旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

游彩虹

武夷學(xué)院玉山健康管理學(xué)院

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

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在全球的旅游貿(mào)易中，旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)因其快捷性和實(shí)惠性，更能為旅游者減輕時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的負(fù)擔(dān)，因此變得越來(lái)越流行。目前，旅游電子商務(wù)已經(jīng)慢慢成為旅游行業(yè)中必不可少的一部分了。由于旅游電子商務(wù)為促進(jìn)旅游貿(mào)易的發(fā)展提供便利的發(fā)展平臺(tái)，加上從目前調(diào)查的各種數(shù)據(jù)中可以表明旅游電子商務(wù)的發(fā)展十分的迅速。

旅游；電子商務(wù)；網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來(lái)，促使網(wǎng)絡(luò)商業(yè)化迅猛發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生。而電子商務(wù)網(wǎng)站如何才能更受用戶歡迎，還需要網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)商熟悉網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展?jié)摿?，?duì)網(wǎng)站價(jià)值做出合理評(píng)估，以便于做出投資決策。

1 旅游網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.1 內(nèi)容

信息內(nèi)容是一個(gè)網(wǎng)站的生命。瀏覽者進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站的目的是為了獲取他想要的、能解決問(wèn)題的信息。因此對(duì)于旅游電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)講，應(yīng)該是以信息內(nèi)容為主的。首先，要站在用戶的角度去分析用戶可能需要什么樣的信息；其次，內(nèi)容要及時(shí)更新，只有及時(shí)更新才能賦予網(wǎng)站新的活力，讓網(wǎng)站保持持久的新鮮感；再次，信息內(nèi)容少勝于多，用盡可能簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言將問(wèn)題闡述清楚，而不要長(zhǎng)篇連載，因?yàn)閺挠脩舻慕嵌葋?lái)講，用戶會(huì)花比我們想象得少的時(shí)間來(lái)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，很多情況下用戶是在“掃描”網(wǎng)頁(yè)而不是“閱讀”，因此應(yīng)該讓頁(yè)面盡可能簡(jiǎn)單化。

1.2 導(dǎo)航與結(jié)構(gòu)

導(dǎo)航對(duì)一個(gè)網(wǎng)站的重要性不言而喻：1.能夠給用戶一些固定的感覺(jué)；2.能夠讓用戶清楚當(dāng)前的位置；3.能夠引導(dǎo)用戶正確瀏覽網(wǎng)站；4.能夠增加用戶瀏覽時(shí)的信心。因此網(wǎng)站應(yīng)該要有清晰的導(dǎo)航，尤其主頁(yè)的主導(dǎo)航要醒目，能夠幫助用戶快速、準(zhǔn)確地找到想要的信息。理想的網(wǎng)站導(dǎo)航應(yīng)該是扁平的、網(wǎng)狀的樹(shù)形結(jié)構(gòu)。樹(shù)形結(jié)構(gòu)即首頁(yè)—— 頻道頁(yè)——文章頁(yè)，拓展性強(qiáng)，便于后期的維護(hù)改版；網(wǎng)站的各個(gè)網(wǎng)頁(yè)都是網(wǎng)站的組成部分，都應(yīng)該能從其他頁(yè)面鏈接到達(dá)，形成一個(gè)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)；要讓用戶經(jīng)過(guò)盡可能少的層次找到需求的信息。

1.3 交互性

互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)之一就是交互性。交互指的是用戶的參與及與網(wǎng)站之間的互動(dòng)。具有交互性的網(wǎng)站能夠讓用戶參與其中，避免網(wǎng)站的自言自語(yǔ)，一方面能夠給用戶比較好的體驗(yàn)，另一方面也能讓用戶感受到誠(chéng)意和有所信任。

1.4 功能

一個(gè)完善的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該至少具有以下功能：不同語(yǔ)種的版本、注冊(cè)登錄界面、預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)上支付系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)等。也就是能夠讓用戶獲取信息之后，能夠通過(guò)網(wǎng)站渠道滿足需求，如預(yù)訂、交易等。

1.5 視覺(jué)效果

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)站已不計(jì)其數(shù)，如何在眾多網(wǎng)站之中脫穎而出，被用戶所關(guān)注從而給網(wǎng)站帶來(lái)盡可能多的流量，成為網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)要解決的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。要讓網(wǎng)站吸引人，首先要在視覺(jué)上打動(dòng)他。網(wǎng)站的視覺(jué)效果是由美工設(shè)計(jì)決定的，但如果過(guò)于專注設(shè)計(jì)，可能會(huì)適得其反，并忽視或掩蓋網(wǎng)站本應(yīng)具備的最基本的信息傳達(dá)的功能。

2 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的具體方法

2.1 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法

通過(guò)專業(yè)的軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析網(wǎng)站的瀏覽量，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的網(wǎng)站訪問(wèn)量來(lái)確定網(wǎng)站的流量，并發(fā)布網(wǎng)站排名信息。但是，由于國(guó)內(nèi)外對(duì)網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義不同，因而在很大程度上限制了國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量排名的一致性。而且，國(guó)外采用實(shí)際監(jiān)測(cè)手段，國(guó)內(nèi)采用的是被測(cè)網(wǎng)站加入代碼的方式，對(duì)于被測(cè)網(wǎng)站是否愿意參與網(wǎng)站排名和是否愿意公布排名結(jié)果，實(shí)行自愿原則。因此，國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的訪問(wèn)量排名的真實(shí)性和全面性無(wú)法得到確切保證。

2.2 專家評(píng)價(jià)法

評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站的專家評(píng)價(jià)法，實(shí)際上根據(jù)特定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查，以專家的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為依靠，通過(guò)專家對(duì)問(wèn)題的綜合分析和研究，做出評(píng)估和判斷。雖然，專家評(píng)價(jià)法具有集思廣益的優(yōu)點(diǎn)，但也存在很大的局限性。比如專家人數(shù)有限，很難避免部分專家在進(jìn)行判斷、評(píng)估時(shí)，帶有個(gè)人主觀性和一定程度的傾向性。而個(gè)別權(quán)威性人物或比較有影響力的專家做出的評(píng)判，還會(huì)導(dǎo)致討論結(jié)果不公正。所以，利用專家評(píng)價(jià)法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)有利也有弊。

2.3 綜合評(píng)價(jià)法

無(wú)論是網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法、專家評(píng)價(jià)法還是問(wèn)卷調(diào)查法，在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，都存在一定局限性。因而，電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)需要綜合性的評(píng)價(jià)方法。而綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和專家評(píng)價(jià)法，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行科學(xué)、全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)，是目前電子商務(wù)評(píng)價(jià)方法中最有效的一種評(píng)價(jià)方法。但是，想要建立完善的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅要建立系統(tǒng)性的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)和調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，還要采取比較分析、模型分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。因而，建立這樣一個(gè)完善健全的電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系，在目前看來(lái)還是一件比較困難的事情。

3 評(píng)價(jià)系統(tǒng)的展望

3.1 加快旅游人才培養(yǎng)

解決人才匱乏的最好辦法就是展開(kāi)對(duì)人才的培訓(xùn)。政府應(yīng)該制定各種人才引進(jìn)計(jì)劃來(lái)吸引旅游信息化人才的生源。挑選出優(yōu)秀杰出的青年到各大高?；蛘吒餮芯繖C(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)進(jìn)修，努力培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。旅游企業(yè)也可以與各個(gè)高校做好長(zhǎng)期合作的計(jì)劃，定期委托高校為其旅游人才做培訓(xùn)。同時(shí)可以通過(guò)高校的渠道得到定向培養(yǎng)旅游信息人才。各高?？筛鶕?jù)旅游企業(yè)積極培養(yǎng)符合型人才。

3.2 提升旅游信息化服務(wù)能力

積極爭(zhēng)取國(guó)家對(duì)旅游貿(mào)易的大力支持、總體規(guī)劃的戰(zhàn)略和實(shí)施。旅游管理部門要協(xié)調(diào)籌劃、安排各種制度并動(dòng)員全社會(huì)的力量來(lái)打造旅游環(huán)境和旅游信息系統(tǒng)。研究旅游貿(mào)易的發(fā)展和各種制度的規(guī)劃，會(huì)進(jìn)一步完善旅游電子商務(wù)。為了提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，我們要注重服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)網(wǎng)站或接收環(huán)境的信息平臺(tái)，對(duì)旅游電子商務(wù)中的各項(xiàng)服務(wù)均有各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并且這種標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)慢慢提高。

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)系統(tǒng)要在強(qiáng)化理論研究的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用。保障旅游者的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，提高從業(yè)人員的技術(shù)水平和整體素質(zhì)，提升企業(yè)的日常管理水平，從內(nèi)部消除網(wǎng)絡(luò)安全隱患，保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳教育，提高旅游者網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。

[1] 王謹(jǐn)樂(lè).我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用[D].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)，2008.

[2] 羅志會(huì).C2C電子商務(wù)網(wǎng)站信息構(gòu)建的評(píng)價(jià)研究[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2008.