某通信運(yùn)營商集團(tuán)客戶經(jīng)理績效薪酬體系存在問題及對策研究

喬玉駿

【摘要】 企業(yè)間的競爭表現(xiàn)在企業(yè)員工的工作業(yè)績和能力的競爭，和其它的行業(yè)比較，在通信市場中客戶經(jīng)理是企業(yè)對外業(yè)務(wù)的代表，也是與客戶關(guān)系的代表，客戶經(jīng)理的能力取決了這場競爭中的得失。隨著客戶需求的多樣化，企業(yè)產(chǎn)品線出現(xiàn)了不斷豐富的趨勢，因?yàn)樯鲜鲈虻牟粩喟l(fā)展，客戶經(jīng)理的工作積極性得到直接影響，所以客戶經(jīng)理的績效薪酬體系改革是目前企業(yè)最為迫切需要解決的問題?？冃匠旯芾硎且园l(fā)展客戶經(jīng)理為主要的績效管理，它不僅關(guān)系到員工的切身利益，而且對企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。

【關(guān)鍵詞】 通信 運(yùn)營商 集團(tuán)客戶 薪酬 績效

一、簡介

某省級通信運(yùn)營商現(xiàn)有員工近5萬人，人工成本由總部公司統(tǒng)一核定，總額相對固定。員工隊(duì)伍構(gòu)成較為復(fù)雜，即有長期合同制和短期合同制員工，也有派遣制員工，還有緊密型外包和經(jīng)營型外包員工。在績效薪酬方面，該公司執(zhí)行總部公司統(tǒng)一制定的職級工資標(biāo)準(zhǔn)和績效工資辦法，員工的職級與崗位沒有明確關(guān)聯(lián)，重要崗位的員工不一定是高職級，高職級員工不一定在重要崗位，同崗不同酬現(xiàn)象非常突出。

二、客戶經(jīng)理績效薪酬情況介紹

為激勵一線集團(tuán)客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，提升集團(tuán)客戶營銷能力和服務(wù)水平，該公司成立了集團(tuán)客戶事業(yè)部，實(shí)行營銷成本、人工成本等成本切塊管理，但是切塊的人工成本總額也是相對固定的數(shù)值。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)執(zhí)行誰發(fā)展誰維系的原則，員工的薪酬為崗位工資加績效工資，崗位工資由員工的職級確定，績效工資由員工績效得分和績效工資基數(shù)確定，績效得分主要由員工負(fù)責(zé)的用戶收入決定，績效工資基數(shù)由切塊人工成本總額除以員工績效總得分按月確定。

三、存在問題

1、最大的問題是在切塊人工成本總額相對固定的情況下，存在集團(tuán)客戶員工集體不作為時績效工資不少得，整體大發(fā)展時績效工資不多得的現(xiàn)象。按照績效薪酬辦法，工資總額和員工總數(shù)都是相對固定的，員工的績效得分與績效工資基數(shù)是成反比關(guān)系。因此，當(dāng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)整體業(yè)績不好時，切塊工資總額并不會有明顯的減少，因而員工的績效工資不會有明顯的減少；反之，當(dāng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)整體業(yè)績非常好時，切塊工資總額也不會有明顯的增加，因而員工的績效工資也不會有明顯的增加。2、員工績效受季節(jié)波動影響巨大。由于用戶通信消費(fèi)行為具有季節(jié)波動的特性，而不同行業(yè)、不同消費(fèi)特征的用戶的季節(jié)波動系數(shù)有關(guān)較大的差異，因此，按照績效考核辦法，員工的績效會有很大的偶然性。如，春節(jié)期間建筑行業(yè)的通信消費(fèi)會急劇減少，而一些商業(yè)企業(yè)的通信消費(fèi)會急劇增加。3、一定程度上限制了員工的工作積極性。從理論上講，一個客戶經(jīng)理的能力和精力是有限的，因而其每月能夠新發(fā)展的用戶也是有限的，而用戶的自然離網(wǎng)是客觀存在的，當(dāng)員工負(fù)責(zé)的用戶規(guī)模達(dá)到一定數(shù)量時，每月自然離網(wǎng)的用戶會抵消掉其每月新發(fā)展的用戶數(shù)量。在這種情況下，員工就達(dá)到了其個人負(fù)責(zé)用戶規(guī)模的最高點(diǎn)。因此，這種營維一體化的考核在一定程度上限制了員工的工作積極性。4、未考慮員工的成長問題。由于員工的崗位職級與實(shí)際業(yè)績沒有關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致不管一名員工為公司的貢獻(xiàn)有多大，其職級都不會得到晉升。在公司內(nèi)，一名員工的崗位職級通常標(biāo)志著他的地位，即使得到較高的工資收入，但在公司內(nèi)的地位沒有提升，在一定程度上也會限制員工的發(fā)展和成長。總之，當(dāng)前集團(tuán)客戶經(jīng)理績效薪酬體系盡管在一定程度上促進(jìn)了公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，但仍然存在許多問題，沒有真正地起到激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

四、對策研究

從公司整體經(jīng)營角度來看，發(fā)展新用戶是實(shí)現(xiàn)收入增長的重要途徑，而新用戶的獲取盡管有多種方式，但都必須遵循一個收入成本系數(shù)的原則，即新用戶的獲取公司必須是有凈利潤的。1、設(shè)置與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)收入相匹配的營銷成本，替代總額相對固定的人工成本，將人工激勵成本總額與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)總量緊密正相關(guān)，使一線員工實(shí)現(xiàn)真正意義上的多勞多得。2、將用戶發(fā)展與用戶維系保有工作相分離，充分發(fā)揮集團(tuán)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)發(fā)展能力，將用戶的維系保有工作交給公司專門的客戶維系部門進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)。3、集團(tuán)客戶經(jīng)理職級動態(tài)化管理。將集團(tuán)客戶經(jīng)理的崗位職級與其收入貢獻(xiàn)及績效考核結(jié)果相關(guān)聯(lián)，為有能力、貢獻(xiàn)大的集團(tuán)客戶經(jīng)理打通成長通道。

五、總結(jié)

對公司管理者來說，建立有效的薪酬體系，不僅要滿足對外具有競爭力、對內(nèi)具備公平性的條件，更要注重因地制宜、因人而異的個性化激勵與全面薪酬體系的有機(jī)結(jié)合，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)吸引和留住員工、充分調(diào)動員工工作積極性促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展的目的。

參 考 文 獻(xiàn)

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