焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度調(diào)查研究

牛冰潔

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450046)

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焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度調(diào)查研究

牛冰潔

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450046)

摘要：在旅游業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的大背景下，旅游服務(wù)質(zhì)量成為衡量旅游業(yè)發(fā)展的重要因素，而游客滿意度則是游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。焦作市是國(guó)家級(jí)優(yōu)秀旅游城市，了解其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，可以有效提升焦作市旅游服務(wù)形象。本文通過問卷調(diào)查和實(shí)地訪談，從四大因素著手，向下細(xì)分19項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，對(duì)焦作市的旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)論提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：焦作市；旅游服務(wù)質(zhì)量；游客滿意度

1引言

隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游已趨向大眾化和規(guī)?；?，旅游目的地之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈化，旅游服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。旅游服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游者的滿意程度和回頭率，影響到旅游地的形象和聲譽(yù)(楊瑞等，2010)。由此，旅游行業(yè)越來越多的人意識(shí)到，游客滿意度是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

焦作市作為國(guó)家級(jí)優(yōu)秀旅游城市，其旅游服務(wù)質(zhì)量的高低決定了旅游景區(qū)，甚至旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為進(jìn)一步提升焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量，更好滿足游客需求，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)，作者對(duì)焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度進(jìn)行了調(diào)查。

通過旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度調(diào)查，深入了解焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量的基本狀況，以及影響游客滿意度的主要因素和因子，掌握廣大旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的基本需求，查找旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題，為指導(dǎo)焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供科學(xué)決策依據(jù)。

2調(diào)查概況

2.1調(diào)查對(duì)象和內(nèi)容

本次調(diào)查在焦作市選取了云臺(tái)山及服務(wù)小鎮(zhèn)、青天河、溫縣陳家溝三個(gè)景點(diǎn)開展旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度隨機(jī)抽樣調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括自助游客和團(tuán)隊(duì)游客。

本次調(diào)查從旅游廁所服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通服務(wù)和旅游購(gòu)物服務(wù)等四個(gè)方面進(jìn)行。根據(jù)王群(2006)構(gòu)建的關(guān)于評(píng)價(jià)旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)的模型以及王恩旭(2008)在從飲食、住宿、購(gòu)物、交通等方面，對(duì)入境旅游游客滿意度的測(cè)評(píng)等，在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，借鑒同類調(diào)查研究成果，確定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先包含4大類因素(結(jié)構(gòu)層)：旅游廁所服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游購(gòu)物服務(wù)；向下再將每個(gè)因素細(xì)分，分為19項(xiàng)因子(調(diào)查層)，即此次調(diào)查的19項(xiàng)評(píng)價(jià)因子。

2.2調(diào)查地點(diǎn)和方式

調(diào)查地點(diǎn)重點(diǎn)景區(qū)、重要旅游線路、交通集散點(diǎn)、旅游餐館、旅游娛樂場(chǎng)所、休閑步行區(qū)等場(chǎng)所。整個(gè)調(diào)查采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談和旅游廁所實(shí)地查看三種方式進(jìn)行。

2.2.1問卷調(diào)查。調(diào)查問卷樣表的內(nèi)容共包含三部分：一部分是根據(jù)指標(biāo)體系列出的游客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目，共4大類因素、19個(gè)因子；一部分是受訪游客的基本情況；還有一部分是調(diào)查引言。

通過問卷調(diào)查，獲得河南省旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度的第一手資料，據(jù)此進(jìn)行定量、定性分析和研究，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訪問和實(shí)地查看的結(jié)果，形成調(diào)查報(bào)告。

2.2.2現(xiàn)場(chǎng)訪談。調(diào)查員依照已擬定的訪談提綱對(duì)游客在旅游過程中的切身感受和比較關(guān)注問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談。通過現(xiàn)場(chǎng)訪談，將游客關(guān)心的問題整理歸類，并提出針對(duì)性的解決措施，作為整個(gè)報(bào)告撰寫的依據(jù)。

2.2.3實(shí)地查看。調(diào)查員對(duì)調(diào)查點(diǎn)及其附近區(qū)域的旅游廁所進(jìn)行數(shù)量、布局、衛(wèi)生情況等方面的查看并記錄查看情況。

2.3分析方法

本次調(diào)查采用SPSS軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

本次研究采用李克特5點(diǎn)量表，根據(jù)滿意程度高低分別賦予5、4、3、2、1分，對(duì)不清楚選項(xiàng)選擇“N”。如果某一單項(xiàng)在調(diào)查表中選擇“N”，統(tǒng)計(jì)時(shí)作為缺失項(xiàng)處理，不計(jì)得分，不計(jì)樣本數(shù)。

游客滿意度總分為100分。將上述方法計(jì)算的結(jié)果轉(zhuǎn)化為百分制，就是游客滿意度的最后得分。85分以上為非常滿意(含85分)；75—85分為較滿意(含75分)；65—75分為基本滿意(含65分)；55—65分為不滿意(含55分)；55分以下為非常不滿意。

3數(shù)據(jù)分析

3.1綜合滿意度分析

本次滿意度調(diào)查選取焦作市的云臺(tái)山及服務(wù)小鎮(zhèn)、青天河、溫縣陳家溝三個(gè)景點(diǎn)，經(jīng)過對(duì)625份有效問卷分析得出焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量四大評(píng)價(jià)因素的滿意度平均分為80.55分，總體來說焦作市的旅游服務(wù)質(zhì)量基本可以，能夠滿足游客的出行需求。

從圖1旅游服務(wù)體系四大評(píng)價(jià)因素滿意度得分柱狀圖中，明顯可以看到焦作市的四大評(píng)價(jià)因素只有旅游廁所服務(wù)在平均得分之上，其他三項(xiàng)全部在平均分以下。旅游購(gòu)物服務(wù)這一指標(biāo)低最低，這與首個(gè)“世界杰出旅游品牌”的城市的稱號(hào)不相稱，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的重視，及時(shí)整治購(gòu)物環(huán)境、嚴(yán)把旅游商品質(zhì)量關(guān)，完善購(gòu)物服務(wù)規(guī)范性，爭(zhēng)取給游客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，爭(zhēng)取游客的認(rèn)可。

3.2評(píng)價(jià)因子滿意度分析

從表1中分析得出焦作市旅游服務(wù)質(zhì)量19項(xiàng)評(píng)價(jià)因子滿意度得分最高的是廁所免費(fèi)使用這一項(xiàng)，縱觀全國(guó)的各大旅游區(qū)，基本上廁所都是免費(fèi)使用的。所以這一點(diǎn)不做過多分析。

廁所管理規(guī)范有效、廁所及廁位數(shù)量設(shè)置合理得分高，有可能與近年國(guó)家倡導(dǎo)的“廁所革命”有關(guān)，說明焦作的景區(qū)對(duì)這一場(chǎng)革命的態(tài)度比較認(rèn)真，力求為游客提供最滿意、最舒適的基本服務(wù)。

旅游信息咨詢服務(wù)中的旅游公共標(biāo)識(shí)與解說服務(wù)、影響旅游的重要信息發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、旅游投訴與急救這四個(gè)評(píng)價(jià)因子得分較高，都在80分之上。不足之處是，景區(qū)中咨詢點(diǎn)少，旅游標(biāo)識(shí)不到位，棧道(青天河景區(qū))未標(biāo)示出入口，多數(shù)游客找不到正確方向；陳家溝內(nèi)部沒有游覽指示牌、沒有圖文宣傳手冊(cè)等問題，引起游客的不滿，希望各景區(qū)及時(shí)完善相關(guān)服務(wù)，給游客提供方便的游覽服務(wù)。

交通道路基礎(chǔ)設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施及環(huán)境、購(gòu)物服務(wù)、停車場(chǎng)、電話咨詢服務(wù)、旅游商品、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)這七項(xiàng)評(píng)價(jià)因子得分較低。商品缺乏品牌化，質(zhì)量無保障，紀(jì)念品不突出、種類少，特產(chǎn)少，商品種類少、缺乏特色，質(zhì)量與價(jià)格不相符等問題是游客反映最突出的問題，因此導(dǎo)致旅游購(gòu)物服務(wù)整體得分最低。

4主要結(jié)論及建議

通過對(duì)625分有效問卷分析，得出如下結(jié)論，并針對(duì)提出相關(guān)建議：

(1)四大因素得分高低依次是旅游廁所服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游購(gòu)物服務(wù)。

(2)19項(xiàng)評(píng)價(jià)因子中得分較高的前五項(xiàng)分別是廁所免費(fèi)使用廁

所管理規(guī)范、有效、廁所及廁位數(shù)量、旅游公共標(biāo)識(shí)與解說服務(wù)、影響旅游的重要信息發(fā)布，總體來說旅游廁所服務(wù)還是做得相當(dāng)好的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并完善，爭(zhēng)取做得更好。

得分較低的后五個(gè)分別是購(gòu)物服務(wù)、停車場(chǎng)、電話咨詢服務(wù)、旅游商品、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，其中有兩項(xiàng)都和旅游購(gòu)物服務(wù)有關(guān)，這也和前面分析的一致。

在旅游購(gòu)物服務(wù)方面，焦作市要完善和規(guī)范旅游購(gòu)物服務(wù)環(huán)境，嚴(yán)厲打擊強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，并嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，最好能做到物美價(jià)廉，并突出本地特色，這就要求相關(guān)人員深度挖掘本地文化，亦或是向社會(huì)公開征集旅游商品設(shè)計(jì)方案，集公眾的智慧來為大家共同服務(wù)，這樣既服務(wù)了社會(huì)，又使景區(qū)盈利，從而擴(kuò)大景區(qū)的知名度。

在旅游交通服務(wù)方面，停車場(chǎng)應(yīng)擴(kuò)建，滿足旺季的擁堵，并安排專業(yè)人員疏散交通，在淡季時(shí)可選擇關(guān)閉一部分停車場(chǎng)，減少管理成本，此外可以在停車場(chǎng)提供加油、洗車等服務(wù)。

在旅游信息咨詢服務(wù)方面，要提高電話咨詢的效率、效果和態(tài)度，及時(shí)熱情、耐心、詳細(xì)的解答游客的疑問。完善手機(jī)信號(hào)覆蓋服務(wù)，不僅做到山上和山下信號(hào)一樣好，使游客隨時(shí)隨地可以分享自己的心情和美景。提供各種格式各樣的圖文宣傳手冊(cè)，滿足不同年齡段、不同出游方式和不同學(xué)歷層次的游客需求，真正起到宣傳作用

(3)女性游客人數(shù)多于男性游客，但滿意度低于男性。要關(guān)注女性需求，首先是解決女性游客上廁所排隊(duì)，占用男性廁所的尷尬的場(chǎng)面；第二，廁所要時(shí)常保持清潔衛(wèi)生、沒有異味、各種設(shè)施設(shè)備能正常使用，完善相應(yīng)設(shè)施；第三，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，提供物美價(jià)廉有創(chuàng)意性的紀(jì)念品，滿足女性購(gòu)物需求。

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作者簡(jiǎn)介：牛冰潔(1993-)，女，漢，河南省溫縣人，在讀研究生，研究方向：旅游規(guī)劃。

中圖分類號(hào):F592.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1671-1602(2016)10-0065-02