政府微博信息傳播的模式研究
——以“上海踩踏事件”為例

李　潔，任景華（昌吉學(xué)院 中文系，新疆 昌吉 831100）

政府微博信息傳播的模式研究
——以“上海踩踏事件”為例

李潔，任景華
（昌吉學(xué)院 中文系，新疆 昌吉 831100）

摘要：在突發(fā)事件中，政府信息不僅是政府了解事件進(jìn)展的重要途徑，而且在公眾心中也具有很高的權(quán)威性。新媒體時(shí)代，微博日益成為公眾接受和反饋信息的一個(gè)重要途徑，微博熱議話題或事件引起的輿論在一定程度上影響到政府的決策，相反，微博也能成為政府在突發(fā)事件中正確引導(dǎo)輿論的工具。本文筆者將探討的是：在新媒體環(huán)境下，政府如何利用微博在突發(fā)事件的各個(gè)階段進(jìn)行信息的發(fā)布和傳播，為政府更有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件起到建言獻(xiàn)策的作用。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；微博；政府信息傳播模式

一、研究設(shè)計(jì)

1.研究背景。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入了新的階段，正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)各類矛盾凸顯，突發(fā)事件已經(jīng)常態(tài)化。與此同時(shí)，伴隨著科技的進(jìn)步和新媒體的迅速發(fā)展，信息在突發(fā)事件中的作用日益明顯。政府信息作為最重要的信息資源，既是公眾了解政府的直接途徑，也是公眾監(jiān)督政府行為的重要依據(jù)，政府開通的官方微博逐漸成為輿論的場(chǎng)地，原來(lái)處于絕對(duì)支配地位的政府“單級(jí)”轉(zhuǎn)化為“多級(jí)”，成為影響輿論的重要工具，信息傳播形成了多極化的傳播格局。

在現(xiàn)實(shí)中，突發(fā)事件由于政府信息公開的不透明，混淆了受眾的視聽、滋生了謠言。如：“上海踩踏慘劇因撒錢”、“PX項(xiàng)目會(huì)致癌”等。政府沒(méi)能及時(shí)地進(jìn)行信息公開，使網(wǎng)絡(luò)謠言蔓延，不僅降低了政府的公信力，也造成嚴(yán)重的社會(huì)危害。那么，政府如何利用新媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的信息傳播，就成為學(xué)者探討的一個(gè)新話題。

2.研究方法。第一，文獻(xiàn)研究法。本文利用“國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)”查找相關(guān)論文資料。分析事件發(fā)展的各個(gè)方面，有利于宏觀了解事件的進(jìn)展；第二，個(gè)案研究法。為了提高研究的針對(duì)性，在研究過(guò)程中，對(duì)典型案例進(jìn)行深入研究。從不同階段分析，有利于政府更好的掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的信息傳播的策略。

二、事件分析

1.從突發(fā)事件的特征和微博傳播特征分析上海踩踏事件

（1）從突發(fā)事件的特征分析上海踩踏事件。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件[1]。從整體來(lái)看，突發(fā)事件具有突發(fā)性、不確定性、破壞性、擴(kuò)散性和緊迫性?！吧虾２忍な录保?014年12月31日23時(shí)35分左右，許多市民和游客在上海外灘聚集，準(zhǔn)備跨年活動(dòng)，一起迎接新年，在陳毅廣場(chǎng)上進(jìn)出人流對(duì)沖，導(dǎo)致人員摔倒，混亂中踩踏事件發(fā)生，造成36人死亡，49人受傷。短短五分鐘時(shí)間，這一突然發(fā)生的踩踏事件使沉浸在迎接新年活動(dòng)中的人群毫無(wú)準(zhǔn)備，其破壞力強(qiáng)，給社會(huì)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

突發(fā)事件對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害，也給民眾造成不同程度的傷害，如果政府處理不當(dāng)，很容易引起民憤，導(dǎo)致群體圍攻政府的現(xiàn)象。所以政府要學(xué)會(huì)利用媒體進(jìn)行信息發(fā)布，保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的發(fā)布，引導(dǎo)正確的輿論，確保政府的權(quán)威性、提高政府的公信力。

（2）從微博傳播特征分析上海踩踏事件。微博作為一種新型的信息傳播與分享平臺(tái)，其特征是碎片化的寫作方式、裂變的傳播模式、多樣化的信息發(fā)布渠道[2]。微博它具有核裂變式的傳播能量，不斷傳遞，能量也就不斷增強(qiáng)。上海踩踏事件剛發(fā)生，隨即頭條新聞、央視新聞以及各地方的官方微博也紛紛發(fā)出或轉(zhuǎn)發(fā)上海踩踏事件的相關(guān)報(bào)道，事件的目擊者以及普通微博用戶也參與到事件的曝光和討論中，各個(gè)階層越來(lái)越多的人都主動(dòng)參與到信息的發(fā)布傳播，信息的發(fā)布渠道和內(nèi)容都更加的多樣化。微博基于裂變式這一循環(huán)傳播模式，在突發(fā)事件中，不僅僅是在傳遞信息，而是就一個(gè)話題發(fā)表自己的意見和建議，或者在原文基礎(chǔ)上加上自己的觀點(diǎn)和評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)，這種附帶情感的轉(zhuǎn)發(fā)，很容易影響閱讀者本身的觀點(diǎn)。隨著微博的發(fā)展，受眾不再是單一的信息接受者，而是集信息的接收、傳播、反饋于一體的新型受眾。受眾的參與性與互動(dòng)性高漲，而且發(fā)出者身份的龐雜，造成了信息的魚龍混雜，也可能造成謠言的滋生，這就亟需政府在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，根據(jù)新媒體的特性，及時(shí)掌控發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)，對(duì)公眾進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)。

2.上海踩踏事件的信息發(fā)布研究

危機(jī)三階段理論是將整個(gè)危機(jī)過(guò)程看作一個(gè)生命周期，包括突發(fā)事件的萌芽階段、爆發(fā)階段和恢復(fù)階段[3]。本文主要從這三個(gè)階段來(lái)具體認(rèn)識(shí)上海踩踏突發(fā)事件，探討政府在處理突發(fā)事件時(shí)如何利用以微博為代表的新媒體進(jìn)行信息的傳播。

（1）突發(fā)事件萌芽階段。一般而言，突發(fā)事件發(fā)生之前一定會(huì)有細(xì)微的線索，這些線索已經(jīng)暗喻了危機(jī)的潛藏，這就是突發(fā)事件的萌芽階段。在萌芽階段，需要政府對(duì)事件進(jìn)行深入的了解，然后進(jìn)行預(yù)警分析，分析其潛在的危機(jī)性，以便做好各項(xiàng)應(yīng)急處理措施。上海踩踏事件的萌芽階段是：2014年12月31日23點(diǎn)35分以前的這段時(shí)間。據(jù)綜合監(jiān)測(cè)顯示事發(fā)當(dāng)晚外灘風(fēng)景區(qū)的人員流量，20時(shí)至21時(shí)約12萬(wàn)人，21時(shí)至22時(shí)約16萬(wàn)人，22時(shí)至23時(shí)約24萬(wàn)人，23時(shí)至事件發(fā)生時(shí)約31萬(wàn)人[4]。大部分市民和游客認(rèn)為跨年活動(dòng)會(huì)依舊在外灘風(fēng)景區(qū)舉行，新年倒計(jì)時(shí)活動(dòng)的場(chǎng)所變更消息沒(méi)有及時(shí)提前進(jìn)行發(fā)布，直到新年倒計(jì)時(shí)的前一天黃浦區(qū)政府才進(jìn)行通知，由于消息傳播的延遲和黃浦區(qū)政府沒(méi)有預(yù)測(cè)人員數(shù)量，也沒(méi)有高度重視人員密集可能造成的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，造成了嚴(yán)重的事故災(zāi)難。

政府部門要有預(yù)見危機(jī)的意識(shí)，面對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)要有應(yīng)急方案，及時(shí)通過(guò)媒體進(jìn)行信息的發(fā)布，向大眾普及應(yīng)對(duì)該類事故的措施，增強(qiáng)民眾危機(jī)意識(shí)，做好安全防護(hù)措施。

（2）上海踩踏事件的爆發(fā)階段。陳毅廣場(chǎng)聚集的人流對(duì)沖，2014年12月31日23時(shí)35分人流密集度增大，階梯底部摔倒，繼而引發(fā)疊壓，導(dǎo)致踩踏事件發(fā)生。從網(wǎng)友“Direction”發(fā)微博稱：“外灘發(fā)生踩踏事故了，太恐怖了”，成為此事件最早的曝光源之一[5]。隨即各官方微博和普通微博上都陸續(xù)跟進(jìn)上海踩踏事件的人員傷亡變化以及事發(fā)原因的報(bào)道。

事件一旦爆發(fā)，往往在初期就呈現(xiàn)出巨大的社會(huì)沖擊和破壞作用，這種消息通過(guò)微博的裂變式傳播，會(huì)使得事件的負(fù)面影響更加惡劣。事件發(fā)生的第二天凌晨，微博中有人聲稱目睹當(dāng)日夜里12點(diǎn)左右，不知從哪棟樓往下拋撒現(xiàn)金，現(xiàn)場(chǎng)混亂，有人摔倒，警車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。1月1日晚，上海市公安局官方微博對(duì)所謂“撒錢”導(dǎo)致踩踏事件作了澄清，稱根據(jù)視頻監(jiān)控顯示，拋撒“美金”一事在擁擠踩踏事件之后。這樣的流言當(dāng)時(shí)很多微博進(jìn)行轉(zhuǎn)載，關(guān)注量達(dá)到8000多條，引起大家的熱切關(guān)注，正是由于政府消息沒(méi)有及時(shí)公開真實(shí)的消息，造成流言的滋生和蔓延，給社會(huì)造成了嚴(yán)重的不良影響。

謠言和流言總是伴隨著突發(fā)事件的發(fā)生，主要是因?yàn)橥话l(fā)事件往往能在瞬間對(duì)人的心理造成重大的打擊，人們?cè)跇O度恐慌中，往往會(huì)相信這些看似符合事物發(fā)展規(guī)律的謠言。權(quán)威信息不發(fā)布，就沒(méi)辦法滿足大眾的知情權(quán)，也沒(méi)法安撫大眾的恐懼之心。因此，政府在第一時(shí)間通過(guò)官方媒體發(fā)布權(quán)威信息，掌握好黃金四小時(shí)，把真實(shí)可靠信息發(fā)布出去，這樣能夠占據(jù)處理事情的主導(dǎo)權(quán)，也能及時(shí)遏制謠言傳播。

（3）恢復(fù)階段研究。突發(fā)事件的恢復(fù)期，主要是對(duì)社會(huì)秩序的恢復(fù)，對(duì)公眾心理?yè)嵛浚C(jī)事件不良影響。同時(shí)還要進(jìn)行具體的救助、補(bǔ)償、撫慰、安置等善后工作，讓人們看到未來(lái)的希望。1月6日，楊雄通報(bào)了上海外灘踩踏事件有關(guān)情況，表示必須吸取血的教訓(xùn)，對(duì)這起事件進(jìn)行深刻反思。1月7日，韓正在會(huì)上說(shuō)，外灘發(fā)生擁擠踩踏事件，造成重大傷亡，盡心盡力做好善后各方面工作。上海踩踏事件的處理，黃浦區(qū)政府會(huì)同有關(guān)組織共同研究制定了外灘擁擠踩踏事件遇難人員家屬的救助撫慰金為人民幣80萬(wàn)元。其中五十萬(wàn)元為政府救助撫慰金，30萬(wàn)元為社會(huì)幫扶金[6]。

在危機(jī)恢復(fù)期，一方面，政府要通過(guò)各種媒體，提供全面的“撫慰信息”，借助新媒體的時(shí)效性和互動(dòng)性形成正面影響，引導(dǎo)輿論朝著正確的方向發(fā)展。這樣才能夠使人們看到希望，盡快從災(zāi)難中恢復(fù)；另一方面，政府還要切實(shí)落實(shí)危機(jī)后的重建生活，發(fā)送救助金，賠償損失費(fèi)等激發(fā)人們對(duì)新生活的向往，維持社會(huì)秩序和政府形象。

三、研究結(jié)論

1.增強(qiáng)突發(fā)事件的危機(jī)預(yù)測(cè)能力

作為突發(fā)事件，和其它事件一樣有著自己的發(fā)展周期。上海踩踏事件的發(fā)生，很大一部分原因就是因?yàn)檎氖?，沒(méi)能夠及時(shí)發(fā)布新年倒計(jì)時(shí)活動(dòng)場(chǎng)所更變的消息，也沒(méi)能對(duì)人流量是否會(huì)影響安全作出及時(shí)的預(yù)測(cè)和處理措施。

那么對(duì)政府來(lái)說(shuō)，為了及時(shí)捕捉到危機(jī)征兆，就需要在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，時(shí)刻保持警惕，分析觀察事件可能發(fā)生的動(dòng)態(tài)走向，根據(jù)不同情況做出危機(jī)預(yù)警方案，把危機(jī)的破壞性降低到最小。

2.及時(shí)向公眾發(fā)布權(quán)威信息，消除公眾不確定性因素

上海踩踏事件發(fā)生以后由于政府官方?jīng)]有及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確消息，有謠言傳出：“上海踩踏事件是因?yàn)槿鲥X”，這樣的謠言在當(dāng)時(shí)也引起了一小段的熱議，給人們的心靈造成了緊張和傷害。直到1月1日晚，上海市公安局官方微博對(duì)所謂“撒錢”導(dǎo)致踩踏事件作了澄清，此事件才慢慢淡出人們的輿論，沒(méi)有造成更大的社會(huì)危害。及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的發(fā)布信息；用簡(jiǎn)樸的語(yǔ)言通報(bào)違紀(jì)情況，表達(dá)關(guān)注；承諾及時(shí)傳遞最新消息，向公眾提供切實(shí)可行的心動(dòng)信息，消除公眾的不安心理，這才是政府經(jīng)積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施。

3.政府要善于利用微博，促使突發(fā)事件的有效解決

微博作為新媒體的代表，實(shí)效性和互動(dòng)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒體，具有強(qiáng)大的輿論功能。在上海踩踏事件中，微博的作用顯得十分重要，上海踩踏事件的信息發(fā)布，第一時(shí)間就是在微博上公開發(fā)布的。在人們熱議的事件上，微博可以形成負(fù)面輿論，也可以引導(dǎo)積極輿論，關(guān)鍵看掌握主動(dòng)地位的是誰(shuí)，在信息發(fā)布中，掌握了主動(dòng)地位，也就掌握了話語(yǔ)權(quán)，掌握了輿論的方向。因此，政府要及時(shí)發(fā)布真實(shí)、權(quán)威的信息，消除受眾的不確定性因素，利用微博進(jìn)行正面的輿論引導(dǎo)，促進(jìn)突發(fā)事件的解決。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 洪丹.突發(fā)事件中的微博主題研究[D].南京師范大學(xué),2013.

[3] 何樹立.政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程安全風(fēng)險(xiǎn)中信息管理研究[D].云南大學(xué),2013.

[4] 百度百科.12·31上海踩踏事件[EB/OL].http://baike.baidu.com.

[5] 朱明剛.上海踩踏事件輿情分析[EB/OL].http://yuqing.people.com.cn/n/2015/0114/c210114-26385382.htm.

[6] 上海黃浦.外灘擁擠踩踏事件救助撫慰標(biāo)準(zhǔn)確定[EB/OL]. http://www.jfdaily.com/zt/news/2015/waitan/1/201501/t20150121_ 1168805.html.

[責(zé)任編輯：傳馨]

中圖分類號(hào)：G206

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-8122（2016）01-0062-02

收稿日期：2015-12-05

基金項(xiàng)目：教育部人文社科社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目：“面向突發(fā)事件的新疆民族地區(qū)政府新媒體傳播能力建設(shè)研究”（14YJA860015）。

作者簡(jiǎn)介：李潔，女，昌吉學(xué)院中文系新聞專業(yè)，主要從事危機(jī)傳播研究；任景華，女，昌吉學(xué)院中文系教授，博士，主要從事傳播學(xué)，新媒體事件分析研究。