智慧旅游與旅游公共服務體系的構建方法解析

胡強

（江蘇食品藥品職業(yè)技術學院，江蘇淮安223004）

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智慧旅游與旅游公共服務體系的構建方法解析

胡強

（江蘇食品藥品職業(yè)技術學院，江蘇淮安223004）

隨著社會的不斷發(fā)展，在近幾年中出現(xiàn)了一個新的名詞——智慧旅游，它主要的含義是在互聯(lián)網(wǎng)以及云計算等一些先進技術的基礎上，利用智能手機、平板電腦以及一些觸屏的終端服務為廣大群眾以及旅游產(chǎn)業(yè)提供各種各樣的旅游服務，從而提高旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。由此可見，智慧旅游在現(xiàn)代旅游公共服務體系的建設中起著非常重要的作用，本文對智慧旅游和旅游公共服務體系的創(chuàng)建進行了分析，希望為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供幫助。

智慧旅游；旅游公共服務體系；創(chuàng)建

在現(xiàn)代的旅游活動中，旅游公共服務體系是非常重要的組成部分，它能客觀的評價一個城市或者區(qū)域在旅游方面的成熟度，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了決策依據(jù)。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游活動逐漸向個性化、分散化的方向發(fā)展，游客對旅游過程中的安全性、信息的咨詢以及交通引導等方面的需求越來越大，而旅游公共服務體系的缺乏，導致我國旅游業(yè)受到了發(fā)展的限制，因此，一定要進行改革。目前，我國網(wǎng)絡技術、信息技術等正在快速的發(fā)展，可以將其與旅游產(chǎn)業(yè)結合在一起，形成智慧旅游，為游客提供良好的服務平臺，從而促進旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文對智慧旅游和旅游公共服務體系的創(chuàng)建進行了詳細的分析，希望能夠為游客帶來更具針對性的旅游服務。

一、智慧旅游和旅游公共服務體系的概述

（一）智慧旅游的概念

在我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，智慧旅游就是利用先進的旅游管理平臺以及社會上的旅游資源，在互聯(lián)網(wǎng)和云計算的基礎上，對旅游活動進行集中化、系統(tǒng)化以及智能化的管理，從而提高我國在旅游產(chǎn)業(yè)方面的決策能力，擴展旅游產(chǎn)業(yè)的服務領域，以旅游活動主線，促進衣、食、住、行以及娛樂等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。［1］另外，通過云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術的應用，還能在旅游活動中配備各種各樣的傳感設施，從而對旅游資源進行深刻的分析，逐漸形成智慧旅游的模式。通過先進無線傳感網(wǎng)絡技術的應用，還能實現(xiàn)旅游管理人員和游客之間的信息交流，從而形成智慧型的體系。總之，對于智慧旅游來說，是在云計算、物聯(lián)網(wǎng)以及傳感技術的基礎上形成的，對旅游產(chǎn)業(yè)公共服務體系的創(chuàng)建具有非常重要的意義。

（二）旅游公共服務體系的概念

所謂的旅游公共服務，就是以游客的具體需求為主，政府以及旅游相關部門利用公共的權利和資源，在非營利目的的基礎上為游客提供良好的服務，從而來滿足游客的各種需求。其中，旅游公共服務主要包括信息服務、安全保障服務、便民服務以及交通便捷服務等。實際上，旅游公共服務的體系包含三方面的含義：第一，旅游公共服務的主體是政府和旅游產(chǎn)業(yè)的相關部門，他們會積極的參與到旅游公共服務的過程中，不僅會為旅游服務提供良好的平臺，也會不斷研發(fā)先進的管理技術，從而促進旅游公共服務的發(fā)展；第二，要想創(chuàng)建有效的旅游公共服務體系，一定要堅持非營利性原則，要以滿足游客的需求為目的，只有這樣，旅游公共服務體系才會得到很好的建設；第三，一定要確保旅游公共服務內(nèi)容的多元化，為游客帶來更全面的服務，提高旅游公共服務的質(zhì)量。

二、智慧旅游和旅游公共服務體系創(chuàng)建之間的聯(lián)系

通過相關的研究我們可以看出，智慧旅游對于旅游公共服務體系的創(chuàng)建具有非常重要的意義，其中主要包括以下幾方面的聯(lián)系：

（一）智慧旅游能夠對旅游資源和產(chǎn)業(yè)鏈進行有機的整合，從而實現(xiàn)旅游公共服務體系的創(chuàng)建。隨著人們的生活水平逐漸上升，傳統(tǒng)的旅游服務模式已經(jīng)不能滿足游客的需求，不能對其進行個性化的服務，因此，一定要在先進的技術手段的支持下，對旅游公共服務體系進行創(chuàng)新，為游客提供個性化、多元化的服務，利用各種終端設備，將旅游資源和服務種類結合在一起，從而實現(xiàn)旅游公共服務體系的建設。另外，有一些其他的研究也充分顯示了智慧旅游對旅游公共服務體系建設的重要意義，不僅能夠對旅游資源進行有機的整合，還能提高旅游公共服務的質(zhì)量和水平，從而實現(xiàn)旅游公共服務體系的良好的建設。［2］

（二）要想實現(xiàn)旅游公共服務體系的建設，旅游公共信息服務系統(tǒng)是非常關鍵的因素，而智慧旅游對于旅游信息的影響也是非常大，也就是說，智慧旅游不僅完善了旅游信息服務系統(tǒng)，還推進了旅游公共服務體系的建設。有相關的研究人員以江蘇的旅游產(chǎn)業(yè)為例，認真分析了智慧旅游和旅游公共服務體系建設之間的關聯(lián)，得出的結果為智慧旅游不僅拓寬了旅游公共信息服務系統(tǒng)的路徑，也提高了旅游公共服務體系的服務水平，從而在一定程度上滿足了游客對旅游服務的需求，加強了旅游公共服務的發(fā)展力度。另外，相關學者還根據(jù)智慧旅游在旅游公共服務體系中的作用對旅游公共服務體系的創(chuàng)新方法進行了研究，目的就是要給游客帶來高效的服務質(zhì)量，促進我國旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（三）智慧旅游的創(chuàng)建加快了旅游公共服務體系的創(chuàng)新力度。其實，智慧旅游是在大數(shù)據(jù)理念的基礎上形成的，轉變了旅游行業(yè)原本傳統(tǒng)的運行模式，在先進技術的基礎上使游客和公共服務有機的結合在一起，從而提高了旅游公共服務的質(zhì)量和水平。另外，智慧旅游還可以創(chuàng)建一個完整的網(wǎng)絡模式，在共享資源和共創(chuàng)價值的基礎上擴大旅游服務的效益，從而增加旅游公共服務在游客心中的位置，使其在現(xiàn)代社會中持續(xù)的發(fā)展。

三、智慧旅游和旅游公共服務體系的基本框架

（一）旅游公共服務的應用體系

對于旅游公共服務的應用體系來說，主要是了給游客提供便捷的服務，其中主要有旅游信息服務、旅游相關事項咨詢服務以及旅游的預定和接待服務，這些都是智慧旅游和旅游公共服務體系的基本框架。

1.旅游信息服務主要是利用旅游信息屏和一些其他的互動設備及時為游客提供全面的旅游信息。政府的相關部門和旅游單位可以在公共場所設置旅游信息屏或者是互動電視，在里面詳細的介紹當?shù)氐木皡^(qū)、附近的特色、天氣情況以及出行信息等，從而實現(xiàn)旅游信息更廣泛的傳播，給游客帶來更系統(tǒng)的認識。另外，還可以按照場所的位置來設置信息屏中的內(nèi)容，方便游客更快的掌握一些基本的信息，從而進行更好的旅游。

2.建立旅游咨詢中心，為游客提供全方面的咨詢服務。政府以及旅游單位可以在公共場所設置咨詢設施，為游客們提供不同的旅游咨詢系統(tǒng)，比如旅游咨詢站點、在線客服服務、旅游熱線服務以及旅游咨詢的官方電話等，從而使游客進行有計劃的旅游，充分滿足游客旅游前、旅游過程中以及旅游后的各種需求，并且促進旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.利用旅游商務平臺、手機軟件以及官方網(wǎng)站等為游客提供系統(tǒng)的預定和接待服務。旅游單位除了在網(wǎng)站上發(fā)布一些原有的預訂服務以及其他服務等，還要充分注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提升，使旅游單位具有創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和產(chǎn)品信息的權利，增加旅游商務平臺的宣傳力度。首先，旅游單位的管理人員可以積極引進先進的技術和其他景區(qū)的資源，并且與當?shù)氐慕煌ê椭Ц犊ㄐ纬珊献鞯年P系，在里面放入感應芯片、再利用一些先進的技術來完善游客的旅游卡，從而方便游客在旅游過程中的消費，為其提供良好的服務；其次，可以在當?shù)氐貓D的基礎上，和定位功能以及搜索功能結合在一起，從而制定出符合當?shù)靥厣氖謾C應用軟件，游客可以下載這個軟件，隨時隨地查看自己所在的位置、周邊有什么樣的旅游景點以及可以乘坐的交通工具等，而且還可以點擊想要去的地方，軟件可以定位出那里的位置，通過音頻以及文字的形式幫助游客更詳細的了解旅游信息，實現(xiàn)電子導航。另外，還可以進行酒店的預定，為游客們節(jié)省更多的旅游時間。［3］

（二）旅游公共服務的運行管理體系

1.旅游公共服務體系中的電子政務管理。所謂的旅游公共服務體系中的電子政務，就是在現(xiàn)代先進技術和信息技術的基礎上，對旅游單位中的相關事宜進行系統(tǒng)化、全面化以及信息化的管理。旅游的相關部門可以按照旅游單位所提交的地區(qū)名稱對其進行全面的審核，認真檢查旅游的官方網(wǎng)站，從而確保旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)運行，并且使旅游產(chǎn)品在網(wǎng)絡上發(fā)揮良好的作用。另外，還可以創(chuàng)建互動形式的評價系統(tǒng)，對游客的意見進行搜集，并且及時采納，認真監(jiān)督一定范圍內(nèi)旅游單位的旅游業(yè)務，保障旅游質(zhì)量，并且針對不合理的旅游情況進行投訴，對其進行良好的管理，切實保障游客的相關利益，使其進行舒適的旅游。

2.旅游公共服務中的安全救援管理。對于旅游公共服務體系中的安全救援管理來說，政府以及相關部門首先可以建立關于旅游安全救援的法律法規(guī)，明確和規(guī)范相關主體的職責，創(chuàng)建安全預警機制，大力宣傳旅游安全方面的信息，對可能出現(xiàn)的安全事故進行應急對策的制定，對可能危害到游客人身安全的場所以及旅游景點進行全面的監(jiān)督，實現(xiàn)智慧旅游和旅游公共服務體系的創(chuàng)建；其次，建設專門的旅游安全救援保證中心，主要負責旅游過程中的安全和救援問題。另外，不僅要在旅游景點以及周圍安排專門救援人員以及安全保護人員，還要與社會上的救援機構進行合作，從而保障游客的人身安全，一旦出現(xiàn)事故及時采取相應的措施。

3.旅游公共服務中的游客消費管理。在管理游客的消費行為時，政府以及旅游單位的相關人員可以通過分析游客的消費數(shù)據(jù)，了解到旅游者的興趣和愛好，從而對游客進行針對性的決策。一方面，可以按照游客的興趣進行旅游產(chǎn)品的制造，選擇適合的產(chǎn)品營銷渠道，提高旅游產(chǎn)品的營銷利益；另一方面及時改進旅游單位的官方網(wǎng)站和預定程序，為游客提供良好的旅游環(huán)境，保障游客的消費權益。

四、智慧旅游和旅游公共服務體系的創(chuàng)建

（一）創(chuàng)建健全的智慧旅游公共信息服務平臺

1.在智慧旅游的背景下，傳統(tǒng)的旅游公共信息服務平臺已經(jīng)不能滿足旅游單位的相關工作，要想更好的對信息進行收集，一定要建立云計算系統(tǒng)，實現(xiàn)各個部門之間的信息共享和交流，及時規(guī)范旅游單位的信息庫，對旅游過程的信息進行系統(tǒng)的規(guī)劃和匯總，在旅游平臺中良好的使用。另外，一定要保障平臺中信息的及時性、準確性和規(guī)范性，并且與城市中的信息系統(tǒng)進行結合，給游客帶來全面系統(tǒng)的旅游信息服務。

2.充分借助網(wǎng)站、手機軟件以及網(wǎng)絡熱線等服務路徑，通過視頻、文字以及圖片等形式向游客展示旅游景點的信息，將衣、食、住、行等各方面的信息都提供給游客，從而拓寬信息服務的途徑。［4］

3.在無線通信、互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)的基礎上，建設一個與當?shù)鼐包c相適應的自主導游系統(tǒng)，并且還要帶有定位功能，使游客在查找地圖以及景點的同時，能夠感受到良好的旅游體驗，并且有一個滿意的旅游服務。

（二）完善智慧旅游公共服務體系中的交通系統(tǒng)

在創(chuàng)建智慧旅游和旅游公共服務體系的過程中，智慧交通是非常重要的基礎內(nèi)容，它的建設情況直接影響著游客的旅游體驗和旅游單位的效益。要想完善智慧交通系統(tǒng)，交通信息服務體系是不可缺少的，它給智慧交通的建設提供了非常重要的依據(jù)。通常情況下，智慧交通服務系統(tǒng)主要包括對車流量信息、停車場信息以及景區(qū)游客量信息等的匯總，之后結合視頻、定位系統(tǒng)、無線傳感系統(tǒng)以及測速儀等，使其形成一個完整的交通信息監(jiān)測系統(tǒng)，對交通的運行情況以及交通事故等進行實時的監(jiān)督和管理。通過分析一部分游客的旅游情況，我們可以得出，基本上自駕游和跟團旅游的游客比較注重景點的交通標志、引導情況以及停車狀況等，因此，智慧交通要以停車的安全性、交通標志的合理性以及導航功能的科學性為建設重點，從而為游客提供良好的交通環(huán)境，實現(xiàn)智慧交通系統(tǒng)的完善。

（三）景點安全的智能檢測和應急措施

在旅游的過程中，可能會發(fā)生意想不到的事故，有可能會因為天氣情況或者是位置的特殊性導致事故的發(fā)生，針對這種情況不僅要設置明顯的安全標志和防護措施，還應該從以下幾方面重點管理：首先，對于一些帶有危險性的景點來說，要提前通過智能系統(tǒng)播報或者是信息的形式，給游客提一個醒，使游客提前做好防范措施，避免發(fā)生安全事故；其次，利用導航、監(jiān)控以及定位儀等智能設備對景點的公共區(qū)域進行全面的監(jiān)督和管理，并且對數(shù)據(jù)進行及時的處理，真正實現(xiàn)旅游安全的可視性和可控性。如果發(fā)生突發(fā)情況，通過智能設備可以看見，就能及時采取應對措施，防止游客發(fā)生危險；最后，設置無障礙的報警系統(tǒng)，利用自動化控制技術，如果有人發(fā)生意外，可以及時拉響警報，使信息通過中央控制系統(tǒng)及時傳遞到救援人員那里，及時采取營救措施。

（四）提供智慧型的惠民便民公共服務

智慧旅游的公共服務體系不僅體現(xiàn)在公益屬性方面，也可以是加強景點的吸引力，從而起到增加游客的作用，旅游單位可以按照游客的需求，從以下幾方面實現(xiàn)旅游公共服務體系的惠民和便民：首先，戰(zhàn)略上的措施，可以在景點內(nèi)實現(xiàn)無線網(wǎng)絡的覆蓋，在游客活動的區(qū)域內(nèi)為其提供免費的無線網(wǎng)絡，從而避免出現(xiàn)無信號的情況；［5］其次，實現(xiàn)線下和線上結合的形式，為游客帶來更大的優(yōu)惠，一方面在線下實行旅游連券、特殊優(yōu)惠券以及旅游年券等優(yōu)惠措施；另一方面通過互聯(lián)網(wǎng)、移動終端以及商務平臺等對旅游產(chǎn)品進行大力的宣傳，實施網(wǎng)絡預訂優(yōu)惠的政策，另外，還可以建立贈送禮品以及提供虛擬體驗的功能，吸引更多的游客；最后，實行智能認證、智能支付等制度，方便游客的消費，真正實現(xiàn)智慧旅游公共服務體系中的惠民和便民。

（五）加強智慧旅游公共服務的行政服務

在智慧旅游公共服務體系中，如果在旅游行政服務中引進先進的信息技術，不僅能夠實現(xiàn)行政服務的智慧化，還能切實提高旅游單位的經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量。智慧旅游中的行政服務包含了很多方面，比如智慧旅游的建設和規(guī)劃、規(guī)范性旅游文件的制定、旅游相關事項的網(wǎng)絡辦理以及旅游從業(yè)人員的考核等。其中，有一項對于智慧旅游行政服務來說是非常重要的，那就是對游客信息的搜集、研究和匯總。與傳統(tǒng)的旅游形式相比，智慧旅游最大的優(yōu)勢就是云計算和互聯(lián)網(wǎng)技術的使用，它能將旅游服務人員和游客之間聯(lián)系在一起，使游客通過相應的軟件或者是終端對旅游服務進行評價，從而促進智慧旅游公共服務的質(zhì)量，完善智慧旅游的公共服務體系。因此，游客的相關信息是旅游管理人員做應該注重的信息，一定要充分了解游客的需求，從而制定相應的旅游項目，實現(xiàn)旅游的智慧化，促進智慧旅游和旅游公共服務體系的創(chuàng)建。

五、結語

綜上所述，在我國現(xiàn)代的旅游活動和體系中，旅游公共服務體系的建設是不可缺少的一部分，隨著智慧旅游的實施，在很大程度上提高了旅游公共服務的質(zhì)量和水平，從而改變了傳統(tǒng)的以商業(yè)為主的旅游發(fā)展模式，對游客實現(xiàn)了個性化的服務，促進了旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。另外，智慧旅游公共服務體系的創(chuàng)建也使一些新型的旅游形態(tài)得到了創(chuàng)新，比如游客的位置共享、數(shù)據(jù)分析服務以及文化產(chǎn)品的開發(fā)等，在這種情況下，不僅滿足了游客對旅游的需求，也實現(xiàn)了旅游資源和社會資源的結合，使旅游產(chǎn)業(yè)的形態(tài)從根本上得到了改變，促進了旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

［1］李萌.基于智慧旅游的旅游公共服務機制創(chuàng)新［J］.？中國行政管理，2014，（6）：64-68.

［2］黎忠文，張學梅，唐建兵，趙麗琴.智慧旅游公共服務體系內(nèi)涵及構建思考［J］.商業(yè)時代，2014，（30）：118-120.

［3］金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務體系建設［J］.旅游學刊，2012，（2）：5-6.

［4］張國麗.智慧旅游背景下旅游公共信息服務的建設——以浙江為例［J］.科技經(jīng)濟市場，2012，（3）：41-44.

［5］李鶯飛.智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務體系建設研究［D］.蘭州大學，2015.