圖書館情境感知服務(wù)應(yīng)用對(duì)策研究
——以南昌市7所本科院校為例

周玲元

（1．南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西南昌330063；2．南昌大學(xué)信息工程學(xué)院，江西南昌330063）

圖書館情境感知服務(wù)應(yīng)用對(duì)策研究
——以南昌市7所本科院校為例

周玲元1，2

（1．南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西南昌330063；2．南昌大學(xué)信息工程學(xué)院，江西南昌330063）

現(xiàn)有圖書館情境感知應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估大多集中于技術(shù)領(lǐng)域，或可以客觀量化的圖書館實(shí)體比較，比如館體類型、編制、資源投入等；較少?gòu)氖褂谜呓嵌仍u(píng)估出發(fā)進(jìn)行研究的。本文對(duì)南昌市七所本科院校進(jìn)行了問卷調(diào)查，采用問卷調(diào)查方式收集使用者主觀評(píng)估信息，研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生頻繁使用手機(jī)卻很少訪問圖書館移動(dòng)服務(wù)，分析了學(xué)生對(duì)圖書館開展情境感知服務(wù)的有用性及易用性認(rèn)知，總結(jié)歸納了圖書館情境感知服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀，分析當(dāng)前圖書館開展情境感知服務(wù)存在的問題，并提出相關(guān)改進(jìn)建議。

用戶；情境感知服務(wù)；圖書館；問卷調(diào)查；南昌市；高校

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館信息系統(tǒng)已成為各種類型圖書館的重要運(yùn)營(yíng)方式。由于信息系統(tǒng)的建設(shè)需要耗費(fèi)大量的人力、物力及財(cái)力。加上其實(shí)施對(duì)圖書館整體作業(yè)績(jī)效影響巨大，各館在引進(jìn)信息系統(tǒng)后使用效果和使用者對(duì)系統(tǒng)的滿意度都值得深入研究。

過去，國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)圖書館的應(yīng)用系統(tǒng)的探討主要集中于技術(shù)領(lǐng)域，采用其中一種取向，或太偏重于客觀可量化的圖書館導(dǎo)向研究，忽略了使用者的主觀感受，較少涉及使用者的接受度、有用認(rèn)知及易用性等觀點(diǎn)評(píng)價(jià)。對(duì)于時(shí)下盛行的移動(dòng)圖書館及情境感知服務(wù)，使用者的主觀感受反而能夠直接反應(yīng)圖書館服務(wù)的品質(zhì)問題。本研究從使用者有用性及認(rèn)知觀點(diǎn)出發(fā)研究圖書館移動(dòng)情境感知服務(wù)。以使用者的使用狀況、服務(wù)品質(zhì)感知、情境感知服務(wù)期待等主觀評(píng)估為度量，來評(píng)估探討圖書館之整體服務(wù)。

1 調(diào)查問卷概述

此次大學(xué)生閱讀問卷共有27道問題，分為4個(gè)部分：概況、圖書館使用經(jīng)歷、圖書館使用體驗(yàn)、圖書館情境感知服務(wù)期待。如表1所示，正式問卷以南昌地區(qū)高校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，以班級(jí)為單位，說明調(diào)查目的及確定實(shí)施時(shí)間，當(dāng)場(chǎng)實(shí)測(cè)當(dāng)場(chǎng)回收問卷，前后共計(jì)發(fā)出調(diào)查問卷600份，涉及的高校有南昌大學(xué)、江西財(cái)經(jīng)大學(xué)、南昌航空大學(xué)、江西師范大學(xué)、江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華中交通大學(xué)、江西科技師范大學(xué)共計(jì)7所。問卷調(diào)查時(shí)間為2014年12月份，向7所高校的14個(gè)班級(jí)發(fā)放600份調(diào)查問卷，回收問卷532份，扣除92份填答不一致或未完成的問卷，有效問卷為440份，有效問卷回收率為73.3%。

表1 大學(xué)生圖書館移動(dòng)情境感知服務(wù)使用問卷（2014）設(shè)計(jì)說明

2 數(shù)據(jù)分析及結(jié)果討論

2.1 數(shù)據(jù)分析

2.1.1 資料回收及樣本基本資料分析

本研究總共發(fā)出600份問卷，回收有效問卷為440份，有效回收率為73.3%。有關(guān)樣本背景資料（如表2所示），主要敘述如下：在有效回收問卷中，按年級(jí)劃分大一問卷64份占14.5%，大二問卷143份占32.5%，大三問卷89份占20.2%，大四問卷92份占20.9%，研究生問卷52份占11.8%；按性別劃分，填答問卷中男性學(xué)生為188份占42.7%，女性學(xué)生為252份占57.3%。按專業(yè)劃分，填答問卷中理工科類別問卷為164份占37.3%，人文類別問卷為231份占52.7%，其他專業(yè)類別問卷為45份占10.2%。

問卷調(diào)查中沒有電腦的總?cè)藬?shù)為69人，其中大一沒有電腦的為56人占81.2%，大二沒有電腦的為11人占15.9%，大三沒有電腦人數(shù)為2人占2.9%，大四和研究生都擁有電腦，后繼了解才知有關(guān)學(xué)校規(guī)定大二之前不允許購(gòu)置電腦，故而導(dǎo)致大一大二沒有電腦比例高的原因。問卷調(diào)查中沒有智能手機(jī)的為7人，大一2人，大二1人，大三2人，大四2人。擁有智能手機(jī)的同學(xué)開通網(wǎng)絡(luò)的比例為100%。

使用智能手機(jī)時(shí)長(zhǎng)包括30分鐘以內(nèi)（14人占3.2%），30－60分鐘（40人占9.1%），1～2小時(shí)（74人占16.8%），2～3小時(shí)（70人占16.1%），3～4小時(shí)（87人占19.8%），4小時(shí)以上（155人占35.2%）。尤其值得注意的是時(shí)長(zhǎng)超過4小時(shí)的年級(jí)中大一學(xué)生占比46.9%，其次為大三占比43.8%，第三位的為研究生占比34.6%，然后依次為大二學(xué)生占30.1%，大四學(xué)生占27.2%，在各年級(jí)中所占比例都是最高的。

而學(xué)生使用手機(jī)的目的卻不盡如人意，問卷調(diào)查中使用手機(jī)目的包括學(xué)習(xí)（198人次占45%），娛樂（353人次占80.2%），聊天（249人次占56.6%），網(wǎng)游（25人次占5.7%），其他（73人次占比16.6%）。超過八成的學(xué)生使用手機(jī)上網(wǎng)目的是娛樂，而以學(xué)習(xí)為主要目的的人次不足5成。結(jié)合使用手機(jī)時(shí)長(zhǎng)和使用目的可知學(xué)生每天花費(fèi)大量時(shí)間在手機(jī)端娛樂，如果管理人員能夠在移動(dòng)端提供個(gè)性化信息服務(wù)將較大提升學(xué)生學(xué)習(xí)效率。

學(xué)生使用圖書館經(jīng)歷中，問卷設(shè)計(jì)為過去一個(gè)學(xué)期以來的使用經(jīng)驗(yàn)，其中使用過圖書館的人次為326，占比74.1%；使用過圖書館網(wǎng)站的學(xué)生人次為202，占比45.9%；使用過手機(jī)圖書館的學(xué)生人次為72，占比為16.4%；以上項(xiàng)目都沒有過的學(xué)生人數(shù)為15人，占比3.4%。

表2 問卷樣本基本資料總體分析

2.1.2 問卷樣本使用頻率分析

學(xué)生的圖書館使用頻率是本研究使用者使用狀況的主要評(píng)估指標(biāo)，主要通過學(xué)習(xí)和休閑為目的兩方面進(jìn)行測(cè)算，其中以學(xué)習(xí)為目的的使用頻率指標(biāo)3個(gè)，以休閑為目的的使用頻率指標(biāo)3個(gè)。使用頻率包括四題李克特式四點(diǎn)量表題目，合計(jì)分?jǐn)?shù)最大值為4，最小值為1；6題平均為2.07，表示問卷樣本研究對(duì)象自覺過去一個(gè)學(xué)期以來，使用所屬高校圖書館、圖書館網(wǎng)站和手機(jī)圖書館的頻率平均介于“偶爾”和“經(jīng)?！敝g。樣本使用頻率的整體描述情況如表3所示。通過表3可知，以學(xué)習(xí)為目的的相比休閑為目的得分要高，說明圖書館在學(xué)生生活中僅僅處于一種學(xué)習(xí)輔助工具角色；其次無論是以學(xué)習(xí)還是休閑為目的，使用圖書館、圖書館網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館的得分都是遞減的，問卷調(diào)查中對(duì)過去一個(gè)學(xué)期以來使用過圖書館資源或服務(wù)反饋結(jié)果看（見表4），研究對(duì)象使用圖書館的方式還是停留在紙制時(shí)代，紙質(zhì)資料使用達(dá)到88.8%，移動(dòng)終端類服務(wù)訪問百分比偏低不到10%，而電子資料及館藏查詢系統(tǒng)的使用卻近50%，這個(gè)現(xiàn)象說明很多學(xué)生通過計(jì)算機(jī)訪問圖書館系統(tǒng)，而不是移動(dòng)終端。筆者在2014年4月的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，985高校開展移動(dòng)圖書館的比例已達(dá)100%，在此背景下，眾高校圖書館投入大量的人力物力構(gòu)建移動(dòng)圖書館系統(tǒng)卻少有人問津。除了學(xué)生自我要求的原因之外，圖書館能夠提供的移動(dòng)端資源偏少也是不可忽視的主要原因之一。

表3 圖書館使用頻率分析

表4 圖書館資源使用狀況分析

2.1.3 問卷樣本使用體驗(yàn)分析

研究對(duì)象感知圖書館服務(wù)品質(zhì)，包括內(nèi)容、系統(tǒng)及支持等3種服務(wù)品質(zhì)感知指標(biāo)，以9題李克特式五點(diǎn)量尺題目測(cè)量，最小值為1分，最大值為5分。9題平均為3.39，表示問卷樣本所有研究對(duì)象對(duì)圖書館的內(nèi)容服務(wù)品質(zhì)感知同意程度平均介于“一般”與“同意”之間，但偏向“一般”說明研究對(duì)象對(duì)于圖書館相關(guān)使用感知滿意度并不高。學(xué)生對(duì)于圖書館館員的服務(wù)態(tài)度持正面積極態(tài)度，在館員面對(duì)每日繁重的事務(wù)處理中是難能可貴的。比較特殊的測(cè)量項(xiàng)目有：館員和學(xué)生互動(dòng)性、館員對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的參與度及認(rèn)知度需加強(qiáng)，得分分別為2.23和4.01，問卷結(jié)果表明館員和學(xué)生互動(dòng)性不夠、館員對(duì)于新系統(tǒng)的參與度與認(rèn)知度需加強(qiáng)；從側(cè)面也反映出館員的表現(xiàn)在某些方面還待加強(qiáng)，或者說是學(xué)生對(duì)圖書館及其館員的要求越來越挑剔。如表5所示：

表5 圖書館使用體驗(yàn)分析

2.1.4 問卷樣本感知服務(wù)期待分析

相對(duì)于研究對(duì)象對(duì)大學(xué)圖書館服務(wù)的主觀感知評(píng)估，圖書館感知服務(wù)期待分析主要是從學(xué)生角度分析適合開展的情境感知服務(wù)項(xiàng)目。表6呈現(xiàn)了7所高校學(xué)生對(duì)于感知服務(wù)問卷樣本的基本統(tǒng)計(jì)分析。其中對(duì)于開展手機(jī)應(yīng)用端服務(wù)得分為4.36，問卷樣本結(jié)果表明研究對(duì)象期待開展手機(jī)端應(yīng)用；對(duì)于手機(jī)端的情境感知服務(wù)得分基本介于“一般“和“同意”之間，但偏向“同意”，說明研究對(duì)象對(duì)于開展移動(dòng)端情境感知服務(wù)持正向積極態(tài)度；值得關(guān)注的是隱私性和安全性問題顧慮得分也偏高，達(dá)3.76分，說明研究對(duì)象期待情境感知服務(wù)的同時(shí)也有一些安全性問題的考慮。

表6 圖書館情境感知服務(wù)期待

2.2 結(jié)果討論

基于本研究的前期研究成果，及綜合上面幾節(jié)的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)研究目的，涉及學(xué)生基本信息、使用頻率、使用體驗(yàn)和感知服務(wù)期待等4大項(xiàng)分別討論如下：

2.2.1 用戶基本資料

（1）智能手機(jī)持有率較高

已統(tǒng)計(jì)的問卷調(diào)查中440人僅7人沒有智能手機(jī)。智能手機(jī)持有率達(dá)98.4%。主要原因是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，其次生活水平提高及智能手機(jī)價(jià)位不斷下跌，還有就是智能手機(jī)功能越來越強(qiáng)大，也適應(yīng)了大學(xué)生生活需要。

（2）使用手機(jī)時(shí)間極長(zhǎng)但使用目的不佳

根據(jù)已統(tǒng)計(jì)的問卷調(diào)查可知，每天花費(fèi)3小時(shí)以上用于手機(jī)上的學(xué)生達(dá)到55%，而以學(xué)習(xí)為目的的使用手機(jī)占比為45%，遠(yuǎn)不及以?shī)蕵罚?0.2%）和聊天（56.6%）為目的的比重。筆者對(duì)使用手機(jī)目的中“其他”選項(xiàng)（占比16.6%）進(jìn)行進(jìn)一步隨機(jī)訪談發(fā)現(xiàn)，有很多女生習(xí)慣性上淘寶、天貓、京東等購(gòu)物網(wǎng)站打發(fā)時(shí)間，特別是上課時(shí)候；男生上課利用手機(jī)看網(wǎng)絡(luò)小說、視頻等比較多見。長(zhǎng)此以往，學(xué)生花費(fèi)大量的精力用于手機(jī)不利于學(xué)風(fēng)建設(shè)，管理者有必要積極引導(dǎo)學(xué)生使用手機(jī)的時(shí)長(zhǎng)及目的。

（3）圖書館及其相關(guān)服務(wù)較高、移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)使用偏低

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)本學(xué)期以來沒有使用過圖書館、圖書館網(wǎng)站、手機(jī)圖書館的經(jīng)歷中僅有15人，占比3.4%，也就是說有過圖書館及其相關(guān)服務(wù)的學(xué)生占比達(dá)到96.4%。圖書館及其相關(guān)服務(wù)依舊是學(xué)生生活中的重要組成部分，與智能手機(jī)持有率成鮮明對(duì)比的是，通過移動(dòng)終端訪問移動(dòng)圖書館的占比僅為16.4%；相比于手機(jī)持有率的98.4%有較大的提升空間，相對(duì)于訪問圖書館學(xué)生占比74.1%亦有很大的提升空間。換言之，對(duì)于圖書館的使用項(xiàng)目大家依舊聚焦在客觀的圖書館傳統(tǒng)項(xiàng)目，對(duì)于移動(dòng)端的圖書館關(guān)注太少。

2.2.2 使用頻率討論

研究對(duì)象對(duì)于圖書館的使用目的性比較明確，主要是為了學(xué)習(xí)而使用圖書館資源，圖書館提供的服務(wù)中使用最多的也是傳統(tǒng)服務(wù)，諸如紙質(zhì)資料借閱、電子資料下載、館藏信息查詢等，而對(duì)于圖書館的移動(dòng)端服務(wù)使用明顯偏少。大家往往習(xí)慣于使用計(jì)算機(jī)而不是移動(dòng)手機(jī)訪問圖書館網(wǎng)站，除了移動(dòng)圖書館的推廣工作不深入之外，移動(dòng)圖書館所能提供的資源及服務(wù)不令人滿意也是主要原因；其次圖書館的服務(wù)定位也要改變，不能讓研究對(duì)象覺得因?yàn)橐獙W(xué)習(xí)了所以才想到圖書館，而應(yīng)該拓展服務(wù)類型融入學(xué)生平時(shí)生活中去，成為生活的一個(gè)組成部分。

2.2.3 使用體驗(yàn)討論

（1）館員與學(xué)生互動(dòng)性不夠

圖書館館員在履行職責(zé)過程中能夠做到恪盡職守，研究對(duì)象對(duì)于館員的服務(wù)態(tài)度是肯定的；但依舊認(rèn)為互動(dòng)性不夠，這顯示兩者之間的缺乏有效的溝通。研究對(duì)象認(rèn)為館員在工作過程中考慮的往往是便于管理、順利開展工作、是否會(huì)影響到自己的勞動(dòng)成果等，從而造成沒能真正從讀者角度考慮問題；作為館員，在與學(xué)生充分溝通的前提下，如果能構(gòu)建兩者之間良好的人際關(guān)系，提供人性化的管理及服務(wù)一定能夠感化讀者。

（2）參與度認(rèn)知度應(yīng)加強(qiáng)

問卷調(diào)查顯示館員在參與自動(dòng)化系統(tǒng)中的參與度和認(rèn)知度得分很高，介于同意和非常同意之間。表示館員對(duì)系統(tǒng)的參與度和認(rèn)知度仍可加強(qiáng)，有必要指出的是，技術(shù)支持部門的規(guī)模大小會(huì)影響到館員對(duì)系統(tǒng)的易用認(rèn)知；館員對(duì)系統(tǒng)的操作使用也會(huì)在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。

（3）有用性和易用性認(rèn)知差異

整體而言，學(xué)生在系統(tǒng)對(duì)于工作學(xué)習(xí)方面的幫助上是有益的，同時(shí)也認(rèn)為系統(tǒng)比較難以學(xué)習(xí)和使用。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)對(duì)于系統(tǒng)的有用性和易用性看法上有表示非常同意，也有學(xué)生表示非常不同意的。在系統(tǒng)使用手冊(cè)是否完整清晰的看法上差異也較大，可見學(xué)生對(duì)系統(tǒng)的滿意度是有差異的。有研究結(jié)果表明，館員以及學(xué)校管理者的參與程度越高，越有助于學(xué)生對(duì)系統(tǒng)的接受度，也有助于提升系統(tǒng)的獲益程度及使用度。

2.2.4 感知服務(wù)期待

（1）對(duì)圖書館情境感知服務(wù)期望值高且持積極態(tài)度

根據(jù)2014年4月的前期問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示82.68%的學(xué)生在過去一年中使用過QR碼；使用QR碼以獲取信息為目的的占77.17%；對(duì)于圖書館使用QR碼提升服務(wù)的持積極態(tài)度的為76.38%，無所謂的18.90%，持消極態(tài)度的僅占4.72%［1］。通過調(diào)查可知，學(xué)生使用QR碼的首要目的是獲取信息，圖書館開展QR碼服務(wù)首先應(yīng)該迎合學(xué)生的信息需求；同時(shí)考慮方便學(xué)生發(fā)現(xiàn)并掃描QR碼的設(shè)置。本次問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)在圖書館中掃描過QR碼和定位功能的分值分別為3.41和2.93，都偏向正面，說明學(xué)生對(duì)圖書館開展此類服務(wù)是很期盼的。

（2）技術(shù)部門能提高滿意度

問卷結(jié)果顯示學(xué)生對(duì)圖書館開展移動(dòng)情境感知服務(wù)是積極正面的，然而支撐情境感知服務(wù)的技術(shù)支持部門往往規(guī)模不大人手不足。不能為系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行提供強(qiáng)有力的支撐，一般圖書館對(duì)技術(shù)支持部門的功能定位為對(duì)外負(fù)責(zé)為校內(nèi)讀者提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)及特殊讀者信息處理，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)圖書館內(nèi)部的計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)、服務(wù)器的管理及網(wǎng)絡(luò)管理。對(duì)于新技術(shù)的跟蹤和開發(fā)以及為其他部門和學(xué)生提供個(gè)性化技術(shù)支持等職能有待加強(qiáng)。

（3）隱私性和安全性

問卷結(jié)果顯示研究對(duì)象對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)意識(shí)比較敏感。對(duì)于移動(dòng)情境感知服務(wù)中可能的隱私性和安全性信息保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，圖書館位置信息服務(wù)得分比二維碼掃描服務(wù)得分低也充分說明研究對(duì)象對(duì)于個(gè)人敏感信息的共享不是那么隨性。所以圖書館情境感知服務(wù)應(yīng)該充分以保護(hù)學(xué)生隱私為前提。

3 對(duì)策建議

3.1 智能手機(jī)持有率較高，使用時(shí)間較長(zhǎng)，使用目的需正確引導(dǎo)

部分老師認(rèn)為智能手機(jī)就是學(xué)生手頭上的“移動(dòng)網(wǎng)吧”，對(duì)學(xué)生的危害“用罄竹難書形容都不為過”。筆者認(rèn)為大學(xué)生正處于人生觀、價(jià)值觀形成的關(guān)鍵時(shí)期，從學(xué)校到學(xué)院及各級(jí)輔助機(jī)構(gòu)都應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)生社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，幫助他們樹立正確的價(jià)值觀念；同時(shí)打造高品位的校園文化，包括科學(xué)精神和人文精神的文化講壇、學(xué)術(shù)論壇或知識(shí)競(jìng)賽等，深層次的影響和引導(dǎo)大學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)、思維模式及行為方式；再次加大管理力度，通過制定相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范學(xué)生使用手機(jī)行為，比如每個(gè)學(xué)期設(shè)定強(qiáng)制整治活動(dòng)，凈化公共場(chǎng)合風(fēng)氣，提升學(xué)校的精神面貌［2］。最后積極引導(dǎo)學(xué)生自我進(jìn)行約束，特別在夜間使用手機(jī)的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，好好休息，平時(shí)要豐富業(yè)余生活，比如外出旅游、和朋友聊天，散步，參加一些體育鍛煉等轉(zhuǎn)移注意力。

3.2 圖書館相關(guān)服務(wù)使用率高，但移動(dòng)端圖書館服務(wù)使用率很低

移動(dòng)圖書館突破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和地域限制，將圖書館館藏資源及相關(guān)服務(wù)直接推送給終端學(xué)生，滿足了學(xué)生隨時(shí)隨地獲取所需信息需求，理應(yīng)成為圖書館的重要發(fā)展方向。面對(duì)移動(dòng)圖書館使用率低的問題，本文認(rèn)為加強(qiáng)移動(dòng)圖書館的推廣和應(yīng)用是提高移動(dòng)圖書館使用率的關(guān)鍵所在，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)閱讀成為大眾獲取信息的有效渠道之一，圖書館應(yīng)該發(fā)揮應(yīng)有的作用；其次與圖書館提供的豐富資源相比，移動(dòng)圖書館資源相對(duì)匱乏，人性化、精細(xì)化做得不夠，與圖書館結(jié)合也不是很好，開放性問題中反饋的圖書定位功能、座位預(yù)約功能等個(gè)性化服務(wù)很欠缺，這都是移動(dòng)圖書館可以完善的地方；最后高校圖書館的移動(dòng)服務(wù)還需進(jìn)一步提高，高校圖書館對(duì)移動(dòng)服務(wù)普遍重視的不夠，往往是重建設(shè)輕服務(wù)。

3.3 館員服務(wù)熱心但與學(xué)生互動(dòng)性不夠，對(duì)新開展的系統(tǒng)參與度認(rèn)知度應(yīng)加強(qiáng)

提升服務(wù)品質(zhì)，重視系統(tǒng)教育訓(xùn)練。服務(wù)品質(zhì)的良好事影響圖書館對(duì)讀者滿意度的重要因素，一個(gè)功能發(fā)展不完整的系統(tǒng)，再加上品質(zhì)不佳的服務(wù)態(tài)度勢(shì)必會(huì)失去更多得分，本次問卷研究對(duì)象認(rèn)為館員對(duì)于系統(tǒng)參與度與認(rèn)知度普遍表示有點(diǎn)不滿意，而研究結(jié)果也顯示，完整明確的系統(tǒng)使用說手冊(cè)以及良好的教育訓(xùn)練是影響?zhàn)^員順利使用系統(tǒng)功能的重要因素。因此圖書館應(yīng)該開辟特殊通道有利于館員和學(xué)生的相互溝通，同時(shí)制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃及其相關(guān)配套制度，培養(yǎng)館員的終身學(xué)習(xí)愿景，比如上海交通大學(xué)圖書館采用講座、報(bào)告、專題研討、參與館內(nèi)項(xiàng)目小組、參與國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)會(huì)議等方式促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的形成；其次制定相關(guān)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀真實(shí)的評(píng)估館員的勞動(dòng)價(jià)值，并給予等價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)，可以使物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)或其他精神獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 用戶有用性和易用性認(rèn)知差異導(dǎo)致結(jié)果迥異

技術(shù)接受模式認(rèn)為：使用者對(duì)技術(shù)使用的態(tài)度越積極，使用技術(shù)行為的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈，技術(shù)的接受度也就會(huì)越高。其中感知有用性和易用性為其兩個(gè)結(jié)構(gòu)因素。該模式被廣泛應(yīng)用于信息技術(shù)領(lǐng)域，很多學(xué)者的研究也證實(shí)了該理論的有效性。對(duì)于移動(dòng)圖書館的推廣工作應(yīng)該著重介紹其易用性和對(duì)學(xué)生的有效價(jià)值，開發(fā)和設(shè)計(jì)獨(dú)具特色的移動(dòng)服務(wù)，拓展服務(wù)范圍；開發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，將其嵌入到移動(dòng)圖書館應(yīng)用中，豐富數(shù)字圖書館的服務(wù)范圍。從而滿足學(xué)生的多元需求，拉近學(xué)生與圖書館的距離；做好移動(dòng)圖書館遠(yuǎn)景規(guī)劃，整合圖書館移動(dòng)應(yīng)用；眾多的情境感知應(yīng)用作為圖書館服務(wù)的延伸，各具特色［3］。微博的大眾傳媒特性、微信的精準(zhǔn)傳播、人人網(wǎng)的校園網(wǎng)絡(luò)實(shí)名認(rèn)證、QR碼的位置服務(wù)等一系列的先進(jìn)技術(shù)和工具可以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的為學(xué)生提供服務(wù)，從而進(jìn)一步提升學(xué)生的有用性和易用性認(rèn)識(shí)［4］。

3.5 圖書館技術(shù)部門功能定位單一

大多數(shù)圖書館都設(shè)有技術(shù)部門對(duì)有關(guān)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理工作，但規(guī)模都普遍不大，主要任務(wù)是協(xié)調(diào)溝通各部門、控制系統(tǒng)的使用權(quán)限、維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行等。技術(shù)部門可擔(dān)任館員與讀者之間的橋梁，有助于對(duì)既有系統(tǒng)功能的全盤掌握，同時(shí)可提供館員合適且系統(tǒng)的技術(shù)支持工作，進(jìn)而有助于提升讀者對(duì)系統(tǒng)服務(wù)滿意度看法。筆者認(rèn)為在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)定位基礎(chǔ)上，有必要加入一些新形勢(shì)下的合理功能要求，比如負(fù)責(zé)新技術(shù)跟蹤和開發(fā)，為圖書館其他部門和用戶提供技術(shù)支持；為圖書館在云計(jì)算、移動(dòng)化和虛擬化環(huán)境下利用信息技術(shù)提供新型服務(wù)模式提供技術(shù)支撐，手機(jī)圖書館系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)和技術(shù)支持；有關(guān)資源建設(shè)與服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持及小型研發(fā)等；說到底是加大投入和重視，只有這樣圖書館情境感知服務(wù)才有基礎(chǔ)。

3.6 情境感知服務(wù)不能太單調(diào)，應(yīng)該提供差異化、個(gè)性化服務(wù)

本研究對(duì)問卷調(diào)查的開放性問題進(jìn)行了歸納發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)移動(dòng)圖書館的要求大概可以歸納為如下：一是界面人性化、易用性要求外；二是傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)的移動(dòng)化，比如圖書續(xù)借功能、短信提示、館藏查詢等；三是個(gè)性化服務(wù)，這方面的要求五花八門，有要求借書送書上門、圖書定位、掃一掃、跳蚤市場(chǎng)、座位預(yù)定，甚至還有自習(xí)室訂餐要求等。從中可以窺視出學(xué)生對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求是相當(dāng)旺盛的，如果圖書館能夠迎合學(xué)生的合理要求，靈活實(shí)施，再配合切實(shí)可行的推廣策略一定會(huì)使得移動(dòng)圖書館在學(xué)生心中扎根。

3.7 推廣問題

本文認(rèn)為解決圖書館情境感知服務(wù)使用率低的問題，適當(dāng)?shù)卦谛@內(nèi)推廣、制定獎(jiǎng)勵(lì)性政策也是很有必要的。其他可以采取的措施有［5－7］：（1）定期更新內(nèi)容；內(nèi)容的定期更新能吸引學(xué)生的關(guān)注，根據(jù)學(xué)生的反饋調(diào)整更新的時(shí)間和頻次；這樣才能持續(xù)的吸引和留住學(xué)生。（2）豐富移動(dòng)終端推送形式；移動(dòng)終端屏幕小，使用的是零碎時(shí)間，基于以上特性信息推送的內(nèi)容形式應(yīng)該豐富多彩、短小精致。（3）保證推送內(nèi)容質(zhì)量；本文認(rèn)為，提升推送內(nèi)容質(zhì)量的方式歸納起來有：推送內(nèi)容形式多樣化、知識(shí)深度化、用詞生活化、篇幅短小化。（4）增設(shè)服務(wù)互動(dòng)板塊；通過互動(dòng)可以了解學(xué)生的需求，激發(fā)學(xué)生的參與積極性，對(duì)提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和移動(dòng)情境感知服務(wù)發(fā)展方向都有現(xiàn)實(shí)意義。

4 總 結(jié)

對(duì)大學(xué)生使用先進(jìn)技術(shù)、圖書館情境感知服務(wù)普遍存在錯(cuò)誤的認(rèn)知，這些認(rèn)知并沒有準(zhǔn)確的反映現(xiàn)實(shí)。通過本文的實(shí)際調(diào)查研究，澄清了以往錯(cuò)誤的偏見，揭示在圖書館中適當(dāng)開展情境感知是必要的。管理者在決策過程中更應(yīng)該關(guān)注如何在學(xué)生中推廣情境感知服務(wù)，使情境感知服務(wù)成為保持圖書館和學(xué)生之間的雙向溝通暢通的有效工具之一，同時(shí)利用移動(dòng)情境感知技術(shù)提供更為獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。合理應(yīng)用移動(dòng)情境感知技術(shù)能給學(xué)生帶來便利的同時(shí)進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

［1］周玲元，段隆振．QR碼技術(shù)在高校圖書館中的應(yīng)用調(diào)查研究［J］．圖書館學(xué)研究，2014，（8）：83－87．

［2］樓錫錦，沈黎勇，林博峰．大學(xué)生使用手機(jī)狀況研究報(bào)告［J］．中國(guó)青年研究，2009，（2）：74－76．

［3］朱碧靜．情境因素及認(rèn)知觀點(diǎn)對(duì)圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)作成效之影響研究［D］．臺(tái)灣中山大學(xué)，2001．

［4］張駿毅，楊九龍，鄧媛．“211工程”高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究［J］．圖書館學(xué)研究，2014，（3）：29－34．

［5］龍葉，雷英杰．微信息環(huán)境下的圖書館微服務(wù)策略研究［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2015，35（9）：89－92．

［6］金永生，王睿，陳祥兵．企業(yè)微博營(yíng)銷效果和粉絲數(shù)量的短期互動(dòng)模型［J］．管理科學(xué)，2011，24（4）：71－83．

［7］王保成，鄧玉．微信公眾平臺(tái)在國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐研究［J］．圖書情報(bào)工作，2013，57（20）：82－85．

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

Research on Application Strategy of Library Context－aware Service——Taking the Seven University of Nanchang as an Example

Zhou Lingyuan1，2
（1．School of Economics and Management，Nanchang Hangkong University，Nanchang 330063，China；2．Information Engineering School，Nanchang University，Nanchang 330063，China）

The existing library context aware application system evaluation mostly concentrates in the technical field，or comparison of the library can be objective quantified，such as library type，Staffing，resources investment and so on．Less research results from the user perspective evaluation．This article has carried on the questionnaire survey of seven University in Nanchang City，Using the questionnaire collected user subjective assessment information，and analyzed the sample data，This study found that users often use the mobile phone but seldom visit the Library Mobile Service．Perceived usefulness and perceived ease of use context－aware service in the library are analyzed．The present situation of the context－aware application in library was summarized．Some problems of the Context－aware Services in University Libraries were analyzed，and solutions were given for these problems．

user；context－aware service；library；questionnaire；Nanchang city；university

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．02．016

G252.0

A

1008－0821（2016）02－0086－06

2015－09－16

國(guó)家自然科學(xué)基金“規(guī)模養(yǎng)種低碳循環(huán)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)深度開發(fā)對(duì)策反饋仿真應(yīng)用研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71361022）；國(guó)家自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目“企業(yè)知識(shí)與員工知識(shí)貢獻(xiàn)度集成評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71301068）；江西社會(huì)科學(xué)課題“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為研究”（項(xiàng)目編號(hào)：14TQ12）；江西省教育科學(xué)規(guī)劃課題“移動(dòng)情境感知微型學(xué)習(xí)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15ZD3L021）；江西省高校人文課題“數(shù)字博物館場(chǎng)景感知微型學(xué)習(xí)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：DB201409089）。

周玲元（1982－），男，講師，博士研究生，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)。