高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展策略

向 陽(yáng)

（邵陽(yáng)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 邵陽(yáng) 422000）

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高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展策略

向 陽(yáng)

（邵陽(yáng)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 邵陽(yáng) 422000）

摘 要：伴隨著科技的蓬勃發(fā)展以及知識(shí)的更新加速，人們對(duì)信息資源的需求方式隨之也發(fā)生根本性的改變，催生了個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求。作為社會(huì)知識(shí)寶庫(kù)的高校圖書(shū)館的角色定位如果仍然停留在傳統(tǒng)的被動(dòng)式信息服務(wù)模式中，已經(jīng)難以滿足廣大教師和學(xué)生的日常需求，與此同時(shí)社會(huì)的迅速發(fā)展也要求高校圖書(shū)館必須不斷變革，這就要求高校圖書(shū)館在新形勢(shì)下必須改變“坐等用戶上門(mén)”的傳統(tǒng)思維，創(chuàng)新服務(wù)模式開(kāi)展讀者個(gè)性化信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；主要特點(diǎn)；發(fā)展策略

一 高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的概念及其主要特點(diǎn)

傳統(tǒng)高校圖書(shū)館大都只是被動(dòng)的提供現(xiàn)有資源為讀者服務(wù)，而完全不考慮每一個(gè)讀者本身不同的興趣愛(ài)好、獲取方式和信息需要。而高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)主要指根據(jù)每一個(gè)讀者的情況從不同角度和途徑為其提供量身定制的高效信息服務(wù)。[1]其中要再進(jìn)一步細(xì)分為主動(dòng)個(gè)性化信息服務(wù)和被動(dòng)個(gè)性化信息服務(wù)，主動(dòng)個(gè)性化信息服務(wù)指的是圖書(shū)館工作人員主動(dòng)的接觸和了解個(gè)人用戶的個(gè)性特征，進(jìn)而建構(gòu)起個(gè)人用戶需求檔案，從而為個(gè)人用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)；被動(dòng)個(gè)性化信息服務(wù)主要指的是圖書(shū)館工作人員被動(dòng)的接受讀者的信息需求，然后在個(gè)性化分析的基礎(chǔ)之上為其提供相關(guān)的信息資源服務(wù)。高等院校作為以開(kāi)展高水平教學(xué)科研為主的機(jī)構(gòu)，其用戶群體主要是具有較高素質(zhì)的高校教師和大學(xué)生，他們的信息需求范圍較廣、層次較高、專業(yè)性強(qiáng)，使得高校圖書(shū)館個(gè)性化信服務(wù)和其它圖書(shū)館個(gè)性化信服務(wù)之間既有聯(lián)系又有著一定的區(qū)別。主要具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）人性化

任何科技的發(fā)展最終都應(yīng)體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，而人性化服務(wù)則是服務(wù)管理理念的最高境界。[2]對(duì)于高校圖書(shū)館而言，提供高質(zhì)量的人性化服務(wù)是其開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的重要前提條件，只有對(duì)圖書(shū)館用戶信息資源體驗(yàn)體現(xiàn)出足夠的關(guān)切以及尊重，才可以為學(xué)校師生提供更高質(zhì)量的信息資源服務(wù)。

（二）體驗(yàn)式

在新形勢(shì)下，高校圖書(shū)館對(duì)自身豐富的信息資源以及先進(jìn)的信息管理技術(shù)進(jìn)行多角度多途徑的有效整合，從而可以為不同的圖書(shū)館用戶提供適合其現(xiàn)實(shí)需要的個(gè)性化信息資源，而圖書(shū)館用戶則可以在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)到知識(shí)，并在互動(dòng)交流中獲得全方位的信息體驗(yàn)。

（三）動(dòng)態(tài)化

所謂動(dòng)態(tài)化主要包含個(gè)體以及公眾二個(gè)不同層次的含義。單個(gè)圖書(shū)館用戶由于每一個(gè)個(gè)體自身所處的社會(huì)環(huán)境以及不同發(fā)展經(jīng)歷等現(xiàn)實(shí)因素，使得其信息資源需求呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化。而社會(huì)公眾動(dòng)態(tài)化信息服務(wù)則是由于某一項(xiàng)技術(shù)的產(chǎn)生或者某一項(xiàng)政策變革等諸因素，進(jìn)而導(dǎo)致高校圖書(shū)館某一方面的信息服務(wù)相應(yīng)增加。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)研究和應(yīng)對(duì)這種新變化，從而發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在規(guī)律，以便更好的開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)。[3]

（四）針對(duì)性

高校圖書(shū)館用戶群體作為一個(gè)較為特殊的讀者群體，由于每一個(gè)用戶的學(xué)歷、學(xué)科以及研究方向存在不小的差異，進(jìn)而必然導(dǎo)致信息資源需求也各不相同。對(duì)于高校教師或博士生而言，他們需要更加專業(yè)化、廣泛性以及特色化的高層次個(gè)性信息資源服務(wù),如科技查新等；碩士生以及本科畢業(yè)生需要的是和畢業(yè)論文相關(guān)的個(gè)性信息資源服務(wù)，如文獻(xiàn)查重等；而對(duì)于大多數(shù)本專科學(xué)生而言，除了日常學(xué)習(xí)需要的信息之外，還需要用來(lái)滿足其娛樂(lè)消遣的課外信息資源，其主要集中在借閱相關(guān)書(shū)籍。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)該盡量根據(jù)不同用戶群體的信息需求特征分門(mén)別類(lèi)的開(kāi)展具有針對(duì)性的信息資源服務(wù)。[4]

二 高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的必然性

（一）是提高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要

以計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)為代表的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使高校圖書(shū)館不斷發(fā)展和完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，與此同時(shí)技術(shù)的不斷發(fā)展也使得高校圖書(shū)館用戶信息資源需求已不再僅僅局限于單一的方式以及獲取途徑。[5]高校圖書(shū)館用戶不再僅僅關(guān)注獲取結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注信息獲取過(guò)程，然而以往的傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)方式導(dǎo)致服務(wù)效率不高且質(zhì)量較差，用戶的信息體驗(yàn)過(guò)于單一僅僅局限于對(duì)單一文獻(xiàn)的認(rèn)知體驗(yàn),而個(gè)性化信息服務(wù)倡導(dǎo)提供多元化且多渠道的信息資源服務(wù)方式，通過(guò)為用戶量身定制提供高質(zhì)量的信息資源，從而有利于滿足不同用戶的個(gè)性客觀需要，而且有助于提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）是信息技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果

伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展成為我們生活中不可缺少的重要組成部分,伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和不斷普及，各種信息資源呈現(xiàn)倍數(shù)增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，在這種信息爆炸的狀況下就需要高校圖書(shū)館改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)而根據(jù)用戶的不同需要提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。另一方面，由于高校圖書(shū)館不斷投入大量經(jīng)費(fèi)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，從而建立起完善的館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從而為高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)提供了必要的技術(shù)支持，使信息獲取可以暢通無(wú)阻。

（三）是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

伴隨著數(shù)字信息時(shí)代的來(lái)臨，用戶對(duì)高校圖書(shū)館的工作要求不斷改變和提高,已不再僅僅重視圖書(shū)館館藏規(guī)模，而更加重視高校圖書(shū)館對(duì)自身信息資源需要的滿足程度以及服務(wù)質(zhì)量。這就使得高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)理念和模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)下自身可持續(xù)發(fā)展的要求，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，根據(jù)發(fā)展要求建立健全高校圖書(shū)館個(gè)性化信息資源服務(wù)管理體系，從而為高校師生提供專業(yè)化和個(gè)性化的信息資源服務(wù)，不僅有利于獲得廣大師生的認(rèn)同和支持，而且才可以有力保障高校圖書(shū)館自身的可持續(xù)發(fā)展。[6]

三 高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)宣傳力度

高校圖書(shū)館開(kāi)展風(fēng)風(fēng)火火的個(gè)性化信息化服務(wù)作為一個(gè)全新的事物，很多師生對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，不知道可以給自己帶來(lái)何種價(jià)值，導(dǎo)致個(gè)性化信息服務(wù)在一定程度上成為高校圖書(shū)館單方面的一廂情愿，少有讀者問(wèn)津。主要的原因就在于沒(méi)有開(kāi)展足夠的宣傳，從而導(dǎo)致個(gè)性化信息服務(wù)自身價(jià)值大打折扣。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，利用校園網(wǎng)站、校園廣播、?？s志以及校園網(wǎng)絡(luò)媒體等有效途徑向廣大師生介紹個(gè)性化信息服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)高校圖書(shū)館和廣大師生之間的交流和互動(dòng)，從而幫助他們正確認(rèn)識(shí)和了解信息服務(wù)需求，不僅有利于圖書(shū)館更好的了解用戶信息需求，而且可以使用戶在主觀上更好的配合圖書(shū)館更好的開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù),讓更多的師生享受到個(gè)性化信息服務(wù)的便利，最終使其成為高校圖書(shū)館的一項(xiàng)深入人心的服務(wù)品牌。[7]

（二）加強(qiáng)資源建設(shè)

高校圖書(shū)館館藏資源建設(shè)是開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是決定其能否深入發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。因此，高校應(yīng)構(gòu)建起以用戶需求為原則的信息資源建設(shè)體系，在整體上科學(xué)把握?qǐng)D書(shū)館館藏資源建設(shè)的質(zhì)量和規(guī)模。高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校學(xué)科設(shè)置和專業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)以及教學(xué)科研的實(shí)際需要，不能簡(jiǎn)單的追求數(shù)量而忽視質(zhì)量，有側(cè)重的購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，不斷構(gòu)建起良好的圖書(shū)館館藏資源結(jié)構(gòu)。另外，高校圖書(shū)館可以給合學(xué)校的學(xué)科重點(diǎn)發(fā)展方向及師生信息需求構(gòu)建起具有自身鮮明特點(diǎn)的專題信息資源庫(kù)，以便更好的服務(wù)本校師生的個(gè)性化實(shí)際需求。

（三）拓展服務(wù)途徑

現(xiàn)實(shí)情況下由于主客觀因素導(dǎo)致高校圖書(shū)館不可能針對(duì)所有在校師生提供大規(guī)模的個(gè)性化服務(wù)，這就要求高校圖書(shū)館必須在現(xiàn)有客觀條件下，不斷拓展和豐富自身個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展途徑，從而為更多的用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。首先，高校圖書(shū)館可以充分利用校園網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，可以主動(dòng)的向師生進(jìn)行信息定向發(fā)布、文獻(xiàn)信息推送以及網(wǎng)絡(luò)共享信息資源。其次，高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用新媒介開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，伴隨著以手機(jī)為代表的移動(dòng)媒介的不斷發(fā)展和普及，可以利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)拓寬個(gè)性化信息服務(wù)的空間，使師生可以隨時(shí)隨地得到相應(yīng)的服務(wù)。最后，高校圖書(shū)館應(yīng)重視并開(kāi)設(shè)相關(guān)的課程，從而幫助學(xué)生可以更好的適應(yīng)信息檢索的新變化，從而有效提高其獲取信息的能力。

（四）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

首先，高校圖書(shū)館應(yīng)從讀者心理角度出發(fā)積極構(gòu)建一個(gè)符合廣大師生心理的人性化服務(wù)環(huán)境，從而有利于增強(qiáng)廣大讀者的心理歸屬感。其次，高校圖書(shū)館應(yīng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)，可以在相關(guān)場(chǎng)所設(shè)置更多的引導(dǎo)標(biāo)語(yǔ)，從而更好的幫助師生方便快捷的查找到自己所需的信息資源，同時(shí)冷定期組織相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)講座幫助師生認(rèn)識(shí)和了解相關(guān)設(shè)備使用方法以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)功能等,從而更好的滿足廣大讀者的心理需求。最后，高校圖書(shū)館應(yīng)完善更為人性化的規(guī)章制度，在借閱規(guī)則、閱讀權(quán)限、開(kāi)放時(shí)間等方面做到人性化和制度化之間的有效平衡，從而更好的吸引廣大師生使用個(gè)性化信息服務(wù)。

（五）提高館員素質(zhì)

圖書(shū)館工作人員作為高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的主要人員，其綜合素質(zhì)和服務(wù)能力在一定程度上決定著個(gè)性化信息服務(wù)水平的高低。在瞬息萬(wàn)變的信息化時(shí)代，面對(duì)日益增多且復(fù)雜的各種信息資源，如何對(duì)這些進(jìn)行高效選擇、加工和整合，進(jìn)而篩選出符合特定用戶需要的信息資源，直接決定著高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)能否成功。因此，高校圖書(shū)館在開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)過(guò)程時(shí)，必須重視培養(yǎng)具有較高綜合素質(zhì)和服務(wù)能力的工作人員，使其不僅僅具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)，同時(shí)還必須具有良好的服務(wù)意識(shí)。首先，高校圖書(shū)館應(yīng)落實(shí)館員繼續(xù)教育制度，并且不斷將其規(guī)范化和制度化從而幫助更多的工作人員不斷提高自身綜合素質(zhì)，成為個(gè)性化信息服務(wù)的專門(mén)性人才。其次，高校圖書(shū)館應(yīng)盡快建立健全內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，一方面可以不斷激烈工作人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，另一方面可以吸引到更多的優(yōu)秀人才參加到高校圖書(shū)館隊(duì)伍中來(lái)。

（六）增強(qiáng)資源共享

不同圖書(shū)館之間的資源共享從來(lái)就有，但是傳統(tǒng)圖書(shū)館合作大都僅僅局限于館際之間的紙質(zhì)借閱。然而在信息時(shí)代背景下,信息資源的共享顯得更加重要和頻繁，尤其是各個(gè)高校圖書(shū)館不斷建設(shè)自身特色數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展趨勢(shì)下，如果沒(méi)有進(jìn)行資源共享的話勢(shì)必難以充分發(fā)揮自身特色資源優(yōu)勢(shì)，這就需要高校圖書(shū)館不斷提高合作理念，加強(qiáng)資源共享。首先，應(yīng)該重視并加強(qiáng)不同館際之間的資源合作。在個(gè)性化和特色化的發(fā)展背景下，具有學(xué)校學(xué)科特色的數(shù)據(jù)庫(kù)和館藏資源風(fēng)起云涌，如果進(jìn)一步加強(qiáng)合作必然可以更好的滿足不同用戶的個(gè)性化和多樣化信息需求。其次，應(yīng)該重視并加強(qiáng)和國(guó)外高校圖書(shū)館的合作，不僅可以收集在國(guó)內(nèi)比較難以查詢到的外文信息資源，而且可以在一定程度上節(jié)省采購(gòu)費(fèi)用。

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（責(zé)任編校：張京華）

中圖分類(lèi)號(hào)：G250

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-2219（2016）07-0177-03

收稿日期：2016－04－09

作者簡(jiǎn)介：向陽(yáng)（1963－），女，湖南邵陽(yáng)人，邵陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)情報(bào)。