遼寧省旅游危機(jī)管理中的預(yù)先控制對(duì)策研究

毛惠媛　劉心

摘 要：隨著旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比例不斷增加，旅游危機(jī)事件管理不僅關(guān)系到旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也體現(xiàn)出當(dāng)?shù)卣膱?zhí)政能力和公共形象，因此建立一套完善而有效的旅游危機(jī)事件應(yīng)對(duì)管理機(jī)制迫在眉睫。本文以遼寧省為例，通過(guò)對(duì)遼寧省旅游業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀分析，指出旅游危機(jī)管理的預(yù)先控制策略。

關(guān)鍵詞：遼寧??；旅游業(yè)；危機(jī)管理

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，依托綜合優(yōu)勢(shì)，遼寧旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，形成了較大的規(guī)模，2014年，遼寧省旅游總收入實(shí)現(xiàn)5 000多億元，同比增長(zhǎng)13.8%。旅游作為一種內(nèi)在需求，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中最活躍的一部分，促使遼寧旅游業(yè)的快速發(fā)展；然而旅游行業(yè)自身的獨(dú)有的特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不斷變化，從多方面、多層次、多角度的沖擊著旅游業(yè)的發(fā)展，這種沖擊不僅制約著旅游行業(yè)的大發(fā)展，同時(shí)也體現(xiàn)出當(dāng)?shù)卣欠窬哂袘?yīng)對(duì)危機(jī)的能力。隨著全球化經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和我國(guó)對(duì)外開(kāi)放領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，各行各業(yè)都面臨著不同的危機(jī)。危機(jī)管理也成為各行業(yè)研究的重要課題之一。

一、旅游危機(jī)管理的客觀要求和必要性

（一）旅游危機(jī)管理是旅游業(yè)發(fā)展的客觀要求

旅游業(yè)是一個(gè)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)及要素的產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展時(shí)時(shí)都會(huì)受到多種因素的影響。從需求的角度分析，旅游作為人們的一種非基本需求，一旦受到外部因素的威脅及影響，就將被基本需求所取代。從供給的角度分析，旅游業(yè)涉及到吃、住、行、游、購(gòu)、娛等相互關(guān)聯(lián)的各個(gè)行業(yè)，通過(guò)這六大要素涉及的部門相互協(xié)同配合才能完成完整的旅游活動(dòng)，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到旅游業(yè)的發(fā)展甚至是阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。因此，必須加強(qiáng)旅游業(yè)的危機(jī)管理，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)及處理旅游危機(jī)的能力，這樣才能提高整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的相對(duì)穩(wěn)定性及待續(xù)性。

（二）旅游危機(jī)管理是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求

當(dāng)前，旅游業(yè)已經(jīng)成為刺激內(nèi)需，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要途徑，許多城市及地區(qū)都把旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，遼寧也不例外，2015年遼寧省在《政府工作報(bào)告》中明確提出：“把發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)作為新常態(tài)下戰(zhàn)略意義的新增長(zhǎng)點(diǎn)?！闭汛罅康馁Y金投入到旅游業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，只看到旅游業(yè)給地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，卻忽略了在旅游業(yè)發(fā)展中存在的潛在危機(jī)。缺少旅游企業(yè)面對(duì)旅游危機(jī)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，存在著“把所有雞蛋放在一個(gè)籃子里”的現(xiàn)象，。因此，旅游危機(jī)管理迫在眉睫，它是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求。

二、遼寧省旅游危機(jī)管理的現(xiàn)狀

遼寧省轄沈陽(yáng)、大連、鞍山等14個(gè)城市，瀕臨黃、渤兩海，呈傾斜的“馬蹄形”，遼寧是中國(guó)最北部的沿海省份，遼寧省有世界文化遺產(chǎn)6處5A旅游區(qū)3家，4A旅游區(qū)63家，國(guó)家級(jí)優(yōu)秀旅游城市16座。遼寧有著豐富的旅游資源，旅游業(yè)在遼寧省國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中占有舉足輕重的地位，因此，對(duì)遼寧省旅游業(yè)的危機(jī)管理勢(shì)在必行。在近幾年，面對(duì)旅游危機(jī)給人們帶來(lái)的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)的觸動(dòng)下，遼寧省開(kāi)始對(duì)旅游危機(jī)管理有所警覺(jué)，遼寧省多數(shù)分城市成立了假日旅游辦公室，臨時(shí)性事故處理小組，部分地區(qū)還有自己的旅游安全預(yù)案。例如：2010年，遼寧省就制定了《遼寧省突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系》；2011年沈陽(yáng)市政府也實(shí)施了《沈陽(yáng)市突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，另外，遼寧省的旅游預(yù)報(bào)系統(tǒng)也已開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)，部分地區(qū)還針對(duì)這一系統(tǒng)建立了本地區(qū)危機(jī)處理的子系統(tǒng)，這對(duì)于遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定起到了積極的作用。

三、遼寧省實(shí)施旅游危機(jī)管理中的預(yù)先控制對(duì)策

旅游危機(jī)從生成到消亡，一般經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、衰退期三個(gè)階段。而旅游危機(jī)管理則是對(duì)旅游危機(jī)在三個(gè)階段中，即潛在、爆發(fā)、衰退三個(gè)過(guò)程的全程式控制管理。根據(jù)旅游危機(jī)的生命周期，將旅游危機(jī)管理劃分為旅游危機(jī)的預(yù)先控制階段、旅游危機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)控制階段和旅游危機(jī)的事后控制階段三個(gè)階段，筆者以預(yù)先控制階段為研究側(cè)面，結(jié)合遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，采取不同的措施對(duì)旅游危機(jī)實(shí)施管理，從而把旅游危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響及沖擊降到最低程度，甚至變危機(jī)為機(jī)遇。

（一）通過(guò)學(xué)習(xí)，樹(shù)立旅游危機(jī)理念

旅游危機(jī)的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，然而遼寧省很多旅游企業(yè)都不愿談及旅游危機(jī)。為了增強(qiáng)旅游危機(jī)的敏感度，使旅游危機(jī)在源頭上降低其發(fā)生的可能性，這就要求旅游企業(yè)從思想上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的必要性，從而樹(shù)立危機(jī)理念。只有在思想上做好了充分的準(zhǔn)備，在行動(dòng)上才能體現(xiàn)出來(lái)。在旅游企業(yè)中，要將日常經(jīng)營(yíng)管理與旅游危機(jī)管理相結(jié)合，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行有效地旅游危機(jī)管理的教育與培訓(xùn)，培養(yǎng)員工對(duì)危機(jī)管理的能力，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)旅游危機(jī)管理的處理能力及應(yīng)變能力，更好地增強(qiáng)員工抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（二）建立旅游危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

旅游危機(jī)是非常態(tài)事件，不能依靠常規(guī)管理程序有效化解，必定要建立旅游危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)和危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)形成旅游危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要是用來(lái)收集整理各種旅游危機(jī)的信號(hào)和誘因，把收集來(lái)的各種危機(jī)信息傳遞給危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中將對(duì)各種危機(jī)信號(hào)和誘因進(jìn)行分析、整理，并對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危害程度作出相應(yīng)的評(píng)估，最后由危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)根據(jù)危機(jī)評(píng)價(jià)的結(jié)果，向旅游企業(yè)發(fā)出提前警報(bào)，旅游企業(yè)根據(jù)這些警報(bào)采取相應(yīng)的預(yù)控手段和措施。

（三）企業(yè)通過(guò)規(guī)模化發(fā)展，增強(qiáng)抵抗旅游風(fēng)險(xiǎn)的能力

目前，遼寧省的旅游企業(yè)普遍存在小、散、弱的特點(diǎn)，規(guī)?；潭容^低，旅游企業(yè)之間相互合作和相互交流的意識(shí)比較淡薄，因此，旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，面對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力相對(duì)較弱，甚至缺乏抵抗能力。為了增強(qiáng)面對(duì)旅游危機(jī)的抵抗能力，旅游企業(yè)必須走規(guī)?；l(fā)展的道路，打破原有地域的限制，通過(guò)多種途徑，按市場(chǎng)規(guī)律及市場(chǎng)化運(yùn)作的規(guī)模，旅游企業(yè)間通過(guò)購(gòu)買、兼并、重組、多元化經(jīng)營(yíng)等方式擴(kuò)大自己的企業(yè)規(guī)模及經(jīng)濟(jì)實(shí)力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)強(qiáng)大企業(yè)自身才能增強(qiáng)企業(yè)抵御各種旅游風(fēng)險(xiǎn)的能力，以致在危機(jī)到來(lái)時(shí)能平穩(wěn)渡過(guò)或轉(zhuǎn)危為安。

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