基于組織管理視角的酒店實習(xí)滿意度實證研究

邵　衛(wèi)

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

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基于組織管理視角的酒店實習(xí)滿意度實證研究

邵衛(wèi)

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

摘要：頂崗實習(xí)是實踐教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生在校課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容的延伸，是人才培養(yǎng)的一個重要課程環(huán)節(jié)。根據(jù)調(diào)查，目前酒店頂崗實習(xí)生流失率高，“潛流失”現(xiàn)象嚴(yán)重；設(shè)計酒店組織管理方面的實習(xí)滿意度量表，開展?jié)M意度實證研究；在實證研究組織管理角度滿意度不高的基礎(chǔ)上，從管理水平、溝通、對實習(xí)生的關(guān)心與支持、規(guī)劃職業(yè)生涯、塑造優(yōu)秀酒店企業(yè)文化五個方面提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：實習(xí)滿意度；酒店組織管理；實證研究

頂崗實習(xí)是實踐教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生在校課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容的延伸，是人才培養(yǎng)的一個重要課程環(huán)節(jié)。缺少了這個環(huán)節(jié)，我們的人才培養(yǎng)就會背離社會需求、背離市場導(dǎo)向，最終會導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)難與企業(yè)覓才難“兩難”并存的局面。

一、酒店頂崗實習(xí)生流失狀況

事實上頂崗實習(xí)是一個較為薄弱的環(huán)節(jié)，頂崗實習(xí)生滿意度低而流失率高，從而在一定程度上制約了酒店人力資源的良性發(fā)展。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查統(tǒng)計，實習(xí)生從實習(xí)單位流失率高達(dá)80%以上，實習(xí)生的流失主要表現(xiàn)在：（1）員工流失率較高、流失人數(shù)較多。根據(jù)筆者對合肥古井假日酒店、江蘇啟東賓館連續(xù)三年的調(diào)查，合肥古井假日酒店三年某院校的實習(xí)生共112人，實習(xí)結(jié)束留下24人，流失率為78．6%，江蘇啟東賓館三年某院校實習(xí)生共115人，實習(xí)結(jié)束留下8人，流失率為93．1%；（2）酒店實習(xí)生集體流失現(xiàn)象嚴(yán)重。一個學(xué)校的實習(xí)生往往一起結(jié)束實習(xí)，由于留下的少，所以集體流失非常嚴(yán)重，甚至影響到酒店當(dāng)時的正常運轉(zhuǎn)；（3）酒店實習(xí)生學(xué)歷越高，流失率越高。據(jù)調(diào)查，碩士生、本科生比生流失率更高；（4）“潛流失”現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店管理專業(yè)大學(xué)生畢業(yè)后不選擇酒店作為就業(yè)單位也算是酒店行業(yè)的一種人才流失，定義這種流失為“潛流失”，很多大學(xué)生在畢業(yè)時沒有選擇與自己所學(xué)習(xí)的對口酒店行業(yè)而是流向了其他領(lǐng)域，目前潛流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

眾所周知，提高員工滿意度是減少員工流失的重要手段。同理，提高實習(xí)生滿意度是減少實習(xí)生流失的重要手段。

二、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)結(jié)果

訪談大量的酒店管理人員和實習(xí)生，再結(jié)合實習(xí)生本身的特點，制定包含領(lǐng)導(dǎo)管理能力、溝通情況、同事配合程度、員工關(guān)系、正式員工對實習(xí)生的支持與幫助、職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、酒店企業(yè)文化8個子項的調(diào)研問卷，題目選項設(shè)計采用李科特五點量表形式，對每一條內(nèi)容，按照“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個不同的等級，依次賦予5，4，3，2，1分，實證調(diào)研滿意度。

為了保證調(diào)查的全面性，筆者在安徽、江蘇和浙江三省選擇高中低檔不等的酒店作為調(diào)研對象。調(diào)查問卷共發(fā)放210份，回收有效問卷202份，有效回收率96．2%。

根據(jù)SPSS17．0統(tǒng)計軟件分析結(jié)果，得出KMO值為0．938，KMO檢驗值大于0．9，非常適合做因子分析；Barelett球形檢驗值為3905．132（自由度為435），p〈0．05，小于顯著性水平，因此認(rèn)為樣本統(tǒng)計量非常適合做因子分析；得出各自滿意度值如下：“領(lǐng)導(dǎo)管理能力”滿意度3．06分；“溝通情況”滿意度3．64分；“同事配合程度”滿意度3．72分；“員工關(guān)系”滿意度3．83分；“正式員工對實習(xí)生的支持與幫助”滿意度3．72分；“職業(yè)發(fā)展”滿意度3.04分；“職業(yè)規(guī)劃”滿意度2.98分；“酒店企業(yè)文化”滿意度3．39分。

三、提高實習(xí)生滿意度的酒店組織管理建議

（一）提高領(lǐng)導(dǎo)者管理水平

實習(xí)生對“領(lǐng)導(dǎo)管理能力”的滿意度為3．06分，可以看出，實習(xí)生對酒店領(lǐng)導(dǎo)管理水平不是很滿意，還有提升的空間。

酒店領(lǐng)導(dǎo)者是組織活動中的重要因素，是酒店活動順利開展的重要條件。

1.領(lǐng)導(dǎo)者是活動的主體，在領(lǐng)導(dǎo)活動中起指導(dǎo)作用，承擔(dān)指導(dǎo)人角色，根據(jù)環(huán)境的變化，合理配置酒店資源，最大效用的發(fā)揮資源的力量，決定活動走向。

2.領(lǐng)導(dǎo)者在組織活動中起發(fā)動作用，承擔(dān)沖鋒者角色，根據(jù)特定社會群體的利益和需求，進行科學(xué)決策，制定規(guī)劃目標(biāo)，發(fā)布指示命令，使領(lǐng)導(dǎo)活動處于動態(tài)狀況。

3.領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動中起統(tǒng)率作用，承擔(dān)“丞相”角色，根據(jù)目標(biāo)任務(wù)需要，合理設(shè)置組織機構(gòu)，選人用人，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，不斷修正、完善決策。

（二）加強正式員工與實習(xí)生的溝通

實習(xí)生對溝通情況的滿意度為 3．64分，對“同事配合程度”的滿意度為3．72分，可以看出，酒店在溝通方面還有許多事情可做。

著名管理學(xué)家巴納德說 “管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道”，可見溝通的重要性。溝通是酒店管理的有效工具，是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。做好溝通工作是酒店各項工作順利進行的前提條件，有效溝通能夠使實習(xí)生準(zhǔn)確理解公司決策，化解管理矛盾；能夠使實習(xí)生加深對組織活動的認(rèn)識，提高實習(xí)效率；能夠創(chuàng)建良好的工作氛圍。酒店可從以下方面提高溝通效果。

1．尊重理解實習(xí)生。根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次論，尊重需求是僅次于自我實現(xiàn)需求之下的需求，是人類第二高的需求層次，尊重實習(xí)生對酒店來說具有重要意義，那么究竟該如何尊重理解實習(xí)生呢？

首先，正確認(rèn)識實習(xí)生。實習(xí)生是學(xué)生，到酒店來就是學(xué)習(xí)來的，剛開始肯定很多事情不會做，這是正常的形象，酒店領(lǐng)導(dǎo)要耐心指導(dǎo)實習(xí)生，還要引導(dǎo)正式員工耐心教他們技能。

其次，尊重其基本需求。實習(xí)生有正常的需求，他們需要吃飯，住宿，社會交往，受尊重等需求，有時候因為剛剛走出象牙塔，老員工沒有的需求他們也有，比如過度的自尊，過于敏感等。

2．綜合利用多種溝通方式。酒店可以綜合運用口頭、書面、電子媒介等多種溝通方式，尤其是年輕人喜愛的QQ、微信、E-mail等電子媒介，開展多項溝通活動，有方法有策略的采取不同的溝通方式實現(xiàn)最佳溝通效果。在這些溝通方式實用的過程中，可以不使用命令式而采用嘗試建議式的口吻；可以不“善意的謊言”而如實相告，當(dāng)今的大學(xué)生其實并不怕困難，并不怕吃苦，卻非常反感被“欺瞞”。

3．建立溝通平臺。建立一個多角度多主體的溝通網(wǎng)，酒店實習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)該建立以實習(xí)生為基點、以指導(dǎo)老師為樞紐能夠聯(lián)系實習(xí)生、實習(xí)生的家長、實習(xí)生在學(xué)校的指導(dǎo)老師、酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人和學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人通暢的溝通網(wǎng)。溝通網(wǎng)主要包含六個要素，六個要素之間會進行錯綜復(fù)雜的溝通關(guān)系，但是這些溝通關(guān)系應(yīng)以學(xué)生為中心，以實習(xí)指導(dǎo)老師為樞紐。通過這溝通網(wǎng)，實現(xiàn)相關(guān)多方人士對實習(xí)“心往一處想，勁往一處使”的局面。

（三）加強對實習(xí)生的關(guān)心與支持

實習(xí)生對“正式員工對實習(xí)生的支持與幫助”的滿意度均值為3．72分，實習(xí)生對“員工關(guān)系”的滿意度為3．83分，可以看出，實習(xí)生對正式員工對自己的支持與幫助、員工關(guān)系還不是很滿意，還有提升的空間。

1．真心關(guān)心支持實習(xí)生。真心的解決實習(xí)生的困難，實習(xí)生剛到酒店肯定會遇到各種困難，領(lǐng)導(dǎo)和同事及時的幫助會讓他們感受到組織的關(guān)懷，尤其是酒店可以采取巧妙方式多關(guān)心支持貧困家庭的實習(xí)生，比如可以多找他們聊聊天，可以多讓給他們安排一些有報酬的零工等。

2．關(guān)注實習(xí)生的情緒健康。實習(xí)生剛剛接觸社會，還不成熟，可能因為在別人看來的“一點小事”而有很激勵的情緒反應(yīng)，另外很多實習(xí)生剛剛過青春期還有些仍處在青春期階段，他們身上有一些青春期常見心理問題，比如厭學(xué)、網(wǎng)癮、自閉、易怒、做事不專心等。領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)該及時關(guān)注實習(xí)生的情緒健康，一旦出現(xiàn)這些問題，能夠及時處理、解決。

3．舉辦集體活動。定期舉辦由正式員工和實習(xí)生參加的集體活動，如茶話會，交流會，文藝晚會，體育比賽等。

（四）加強引導(dǎo)實習(xí)生規(guī)劃職業(yè)生涯

在本文的調(diào)查中，實習(xí)生對“職業(yè)發(fā)展”和“職業(yè)規(guī)劃”的滿意度均值分別為3.04分和2.98分，可以看出，實習(xí)生對職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃不滿意。

據(jù)有關(guān)研究顯示，現(xiàn)代酒店大多數(shù)員工非常關(guān)注能否通過工作取得知識，提高能力，進而實現(xiàn)個人職業(yè)生涯目標(biāo)。因此酒店應(yīng)該根據(jù)每一名實習(xí)生的興趣、潛能、特長、知識構(gòu)成等，對實習(xí)生進行職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計，讓實習(xí)生看到自己的人生藍(lán)圖，增強實習(xí)生工作的自豪感和自信心。在進行規(guī)劃設(shè)計時盡量能夠把酒店的發(fā)展與個人發(fā)展結(jié)合起來，引導(dǎo)實習(xí)生設(shè)計出既符合個人發(fā)展需要又符合酒店發(fā)展需要的職業(yè)生涯規(guī)劃，最終實現(xiàn)個人和酒店雙贏的局面。

（五）全方位塑造優(yōu)秀酒店企業(yè)文化

實習(xí)生對“酒店企業(yè)文化”的滿意度均值為3．39分，可以看出，實習(xí)生對酒店企業(yè)文化不是很滿意，還有提升的空間。

酒店企業(yè)文化是指能夠體現(xiàn)酒店價值觀念的文化指導(dǎo)思想和與之相對應(yīng)的規(guī)范化制度的總稱，這種文化是其酒店獨有的，別的酒店很難模仿，是區(qū)別競爭對手的最根本標(biāo)志。

酒店企業(yè)文化是酒店全體員工認(rèn)同的共同價值觀，它具有較強的凝聚功能，對穩(wěn)定實習(xí)生起著重要作用。但是企業(yè)文化不是一蹴而就的，它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里，繼而融入實習(xí)生思維和行動中，這一工作雖然很難，但只要自覺的去做，就一定會有成果。

酒店可以從酒店建筑、設(shè)施設(shè)備、酒店用品、酒店產(chǎn)品等方面塑造酒店物質(zhì)文化特色；從酒店管理者行為、模范人物的行為、普通員工的行為、人際關(guān)系等方面塑造和諧行為文化；從酒店領(lǐng)導(dǎo)體制、酒店組織機構(gòu)、酒店管理制度等方面塑造規(guī)范有人文關(guān)懷的制度文化；從酒店企業(yè)價值觀、酒店企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、酒店企業(yè)道德、酒店企業(yè)精神等方面塑造積極正面的精神文化。

（注：本文系安徽省高等學(xué)校質(zhì)量工程教學(xué)研究項目“酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量保障與監(jiān)控體系研究”，項目編號：2015jyxm618）

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