芻議鐵路客運(yùn)應(yīng)急處置中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

古巍

摘 要：“大數(shù)據(jù)”帶來了新的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的浪潮，將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于鐵路客運(yùn)應(yīng)急處置中具有重要的意義和廣闊的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；應(yīng)急處置；大數(shù)據(jù)；突發(fā)事件

中圖分類號：TP399；U293.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.01.043

“大數(shù)據(jù)”這一概念不僅僅是指數(shù)據(jù)量大，而更多的是指非結(jié)構(gòu)化、無法用傳統(tǒng)方法進(jìn)行處理的數(shù)據(jù)。當(dāng)前，社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和生活創(chuàng)新。就鐵路旅客運(yùn)輸而言，鐵路客票系統(tǒng)和實(shí)名制的良好運(yùn)作使鐵路客運(yùn)的海量大數(shù)據(jù)如同潮涌般不斷產(chǎn)生。與此同時(shí)，用于搜集、處理和分析這些數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法層出不窮，這就使鐵路客運(yùn)管理者第一次擁有了豐富的數(shù)據(jù)，從而需要對相應(yīng)的客運(yùn)管理思維和方法進(jìn)行創(chuàng)新。

1 鐵路客運(yùn)應(yīng)急管理

當(dāng)前這樣一個(gè)人人追求個(gè)性化、企業(yè)市場競爭白熱化的時(shí)代需要的是更為精細(xì)化和個(gè)性化的管理模式。作為對這種訴求的一種技術(shù)回應(yīng)，大數(shù)據(jù)技術(shù)使管理者可以對管理對象的獨(dú)特需求進(jìn)行追蹤和分析，進(jìn)而實(shí)施管理行為或投送有針對性的服務(wù)。在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，相關(guān)人員可以構(gòu)建針對鐵路客運(yùn)應(yīng)急系統(tǒng)的應(yīng)用流程，并提出相應(yīng)的管理建議。大數(shù)據(jù)在不同時(shí)間段有著不同的應(yīng)用。

1.1 突發(fā)事件發(fā)生前

大數(shù)據(jù)的主要作用是預(yù)測分析，有助于鐵路客運(yùn)應(yīng)急系統(tǒng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好充分的準(zhǔn)備。

1.1.1 數(shù)據(jù)搜集和整理

鐵路客運(yùn)應(yīng)急系統(tǒng)在平日的運(yùn)營中會(huì)積累各種各樣的數(shù)據(jù)，社會(huì)相關(guān)公共平臺也會(huì)發(fā)布各種與旅客運(yùn)輸密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)搜集和整理是大數(shù)據(jù)預(yù)測分析的重要環(huán)節(jié)。

1.1.2 大數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)科學(xué)家和分析軟件在大數(shù)據(jù)處理過程中處于核心地位，數(shù)據(jù)科學(xué)家必須明確需求和目標(biāo)，審視數(shù)據(jù)，并圍繞預(yù)測目標(biāo)建立預(yù)測分析規(guī)則，比如預(yù)測某一地點(diǎn)是否可能發(fā)生大規(guī)模雪災(zāi)；由于天氣狀況不佳，列車晚點(diǎn)的概率；疫情爆發(fā)后在火車站的傳播規(guī)模等。

1.2 突發(fā)事件發(fā)生及處理過程

1.2.1 決策分析

突發(fā)事件發(fā)生后，通過對數(shù)據(jù)倉儲內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，搜尋發(fā)生過的類似突發(fā)事件，并對相關(guān)記錄結(jié)果進(jìn)行檢索，第一時(shí)間確定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的工作流程。

1.2.2 智能系統(tǒng)的信息調(diào)度和傳輸

鐵路客運(yùn)應(yīng)急系統(tǒng)需要依托鐵路應(yīng)急平臺，將鐵路應(yīng)急預(yù)案以及針對當(dāng)前發(fā)生的突發(fā)事件生成的應(yīng)急響應(yīng)方案進(jìn)行傳輸，確保相應(yīng)方案能夠快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到每一個(gè)管理末端。

1.2.3 各管理部門協(xié)調(diào)運(yùn)作

鐵路各部門應(yīng)在決策的總體要求下，以信息數(shù)據(jù)為技術(shù)支撐，協(xié)調(diào)合作，為應(yīng)急處置提供管理、調(diào)度、物資、設(shè)備等方面的支撐。

1.3 突發(fā)事件處理的后續(xù)過程

在最大限度地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急處置的目標(biāo)后，還需要進(jìn)行后續(xù)多方面的修復(fù)和處理，并在應(yīng)急處置完成后對本次工作進(jìn)行更深入的總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)。

2 鐵路客運(yùn)應(yīng)急需求

旅客在面對鐵路客運(yùn)突發(fā)事件時(shí)的需求是不同的。一方面，鐵路客運(yùn)重特大事故破壞力極強(qiáng)，事故等級也較高，人員傷亡情況慘重，幸免旅客和受傷旅客均會(huì)產(chǎn)生較多的需求——從生理層面的溫飽、醫(yī)療救護(hù)，安全層面的及時(shí)救援，感情層面的貼心照顧，到心理層面的得到后續(xù)的周到服務(wù)。另一方面，鐵路客運(yùn)的非正常情況并非都是此類，也有一般情形下的突發(fā)事件，比如列車大面積晚點(diǎn)。在這種情況下，旅客的應(yīng)急需求也有所不同。旅客乘坐火車，購買的就是安全、準(zhǔn)時(shí)的位移活動(dòng)，倘若列車未能在列車時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將旅客運(yùn)送到目的地，且晚點(diǎn)時(shí)間較長，便構(gòu)成了對旅客的違約。由于這種情況超出了旅客乘車前所能預(yù)計(jì)到的范圍，因此，旅客同樣有需求產(chǎn)生，比如所帶食物不夠、在列車上或者車站中難以打發(fā)無聊的時(shí)間，這些都是該種情況下旅客的應(yīng)急需求。鐵路旅客的應(yīng)急需求具有以下三個(gè)特點(diǎn)。

2.1 模糊性

旅客對某些應(yīng)急需求的表達(dá)采用可能、大約、稍微、較好、略大于等具有模糊含義的詞語?？赡苡捎诮?jīng)歷有限，旅客不能清楚地知道自己是否產(chǎn)生了某種應(yīng)急需求。

2.2 動(dòng)態(tài)性

需求具有全生命周期，即旅客應(yīng)急需求貫穿于應(yīng)急服務(wù)的全生命周期，同一旅客的應(yīng)急需求在應(yīng)急服務(wù)生命周期的不同階段有著不同的表現(xiàn)形式。

2.3 優(yōu)先性

應(yīng)急需求的重要度和滿意度是不相同的：有些應(yīng)急需求是必須滿足的（比如一些基本的必備需求），有些應(yīng)急需求是盡量滿足的（比如對旅客而言是必需的，且鐵路企業(yè)有額外能力滿足），還有些應(yīng)急需求是旅客期望滿足的（比如旅客想要，但不過分奢望實(shí)現(xiàn)的需求）。

3 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用前景

鐵路客運(yùn)信息化產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)都是未來大數(shù)據(jù)應(yīng)用的寶貴財(cái)富。目前，零售業(yè)、民航公司、通信運(yùn)營商等的大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平已經(jīng)領(lǐng)先于鐵路企業(yè)。由于鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和特殊性，大數(shù)據(jù)在應(yīng)急處置中的應(yīng)用難度要大一些，但通過部分整合和分析，依舊可以通過大數(shù)據(jù)使鐵路客運(yùn)部門更加了解旅客的需求，并且將信息應(yīng)用于上百萬次的旅客接觸點(diǎn)上，從而為旅客帶來良好的旅行體驗(yàn)。

在出發(fā)車站，鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)可以快速識別遲到、誤乘的旅客，并立即為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品選擇，比如為鐵路旅客提供及時(shí)的退改簽、中轉(zhuǎn)等提示。在到達(dá)車站，該系統(tǒng)可以提前為商務(wù)旅客提供快速中轉(zhuǎn)換乘信息，指引到地鐵、公交、出租車候車點(diǎn)等。在列車上，乘務(wù)員可以根據(jù)旅客的信息作出即時(shí)服務(wù)決策和應(yīng)急處置的提前信息準(zhǔn)備。

現(xiàn)在，很多民航公司和電商都已經(jīng)廣泛應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，鐵路企業(yè)作為后來者，需要及時(shí)跟上，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，打造自己的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的指引下，鐵路企業(yè)能夠?yàn)槁每痛蛟靷€(gè)性化、滿意度更高的旅行體驗(yàn)，同時(shí)也能夠?qū)?yīng)急事件作出預(yù)警。而將應(yīng)急預(yù)警事件與營銷緊密結(jié)合，既完成了營銷，又防止了突發(fā)事件需求的出現(xiàn)，從而提高旅客的滿意度。利用大數(shù)據(jù)平臺實(shí)現(xiàn)對鐵路突發(fā)事件發(fā)生前預(yù)測、發(fā)生時(shí)應(yīng)對和發(fā)生后處理的全面協(xié)調(diào)，能夠提高鐵路系統(tǒng)應(yīng)急管理的效率，最終提升鐵路服務(wù)的核心競爭力。

〔編輯：劉曉芳〕