消毒供應(yīng)中心與臨床科室加強(qiáng)溝通的措施與效果

劉小婷　張楚惠　彭　靈

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消毒供應(yīng)中心與臨床科室加強(qiáng)溝通的措施與效果

劉小婷張楚惠彭靈

目的：探討醫(yī)院消毒供應(yīng)中心如何采取有效措施以進(jìn)一步加強(qiáng)同各臨床科室之間的溝通及其取得的效果。方法：針對(duì)消毒供應(yīng)中心人員在與各臨床科室收送相關(guān)無菌物品、器械過程中，存在的具體溝通方面問題進(jìn)行原因剖析，積極改進(jìn)溝通方式、技巧等相應(yīng)措施，加強(qiáng)交流、協(xié)作，及時(shí)整改問題，并對(duì)其取得的效果予以評(píng)估、分析。結(jié)果：消毒供應(yīng)中心與臨床科室建立了良好的溝通環(huán)境，通過多渠道反饋意見及建議，及時(shí)制定、落實(shí)系統(tǒng)化的溝通措施，完善溝通制度，工作流程進(jìn)一步科學(xué)、合理、規(guī)范，同時(shí)大大提升護(hù)理工作人員的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)，為各臨床科室提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)各科室之間良好的支持、配合，醫(yī)院各部門人際關(guān)系融洽和諧，有效預(yù)防和避免了失誤事件及感染事故的發(fā)生。結(jié)論：消毒供應(yīng)中心與各臨床科室之間加強(qiáng)溝通很有必要，通過多方收集反饋意見及建議，及時(shí)采取有針對(duì)性的措施，進(jìn)一步規(guī)范了工作流程，增進(jìn)各科室間的了解、信任及配合，大幅提升醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度。

消毒供應(yīng)中心；臨床科室；有效溝通

隨著醫(yī)療事業(yè)的深入發(fā)展，醫(yī)院消毒供應(yīng)中心越來越表現(xiàn)出其重要性。作為醫(yī)療服務(wù)體系中的基本元素[1]，該部門重要職能是為全院各臨床科室提供各類無菌物品、器械等保障，同時(shí)承擔(dān)著預(yù)防、控制各類感染發(fā)生的特殊任務(wù)。因其工作質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量同患者生命健康休戚相關(guān)[2]，更關(guān)系醫(yī)院的整體聲譽(yù)、社會(huì)的和諧，故該項(xiàng)工作備受關(guān)注。消毒供應(yīng)中心技術(shù)性、專業(yè)性非常強(qiáng)，要為各臨床科室提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，就必須與其進(jìn)行有效的溝通，積極發(fā)揮相互之間的協(xié)作功能。自2010年以來，本院消毒供應(yīng)中心堅(jiān)持采取有效措施，同各臨床科室之間進(jìn)行良好的交流、溝通，通力合作，努力改善服務(wù)質(zhì)量，得到了患者及醫(yī)護(hù)人員一致認(rèn)可，現(xiàn)將方法報(bào)道如下。

1　溝通存在的問題

1.1對(duì)消毒供應(yīng)中心工作重視程度不足，認(rèn)識(shí)欠缺傳統(tǒng)思想認(rèn)為消毒供應(yīng)中心僅屬于后勤部門，醫(yī)療作用不大，工作要求較低，低估了其重要性。

1.2交流、溝通受阻因消毒供應(yīng)中心工作人員專業(yè)素質(zhì)較雜，業(yè)務(wù)水平參差不齊，收送物品時(shí)，態(tài)度生硬，話語不和，可能出現(xiàn)矛盾、分歧。

1.3管理意識(shí)不夠，責(zé)任心缺乏物品存放未納入無菌柜，未按期清潔無菌柜，未及時(shí)檢查有效期，物品用、存隨意混亂，導(dǎo)致安全隱患。

1.4物品消毒處理不當(dāng)回收醫(yī)用器械不規(guī)范，清洗不到位，不少器械仍帶有污染物，部分特殊感染者用后器材未作準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)。

1.5漠視消毒技術(shù)表現(xiàn)為物品包裝混亂，外包布破損、臟亂，未按要求落實(shí)消毒等工作。

1.6溝通制度不完善沒有建立健全消毒供應(yīng)中心與各臨床科室之間進(jìn)行溝通的具體制度，未及時(shí)協(xié)調(diào)解決溝通中出現(xiàn)的種種問題。

2　采取切實(shí)可行的溝通措施

2.1加強(qiáng)理論及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)通過舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)講座，增強(qiáng)醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)消毒供應(yīng)中心工作的了解，提高其對(duì)本科室工作重要性的認(rèn)識(shí)，掌握相關(guān)消毒知識(shí)及感染預(yù)防知識(shí)。

2.2增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，訓(xùn)練溝通技巧進(jìn)一步規(guī)范管理，要求科室全體人員不僅保持優(yōu)良的職業(yè)道德、高度的職責(zé)感、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)，而且要不斷提升專業(yè)知識(shí)水平，努力把握溝通技巧。通過開展多種形式的文化建設(shè)、定期培訓(xùn)、實(shí)踐操作等，有針對(duì)性的進(jìn)行各種專業(yè)知識(shí)、技巧訓(xùn)練，具體內(nèi)容涉及消毒殺菌措施、衛(wèi)生防護(hù)、操作流程、文明規(guī)范用語等。

2.3開展送技術(shù)下科室活動(dòng)借助下送機(jī)會(huì)或有針對(duì)性到各臨床科室對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，介紹無菌物品用前排查的必要性及其正確的保管方法，實(shí)施無菌物品接、管專人負(fù)責(zé)制。

2.4規(guī)范物品處理操作流程向各臨床科室下發(fā)關(guān)于滅菌殺毒的知識(shí)手冊(cè)及宣傳掛圖等，使其對(duì)消毒供應(yīng)中心物品處理的具體流程及相關(guān)技術(shù)有清晰明白的了解。同時(shí)督促其將已用醫(yī)療器械進(jìn)行預(yù)處理或保濕；特殊感染患者用過物品需作好專門標(biāo)識(shí)并用專用袋分類盛裝予以回收處理；刀片、針頭等銳器需及時(shí)納入專用盒；物品回收工作人員需認(rèn)真把關(guān)，要求未作預(yù)處理的物品一律不予接收；科室外送包進(jìn)行消毒滅菌前要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，如果出現(xiàn)清洗、包裝等操作不規(guī)范的情況要予以退回，經(jīng)相關(guān)知識(shí)傳授后進(jìn)行重新處理，直到合格后為止。

2.5規(guī)范人員管理實(shí)施“三定”制度，按照操作流程，對(duì)消毒供應(yīng)中心工作采取定人、定時(shí)、定點(diǎn)的模式，嚴(yán)格交接查對(duì)制度，對(duì)相關(guān)物品、器械進(jìn)行交接時(shí)，統(tǒng)一時(shí)間、地點(diǎn)由專人進(jìn)行共同清查核實(shí)，確認(rèn)好物品數(shù)量、質(zhì)量及性能等相關(guān)信息后簽字認(rèn)可；同時(shí)加強(qiáng)雙方的溝通交流，以促進(jìn)積極配合，確保工作的主動(dòng)性和責(zé)任感，推動(dòng)相關(guān)工作的正規(guī)化、常態(tài)化開展[3]。

2.6規(guī)范物品供給盡量根據(jù)臨床科室需求提供各類物品，酌情為各科室提供規(guī)范性的、專業(yè)性的特殊物品包裝，并科學(xué)、合理調(diào)整下送、下收時(shí)間點(diǎn)；進(jìn)一步提升消毒供應(yīng)中心人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，工作要求兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；樹立憂患意識(shí)，重視細(xì)節(jié)，及時(shí)維修、更換、處理各類過期或不合格器械；推行預(yù)約模式，遇有特殊需求的臨床科室，提前進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)[4]，供應(yīng)中心根據(jù)其要求，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保障各項(xiàng)醫(yī)療工作順利、有序開展。

2.7掌握溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量[5]增強(qiáng)溝通的藝術(shù)性，構(gòu)建和諧的環(huán)境氛圍，尤其需要注重語言的技巧性。消毒供應(yīng)中心工作人員需遵循誠(chéng)懇、互尊、理解的態(tài)度原則，在為臨床科室提供服務(wù)時(shí)，多征求意見及建議，選擇適宜的語言方式、語氣等技巧，以取得更優(yōu)的溝通效果。(1)物品交接時(shí)，需要當(dāng)面進(jìn)行核實(shí)簽字，避免由于物品無故丟失造成的矛盾糾紛[6]。(2)如遇回收物品處理不善時(shí)，要及時(shí)、耐心的向臨床護(hù)士講清該項(xiàng)工作的重要性和必要性，態(tài)度誠(chéng)懇，語言委婉，語氣和藹，易于對(duì)方接受。(3)遇臨床護(hù)士區(qū)分物品不熟悉時(shí)，要細(xì)心告知其物品及器械的名稱、數(shù)量、功效、用法等相關(guān)內(nèi)容。(4)及時(shí)向各臨床科室傳達(dá)有關(guān)醫(yī)療物械的新技術(shù)手段及新方法等，采取多種溝通形式將其信息向臨床護(hù)士進(jìn)行傳達(dá)。

2.8完善溝通、聯(lián)系制度定期開展座談會(huì)，與各臨床科室進(jìn)行討論交流，介紹工作性質(zhì)及流程，通過面對(duì)面懇談或發(fā)放“征求意見表”、“滿意度測(cè)評(píng)表”等，多渠道收集關(guān)于溝通方面的問題、意見及建議，并制定一一對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施迅速落實(shí)整改。

2.9落實(shí)首問負(fù)責(zé)制針對(duì)向臨床科室收集出現(xiàn)的各項(xiàng)溝通問題，采取誰接受誰負(fù)責(zé)的原則，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人，落實(shí)各項(xiàng)問題的及時(shí)解決、整改；同時(shí)定期開會(huì)進(jìn)行工作匯報(bào)交流，廣泛征求意見，及時(shí)討論、解決出現(xiàn)的疑難問題。

3　效果評(píng)價(jià)

3.1規(guī)范了工作流程經(jīng)多渠道、多方式收集問題信息，對(duì)各臨床科室反饋意見進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，及時(shí)制定相應(yīng)措施予以一一對(duì)應(yīng)整改，尤其對(duì)消毒供應(yīng)中心每一項(xiàng)操作步驟進(jìn)行科學(xué)分析、協(xié)調(diào)配合，制定了一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的工作流程，充分發(fā)揮消毒供應(yīng)中心的重要職能，更新服務(wù)理念，無菌物品的供應(yīng)質(zhì)量得到良好的保障，消毒供應(yīng)中心及臨床科室間護(hù)理工作井然有序[7]。

3.2大大提升護(hù)理人員的素質(zhì)通過各種形式的宣傳、培訓(xùn)及實(shí)踐，各護(hù)理工作人員的職業(yè)修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)均得以大幅提升，在溝通交流時(shí)注重了文明禮貌、語言藝術(shù)，工作中謹(jǐn)遵醫(yī)德，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，熱情周到，為臨床科室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效防止了失誤事故及感染事故的發(fā)生，避免了與各臨床科室之間的分歧、矛盾，工作得到醫(yī)院各科室及領(lǐng)導(dǎo)充分肯定與支持配合，醫(yī)院上下人際氛圍融洽和諧[8]。

4　小　結(jié)

通過與臨床科室進(jìn)行良好的溝通，多方收集反饋意見及建議，及時(shí)采取有針對(duì)性的措施，完善、落實(shí)各項(xiàng)制定，進(jìn)一步規(guī)范了工作流程，增進(jìn)各科室間的了解、信任及配合，大幅提升了醫(yī)院整體護(hù)理工作的滿意度。

[1]陳菊.有效溝通在供應(yīng)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2013，13(10):464.

[2]黃繼紅.消毒供應(yīng)室常見安全隱患分析及管理對(duì)策[J].解放軍醫(yī)藥雜志，2011，6(23):89.

[3]凌玉蘭．中心供應(yīng)室下收下送工作中存在的問題及對(duì)策[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2010，8(5):651-652．

[4]彭雪梅.消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通存在的問題及對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2014，9(12):62-63.

[5]丁鳴霞.淺談消毒供應(yīng)室工作人員的素質(zhì)[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(22):135.

[6]楊翠，楊枝葉，楊慧敏.消毒供應(yīng)中心如何與臨床進(jìn)行有效溝通[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2015，26(2)：245-246.

[7]張海連.消毒供應(yīng)中心與臨床科室加強(qiáng)溝通的措施與效果[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2012,24(22)：2768-2771.

[8]孔慧，孔平，陳付華，等.消毒供應(yīng)中心護(hù)士與臨床科室進(jìn)行溝通的體會(huì)[J].中華全科醫(yī)學(xué),2012,10(4)：657-658.

(本文編輯崔蘭英)

518033深圳市廣東省深圳市市中醫(yī)院

劉小婷：女，大專，主管護(hù)師

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.048

2016-02-02)