淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

閆潔

摘 要：目前，伴隨著國(guó)家綜合國(guó)力不斷提高，電力市場(chǎng)的形式也跟著社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的步伐逐步加快。客戶是電力企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，提高?duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。本章圍繞“淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略”進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；應(yīng)對(duì)措施；科學(xué)管理

一、電力營(yíng)銷與電力營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)系

在電力營(yíng)銷中，客戶永遠(yuǎn)是供電企業(yè)最主要服務(wù)對(duì)象，也是進(jìn)一步提高營(yíng)銷智能化和精細(xì)化的重要前提和基本保障。在電力營(yíng)銷中對(duì)電力的精細(xì)化服務(wù)是為提高電力在運(yùn)行中的管理機(jī)制及終端服務(wù)管理，這也是引導(dǎo)用電客戶以結(jié)合實(shí)際情況合理用電的有效管理模式，并以此來(lái)提高電力在各項(xiàng)終端設(shè)施中的用電效率及實(shí)現(xiàn)其電力資源的合理配置，從而改善我國(guó)在供電服務(wù)中的用電環(huán)境。

（一）電力營(yíng)銷中的服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段下的電力企業(yè)在進(jìn)行客觀的電力營(yíng)銷時(shí)常會(huì)出現(xiàn)諸多因素，一方面：在電力營(yíng)銷服務(wù)中很多供電工作人員在服務(wù)中存在極大的服務(wù)不主動(dòng)現(xiàn)象，甚至服務(wù)態(tài)度相當(dāng)消極并且在工作中精神面貌也不佳，常常在進(jìn)行電力服務(wù)時(shí)只顧著站在門口等待客戶上門而不知道積極主動(dòng)的采取上門服務(wù)或宣傳服務(wù)，以便于改善營(yíng)銷服務(wù)中的不良狀態(tài)。

（二）將電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)一步精細(xì)化管理

由于社會(huì)發(fā)展對(duì)電力的需求越來(lái)越多，導(dǎo)致在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)各種干擾，因此我們?cè)谶M(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)時(shí)要重視受電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的變化和發(fā)展，進(jìn)而有效的控制和減少電力企業(yè)在發(fā)展中的各項(xiàng)問(wèn)題，以便能及時(shí)的控制和管理，這樣有助于更好的保障電力企業(yè)在發(fā)展中的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)變有著積極的推進(jìn)和改善作用。

（三）數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中也需要進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)規(guī)劃和營(yíng)銷建設(shè)，以便于將收集的各項(xiàng)電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步整理和修改，最終形成數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)，這是電力企業(yè)在營(yíng)銷中精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐點(diǎn)。由于數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)既需要結(jié)合各個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況和當(dāng)今社會(huì)發(fā)展對(duì)電力的實(shí)際需求及在運(yùn)行中的自動(dòng)化系統(tǒng)等現(xiàn)狀，因此為了方便用戶對(duì)用電等級(jí)、用電容量及電壓等級(jí)的差異性需求，我們需通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)、智能分析運(yùn)算和聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘出更多的科學(xué)技術(shù)，進(jìn)而最大限度的將智能化功能引入到精細(xì)化管理的各個(gè)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，這也是增強(qiáng)數(shù)據(jù)信息在電力營(yíng)銷服務(wù)中的透明度、實(shí)效性和實(shí)時(shí)性的有效措施，也能變相性的改善營(yíng)銷服務(wù)水平和服務(wù)效率，當(dāng)然，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值也隨之增加。

（四）回饋并修正

在電力營(yíng)銷服務(wù)中我們對(duì)用戶進(jìn)行回饋和在運(yùn)營(yíng)中的修正時(shí)，可以通過(guò)內(nèi)部的自律性和外部的監(jiān)管制度相結(jié)合，從而構(gòu)建一套既完整又具有可靠性的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，以便于對(duì)內(nèi)和對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部評(píng)估和外部管理，進(jìn)而切實(shí)把握好在營(yíng)銷服務(wù)中的動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)一步對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)采取監(jiān)督管理、定期審核、和調(diào)查客戶滿意度等外部監(jiān)督管理，最后根據(jù)外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)回饋并修正。

二、電力營(yíng)銷服務(wù)的有關(guān)特征

其實(shí)，在電力營(yíng)銷服務(wù)中具有很多特征。其中，由于電力營(yíng)銷服務(wù)基本上是一個(gè)不具有預(yù)知性的行業(yè)，這也是電力營(yíng)銷服務(wù)中最主要和最明顯的特征之一。電力營(yíng)銷服務(wù)是存在于無(wú)形資產(chǎn)中，也是因?yàn)榇嗽驅(qū)е滤姆?wù)質(zhì)量和營(yíng)銷手段很難正確的把握其動(dòng)向。

三、電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量管理

隨著人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)業(yè)提出了更高的要求和服務(wù)管理質(zhì)量。因此我們要積極貫徹并落實(shí)管理原則和圍繞核心服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)。在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理時(shí)要始終堅(jiān)持質(zhì)量管理原則，進(jìn)而確保整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的連續(xù)性、可靠性、高效性，同時(shí)也要注意在整個(gè)運(yùn)行過(guò)程中我們必須是以顧客為中心，以堅(jiān)持可持續(xù)化發(fā)展和質(zhì)量改進(jìn)的客觀方針為最終目的。

四、電力營(yíng)銷服務(wù)中的應(yīng)對(duì)措施

（一）以客戶和相關(guān)方作為關(guān)注要點(diǎn)

以滿足客戶需求及相關(guān)法律法規(guī)為目的，同時(shí)也要滿足電力企業(yè)職工的工作期望和工作需要。當(dāng)然，滿足相關(guān)政府部門是必要。

（二）積極的引進(jìn)高質(zhì)量方針

在引進(jìn)質(zhì)量方針時(shí)我們要按照上級(jí)的安排和要求分別制定相關(guān)質(zhì)量方針，確保內(nèi)容是符合國(guó)家對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的整體要求及相關(guān)法律法規(guī)的原則，進(jìn)而針對(duì)各內(nèi)容采取科學(xué)的評(píng)析和指導(dǎo)，從而確保質(zhì)量的完善和安全即電力在運(yùn)營(yíng)中的高效益。

（三）對(duì)電力營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)采取進(jìn)一步策劃和規(guī)定

首先對(duì)服務(wù)與質(zhì)量的總體目標(biāo)進(jìn)行客觀指導(dǎo)和要求，通過(guò)識(shí)別、編程、控制、優(yōu)化資源的合理配置，進(jìn)而合理的管理電力營(yíng)銷服務(wù)，最終確保監(jiān)控的準(zhǔn)確性和法則性。第四：服務(wù)態(tài)度要佳。由于某些顧客會(huì)出現(xiàn)蠻不講理、無(wú)理取鬧，針對(duì)此現(xiàn)象，我們?cè)诜?wù)中一定要微笑于人、語(yǔ)言親和，切記冒撞。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電力營(yíng)銷服務(wù)中的電力企業(yè)和服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)一步提高現(xiàn)代化供電企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)在供電公司和實(shí)際用戶之間的溝通橋梁。因此我們必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化和智能化，從而進(jìn)一步改善營(yíng)銷的工作流程和業(yè)務(wù)制度，以便為顧客提供全方位和全過(guò)程的科學(xué)性服務(wù)，這樣一來(lái)既能改善電力營(yíng)銷服務(wù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力和核心素質(zhì)，還能有效的促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

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