打車獨角獸的坎坷與希望

徐佳鳴

在打車軟件的世界里，乘客和司機的角色已經(jīng)逐漸變異，陷入了一種相愛相殺的混亂局面里。

金娜坐在她的“天籟”駕駛位上，等候著手機響?！暗蔚蔚巍?，屏幕中間出現(xiàn)一個倒計時的圓圈，這意味著下一位客人離她不遠，她有二十秒的時間決定是否接單。她幾乎不能不點那個圓圈，因為這會影響她的接單率。70%以下，意味著她將喪失平臺給予的任何獎勵機會。

雖然她并不是為了賺錢而開車，卻仍然陷入無形規(guī)矩的束縛。

上來一位戴著金鏈子、金表的年輕父親，還有一個三四歲的孩子。孩子在后座玩布玩偶，那是金娜放在汽車后窗的個人物品、心頭好。金娜從后視鏡看到了，說了句，“小朋友，等下記得把玩偶放好哦”。

年輕的父親聽到后，嚴厲地說了一句，“不要玩了！”她翻了個白眼，沒說什么。十分鐘后，年輕父親問孩子，“要不要尿尿？”金娜趕緊松了油門，“要么我停在路邊好了”?！安挥茫覀儙Я似孔印?，年輕父親掏出一個礦泉水瓶。然后，金娜又翻了一個巨大的白眼，忍住沒看后視鏡。

漫長的堵車之后，金娜的車子到了客人要求的地點，接上兩位老人，年輕父親的岳父和岳母。他們一家要帶孩子去婦幼保健院打預(yù)防針。孩子的外婆一上車就開始剝雞蛋給外孫吃，有些蛋殼不小心掉在了座位上。金娜盡量快地開到了目的地，臨走時，她要求那位年輕父親關(guān)上車門，對方?jīng)]有理會，還跟她說：“你等會把車子打掃一下啊?！?/p>

金娜回頭看了看后排座位和地板。雞蛋殼、尿液、凌亂的玩偶。她默默嘆了口氣，去了一趟洗車店。金娜并沒有向平臺投訴，只是給了客人一顆星。其實，對這位客人而言，這不會有太大的影響。而金娜還多少期待對方能給自己五顆星。因為星級，也是達到獎勵的必要條件，司機收到的一個“一星”，需要若干倍的“五星”來彌補。

幸好，這種例子不是共享用車的常態(tài)。對于金娜來說，更多時候，她接到的是滿心歡喜歸家的少年、熱戀的情侶、找工作的年輕人、愿意寬容多等幾分鐘的上班族。但她也常常發(fā)現(xiàn)，自己已不知不覺陷入了對規(guī)則、算法的迷思，更在中國現(xiàn)實的落地與解局當中，五味雜陳。

錢教育出來的市場

打車軟件給生活帶來的便利是有目共睹的。它們打破了信息不對稱，釋放出巨大的運力，改善了很多人的收入水平。從中國市場份額最大的“滴滴出行”最新發(fā)布的數(shù)據(jù)來看：2015年，共完成14.3億訂單，一年減少了1355噸碳排放，相當于11.3億顆樹能帶來的生態(tài)補償。

這樣的數(shù)字和邏輯，擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”“共享經(jīng)濟”的大旗，形成了清晰可見的美好彼岸。但怎樣橫渡，仍考驗著正在橫渡的人們。

2012年，程維從阿里離職，創(chuàng)辦小桔科技。今天，小桔科技推出的“滴滴”在市場上估值已超150億美金，是單輪融資超過30億美金的“史上最強互聯(lián)網(wǎng)獨角獸”之一。

初入彼時冰凍的藍海，他靠的是阿里市場部門的“土狼”精神傳統(tǒng)。程維帶領(lǐng)團隊爭取到了以15分鐘為單位的宣講時間，面對的則是北京出租車公司那些無動于衷，以為他是騙子的中年司機們。他的團隊在首都機場、南苑機場、西客站、南站設(shè)立攤位，以近乎貼身的方式，勸司機用用看。

2012年冬天，北京下的三場大雪，讓司機們感受到了軟件帶來的飽和單量，體會到了補貼、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自己帶來的具體好處?？邢码x互聯(lián)網(wǎng)最遠，離出行現(xiàn)實最近的人群，打車軟件就有了最初爆炸的模型。

2013年，人在廣州的軟件工程師許杰第一次知道了打車軟件。從此，他過上了每天多睡半個小時，邊叫車邊刷牙，車在樓下等他的生活。又過了一年，他又得知一款名叫Uber的App，只需綁定信用卡，就能叫到戴著白手套、專業(yè)司機駕駛的奔馳S350。他和女朋友出去約會叫了一臺，將此“神器”分享給朋友，還得到了50-100元的獎勵。就這樣，專車出行，靠著無數(shù)個許杰，在白領(lǐng)圈子有了概念和市場。

但在一開始，專車還是個比較昂貴的消費品。2014年7月，在國外市場做到份額第一的Uber正式在國內(nèi)推出“人民優(yōu)步”，以低于出租車的單價，倍數(shù)級的司機獎勵，不分成，攪動了整個市場，燒錢大戰(zhàn)也一觸即發(fā)。

從此，中國出行市場進入了殘酷的資本搏殺階段。接觸過幾家平臺的投資人向媒體披露，Uber曾一次性預(yù)備過10億美元的補貼。在2015年五六月的戰(zhàn)爭頂點，Uber保持了超高頻的用戶優(yōu)惠代碼計劃。像許杰這樣的白領(lǐng)們，每天都在分享著最新的打折碼，免費碼。而介紹、推薦金娜入行的朋友，也過上了一段美好的日子：幾乎每單車費都有2.5-3倍的補貼，每天做十單，月收入便可輕松突破兩萬人民幣。

另外一方，滴滴則推出了周日免單、周一免單等因應(yīng)之道，據(jù)《財新周刊》獲得的一份小桔科技審計報告顯示，“2015年頭五個月，滴滴快的已完成訂單總額13.55億元，滴滴虧損3億美元，快的虧損2.66億美元，合計每個月燒錢超過1億美元”。

許杰記得，那段時間每次上車，司機和乘客都笑哈哈的。有的司機告訴他，“哎呀，八點五十九了，我先結(jié)束吧，九點前有獎勵，后面的行程我送你好了”。

也是在這個時間，大量私家車涌入市場，“三個月賺臺新車”的說法在廣州、成都、杭州等地廣泛流傳。這幾個城市的單量，都已經(jīng)超過了紐約。中國這個巨大的蛋糕讓所有人興奮，包括“刷單者”。

彼時，各個平臺都出現(xiàn)了互相刷單，虛假做單的情況，“最瘋狂時，占比30%-40%”，這是行業(yè)投資人對外披露的數(shù)據(jù)。雖然，各個平臺都用算法、審查較快規(guī)避掉了這部分風(fēng)險，但“獎勵”“補貼”對市場的刺激作用可見一斑。

最典型的例子是，會有惡意“乘客”在高峰期下單Uber后，電話告訴司機：“我不取消，你給我支付寶打50塊錢過來，要不然你就耗著吧?！庇行┧緳C為了接單率、單量、珍貴的高峰時間能帶來的獎勵，竟然答應(yīng)了。

算法第一，人第二

巨大的市場也催生了無數(shù)相關(guān)行業(yè)。廣州的鄭龍經(jīng)營著一家沒有“道路運輸經(jīng)營許可證”的租車公司（按傳統(tǒng)理念，擁有此證的租車公司才有完整合法性），但無妨，他的角色相當于中介。他會抽取5%的服務(wù)費，為金娜這樣的保守司機維護權(quán)利。比如，很多人不知道怎么向Uber投訴，因為需要寫郵件，而鄭龍熟悉渠道。又如，很多老司機不知道怎樣裝打車軟件，他會幫助他們，并培訓(xùn)他們直到上手。

他是2015年8月入的行，手下有400個司機，在廣州，規(guī)模算是小的，據(jù)他說，這樣的服務(wù)中介，全城大概200-300家。

鄭龍非常清楚，經(jīng)過燒錢、巨大的涌入量，用車市場的水分已經(jīng)差不多了，獎勵已經(jīng)開始減少、趨同。在廣州這樣的大城市，以擁擠程度、油價等因素考量，能有15%-20%的“油水”已經(jīng)相當不易，而且遠途的單子，可能更不受歡迎。許多兼職的司機已經(jīng)不像以前一樣，愿意花費精力維護那些獲得獎勵的必要條件。

金娜的長期得分是4.95，這是綜合最近500次行程給出的成績，已經(jīng)算很高。作為一個中產(chǎn)家庭的全職主婦，開著一臺較新的B級車，她入行時純粹出于新鮮、好奇。除了初期比較爭強好勝外，更多時候，她是有一搭沒一搭地做著。

攝影_盧慧明 ?；（設(shè)計畫面與本文無關(guān)）

這樣的人本是共享用車的最佳模型，但與之矛盾的卻是平臺的獎勵刺激：高峰期間倍數(shù)獎勵，以周為單位的單數(shù)獎勵；這一切需要在星級評定、接單率、成單率三者配合下才能實現(xiàn)。

以最近一周的廣州市獎勵政策為例，工作日早高峰（8：00-9：00）、假日晚高峰（18：00-19：00）的司機補貼倍數(shù)最高，1.8倍。每周單數(shù)從5單到120單，覆蓋了從33元到1250元的獎勵池子。司機獲得獎勵的必要條件則包括：評星在4.8以上，接單率70%，成單率60%，無拒載投訴。

這些，是Uber構(gòu)建起的算法之一，成為了其最核心驅(qū)動力，也是這個“史上最高市值創(chuàng)業(yè)公司”的關(guān)鍵所在。Uber的市場估值已經(jīng)超過了500億美元，2015年底，它在中國完成了20億美元的B輪專項融資，這些錢只用在中國。

盡管如此，獎勵的額度和影響正逐漸下降。Uber創(chuàng)始人特拉維斯·卡蘭尼克（Travis Kalanick）多次在媒體采訪中表示，燒錢補貼的戰(zhàn)爭早晚會結(jié)束，規(guī)模、體驗才是更本質(zhì)的東西，也是盈利的正道。這一點，滴滴總裁柳青也表達過認同：遏制刷單的根本，是把補貼降下來。

《南都周刊》記者曾與Uber廣州分公司聯(lián)系，試圖獲得評星機制運行的細則及分布，但對方并沒有給予詳細的回復(fù)，僅強調(diào)優(yōu)步的算法業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，且會根據(jù)用戶的投訴、反饋對個案進行調(diào)整、斡旋。

比如，Uber已經(jīng)在官方網(wǎng)站設(shè)置了“我給司機錯誤評分”的功能，“系統(tǒng)”會根據(jù)司機的歷史紀錄、綜合人工反饋因素，進行調(diào)整，廣州地區(qū)已有多起這樣的“誤會”案例得到解決。

而據(jù)美國《商業(yè)內(nèi)幕》（Business Insider）網(wǎng)站的報道，Uber舊金山辦公室曾在2014年向司機公布過一份評星系統(tǒng)運行的報告，其中列出分數(shù)的具體分布：4.7-4.8分最多，4.8-4.9次之，4.6分是重要的分水嶺，低于4.6的司機人數(shù)很少，將很可能喪失接單的機會。Uber系統(tǒng)也會每周向司機發(fā)去包含評星、評語在內(nèi)的反饋信息，如果司機低于平均值，紅色的警告字樣將會出現(xiàn)。

其中，投訴率最高的五類原因分別是，“繞路、不熟”“態(tài)度差、不尊重乘客”、“開車技術(shù)差”“車況差”“開車講電話”。而一星差評最常見的原因則是：“肢體沖突、騷擾”“乘客不在便開始或結(jié)束行程”“接錯了人”。

Uber給司機發(fā)去的建議則是：請?zhí)峁┧⒖谙闾?、充電線，保持車內(nèi)整潔，穿著得體，主動開門，幫忙拎行李，選擇最優(yōu)路線，微笑，別向乘客索要五星。

包括金娜在內(nèi)的幾位司機，都用了“吃漢堡的價格，享受五星級的服務(wù)”來形容自己的差事?！澳阋詾樗緳C是開零食店的嗎”，在補貼戰(zhàn)的高峰期，利潤空間大，不少司機還有心情為乘客提供瓶裝水，到了后來，這部分大都省了。

除了貼心的小物件，司機有時還要扮演心理輔導(dǎo)的角色。盡管相比海外市場主要競爭對手 Lyft公開資料等功能，“社交”并不是Uber的著力點和核心成色，但乘客與司機之間悄然形成的“關(guān)系”，仍是國外不少學(xué)者、媒體關(guān)注的話題：乘客的情緒非常重要，司機需要付出某種程度的“情感勞動”，而且沒有小費。

金娜第一次開優(yōu)步拼車（Uber Pool）就有這樣的經(jīng)歷。那天，金娜接到了拼車的第二位乘客，一開車門，首先大叫一聲，“哇，車上怎么會多一個人，她是誰！”

金娜沒有生氣，打了一下圓場，說：“她也是拼車的，你們是有緣坐到一起，你也可以選擇放棄，5分鐘之內(nèi)放棄不扣錢哦”。

第二位乘客在自己知情選擇的情況下，仍當著第一位乘客的面，拼命吐槽。這是個典型的“情緒垃圾桶”，金娜只能應(yīng)和著她。等第一位乘客下車后，金娜問她怎么回事，對方才坦白，“兩個月內(nèi)父母相繼去世，剛?cè)マk了死亡證，心情非常沉重”。其實對方也是個“文化人”，工作是專業(yè)的翻譯。

金娜對她說：“人可以少讀書，但是素質(zhì)是時刻要保持的。你想一個素未謀面的陌生人被你罵得一塌糊涂，她這一晚上心情能好嗎？快樂是可以跟別人分享的，你這樣把自己的痛苦灑到別人身上，讓別人都也去痛苦一晚上，有意思嗎？”

有些人在親近的人面前不愿意提及痛苦，而這段幾十分鐘的旅程，反而成了最好的傾訴時段。第二位乘客下車時說，“大姐，你人真好，下次請你喝咖啡”。金娜又做了一次好司機，但她并沒有因此得到額外的第六顆星。

有時，她也會因為自己的耿直蒙受損失，比如，以“你要是太急了，就別找我了”拒絕訂單，損失一定的“接單率”。但開了幾個月Uber之后，她最大的感觸是，為了錢，像打游戲過關(guān)一樣攢星級，湊條件，會太累。既然是“公益”“共享”，就“公益”“共享”地去做。

其實，乘客也有星級，但除非你主動詢問司機或平臺，自己才能得知。這種雙向評分的制約力并不是平衡的，司機們最多只能在自己的微信群里吐槽某位乘客，或者面帶驚訝地對某低分的客人說一句：“你比你的得分看起來好多了?！?/p>

Uber、滴滴這些打車獨角獸，基于自由市場經(jīng)濟、數(shù)據(jù)、算法，側(cè)重消費體驗，實現(xiàn)了非常小的管制成本。它們在每個城市的員工數(shù)量都有限，卻玩得轉(zhuǎn)的微觀經(jīng)濟奇跡背后，是自治、共治、監(jiān)督相洽相生的邏輯。

事實上，這樣的邏輯形成，才是獨角獸應(yīng)該干的事情，在共享模式源發(fā)的美國，私家車多，出租車少且昂貴，司機人力成本高，Uber以折扣吸引用戶，而且有空間再做打折，然后以接單率，來彌補這部分的差價。

而到了中國市場，它形成了以“補貼”為基礎(chǔ)的用戶模式，分享的成色不足。此外，資本的融合、政府的欲拒還迎、上下游、大數(shù)據(jù)的開發(fā)，也讓游戲更加有趣。難怪，老江湖卡蘭尼克多次強調(diào)：中國才是未來的全部，我甚至愿意加入中國籍。2015年9月，習(xí)近平訪美期間，西雅圖地區(qū)Uber的彈窗變?yōu)椋骸皻g迎習(xí)近平主席一行到訪”。

與此同時，滴滴獲得了北汽的投資；Uber與廣汽、招商銀行、海航、中國太平達成了融資協(xié)議，這樣的消息提醒著人們，即便在資本的寒冬，人們對補貼模式提出質(zhì)疑，但的確有幕后的大手試圖頂住壓力，看好未來，從出行變革之中獲得利益。

具體而言，獨角獸至少可以帶動電動車、二手車、無人駕駛車、接送行、保險、金融資金池等領(lǐng)域的發(fā)展。在政府監(jiān)管層面，用車平臺也與利益部門已經(jīng)進入有商有量的階段，盡管各地都出臺了“取締外地牌”“推出政府背景平臺”“設(shè)立指導(dǎo)價”的消息，但在市場面前，平臺與國資、巨賈的結(jié)合力量也包圍著具體的利益監(jiān)管方。此外，光是滴滴一家，每天就能產(chǎn)生50T數(shù)據(jù)出行信息，打車平臺能給城市管理者提供優(yōu)秀的出行數(shù)據(jù)分析，參與城市公交系統(tǒng)優(yōu)化，甚至包括廉價的公車改革方案。

金娜最近跑車少了，但她一直關(guān)注著行業(yè)消息。她所在的司機微信群里，很多人都說，現(xiàn)在車少了，我們的倍數(shù)又上去了，要么再開開看吧。

（文中部分受訪者為化名）