電力營銷同業(yè)對標管理經驗探討

寧 奎 郭曉靜 張 茜

洛陽供電公司

電力營銷同業(yè)對標管理經驗探討

寧 奎 郭曉靜 張 茜

洛陽供電公司

洛陽公司營銷部深入貫徹省公司決策部署，主動適應電力體制改革新形勢，以“大營銷”體系優(yōu)化完善為契機，堅持“以同業(yè)對標為手段、管理改進為目標、績效提升為目的”的管理理念，大力開拓市場、增供擴銷，加強基礎管理，確保優(yōu)質服務，有力推動了專業(yè)化管理向縣公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的覆蓋和延伸。

電力；營銷；管理

1.構建營銷對標閉環(huán)管理體系

洛陽公司按照省公司2016年營銷同業(yè)對標工作要求，加強縱向溝通，強化內部協(xié)同，全面落實省公司營銷重點工作安排，全方位開展指標管理提升工作。

1.1 建立同業(yè)對標管控體系

突出專業(yè)化管理向縣公司和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的延伸覆蓋，實行對標指標上下聯(lián)動，對標壓力及時傳遞。出臺了《洛陽公司營銷管理專業(yè)對標提升方案》，建立了《國網洛陽供電公司營銷專業(yè)同業(yè)對標四級責任網》，簽訂了《洛陽公司2016年營銷部目標責任書》，全方位督導對標指標提升。

1.2 明確管理目標

根據國家電網公司﹑河南省電力公司的年度重點工作及營銷專業(yè)化管理工作要求，制定《洛陽公司-2016版河南體系營銷對標指標責任分解表》，對照省公司2016版對標體系，開展指標的縱向和橫向分析，梳理優(yōu)勢﹑潛力和劣勢指標，確定2016年營銷對標總目標和工作計劃。

1.3 建立四級責任網

按照專業(yè)化管理分工，將業(yè)績和管理指標進一步分解落實到各專業(yè)室及各縣公司，明確劃分營銷各專業(yè)的任務職責，層層分解落實，將指標完成情況與績效考核相結合，加大落責﹑問責力度，實現壓力傳遞，實現營銷同業(yè)對標工作市縣聯(lián)動﹑閉環(huán)有效開展。

1.4 建立過程管控機制

按照“周跟蹤﹑月統(tǒng)計分析﹑季考核兌現”的原則，開展營銷同業(yè)對標月度專項分析，將指標按照優(yōu)勢指標﹑落后指標(C段及以后)﹑風險指標(全省分數一致或從未發(fā)布)﹑潛力指標分類管控。

2.重點舉措及成效

2.1 全面加強服務質量管控，切實提升服務水平

今年以來，洛陽公司嚴格落實省公司供電服務提升要求，堅持問題導向﹑嚴格服務獎懲﹑規(guī)范服務行為，全面提升服務水平，客戶屬實投訴下降23%，未發(fā)生一般及以上供電服務質量事件，未發(fā)生因供電服務引發(fā)的重大輿情。1-6月，供電服務考核指標排名全省第一名，同業(yè)對標優(yōu)質服務評價指數(業(yè)務處理質量﹑綜合服務水平)指標位列A段。

2.1.1 是堅持問題導向，打造全員責任意識。

2.2.2 是做實大營銷體系優(yōu)化完善，提升供電服務水平。作為省公司大營銷體系優(yōu)化完善的試點單位，公司以此為契機，做實專業(yè)化管理，提升服務質量。業(yè)擴報裝業(yè)務專業(yè)化。打造營銷服務統(tǒng)一調度平臺。整合95598搶修類和非搶修類業(yè)務處置，供電服務指揮中心統(tǒng)一響應包括國網95598全業(yè)務﹑市110聯(lián)動﹑市12319城建聯(lián)動﹑網格化服務﹑微信公眾平臺和客戶側需求工單所有客戶需求2016年市區(qū)受理投訴64件，同比2015年78件下降17.95%。成為公司一口對外的綜合性服務平臺，實現了“一張工單﹑一支隊伍﹑一次到達現場﹑一次解決問題”。

2.2.3 是推行網格服務，營造良好的供用電氛圍。全面推廣“互聯(lián)網+營銷”服務模式，建立洛陽供電公司微信受理業(yè)務，有效通過互聯(lián)網等新型媒體實現與客戶的高效溝通。持續(xù)深化12319﹑110聯(lián)動，共受理各類工單3421件，受理率﹑辦結率均為100%。

2.2 創(chuàng)新抄催管理，確保電費顆粒歸倉

2.2.1 是全面加強電費風險預警。

深化“定期走訪﹑責任分包﹑服務分析﹑難點攻堅”工作機制，建立電費回收三級分析預警考核機制，逐級分包風險企業(yè)。嚴守電費回收底線，對于出現電費風險的企業(yè)突發(fā)情況及時調研處理，以防止拖欠電費，確保電費及時足額回收。

2.2.2 是做優(yōu)抄催業(yè)務分離。

創(chuàng)新營銷模式，在省內率先實現了電費抄表和催費業(yè)務分離。按照“三統(tǒng)一”的原則對人員實行統(tǒng)一管理，實施績效考核。著重人員素質提升，組織明星宣講團﹑開展優(yōu)質服務系列培訓，打造全方位培訓體系。

2.2.3 是深化新型業(yè)務推廣。

繼續(xù)推進縣公司電子化渠道建設，在實現“村村有繳費點”的基礎上加大代收占比。上半年市區(qū)手機客戶端﹑微信等電子化交費客戶比例達到30%以上，市縣公司電力APP﹑電E寶繳費用戶突破30萬。上半年新型電費業(yè)務推廣應用率全省排名第3名。

3.加強時限管理，確保業(yè)擴報裝服務規(guī)范率

3.1 健全業(yè)擴報裝管理體系

建立業(yè)擴報裝全流程管控平臺，梳理完善業(yè)擴報裝流程，明確業(yè)務環(huán)節(jié)流轉時限，重點加強“營策”“營配”各專業(yè)間流轉時限，建立各專業(yè)管控和協(xié)調機制。嚴格落實國網公司“一證受理”﹑“低壓免填單”﹑“一次性告知”等報裝新要求，精簡業(yè)務環(huán)節(jié)，推進業(yè)擴報裝客戶經理制，專人負責業(yè)擴報裝受理﹑流轉和監(jiān)控工作，強化過程服務。

3.2 實現“兩個優(yōu)化”

優(yōu)化供電方案制定審批，推行高壓業(yè)擴供電方案分級審批，10千伏供電方案營銷部直接制定，低壓供電方案直接答復，縮短供電方案答復周期；優(yōu)化送電計劃安排，實行高壓用戶在申請竣工驗收前提前溝通客戶需求送電時間，結合驗收計劃優(yōu)先安排送電計劃。低壓客戶實行驗收裝表接電一體化，驗收時當場和用戶確定裝表接電時間。多措并舉，確保高低壓供電方案答復﹑裝表接電按期履約，用戶及時用電。

3.3 加強基層業(yè)務通報考核

嚴格執(zhí)行業(yè)務流轉的要求，減少工單回退﹑注銷情況。營銷部每日﹑周﹑月通報公司各部門﹑各縣公司業(yè)擴報裝服務情況。

4.夯實信息基礎管理，營配調貫通率有效提升

一是加強專業(yè)協(xié)同﹑上下聯(lián)動。并建立完善機制，扎實推進工作開展。同時開展現場督導幫扶﹑促進工作整體提升。其次是強化數據質量核查﹑確保工作成效。

結束語：

截止8月19日，公司實現變電站營配一致率100%，公線營配一致率99.86%，專線營配一致率100%，公變營配一致率99.94%，專變營配一致率95.6%。營銷系統(tǒng)基礎數據規(guī)范率﹑系統(tǒng)實用化成熟度均在全省綜合排名第一，為營銷各項業(yè)務開展提供了堅實支撐。