及自助旅游安排、涉及旅游路線等項(xiàng)目，滿(mǎn)足不了個(gè)性化旅游要求，具有互動(dòng)式旅游服務(wù)更是鳳毛麟角。

2.2 較低的交易安全性

電商應(yīng)用到旅游業(yè)受制的關(guān)鍵因素仍是交易安全。因互聯(lián)網(wǎng)流行較快，旅游業(yè)應(yīng)用電商被廣泛關(guān)注，在未來(lái)IT業(yè)公認(rèn)為最具潛力的增長(zhǎng)新亮點(diǎn)之一。但網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放式交易，怎樣確保安全的數(shù)據(jù)傳輸是能否普及旅游業(yè)應(yīng)用電商的關(guān)鍵所在。曾針對(duì)電商應(yīng)用到旅游業(yè)的前景做過(guò)一次在線調(diào)查，對(duì)不愿在線購(gòu)買(mǎi)的原因，大部分人回答是怕被黑客侵襲丟失銀行卡信息。所以部分人不用旅游電商是擔(dān)心安全性，電商應(yīng)用到旅游中的一大障礙就是安全。旅游應(yīng)用電商的安全涵蓋：對(duì)網(wǎng)上連接信息系統(tǒng)有效防護(hù)；通訊網(wǎng)絡(luò)安全可靠；防止盜用或竊取資料；對(duì)旅游電商人才培訓(xùn)，讓其對(duì)怎樣防護(hù)信息資料與系統(tǒng)安全有所了解。為確保安全的商務(wù)，整套重要條件必須滿(mǎn)足，簡(jiǎn)言之既要安全，更適于使用與管理。旅游電商全部參與方都要確認(rèn)身份，認(rèn)證用戶(hù)身份無(wú)誤后，管理用戶(hù)相應(yīng)數(shù)據(jù)才能被訪問(wèn)，這是首要條件。當(dāng)下分散的業(yè)務(wù)與使用風(fēng)險(xiǎn)性，必須如同在數(shù)據(jù)庫(kù)一般確保在線數(shù)據(jù)完整性與安全性。還要確保記錄旅游電商事務(wù)的完整長(zhǎng)期性，這樣電商應(yīng)用到旅游業(yè)的可信度就廣泛樹(shù)立。此外，要遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)各方威脅，確保完整的系統(tǒng)，有如此安全特性用戶(hù)方能相信該系統(tǒng)應(yīng)用重大商務(wù)的能力。

2.3 旅游電商企業(yè)同客戶(hù)關(guān)系不牢

現(xiàn)今游客對(duì)旅游電商企業(yè)的信任不夠，旅游電商企業(yè)未構(gòu)建與游客的牢固信任關(guān)系，缺少信任對(duì)抑制電商應(yīng)用到旅游業(yè)的作用很大。現(xiàn)下企業(yè)良好服務(wù)意識(shí)缺失，考慮更多的是最大化自身利益，與游客交流忽視了。并且電商在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中屬于發(fā)展核心，在道德、法規(guī)監(jiān)督約束上仍是一片空白，影響到游客有效識(shí)別。很多游客受舊有觀念影響缺少信任旅游電商，進(jìn)而對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品不會(huì)相信，引發(fā)了這兩者間構(gòu)建信任的矛盾。而且企業(yè)信任度在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)受一些不利事件影響瞬間消失，極難以維護(hù)曾努力構(gòu)建的信任度。所以在又穩(wěn)又快的發(fā)展歷程中，兩者構(gòu)建的信任度一定要足夠注重。

3.我國(guó)旅游業(yè)推進(jìn)應(yīng)用電商的策略

3.1 整合資源，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

整合新興旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅游企業(yè)，并打造戰(zhàn)略聯(lián)盟屬于當(dāng)下的趨勢(shì)，是旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)旅游企業(yè)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)與共同出路。在旅游電商網(wǎng)站走過(guò)的道路中，整合資源局限性最大，旅游網(wǎng)結(jié)合了傳統(tǒng)旅游的海量客源及充沛資源才有生機(jī)，主要是旅游業(yè)牽涉廣闊的范圍，覆蓋景區(qū)、旅行社、交通單位、餐飲業(yè)等。重組風(fēng)格各異的旅游網(wǎng)站、相關(guān)網(wǎng)站與旅游企業(yè)、規(guī)模不同或業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同的旅游企業(yè)，達(dá)到互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)旅游企業(yè)實(shí)力。要注重信息化在旅游企業(yè)的構(gòu)建，只有借助傳統(tǒng)資源現(xiàn)代旅游網(wǎng)才能穩(wěn)固。旅游企業(yè)是我國(guó)旅游業(yè)推進(jìn)應(yīng)用電商的最大受益者，因此應(yīng)在電商中發(fā)揮旅游企業(yè)作用。只有將傳統(tǒng)觀念在旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變，積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)部構(gòu)建自身業(yè)務(wù)管理與信息處理系統(tǒng)，且高度融合到互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建在線銷(xiāo)售的直面旅游者的系統(tǒng)與電子分銷(xiāo)的直面代理商的系統(tǒng)，創(chuàng)建自身品牌并發(fā)展、鞏固，方能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)、規(guī)?；?jīng)營(yíng)。要互相鏈接各大旅游網(wǎng)并能鏈接到各級(jí)政府網(wǎng)，鏈接到享譽(yù)全球的搜索引擎上，同國(guó)內(nèi)旅游電商的大型網(wǎng)站加緊協(xié)作，進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，開(kāi)設(shè)精品旅游路線，特色突出。應(yīng)生動(dòng)的、圖文并茂的設(shè)計(jì)旅游網(wǎng)站的主頁(yè)，同時(shí)應(yīng)注意時(shí)尚文化，有詳細(xì)準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。另外人們愈發(fā)歡迎個(gè)性化旅游產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)好處最大的是商家促銷(xiāo)的針對(duì)性，提供給游客的備選方案能讓人滿(mǎn)意。這離不開(kāi)全面搜集、整合及提煉差異化需求，然后細(xì)分這些信息，讓游客能對(duì)旅游地、交通工具、食宿及旅游方式等選擇自由?？傊糜坞娚淌羌耐性诼糜钨Y源數(shù)據(jù)庫(kù)之上的，電商應(yīng)用到旅游業(yè)的關(guān)鍵是信息數(shù)量與質(zhì)量，其市場(chǎng)指針就是網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)量。

3.2 構(gòu)建多方協(xié)作的旅游電商

基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)新體系必須匹配新型利益關(guān)系，怎樣將參與各方利益整合協(xié)調(diào)，事關(guān)發(fā)展旅游電商是否健康。想要將電商成功應(yīng)用到旅游業(yè)的這一歷史使命完成，就要構(gòu)建整體最優(yōu)、理性及科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)生物鏈，一定要做到最優(yōu)效能、明確權(quán)責(zé)、規(guī)范角色、整合資源。如此一來(lái)方可為游客真正解決整體消費(fèi)方案，這樣在游客利益滿(mǎn)足的前提下達(dá)到銀行、網(wǎng)絡(luò)公司及旅游企業(yè)的目標(biāo)利益。如現(xiàn)下“金旅工程”的蓬勃發(fā)展，其整體架構(gòu)涵蓋公共商務(wù)網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、內(nèi)部辦公網(wǎng)及公共數(shù)據(jù)庫(kù)。至今為止，多個(gè)省市旅游局都已入駐該網(wǎng)會(huì)員，眾多旅游企業(yè)也在加盟。

3.3 強(qiáng)化及時(shí)溝通，注重顧客需求

伴隨旅游業(yè)不斷推進(jìn)應(yīng)用電商，企業(yè)服務(wù)理念與發(fā)展不能只對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品關(guān)注，要對(duì)游客需求重視，針對(duì)差異化的游客群體，設(shè)計(jì)差異化服務(wù)產(chǎn)品，更要暢通游客溝通路徑，讓他們對(duì)旅游電商及企業(yè)服務(wù)水平真正認(rèn)可。繼續(xù)按照游客差異需求強(qiáng)化推廣，另外借助營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)購(gòu)渠道，將實(shí)用性?xún)r(jià)值傳遞出去吸引注意。旅游電商在不斷將團(tuán)購(gòu)扮演的角色加重，盡管市場(chǎng)份額現(xiàn)下不多，但通過(guò)團(tuán)購(gòu)有眾多游客在未來(lái)會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游，其價(jià)值可通過(guò)團(tuán)購(gòu)傳遞，游客可通過(guò)一定途徑參與團(tuán)購(gòu)，能以真實(shí)合適的價(jià)格來(lái)滿(mǎn)足需求。據(jù)有關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，人們對(duì)團(tuán)購(gòu)的認(rèn)可度較高，但要升級(jí)行業(yè)監(jiān)管與網(wǎng)站服務(wù)，所以必須對(duì)團(tuán)購(gòu)優(yōu)化服務(wù)。

4.結(jié)論

綜上所述，如若我國(guó)旅游業(yè)做好了迎接信息化的準(zhǔn)備，努力適應(yīng)變革的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，將電商能更好的用于為游客提供高品質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新市場(chǎng)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理的旅游業(yè)，推進(jìn)旅游業(yè)更快騰飛，讓電商更好的服務(wù)于我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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