流程管理在醫(yī)療安全管理中的應(yīng)用體會

趙寧，朱永忠

東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬南京胸科醫(yī)院（南京市胸科醫(yī)院）醫(yī)務(wù)處，江蘇南京210029

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流程管理在醫(yī)療安全管理中的應(yīng)用體會

趙寧，朱永忠

東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬南京胸科醫(yī)院（南京市胸科醫(yī)院）醫(yī)務(wù)處，江蘇南京210029

隨著患者知識水平的不斷提高，其維護自身權(quán)益的法律意識也在提高，患者的醫(yī)療需求變的更為挑剔，由此也給醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平和管理水平都提出了更高的要求。鑒于此，要想在如此激烈的競爭中占據(jù)自己的一席之地，醫(yī)院須優(yōu)化流程管理，持續(xù)改進，不斷完善、更新本醫(yī)院流程管理的相關(guān)構(gòu)建與思路，并在此基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的改進舉措，這樣才能讓患者切實獲得優(yōu)質(zhì)、高效、廉價與快捷的服務(wù)，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院塑造良好的形象，贏得社會各界的聲譽。

流程管理；醫(yī)療安全；應(yīng)用體會

流程管理（processmanagement）起源于美國，由IBM公司在20世紀90年代初期首先建立并推行，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。其核心是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者從客戶的角度出發(fā)，通過分析流程中的各個環(huán)節(jié)，保留有價值的環(huán)節(jié)，盡量減少沒有價值或阻礙流程運行的環(huán)節(jié)，最終達到每個步驟都能夠為流程創(chuàng)造價值的目的。在IBM公司推行流程管理取得較大成功之后，流程管理在企業(yè)管理領(lǐng)域迅速得到應(yīng)用和推廣，許多著名的跨國企業(yè)紛紛引入流程管理，并且取得了相當卓越的成就。隨后，流程管理開始走出企業(yè)管理的領(lǐng)域，逐漸被應(yīng)用到醫(yī)院管理中，通過借鑒流程管理在生產(chǎn)中的成功經(jīng)驗，利用其理念和工具對管理流程進行優(yōu)化和改善，以滿足廣大患者的需求和醫(yī)院自身發(fā)展的需要。近年來，該院在醫(yī)療安全管理中引入流程管理這一管理理論，并結(jié)合該院實際，不斷完善、改進流程管理的相關(guān)構(gòu)建與思路，并在此基礎(chǔ)上制定出一系列舉措，大大地提高了該院的服務(wù)水平，塑造了醫(yī)院的良好形象，贏得社會各界的聲譽。

1　流程管理在該院醫(yī)療安全管理中的應(yīng)用

1.1臨床危急值報告流程

危急值（critical values）是中國醫(yī)院協(xié)會在2007年醫(yī)院管理年活動推出的《患者安全目標》中提出的，是指與正常范圍偏離較大、危及患者生命的檢查檢驗結(jié)果。其目的是建立臨床實驗室危急值報告制度，使檢驗人員能及時識別危急值，及時告知醫(yī)護人員，對搶救危重患者、保障醫(yī)療安全起著重要作用。一旦出現(xiàn)這樣的檢查驗結(jié)果，臨床醫(yī)師應(yīng)立刻采取相應(yīng)的救治措施，否則就可能出現(xiàn)嚴重后果，失去最佳搶救時機，甚至危及生命。為提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，實施規(guī)范化管理，該院制定了臨床危急值報告流程，具體如下。

檢驗科檢驗出現(xiàn)“危急值”時，檢驗人員首先要確認檢驗儀器是否正常和檢驗過程是否規(guī)范（若有疑問立即復(fù)做），在確認臨床及檢驗過程各環(huán)節(jié)無異常的情況下，檢驗科必須立即電話通知病區(qū)、門急診部及主管醫(yī)生或護士，并在《檢驗危急值結(jié)果報告登記本》上詳細記錄，記錄內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（min）、報告人、取報告人（簽全名）備注等項目；接到電話通知的護士或醫(yī)生按照要求填寫《臨床危急值結(jié)果報告登記本》，值班醫(yī)生或管床醫(yī)生針對化驗結(jié)果，迅速采取相應(yīng)的治療措施。同時，醫(yī)務(wù)處對危急值報告制度的執(zhí)行情況定期進行核查，即：檢驗人員對危急值的報告登記情況、臨床醫(yī)護人員對危急值的處理情況，核查結(jié)果在科主任例會上通告并納入科室綜合目標考核。

通過對“危急值”的管理，一方面促進檢驗人員對異常結(jié)果進行分析檢查，并及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，調(diào)動了檢驗人員的工作主動性，提高了檢驗人員診斷水平與主動參與臨床診斷的意識，同時也增強了臨床醫(yī)務(wù)人員隨時觀察患者病情變化的主動性及應(yīng)急處理能力，進一步保證了醫(yī)療安全。目前，該院已通過信息平臺除發(fā)布危急值之外，并將特殊檢查結(jié)果（如丙肝抗體、耐多藥藥敏結(jié)果等）參照危急值進行管理。

1.2急診手術(shù)管理流程

急診手術(shù)一般指病情緊迫，經(jīng)醫(yī)生評估后為搶救患者的生命、防止病情進一步惡化而采取的急診治療措施。由于疾病的突發(fā)性與不可預(yù)測性，急診手術(shù)具有諸多潛在風(fēng)險與安全隱患，更易發(fā)生不良事件。為減少因急診手術(shù)引發(fā)的不良事件，保障患者安全，該院制訂了急診手術(shù)管理流程，明確了各個手術(shù)環(huán)節(jié)的流程。

患者出現(xiàn)病情變化，經(jīng)治或值班醫(yī)生認為有可能需要急診手術(shù)的，應(yīng)立即請本院外科急會診，并報告科主任，會診意見也認為應(yīng)立即手術(shù)的，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)處匯報（節(jié)假日期間，科主任聯(lián)系醫(yī)療總值班，由其負責聯(lián)系相關(guān)科室），由醫(yī)務(wù)處負責聯(lián)系麻醉科主任安排手術(shù)相關(guān)準備工作；病區(qū)24 h內(nèi)書面形式向醫(yī)務(wù)處備案，由會診（手術(shù)）醫(yī)師與患者（被委托人）簽署手術(shù)同意書，麻醉科按正常程序?qū)⒒颊呓又潦中g(shù)室；（術(shù)畢）麻醉醫(yī)師及護士送患者回原病區(qū)，由本（外）院相應(yīng)科室共同管理病人（病情需要轉(zhuǎn)ICU觀察治療）。

實踐證明，在急診手術(shù)中實施流程管理，手術(shù)患者的搶救時間明顯縮短，在贏得患者救治時間的同時，更是避免了不良事件的發(fā)生，“共管”模式的建立克服了?？漆t(yī)院診療方面的不足，大大減少了患者家屬多次會診的時間和降低了會診費用。

1.3急診可疑結(jié)核病人診治流程

該院作為省內(nèi)規(guī)模最大的胸部?？漆t(yī)院，每年收治包括結(jié)核病等疾病在內(nèi)的大量胸部疾病患者，急診科經(jīng)常遇到可疑結(jié)核病人合并多種其他疾病的情況。針對這一情況，該院制定了專門的診治流程，為可疑結(jié)核病人的診治節(jié)約了時間。急診可疑結(jié)核病人診治流程具體如下：

對于自行或者外院轉(zhuǎn)診來的可疑肺結(jié)核患者：首先通過緊急評估，判斷患者有無危及生命的情況，對有危及生命的情況的患者立即予以處理；次級評估：判斷是否有嚴重或者其他緊急的情況，采取必要和主要的診斷性治療試驗和輔助檢查；對初步診斷為肺結(jié)核的患者，根據(jù)病情需要對癥治療。同時，對于疑似肺結(jié)核并存其他疾病的患者（例如腎功能不全、血液系統(tǒng)疾患、中樞神經(jīng)系統(tǒng)癥狀等等），針對病情常規(guī)治療，存在其他?？魄闆r急需診治的，請外院相關(guān)科室會診指導(dǎo)治療；確需轉(zhuǎn)院治療進一步治療的，通知科主任，有特殊情況的向醫(yī)務(wù)處匯報，協(xié)調(diào)處理；整個診治過程中，充分落實首診負責制，大大減少了其他不具備收治結(jié)核病醫(yī)院的困難，一定程度上減少了轉(zhuǎn)運過程的風(fēng)險。

1.4急診突發(fā)事件處理流程

2015年8月25日，湖南永州道縣人民醫(yī)院發(fā)生急診科旁病患發(fā)病身亡一事，引發(fā)全國輿論關(guān)注。反思該事件，除當事醫(yī)生未第一時間對危重患者采取積極搶救措施、嚴重失職瀆職外，該院院內(nèi)急救流程不完善、應(yīng)急處置預(yù)案執(zhí)行不力也是事件發(fā)生的重要原因。鑒于此，針對嚴重威脅患者的生命安全急診突發(fā)事件，該院積極反應(yīng)，第一時間出臺了急診突發(fā)事件院內(nèi)處理流程。具體如下。

院內(nèi)發(fā)生患者暈厥、咯血、心跳呼吸驟停等情況，立即啟動院急救機制，開啟綠色通道；第一時間了解事件發(fā)生的概況，患者數(shù)量、危重程度；科室負責人或搶救指揮者立即報告醫(yī)務(wù)處、護理部等相關(guān)部門；患者≤4人，科室組織人員自行搶救，＞4人時向醫(yī)院總值班匯報，請求醫(yī)務(wù)處、護理部調(diào)配增援，根據(jù)需要選擇不同專業(yè)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療物品，擴大急救隊伍；通知藥學(xué)部，檢驗科，放射科、B超室、心電圖室等相關(guān)科室，做好應(yīng)急準備；搶救護士自始至終負責一名或幾名患者的治療護理，盡量多地獲取患者信息，盡快聯(lián)系家屬，協(xié)助完成各種檢查，檢查結(jié)果及時的反饋給醫(yī)生，直至病情穩(wěn)定或轉(zhuǎn)科，做好護理相關(guān)記錄。

1.5醫(yī)療不良事件上報流程

醫(yī)療不良事件是指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負擔并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。為了更好地保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療不良事件，保障患者的醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，該院制定了醫(yī)療不良事件上報流程。

各臨床、醫(yī)技科室由科主任或指派專人登記發(fā)生醫(yī)療不良事件的經(jīng)過、原因及后果，務(wù)必做到及時、準確，并及時組織討論總結(jié)。凡發(fā)生醫(yī)療不良事件或可能是醫(yī)療不良事件，當事人應(yīng)立即向本科室負責人報告?？剖邑撠熑思皶r向醫(yī)務(wù)處報告。發(fā)生嚴重醫(yī)療不良事件后，科主任應(yīng)立即組織搶救，并匯報醫(yī)務(wù)處、分管院領(lǐng)導(dǎo)。對重大事故，應(yīng)做好善后工作。當事人及所在科室應(yīng)主動填寫醫(yī)療不良事件登記表一式兩份，一份留存，一份報醫(yī)務(wù)處。醫(yī)務(wù)處建立醫(yī)療不良事件檔案，負責收集全院醫(yī)療不良事件的相關(guān)資料。

此外，該院還制定了相關(guān)獎懲措施來考核科室與個人的醫(yī)療不良事件上報工作：主動上報醫(yī)療不良事件并積極整改的科室與個人，視情節(jié)輕重可酌情減輕或免于處罰；如上報的事件對科室或醫(yī)院的流程再造有顯著幫助，促進醫(yī)療質(zhì)量提升，每次給予獎勵。當事人或科室在醫(yī)療量安全不良事件發(fā)生后未及時上報并導(dǎo)致事件進一步發(fā)展的，視情節(jié)輕重給予處罰；發(fā)生醫(yī)療不良事件未主動報告的個人或科室取消評優(yōu)資格。

2　醫(yī)療安全管理過程中實施流程管理應(yīng)注意的問題

2.1加強宣傳，觀念引導(dǎo)

在醫(yī)療安全管理中推進流程管理工作，首先應(yīng)做好宣傳引導(dǎo)工作，要在全院上下統(tǒng)一思想，形成優(yōu)化現(xiàn)行流程、不斷完善本醫(yī)院流程管理的共識，保證全院職工、特別是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)部門做到管理觀念改變、繼而認可流程管理這一管理理論，從而確保流程管理在醫(yī)療安全管理過程中全面展開、有序推進。同時，加強全院上下對醫(yī)院實施流程管理的重要性認識，使流程管理的核心理念可以滲透到醫(yī)院的整個醫(yī)療安全管理過程中，以保障流程管理工作的順利地開展。

2.2完善機制，保障執(zhí)行

完善的保障機制是各項工作有序開展的保障。醫(yī)療安全管理中實施流程管理，制度的制定與完善必不可少。在借鑒成熟的流程管理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院的實際情況加以改進與修正，從而制定具有本院特色的流程管理制度。同時，制定的制度要輔以一些合理的獎懲措施，為醫(yī)院流程管理長期有效的實施提供有力的制度保障。

2.3循序漸進，逐步推廣

流程管理的推行不能操之過急，推行前選好試點、精心準備，對可行性等進行充分論證；推行中嚴密組織、謹慎推進；推行后認真總結(jié)、及時反饋、逐步推廣。流程管理改造改造的出發(fā)點和立足點要基于簡化流程的原則，同時也要注意改進的新流程是否能有效降低成本和提高質(zhì)量，也要考慮醫(yī)院自身的承受能力。

3　結(jié)語

流程管理是一種具有重要應(yīng)用價值的成熟管理理論，在工商管理領(lǐng)域取得較大成功的同時，也為醫(yī)院管理水平的提升提供了重要依據(jù)，在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院工作效率、提升核心競爭力方面均有重要的應(yīng)用價值。

［1］王玉榮.流程管理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2008.

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Experience of the Application of Process Managem ent in the M edical Safety Management

ZHAO Ning，ZHU Yong-zhong
Department of Medical Affairs，Nanjing Chest Hospital Affiliated to Southeast University Medical College，Nanjing，Jiangsu Province，210029 China

Nowadays，with the continuous improvement of patients'knowledge level，the patients havemuch stronger consciousness of safeguarding their rights and interests.So theirmedical needs aremore critical and service level and management level ofmedical institutions are faced with many new challenges.In view of this，to occupy their places in such fierce competition，hospitals should take in the management of process optimization management，continuously improve process，improve and update the hospitalmanagement related to build and train of thought and make some improvementmeasures accordingly.In thisway，hospitals can make patients to get high quality，highly effective，cheap and quick service and create a harmonious doctor-patient relationship.At the same time，the hospitals can shape a good image and win the reputation of the community.

Processmanagement；Medical safetymanagement；Application experience

R197.3

A

1672-5654（2016）08（a）-0165-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.165

2016-05-06）

趙寧（1988.3-），男，江蘇新沂人，研究生，研究實習(xí)員，研究方向：醫(yī)政管理。

朱永忠（1974.1-），男，江蘇如皋人，研究生，副主任中醫(yī)師，研究方向：中西醫(yī)結(jié)合；醫(yī)政管理，E-mail：zyz7401@ 163.com。