“同理心”在醫(yī)患溝通中的應用及典型案例研究

賈西彪（四川大學華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科，四川　成都　610041，381918820@qq.com）

?

“同理心”在醫(yī)患溝通中的應用及典型案例研究

賈西彪
（四川大學華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科，四川成都610041，381918820@qq.com）

〔摘要〕通過對“同理心”基本理論的介紹，分析了其在醫(yī)患溝通中的重要作用。同時，從“同理心”在收集信息、建立關(guān)系和患者教育三個方面對其應用進行探討，結(jié)合臨床工作中的具體案例，從“套近乎”“舉例子”和“勸誡”三個方面進行經(jīng)驗總結(jié)，從而在臨床工作中實現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)患溝通；同理心；醫(yī)患關(guān)系

1　“同理心”的基本理論和作用

“同理心”，也稱同感心，是指站在對方角度思考問題的一種方法，最早是由心理學家C.Rogers在1957年的美國護理協(xié)會演講中提出。“同理心”的特點在于：設(shè)身處地感受對方的情緒；能夠敏銳觀察他人的情緒變化；懂得傾聽并領(lǐng)會對方意圖以及深意；以對方能夠理解的方式說話和做事［1］。

從醫(yī)患溝通的角度來說，“同理心”要求醫(yī)務(wù)人員能夠設(shè)身處地地感受患者的處境和情緒，正確理解和尊重患者的訴求，在此基礎(chǔ)上尋找恰當?shù)臏贤ǚ绞?，建立彼此理解信任的溝通關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中經(jīng)常會有以自我為中心的思維方式，同時由于對治療內(nèi)容的自信，不重視溝通或者無法有效溝通。“同理心”的缺失很容易加劇醫(yī)患矛盾，不重視患者的感受、想法，也很容易出現(xiàn)誤診的情況。

“同理心”更多的是一種人文關(guān)懷，要求醫(yī)務(wù)人員不僅要重視患者生理上的疾病，更要關(guān)心其精神上的痛苦，通過傾聽、講解和詢問等方式撫慰患者心靈上的傷痛?！巴硇摹庇兄卺t(yī)務(wù)工作者獲得患者的信任，減輕患者的負面情緒，從而提高患者治療的依從性和就醫(yī)滿意度。

2　“同理心”在醫(yī)患溝通中的應用

醫(yī)患溝通的構(gòu)成要素［2］包括收集信息、建立關(guān)系和患者教育等三方面的內(nèi)容。在不同的醫(yī)患溝通內(nèi)容中，“同理心”的具體應用會有不同的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員應當根據(jù)不同的溝通目的，通過靈活地應用“同理心”，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

2.1在收集信息中踐行“同理心”

醫(yī)患溝通中信息的收集是一個重要的過程，因為醫(yī)學知識的專業(yè)性和醫(yī)患雙方對醫(yī)學信息了解的不對稱性有時會導致信息收集出現(xiàn)巨大障礙，這要求醫(yī)務(wù)工作者在收集信息時用“同理心”去傾聽、安慰、尊重患者。

同理化地傾聽是醫(yī)務(wù)人員獲得患者認知和情感信息的重要方式。患者就診過程中經(jīng)常會因陌生的醫(yī)院環(huán)境及對疾病的擔心而產(chǎn)生焦慮情緒。醫(yī)務(wù)工作者在接診時應設(shè)身處地為病人著想，對于面容焦慮、情緒低落的患者應首先予以心理勸慰，并在此基礎(chǔ)上認真傾聽患者的訴求，并適時引導和提醒患者以利于信息的收集。在收集信息過程中，醫(yī)務(wù)工作者不僅要了解患者的病史，更重要的是要了解患者的內(nèi)心需求。

在收集信息過程中，醫(yī)務(wù)人員要努力營造使患者有安全感的氛圍，讓患者及其家屬能夠主動、自由表達內(nèi)心真實的想法和感受。同時，通過有效地溝通反饋，讓患者及其家屬感受到醫(yī)務(wù)人員對自己的理解，從而消除內(nèi)心的焦慮情緒。而且在溝通過程中醫(yī)務(wù)人員要綜合使用面部表情、肢體語言和簡明通俗的語句深入患者情感深處，通過同理化地傾聽準確把握患者情感和思想訴求，以求在溝通中達到共鳴，更有利于信息的收集。

2.2在建立關(guān)系中踐行“同理心”

在醫(yī)患建立關(guān)系的過程中，醫(yī)務(wù)人員要用平和親切、通俗易懂的溝通語言去準確把握患者及其家屬的情感，加強醫(yī)患之間的相互信任。無論是在就診前、就診中還是就診后，醫(yī)務(wù)人員都要設(shè)身處地地站在患者的立場，體驗并理解患者及其家屬的認知和感受。同時，對患者內(nèi)心的不安和擔心給予人性化關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要用自己的“同理心”去獲得患者及其家屬的信任和理解，并進一步建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生和患者之間建立融洽的關(guān)系，有助于深化醫(yī)患感情、增加醫(yī)患互動，這對提高治療效果、緩解醫(yī)患矛盾具有重要意義。

2.3在患者教育中踐行“同理心”

醫(yī)生不但要在溝通過程中對患者疾病進行診治，還要在該過程中向患者解釋疾病的診斷、檢查、治療和預后等信息，即所謂的“患者教育”?；颊呓逃且曰颊呒捌浼覍贋榻逃龑ο?，醫(yī)務(wù)人員在治療疾病的同時要熟練運用語言藝術(shù)去解釋病情，通過有計劃有目的地教育，使患者對就診前后的注意事項有清楚地認知，使患者行為向有利于康復的方向發(fā)展。

患者在就診前后精神和肉體都會受到不同程度地折磨，對身體早日康復的強烈愿望，使得患者對疾病相關(guān)知識的需求比一般人更強烈。但是，由于患者及其家屬的文化背景、成長經(jīng)歷不同，醫(yī)務(wù)人員進行患者教育的內(nèi)容、方式也會有所差異。醫(yī)務(wù)人員必須在用“同理心”感受患者及其家屬的情感和需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者的知識背景、教育經(jīng)歷等提供有效的患者教育。由于患者及其家屬思考、接受知識能力有限，因此患者教育并不是講的越多越好。因此，醫(yī)務(wù)人員應當先告知最重要和患者最需要知道的內(nèi)容，每一項內(nèi)容盡量具體精煉，盡可能照顧患者的理解能力；同時重視患者的反饋，通過開放式問答，讓患者充分表達自己的需要。

3　利用“同理心”溝通的具體措施和案例

理論上，“同理心”能夠有效提高醫(yī)患溝通效率，減少醫(yī)患矛盾。但是，醫(yī)患溝通環(huán)境是復雜多變的，這就要求醫(yī)務(wù)人員在運用“同理心”的過程中不僅要深入了解同理心的原理，還需要在實踐中細心體會和總結(jié)具體的溝通技巧和方式。筆者在從事醫(yī)務(wù)工作過程中，總結(jié)出一些切實有效的溝通技巧。

3.1如何“套近乎”及典型案例

所謂“套近乎”就是通過比較親近的溝通拉近醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)患雙方更容易相互理解和信任?；颊呒捌浼覍俚结t(yī)院就診會因為較復雜的診療程序和陌生的就醫(yī)環(huán)境，對醫(yī)生產(chǎn)生恐懼感和距離感。醫(yī)務(wù)人員應當用同理心理解和尊重患者及其家屬的情緒，主動拉近醫(yī)患距離并在此基礎(chǔ)上運用自己的臨床知識，通過通俗易懂的語言對病情加以解釋。

在臨床工作中，“套近乎”溝通方式的簡單應用體現(xiàn)在對患者的稱呼上，但大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者并不重視患者稱謂的重要性。然而臨床實踐表明，根據(jù)患者的年齡并在姓氏后加上相應稱謂（如“王姐姐”“張阿姨”等）稱呼對方，可以有效地向患者傳遞善意，有助于患者放松緊張情緒，使得患者在聽取醫(yī)囑過程能夠更有耐心。

3.2如何“舉例子”及典型案例

有效的醫(yī)患溝通并非簡單的醫(yī)患之間的對話，而是一個相互傾聽并互相理解的過程。由于醫(yī)學術(shù)語的專業(yè)性及患者文化層次的差異性，導致醫(yī)生和患者之間醫(yī)療信息的不對稱。［3］這種信息不對稱使患者更加急切的想去了解自己的病情，這就要求醫(yī)務(wù)工作者最好使用通俗易懂的語言解釋病情。在臨床工作中類似“舉例子”的解釋病情，不但可以讓患者和家屬盡快地理解病情，更能緩解其焦慮、抑郁的負面情緒。

“舉例子”的方法可被廣泛地應用于臨床當中而且效果甚佳，在門診工作期間有相當多的婦科患者對較小的子宮肌瘤（直徑小于2cm）異常糾結(jié)，糾結(jié)的原因主要在于對肌瘤惡變的恐懼。醫(yī)務(wù)工作者如使用專業(yè)術(shù)語解釋病情通常效果甚微，需要靈活運用“舉例子”來進行溝通。比如用黑痣與子宮肌瘤進行類比，黑痣絕大多數(shù)都為良性病變，惡性可能性很低，同樣子宮肌瘤亦如此?！芭e例子”可以通過簡單的幾句話讓患者理解相對復雜的疾病，并取得較好的效果。

3.3如何“勸誡”及典型案例

所謂“勸誡”就是使用祈使句來勸阻患者及其家屬的錯誤看法和決定?！皠裾]”就是指在醫(yī)患溝通中要使用文明、通俗的語匯，不疾不徐、沉穩(wěn)有力的語調(diào)和溫和莊重的口氣及時制止患者及其家屬的錯誤想法和行為。當然“勸誡”這種祈使句在醫(yī)患關(guān)系中要慎用，在臨床上應該主要針對極不配合醫(yī)生的患者和家屬。另外，醫(yī)務(wù)工作者應當注意“勸誡”與“套近乎”和“舉例子”的聯(lián)合使用，更有助于達到預期效果。

急診科會經(jīng)常接診育齡期以主訴“停經(jīng)腹痛陰道流血”來就診的病人，因為有強烈生育要求有時會拒絕超聲檢查，但臨床上又高度懷疑宮外孕，對此類病人首先要使用“套近乎”和“舉例子”的方式進行溝通交流，若上述方法不適用。必要時就可以“勸誡”，比如使用“要是為自己好必須要做！”“不做會有危險！”等話使患者警醒。看似嚴厲地話語實際上是醫(yī)生出于對患者的關(guān)心，擔心患者因為一時大意造成難以挽回的后果。在實現(xiàn)“勸誡”意圖后，患者和家屬一般不會有怨言反而會感激醫(yī)生負責任的態(tài)度。

〔參考文獻〕

［1］黃正接，羅琪.“同理心”在外科醫(yī)患溝通中的應用［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，23（1）：59-60.

［2］Barrier PA，Li JT，Jensen NM.Two words to im_ Prove Physician-Patient communication：what else ［J］.Mayo Clin Proc，2003，78（2）：211-214.

［3］侯勝田.醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進方法［J］.醫(yī)院院長論壇，2013（3）：33-36.

〔修回日期2015-12-03〕

〔編輯曹歡歡〕

APPllcatlon of“Em Pathy“l(fā)n Doctor-Patlent Communlcatlon and the TyPlcal Cases Study

JIA Xibiao
（DePartment of Obestetricts and Gynecology，West China Second HosPital，Sichuan University，Chengdu 610041，China，E-mail：381918820@qq.com）

Abstract：The author introduced the basic theory of“emPathy“and analyzed its imPortant role in doctor-Pa_ tient communication.Simultaneously，the author exPounded the aPPlication of“emPathy“in collecting data，estab_ lishing relationshiP，and Patienteducation.Combiningwith the sPecific cases，the author concluded the exPerience from“cottoning uP“，taking examPles“and“exhorting“in order to achieve effective doctor-Patient communica_ tion and to Promote harmonious doctor-Patient relationshiP.

Key words：Doctor-Patient Communication；EmPathy；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

〔中圖分類號〕R192

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1001-8565（2016）01-0133-03