重慶公共圖書館通借通還服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策研究

黃勇++周雨??

[摘 要] 重慶公共圖書館通借通還服務(wù)具有規(guī)范的管理機(jī)制、統(tǒng)一的合作平臺(tái)、深入的評(píng)估機(jī)制等特色，但仍存在分館運(yùn)營(yíng)模式不夠明晰，管理軟件承受能力及穩(wěn)定性、物流和費(fèi)用管理機(jī)制不夠完善等問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)完善體制、建立平臺(tái)運(yùn)行反饋機(jī)制、開(kāi)設(shè)專項(xiàng)費(fèi)用等予以解決。

[關(guān)鍵詞] 重慶公共圖書館；通借通還；讀者服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G252.3[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2015）04-0022-03

2012年5月26日，重慶公共圖書館啟動(dòng)通借通還服務(wù)項(xiàng)目，這有力推進(jìn)了重慶地區(qū)文獻(xiàn)資源的共建共享。截至2014年12月，“一卡通”有效持證讀者達(dá)183 609人，文獻(xiàn)借閱量累計(jì)達(dá)1 748 761冊(cè)。隨著通借通還業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，通借通還服務(wù)問(wèn)題日益凸顯，本文將通過(guò)重慶圖書館通借通還服務(wù)現(xiàn)狀分析，歸納服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出解決辦法。

1 重慶公共圖書館通借通還服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 規(guī)范管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館通借通還分為分散共建及合作共建兩類服務(wù)模式。分散共建模式適用于辦館理念、運(yùn)營(yíng)模式、工作分工與風(fēng)格存在較大差異的圖書館間的通借通還服務(wù)，如不同類型高校圖書館間的通借通還服務(wù)[1]；合作共建模式適用于發(fā)展目標(biāo)、管理體制、工作風(fēng)格較為一致的圖書館間的通借通還服務(wù)，如基于總分館體制的公共圖書館聯(lián)盟。重慶公共圖書館通借通還服務(wù)采用的是合作共建模式，客觀上有利于統(tǒng)一規(guī)劃、[JP2]統(tǒng)一組織、統(tǒng)一行動(dòng)管理體制的構(gòu)建。目前，重慶公共圖書館出臺(tái)有《重慶市主城區(qū)公共圖書館通借通還技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”）、《重慶主城區(qū)公共圖書館通借通還服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”）、《重慶主城區(qū)公共圖書館通借通還管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“管理辦法”）、《重慶市公共圖書館文獻(xiàn)信息資源一體化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案》（以下簡(jiǎn)稱“建設(shè)方案”）等標(biāo)準(zhǔn)化文件，以統(tǒng)一規(guī)范轄區(qū)內(nèi)通借通還業(yè)務(wù)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的目的在于為各分館的通借通還編目、文獻(xiàn)流通、系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程；管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的目的在于統(tǒng)一各分館通借通還服務(wù)口徑；建設(shè)方案出臺(tái)目的在于向各分館普及文獻(xiàn)信息資源一體化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、功能及采用模式，使其了解項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，熟悉系統(tǒng)運(yùn)行中的設(shè)備管理及系統(tǒng)實(shí)施步驟，通過(guò)合作與協(xié)調(diào)，建成有效的圖書館服務(wù)聯(lián)合體，把松散的，分布在各圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源、共享工程資源整合在一起，最大可能地實(shí)現(xiàn)資源共享，構(gòu)建一個(gè)以市館為中心，各區(qū)、縣圖書館為分中心，街道（社區(qū)）、鎮(zhèn)（村）圖書館為節(jié)點(diǎn)的文獻(xiàn)資源服務(wù)保障系統(tǒng)。

1.2 構(gòu)建統(tǒng)一的協(xié)作平臺(tái)

為促使重慶地區(qū)通借通還服務(wù)的深化發(fā)展，使資源共建共享從淺層次信息層級(jí)共享（如書目信息共享、建立聯(lián)合目錄、館際互借）突破至文獻(xiàn)層級(jí)甚至其他資源層級(jí)（如人力資源、設(shè)備的統(tǒng)一調(diào)配和管理）的共享，重慶公共圖書館著手建置了文獻(xiàn)信息資源一體化應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)效應(yīng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)圖書館資源的充分整合：1）通過(guò)市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)、村鎮(zhèn)多級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系構(gòu)建，規(guī)范和統(tǒng)一文獻(xiàn)流通制度，推行“借閱一卡通”。2）通過(guò)文獻(xiàn)資源建設(shè)協(xié)調(diào)平臺(tái)協(xié)同資源采購(gòu)，合理配置各類文獻(xiàn)資源，形成資源結(jié)構(gòu)合理、重點(diǎn)和特色突出的文獻(xiàn)資源體系。3）聚合區(qū)域數(shù)字資源，提供數(shù)字資源的一站式登陸和跨庫(kù)檢索，有效提高了數(shù)字資源的建設(shè)效率和使用率。[JP]

1.3 注重項(xiàng)目評(píng)估和服務(wù)改進(jìn)

建立健全通借通還服務(wù)效能評(píng)估機(jī)制，是加強(qiáng)和創(chuàng)新通借通還服務(wù)管理，促進(jìn)區(qū)域性文獻(xiàn)資源共建共享健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要制度性措施，對(duì)于促進(jìn)通借通還項(xiàng)目實(shí)施中的科學(xué)決策，從源頭上化解服務(wù)中存在的問(wèn)題具有重大意義。重慶公共圖書館通借通還服務(wù)正是以持續(xù)化評(píng)估機(jī)制為保障，通過(guò)實(shí)施常態(tài)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)改進(jìn)推動(dòng)通借通還業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。具體措施為：1）2012年8月，一卡通、通借通還業(yè)務(wù)開(kāi)通4個(gè)月之際，項(xiàng)目組對(duì)初期的服務(wù)效能做出評(píng)估，除統(tǒng)計(jì)新增館藏量、借還人次、流通量、新增讀書證等基本指標(biāo)，還總結(jié)了初步實(shí)施階段的存在問(wèn)題，包括平臺(tái)系統(tǒng)功能有待完善、工作水平有待提高、溝通效率有待提升、網(wǎng)絡(luò)通信不暢、閱覽室書架容量不夠等問(wèn)題，并針對(duì)這些存在問(wèn)題制訂后期工作計(jì)劃，如結(jié)合各成員館實(shí)際情況，提升通借通還服務(wù)水平；完善管理制度，建立物流機(jī)制；加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高推廣質(zhì)量；完善系統(tǒng)功能，方便服務(wù)讀者等。實(shí)踐證明，通過(guò)上述工作計(jì)劃實(shí)施，通借通還初級(jí)階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得以有效根治。2）積極學(xué)習(xí)其他地區(qū)，如東莞、廈門、杭州圖書館通借通還先進(jìn)服務(wù)模式，通過(guò)廣泛的交流聽(tīng)取其他圖書館建議。3）建立通借通還服務(wù)評(píng)估常態(tài)化機(jī)制，通過(guò)定期評(píng)估、評(píng)估與日常工作相結(jié)合，推動(dòng)通借通還服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。

2 重慶公共圖書館通借通還服務(wù)存在問(wèn)題

2.1 分館運(yùn)營(yíng)模式不夠明晰

通借通還服務(wù)中，按照加入通借通還文獻(xiàn)資源范圍的不同，分館運(yùn)營(yíng)模式被分為兩類：一類是分館借閱區(qū)內(nèi)所有的圖書都加入?yún)^(qū)域文獻(xiàn)資源共享范疇，進(jìn)行通借通還；一類是分館以從借閱區(qū)內(nèi)調(diào)撥部分圖書，專門設(shè)立通借通還區(qū)的形式，加入地區(qū)文獻(xiàn)資源共享。從資源共建共享的深度和效果來(lái)看，第一類運(yùn)營(yíng)模式無(wú)疑更佳，但該模式對(duì)分館政策環(huán)境、軟硬件系統(tǒng)、人力資源水平等客觀因素要求較高；第二類運(yùn)行模式雖然在資源共建共享方面并未能夠一步到位，但可視為第一類模式的試點(diǎn)工程或試運(yùn)營(yíng)階段，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)踐過(guò)程的不斷總結(jié)、改進(jìn)，逐漸提升分館業(yè)務(wù)水平和共享環(huán)境，同樣能夠逐漸過(guò)渡至對(duì)全部文獻(xiàn)資源的共建共享。重慶公共圖書館通借通還項(xiàng)目中，并未對(duì)各分館的參與模式做出明確規(guī)定，這可能是考慮到各館實(shí)際情況、發(fā)展水平呈現(xiàn)較大差距等因素所致，但究竟是在發(fā)展各分館軟硬件條件下實(shí)施一步到位的通借通還，還是實(shí)施循序漸進(jìn)的發(fā)展策略，都需要重慶公共圖書館做出明確規(guī)定及統(tǒng)一規(guī)劃，從而為各分館明確實(shí)施目標(biāo)、指明發(fā)展道路。

2.2 管理信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性有待加強(qiáng)

目前，重慶市公共圖書館通借通還信息系統(tǒng)由深圳文華公司開(kāi)發(fā)，現(xiàn)階段運(yùn)行的主要問(wèn)題集中在通借通還服務(wù)平臺(tái)使用及平臺(tái)功能完善層面，包括：1）管理軟件承受能力有待提升。重慶公共圖書館通借通還服務(wù)平臺(tái)要求支持B/S架構(gòu)，主流操作系統(tǒng)平臺(tái)，TCP/IP、HTTP、Z39.50、Z39.88等標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議；支持多種Oralce及SQL Serve商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、負(fù)載均衡技術(shù)、小語(yǔ)種著錄等功能，適應(yīng)多館合作模式下對(duì)館藏大數(shù)據(jù)、流通大數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)處理模式。從前一階段的運(yùn)行結(jié)果來(lái)看，目前系統(tǒng)軟件的承受能力仍有待加強(qiáng)，具體表現(xiàn)為系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)同步化問(wèn)題，如：如何實(shí)現(xiàn)一卡通服務(wù)管理Dlibs系統(tǒng)MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)與文獻(xiàn)管理ALEPH500系統(tǒng)Oralce數(shù)據(jù)的同步化。2）系統(tǒng)穩(wěn)定性有待強(qiáng)化。一卡通服務(wù)的普及、館藏流通率的提升，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理量的不斷激增，對(duì)平臺(tái)的穩(wěn)定性提出更高要求，雖然現(xiàn)階段并未明確規(guī)定是否將各分館的所有文獻(xiàn)資源均納入通借通還領(lǐng)域，但充分實(shí)現(xiàn)區(qū)域文獻(xiàn)資源的共建共享是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)階段需要切實(shí)解決的問(wèn)題在于通過(guò)確保通借通還服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性，為后期區(qū)域內(nèi)的深度、廣度共享奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.3 物流及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算需要明確

圖書的分揀和配送作為“一卡通用，通借通還”服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，將直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果[2]，在一卡通實(shí)施的初期，重慶公共圖書館規(guī)定，主城區(qū)公共圖書館的文獻(xiàn)流動(dòng)由重慶圖書館負(fù)責(zé)組織物流系統(tǒng)進(jìn)行管理，每六個(gè)月物流人員會(huì)送還各館其所屬文獻(xiàn)，但隨著服務(wù)的普及和深入，半年的流通循環(huán)期顯然無(wú)法滿足公眾的需求，而且在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)分館通借通還閱覽專區(qū)暴庫(kù)的現(xiàn)象。圖書館通借通還服務(wù)過(guò)程中還涉及多項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題，包括一卡通注冊(cè)費(fèi)用管理、超期費(fèi)用管理、書本丟失毀壞賠償費(fèi)用管理、退證相關(guān)費(fèi)用的處理和結(jié)算等。如在文獻(xiàn)滯納金管理方面，重慶公共圖書館規(guī)定各成員館收取的滯納金原則上歸文獻(xiàn)所有權(quán)館所有，每半年結(jié)算一次，有特殊情況的自行協(xié)商解決，但具體如何對(duì)押金、滯納金及其他費(fèi)用實(shí)施怎樣的管理制度，如登記制度、賬戶管理制度均未有明確規(guī)定，這也為實(shí)踐中相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算與管理帶來(lái)了一定難度。

3 重慶公共圖書館通借通還服務(wù)存在問(wèn)題的對(duì)策研究

3.1 完善機(jī)制，構(gòu)建通借通還系統(tǒng)化管理體制

雖然重慶公共圖書館通借通還業(yè)務(wù)有相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法予以規(guī)范，但前期制定的相關(guān)規(guī)則，仍有許多有待完善之處，需要通過(guò)實(shí)踐不斷總結(jié)、摸索，進(jìn)一步完善，讓制度能夠更加符合各分館的實(shí)際情況，更好地為讀者服務(wù)。另外，各類標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法只能為通借通還服務(wù)提供目標(biāo)和方向，在具體實(shí)施環(huán)節(jié)，還需出臺(tái)更為詳盡的規(guī)范指南或?qū)嵤┘?xì)則。如，為各分館明確指出參與通借通還館藏的范圍，針對(duì)其他館歸還圖書過(guò)多，導(dǎo)致暴庫(kù)現(xiàn)象出臺(tái)物流管理辦法，等等。因此，針對(duì)實(shí)踐中的種種問(wèn)題，重慶公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步建立運(yùn)行問(wèn)題反饋制度，及時(shí)采集成員館在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或服務(wù)建議，從讀者及成員館的切實(shí)性需求出發(fā)，不斷完善通借通還服務(wù)理論指導(dǎo)工具，通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)化的管理體制實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效能的長(zhǎng)足發(fā)展。

3.2 強(qiáng)化溝通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)持續(xù)化發(fā)展

一體化平臺(tái)是通借通還服務(wù)的重要實(shí)施載體。目前，重慶公共圖書館通借通還服務(wù)平臺(tái)仍舊處于初期的運(yùn)行階段，存在功能模塊單一、新舊系統(tǒng)銜接、數(shù)據(jù)庫(kù)非同步化等多方問(wèn)題，而問(wèn)題有效的解決辦法就是加強(qiáng)溝通。1）加強(qiáng)成員館間的溝通，通過(guò)定期召集成員館間的會(huì)議及網(wǎng)絡(luò)在線交流，匯總系統(tǒng)問(wèn)題，由專人負(fù)責(zé)收集、整理，配合系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決。2）強(qiáng)化各分館與系統(tǒng)供應(yīng)商間的交流，做到將平時(shí)操作中的問(wèn)題及時(shí)反饋，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題由系統(tǒng)供應(yīng)商在第一時(shí)間解決，而其他較為繁瑣或需要協(xié)商解決的問(wèn)題則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決程序。

3.3 多方合作，建設(shè)暢通、便捷化的物流渠道

暢通、便捷的通借通還流通渠道是提升共享資源利用率的必備前提，一些圖書館選擇一力承當(dāng)圖書的配送和流通，周期一般為一周，如北京西城區(qū)圖書館[3]。還有一些圖書館采取與當(dāng)?shù)剜]局合作的方式，如新加坡圖書館與郵局全面合作，遍布城市各個(gè)角落的郵筒就是圖書館的還書箱，有力提升了書籍的流通率和使用率[4]。重慶公共圖書館應(yīng)通過(guò)與郵局或其他物流機(jī)構(gòu)的通力合作，共同探討符合其實(shí)際的物流運(yùn)營(yíng)方式，半年一次的流通周期無(wú)疑太過(guò)漫長(zhǎng)，不利于資源共享的效率和效果，從另一方面看，由更為專業(yè)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)也有利于圖書館物流成本的降低，使得圖書館將精力聚焦專業(yè)化的信息服務(wù)。

3.4 統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)展專業(yè)化管理

在通借通還涉及經(jīng)費(fèi)管理方面，其一，對(duì)于統(tǒng)一的軟硬件配套和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，重慶公共圖書館應(yīng)實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)劃的管理模式，通過(guò)設(shè)立專項(xiàng)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和專門賬戶，實(shí)現(xiàn)收支統(tǒng)一化管理；其二，對(duì)于圖書管理相應(yīng)費(fèi)用，則建立相應(yīng)的押金、滯納金、超期費(fèi)、賠償費(fèi)登記制度，通過(guò)明細(xì)賬戶區(qū)分登記種類，押金、退證費(fèi)用等退回時(shí)做出鉤稽標(biāo)注，確保所有費(fèi)用被記錄到正確的賬戶，做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)有據(jù)可查。

4 結(jié) 語(yǔ)

重慶公共圖書館通借通還服務(wù)從2012年啟動(dòng)至今處于不斷地完善發(fā)展中，較為完善的管理機(jī)制、統(tǒng)一的運(yùn)行平臺(tái)和深入的評(píng)估機(jī)制是其項(xiàng)目實(shí)施的幾大亮點(diǎn)。但不可否認(rèn)，重慶公共圖書館通借通還服務(wù)還存在分館運(yùn)營(yíng)模式不夠明晰、管理軟件承受能力及并發(fā)數(shù)量的穩(wěn)定性有待加強(qiáng)、物流及相關(guān)費(fèi)用處理和結(jié)算制度不夠完善等問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)構(gòu)建更為系統(tǒng)化的管理體制，更為完善化的服務(wù)平臺(tái)，及更為暢通便捷的物流渠道，進(jìn)一步促進(jìn)重慶地區(qū)文獻(xiàn)資源的共建共享。

[參考文獻(xiàn)]

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