馬龍（遼河石油勘探局興隆臺公用事業(yè)處， 遼寧 盤錦 124010）

論服務(wù)意識在物業(yè)管理中的重要性

馬龍（遼河石油勘探局興隆臺公用事業(yè)處， 遼寧 盤錦 124010）

增強(qiáng)服務(wù)意識是做好物業(yè)管理的關(guān)鍵。在工作中，我們狠抓服務(wù)意識的改進(jìn)，不斷強(qiáng)化“以業(yè)主為中心、打造責(zé)任物業(yè)”的服務(wù)理念，笑迎業(yè)主來電、來訪工作，以良好的品質(zhì)和責(zé)任意識來服務(wù)居民，進(jìn)而提高其對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

服務(wù)意識；物業(yè)管理；重要性

0 引言

服務(wù)的最終目的就是讓客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主就會(huì)與物業(yè)管理人員達(dá)成共識，形成和諧的生活氛圍。為了做好窗口形象的服務(wù)工作，我們采取了多種形式，例如，建立440”指揮中心等，全心致力于我處應(yīng)急維修和信訪服務(wù)受理工作，同時(shí)對服務(wù)受理工作進(jìn)行跟蹤、督辦、溝通和組織協(xié)調(diào)工作，盡量滿足業(yè)主要求。

1 拉近服務(wù)距離

1.1 樹立服務(wù)意識

繼續(xù)堅(jiān)持“一站式”服務(wù)，努力做到“零投拆、零失誤、零返修”的服務(wù)，尊重業(yè)主，以業(yè)主為中心，對于物業(yè)而言不僅是一句口號，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，是心與心的溝通，是橋梁、是紐帶，在它的背后，有一套完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作，在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系。在所轄的小區(qū)里，業(yè)主可以通過“440”指揮中心的24小時(shí)值班電話，反映各類問題和服務(wù)訴求，我們將及時(shí)迅速進(jìn)行安排、跟蹤、落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，堅(jiān)決做到不推諉、不搪塞、不遺漏、不拖延、不斷檔，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，對業(yè)主來電、來訪服務(wù)，做到能當(dāng)即處理和解答，及時(shí)的與領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門溝通，做到上下聯(lián)動(dòng)，縱向到底、橫向到邊，全面貫通。對已完成的工作分別以電話和面對面走訪的形式，對居民進(jìn)行回訪，聽取居民的意見和真實(shí)的想法，讓業(yè)主能夠感覺到家的溫馨，春天般的溫暖。同時(shí)對“440”接訪情況進(jìn)行月度通報(bào)，促使服務(wù)受理工作進(jìn)一步得到提高，居民滿意率不斷提升。

1.2 提高員工的綜合素質(zhì)

樹立和加強(qiáng)服務(wù)意識，要從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，注重對員工個(gè)人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力，急居民之所急、想居民之所想，為居民辦好事、辦實(shí)事，解決居民的實(shí)際問題，做到工作中使用文明用語，主動(dòng)熱情，專心傾聽、耐心解答，解決、協(xié)調(diào)居民提出的各類問題，認(rèn)真履行“首問首辦”責(zé)任制，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)把“十心服務(wù)”理念貫穿于工作當(dāng)中，每個(gè)人都能夠做到換位思考，以心換心的去處理事情，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)為居民排憂解難，妥善受理用戶咨詢、報(bào)修、投拆、合理化建議等問題，將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，提升服務(wù)水平。例如，某小區(qū)多家平改坡樓房居民家中防水層雨季滲漏嚴(yán)重，居民重復(fù)多次上訪，情緒較為激動(dòng)。一方面，我們到居民家中現(xiàn)場了解實(shí)際情況并進(jìn)行安撫，另一方面，落實(shí)維修人員為滲漏較嚴(yán)重的住戶發(fā)放塑料布作為臨時(shí)應(yīng)急，雨停后馬上進(jìn)行維修；冬季及時(shí)清理積雪，盡量減少因房屋滲漏給居民帶來的損失，用實(shí)際行動(dòng)和溫情的話語安撫居民。同時(shí)積極配合相關(guān)部門和維修單位研究平改坡樓房防水滲漏的維修方案，使?jié)B漏問題得到了解決。

2 加強(qiáng)自身管理

2.1 提升管理效能

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理部門加強(qiáng)對自身企業(yè)的管理，結(jié)合實(shí)際工作情況，不斷升級服務(wù)設(shè)備，對“440”指揮中心的三部電話全部安裝錄音軟件，方便了錄音隨時(shí)的提取，核實(shí)報(bào)修受理落實(shí)情況，也對個(gè)別來電居民對崗位人員進(jìn)行肆意謾罵現(xiàn)象的震懾和依據(jù)，也是促進(jìn)崗位人員對工作約束力和執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。同時(shí)，對物業(yè)管理成本進(jìn)行合理控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，最大程度上實(shí)現(xiàn)有限資金創(chuàng)造更多的效益。

2.2 及時(shí)處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方，為避免問題的出現(xiàn)，我們不定期召開工作例會(huì)，分析案例、查找問題、舉一反三，大家暢所欲言，提出合理化建議，極大的提高了崗位人員處理問題的能動(dòng)性技巧性。同時(shí)硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，我們采用的中國石油礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)能夠及時(shí)有效的存儲報(bào)修信息和準(zhǔn)確查詢，掌握報(bào)修完成情況，對特殊問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，及時(shí)化解矛盾，跟蹤處理結(jié)果，并在第一時(shí)間進(jìn)行反饋，使服務(wù)有始有終得到完整體現(xiàn)，樹立以業(yè)主為中心，推進(jìn)一站式全新的服務(wù)，減少了居民投訴現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)“440”指揮中心統(tǒng)一管理，減少了工作環(huán)節(jié)，縮短了辦事時(shí)間，針對不能處理的事項(xiàng)，迅速地匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，使得工作落實(shí)更徹底、更高效、更快捷，各類問題及時(shí)有效的得到解決。

3 結(jié)語

物業(yè)管理部門是以服務(wù)為主的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，“440”指揮中心的主打產(chǎn)品就是“以業(yè)主為中心、打造責(zé)任物業(yè)”的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)注重對服務(wù)意識的培養(yǎng)，全面提升全體員工的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，用真心、愛心與居民群眾架設(shè)一座心與心相連、情與情相融的橋梁，一如既往的誠信服務(wù)，讓物業(yè)管理部門獲得業(yè)主的信賴和好評。