護患糾紛的因素分析及對策

蘇 坤（山東省威海市文登中心醫(yī)院泌尿燒傷科，山東 威海 264400）

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護患糾紛的因素分析及對策

蘇 坤
（山東省威海市文登中心醫(yī)院泌尿燒傷科，山東 威海 264400）

【摘要】在衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展的形勢下，護患糾紛是醫(yī)院發(fā)展過程中急需解決的重要問題。通過對護患糾紛因素的分析，結合實際情況，提出有效的解決對策，增進護患關系，實現護患的和諧相處，這樣不僅可以保證護理工作的全面落實，還可以為患者的早日康復提供可靠依據。

【關鍵詞】護患糾紛；因素；對策

近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，患者的法律觀念、自我保護意識都得到了很大程度的提高，再加上社會媒體對醫(yī)療系統(tǒng)的導向作用，目前，醫(yī)療糾紛已經成為社會高度關注的重點問題之一。

臨床護士在醫(yī)院工作中身處第一線，與患者接觸最多，相應產生矛盾、發(fā)生糾紛的機會也最多。本文對臨床護理中引發(fā)護患糾紛進行探討，以期更好的提高護理工作質量，對預防糾紛的發(fā)生起到一定的積極作用。

1 糾紛常見的原因

1.1 護士持續(xù)性職業(yè)冷漠現象：眾所周知，護士的職業(yè)比較特殊，其主要接觸和服務的對象就是患有疾病的患者人群，在醫(yī)院這樣的特定環(huán)境中工作，每天需要重復發(fā)藥、打針、生活護理等工作，同時還需要時刻面對各種情緒的患者，經?？梢娀颊咛弁瓷胍骱图覍俳^望哭泣，護士非常容易出現焦慮不安的情緒。同時，三班倒的上班制度，生物鐘紊亂，也沒有固定的節(jié)假日。所以，護士在日常工作中經常感要對患者進行心理護理。建立人工氣道的患者由于對于身體的限制，在一定程度上會對患者的心理造成影響，因此護理人員需要對患者進行心理護理，可以在一定程度上緩解的內心焦慮，有利于患者病情的恢復［7］。

1.3 療效評價：對比兩組患者的住院時間，以及機械通氣時間。另外記錄比較患者建立人工氣道之后并發(fā)癥的發(fā)病情況。

1.4 統(tǒng)計學處理：所有數據均采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料應用（x-±s），計量資料組間比較采用獨立樣本t檢驗，計數資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者住院時間以及機械通氣時間：兩組患者收治入ICU病房之后，按照實驗設計進行相應護理，記錄兩組患者的住院時間以及機械通氣時間，觀察組均短于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。具體見表1。

表1 住院時間、機械通氣時間（x-±s）

2.2 兩組患者并發(fā)癥發(fā)病情況：經過統(tǒng)計對照組患者有12例患者出現諸如感染，氣道損傷等并發(fā)癥的情況，觀察組僅有2例患者出現并發(fā)癥。觀察組的發(fā)病率明顯小于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

3 討 論

收治入ICU 的重癥患者部分因為呼吸道不暢或者其他原因而需要建立人工氣道，對于患者來說人工氣道易刺激患者的氣道，并且易發(fā)生感染。因此需要對患者進行合理有效的護理，以保證患者氣道的通暢。

集束化護理是建立在多種護理方式的基礎上而形成的全面護理手段，目的在于對難于治理和管理的患者進行一系列的治療和護理措施。由于病情的需要和集束化護理的特點，決定了護理人員需要持續(xù)執(zhí)行每一項工作，而不是間斷的執(zhí)行，最大化地保證集束化護理干預的本質體現［8］。人工氣道的建立，機體本身處于高反應狀態(tài)，因此機體的防御功能下降，容易發(fā)生感染，進而對機體產生嚴重影響。集束化護理的實施，從患者可能造成感染的各個因素進行干預，防止細菌感染。集束化護理有利于患者病情恢復，并且可以在一定程度上減少患者住院時間，以及機械通氣的時間，促進患者恢復。集束化護理可減少患者感染發(fā)生可能性，從而降低了患者并發(fā)癥發(fā)生率。本次研究顯示，觀察組90例患者，住院時間以及機械通氣時間均短于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。另外觀察組患者僅2例有并發(fā)癥發(fā)生，而觀察組患者有12例患者并發(fā)各種并發(fā)癥。兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率差異顯著，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

綜上所述，將集束化護理措施應用于我院ICU人工氣道患者的護理中，效果顯著，值得廣泛推廣。

參考文獻

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1.2 表情態(tài)度生硬，溝通技能欠缺：護理人員在接待患者的過程中漫不經心，表情呆板，居高臨下，盛氣凌人講話，給患者造成一種緊張的氣氛，增加患者的疑惑。護理人員服務態(tài)度生硬，缺乏護患之間的溝通，或不懂的溝通技巧，說話不講藝術，使患者產生誤會。

1.3 工作態(tài)度不積極，責任心不強，規(guī)章制度不落實［1-3］：護理人員的一言一行，對于患者及家屬而言影響十分大，護理人員有時會因病小而怠慢，因病輕而忽略，不主動了解患者病情，處理問題不積極，使患者對護理人員的信任度大打折扣。再如工作時精力不集中，不認真執(zhí)行規(guī)章制度，造成遺漏治療，執(zhí)行醫(yī)囑錯誤，患者病情變化未能發(fā)現等差錯事故。

1.4 業(yè)務技術不熟練：護患之間溝通或分歧不及時解決。如靜脈輸液時多次穿刺、不能一步到位，對新技術、新業(yè)務不熟練，不能熟練掌握、正確運用，醫(yī)護為患者提供的信息不一致，醫(yī)療記錄與護理記錄不一致等。

1.5 不注意著裝、修飾、語調語速不恰當：護理人員工作服、工作帽、工作褲、工作鞋不整潔，頭發(fā)凌亂不整潔、化妝濃，指甲過長，穿過于花哨的鞋、襪，給患者留下不嚴謹的印象，造成患者不信任。護理人員工作量較大，與患者交流的時間因此而壓縮，說話急速，語氣淡漠等使患者感到不重視，產生誤會。

1.6 患者過高的期望值：通常情況下，患者及其家屬對臨床治療和護理抱著很大的期望，面對患者病情反復惡化表現出不理解和不接受，很容易將煩躁的情緒發(fā)泄在護士身上，甚至有些家屬根本不懂的尊醫(yī)重道的道理，肆意胡鬧，企圖獲得醫(yī)療補償。

2 防范措施

2.1 增強職業(yè)意識教育，幫助護士樹立兢兢業(yè)業(yè)的愛崗敬業(yè)精神：職業(yè)意識教育屬于一種養(yǎng)成教育，需要長時間的堅持和努力，切實做到將職業(yè)道德和護士的職業(yè)特性、思想政治教育以及防范防化教育相結合，使護士可以真正明確護士的夠工作性質和相關職業(yè)要求、職業(yè)意義等，明白護士職業(yè)的神圣和崇高，正確認識護士崗位。醫(yī)院可充分利用女性愛美天性這一特點，定期組織進行禮儀教學，使護士可以學習到正規(guī)的形體、禮儀等，必要時可進行形象美、心靈美的科室對比活動。培養(yǎng)護士關愛生命健康的意識，使其感悟到內心美和外在美的充分融合才是真正的美。

2.2 強調醫(yī)護人員服務意識，促進護患關系和諧［3-5］：在眾多臨床護理糾紛中，有很多護理糾紛是因為護士缺少良好的服務意識造成的，護士和患者及其家屬之間缺少溝通或者溝通技巧不佳，都會導致醫(yī)患矛盾。因此，護士必須強化服務意識，掌握溝通技巧和方法，在工作中變被動服務為主動服務，因人而異的提供個案護理，取得患者的信任和配合，建立良好的護患關系。患者入院后，無論是患者本人還是患者家屬對臨床治療都寄予了很大的期望，希望盡快恢復健康。所以，需要加大健康知識的宣傳力度。幫助患者了解疾病的發(fā)病原因、誘發(fā)因素等，在病情發(fā)作或預后期間，對患者及其家屬進行心理疏導和寬慰，條件允許的情況下，可定期組織患者召開座談會，及時將疾病原因、治療進展以及可能出現的并發(fā)癥護理措施告知患者及其家屬，向其征求對醫(yī)務人員的工作意見。建立良好的護患關系可增加患者的滿意度，有效地減少護患溝通的摩擦和糾紛。

2.3 加強責任心，嚴格落實各項規(guī)章制度及操作規(guī)程：護理工作是一門精細的藝術，又關系到患者的生命和健康。在護理工作中，確?；颊叩陌踩蔷S持就醫(yī)者利益的主要內容，因此要求護理人員必須有高度的責任心和良好的慎獨修養(yǎng)。護理工作的規(guī)章制度和操作規(guī)程是長期臨床工作實踐的總結，是解決護士糾紛的準則，每位護士必須嚴格遵守。

2.4 加強業(yè)務學習，努力提高整體護理水平：護士不僅要充分掌握基礎護理知識和基本操作技能，同時還要不斷學習新的護理知識和操作技術，并通過繼續(xù)教育和各種培訓及業(yè)務理論學習、護理查房等來提高整體護理水平，減少因業(yè)務技術問題引起的法律糾紛。同時，護士還應學習諸如心理學、社會學、人際關系學、營養(yǎng)學等多方面的知識，全面提高自己的素質和修養(yǎng)，以滿足患者越來越高的需求。增進醫(yī)患和諧關系，工作之中要經常和主治醫(yī)師、患者及其家屬進行交流溝通，將有關患者臨床治療和護理的相關資料及時告知患者，耐心對待患者及其家屬提出的問題，確?；颊呱硇目梢钥焖倩謴徒】?。護理記錄應與醫(yī)療紀錄保持一致，以免發(fā)生糾紛時使用已處于不利地位。

2.5 在護理工作中，創(chuàng)建良好的環(huán)境。創(chuàng)造一個整齊、清潔、安靜、舒適、美觀的生活與治療環(huán)境，為患者進行生活護理、晨晚間護理，使患者保持頭發(fā)短、胡須短、指（趾）甲短，床鋪整潔，頭發(fā)清潔，口腔清潔，病房環(huán)境安靜，護理人員做到走路輕、說話輕、開門輕、操作輕，通過上述努力，為患者創(chuàng)造一個良好的修養(yǎng)環(huán)境，增加對醫(yī)護人員的信任感。注意語速語調，作為護士應耐心仔細地傾聽病史，清楚明了地告知患者治療措施。護理人員的說話應急而不亂、鎮(zhèn)定自若，快速地決斷，從而有利于治療措施的進行。注意著裝、修飾。護理人員的工作服、工作褲、工作帽、工作鞋定期清洗，衣褲、帽熨燙，佩戴工作牌，頭發(fā)不過肩，不化濃妝，不戴手飾，以整潔的精神面貌面對患者，給患者及家屬留下良好的形象。本院護理部還組織全院護士觀看金士坤教授的《服務與禮儀》錄像，讓護理人員更形象的認識到自己的一言一行、一舉一動的重要性，以標準化的行為規(guī)范為提升自己的形象更好的取得患者及家屬的信任。

2.6 重視自我調節(jié)，正確對待工作壓力。護理工作中的平凡、瑣碎、繁重、高風險性以及長期不被社會重視，使護理人員面臨著巨大的工作壓力，高強度的工作壓力會使護士工作疲潰，影響護理的質量。因此，護理人員應學習心理健康知識，培養(yǎng)健康的性格和信念，對自己的情緒情感能有較強的調節(jié)能力，保持愉快平和的心境。護理人員合理休息，保持充足睡眠，培養(yǎng)廣泛興趣，多參加體育、娛樂活動，保持自己的心身健康狀態(tài)，以飽滿的精神和充沛的體力投入工作中。在身體欠佳或情緒不良無法調整時可考慮休假或換班。

3 小 結

護患糾紛不僅會對醫(yī)院的聲譽、形象、經濟效益以及護理隊伍的形象產生不利影響，同時也會在一定程度上增加患者承受的痛苦，加重經濟負擔和心理壓力。這對發(fā)展護理事業(yè)，促進患者康復極為不利。作為面對患者的臨床護士，必須要認清護患糾紛的根源所在，采取針對性措施，防患于未然。

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中圖分類號：R473

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）14-0274-02