酒店服務產(chǎn)品質量與員工滿意度關系研究

蔡夢寥

[摘要]近年來，隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店市場競爭也日益激烈，提高服務產(chǎn)品質量成為酒店生存和發(fā)展的關鍵。酒店產(chǎn)品是以服務為基礎的特殊產(chǎn)品，與酒店員工滿意度密不可分，提高酒店產(chǎn)品質量的前提是提高員工的服務質量，須從提高員工滿意度著手。通過對員工滿意度與酒店服務質量之間的互動關系進行研究，分析影響酒店員工滿意度的各類因素，并在此基礎上探索通過建立合理的薪酬福利體系，改善工作環(huán)境與條件，加強對員工的系統(tǒng)培訓，確?？荚u的公平性和激勵的有效性等途徑提高員工滿意度，從而提升酒店服務產(chǎn)品質量。

[關鍵詞]酒店；員工滿意度；服務產(chǎn)品；質量

[中圖分類號]F27[文獻標識碼]A[文章編號]

2095-3283（2015）12-0136-03

一、概述

1.員工滿意度涵義

員工滿意度是員工對企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度=實際感受/期望值）。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”。員工是否對工作滿意是一種主觀的價值判斷和心理感知活動。企業(yè)人力資源管理部門通過定期了解員工的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效。

2.員工滿意度與酒店服務產(chǎn)品質量的關系

酒店員工的滿意度首先表現(xiàn)為員工的忠誠度，一方面，員工對酒店的情感投入越多、歸屬感越強，工作效率和服務質量越高，從而直接影響酒店服務產(chǎn)品的過程質量；另一方面，酒店員工在工作中所表現(xiàn)出來的責任感和效率又將直接影響酒店服務產(chǎn)品的質量。酒店員工的工作態(tài)度、工作積極性、工作情緒以及服務效率等都是影響酒店服務產(chǎn)品質量的關鍵因素，酒店員工的滿意度與酒店服務產(chǎn)品質量之間存在著必然的聯(lián)系。

二、調查問卷設計

本文通過調查問卷的方式獲取信息和數(shù)據(jù)，問卷包含三部分： 第一部分用來獲取受訪者基本信息，如性別、年齡、部門和工齡等。第二部分測量酒店員工滿意度及服務質量的量化表，與業(yè)內多位專業(yè)人士，經(jīng)多次修訂后確定了11個指標，采用李克特5分量表法將每個指標設為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿”五個等級，相應賦值為 5、4、3、2、1。第三部分用來獲取受訪者的建議——如何提高滿意度。

問卷調研選擇了蘇州部分星級酒店（包括張家港國貿酒店、新城花園酒店等），隨機發(fā)放問卷300份，回收有效問卷276份，回收有效率為92%，其中超過一個題項漏選或所有題項均選一個答案的問卷都被作為廢卷剔除。

三、影響因素分析

由調查結果得到因子分析表，影響員工滿意度最主要因素包括：薪酬福利、工作環(huán)境與條件、晉升與培訓以及考評與激勵等，1—5分別代表員工滿意度很低、低、一般、高、很高。

1.薪酬福利

21.66%的員工對自己工資現(xiàn)狀滿意，不滿意的人數(shù)占總人數(shù)的41.11%；認為其對服務質量影響小的員工占16.67%，影響大占54.45%。說明大多數(shù)員工對自己的薪酬福利不滿意并認為其對服務質量影響很大。薪酬福利是決定員工工作滿意度的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是酒店對員工所作貢獻的肯定，也是提高酒店服務產(chǎn)品質量的關鍵（見圖1）。

圖1員工對薪酬福利滿意度情況

2.工作環(huán)境與條件

大多數(shù)員工認為工作環(huán)境與條件對服務質量影響很大，其中有32.5%的員工對工作環(huán)境與條件滿意，有67.5%的員工對自己的工作壞境與條件不滿意。有50%以上的員工認為工作環(huán)境與條件對服務質量影響很大，只有13.62%的員工認為其對服務質量影響很小，所以，良好的工作環(huán)境可以使員工保持良好的心情，愉悅地工作（見圖2）。

3.晉升與培訓

大多數(shù)員工對晉升與培訓情況不滿意，并且認為其對服務質量影響很大。其中26.67%的員工對晉升與培訓滿意，20%的員工認為其對服務質量影響很小，相反有73.33%的員工對晉升與培訓不滿意，80%的員工認為其對服務質量影響很大。晉升能激發(fā)員工工作積極性，是員工努力奮斗的目標。培訓是員工晉升的階梯，只有經(jīng)過培訓，員工才能熟悉和掌握更多的服務知識和技能，了解酒店的企業(yè)文化，從而提供更好的服務（見圖3）。

圖3員工對晉升與培訓機制滿意度情況

4.考評與激勵

有70.37%的員工對酒店的考評與激勵不滿意，僅17.76%的員工認為考評與激勵對服務質量影響不大。有效的考評和激勵機制，可以激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作績效和忠誠度，從而達到提高酒店服務產(chǎn)品質量的目的。

圖4員工對酒店考評與激勵機制滿意度情況

四、提高員工滿意度及服務產(chǎn)品質量的對策建議

1.建立合理的薪酬福利和用人制度

薪酬福利水平是決定員工滿意度的重要因素，應合理提高酒店員工的實際工資待遇，實行績效薪酬制度，不能依靠減少員工的薪酬降低成本來獲取高額利潤。讓薪酬與實際工作掛鉤，對有突出業(yè)績貢獻的員工進行獎勵，有效地建立薪酬福利體系，讓員工產(chǎn)生歸屬感，從而提高服務質量和提升酒店的社會形象。在用人機制方面，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。與業(yè)績好、能力強的員工簽訂長期的高薪用人合同，解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才提供高薪待遇，在酒店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的用人機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為。

2.不斷改善工作環(huán)境與條件

充分利用酒店優(yōu)越的設施與設備條件，使員工能在良好的工作環(huán)境中心情舒暢、精力集中地完成本職工作。工作環(huán)境還包括規(guī)章制度、合作者以及家庭融洽度等因素，科學合理的規(guī)章制度可以起到激勵作用；志趣相投的合作者可以創(chuàng)造舒適和諧的工作環(huán)境；理解和睦的家庭可以使員工保持好心情。良好的工作條件和工作環(huán)境能夠提高工作效率，更容易形成積極向上的凝聚力和相互信任的氣氛，增加員工滿意度，提高酒店績效。

3.加強對員工的培訓

酒店行業(yè)需要強化員工培訓，使其在工作中明確奮斗目標。通過培訓需求分析，建立全面的培訓體系，根據(jù)酒店行業(yè)的服務特點，不僅要重視酒店服務知識與技能的培訓，更要強調員工交際溝通能力的培訓，包括對沖突

事件的化解能力、和諧溝通能力、人際交往能力和團隊合作精神等。通過培訓，不僅可以提高員工的綜合素質、增強員工的自信心和安全感，還能對顧客的需求具有預見性，并具備對突發(fā)事件快速服務反應能力，還可以為員工的晉升創(chuàng)造條件，促進其未來職業(yè)發(fā)展。對酒店而言，培訓不僅可以改善服務質量，提高勞動效率，還可以降低消耗，以最小成本獲取最大收益，同時減少工作事故，保證員工安全，提高員工的歸屬感，進一步提升酒店競爭力。

4.確?？荚u的公平性和激勵的有效性

員工績效考評是酒店人事管理的一項重要任務，它貫穿于人力資源管理的全過程。定期對員工的工作進行有序、公正和科學的考評，對酒店人力資源的開發(fā)和利用，提高全體員工的素質，調動和發(fā)揮全體員工的積極性有著重要的現(xiàn)實意義?？荚u是對工作業(yè)績的評定和認可，因此它能使員工體驗成就感和自豪感，從而增強員工工作的自覺性、主動性。另外，獎勤罰懶的氛圍有助于酒店創(chuàng)建良性的企業(yè)文化。公平合理的績效考評，不僅可以使酒店更好地選擇人才，還可以調動員工的積極性，提高工作效率，充分挖掘員工的潛能，提高服務質量。而激勵可誘導和激發(fā)員工朝著所期望的目標努力，它能增強員工自信心，調動員工積極性。公平的考評和有效的激勵，有助于增強員工的責任心和自信心，避免出現(xiàn)因考評不合理導致的工作熱情下降現(xiàn)象，從而使有限的人力資源能夠充分發(fā)揮作用。

[參考文獻]

[1]徐文苑，賀湘輝.飯店人力資源管理[M].北京：清華大學出版社，北京交通大學出版社，2012.

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[3]胡勇兵，胡林，紀麗華.試析員工滿意度與酒店服務質量的關系[J].中國商貿，2010（22）.

[4]余洪，昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2010（34）.

（責任編輯：梁宏偉）