應用型本科酒店管理專業(yè)溝通學課程教學改革

趙振寬

摘 要 溝通能力已成為現(xiàn)代酒店員工的一項基本職業(yè)素養(yǎng)，各大酒店都把“溝通能力較強”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應用型本科酒店管理專業(yè)院校的溝通學課程教學改革應采取提升學生從業(yè)能力為導向的策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內(nèi)容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養(yǎng)學生溝通實踐能力。

關鍵詞 應用型本科 酒店管理專業(yè) 溝通學 溝通能力 教學改革

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.12.033

Abstract Communication ability has become a basic vocational training， major hotels modern hotel staff used the "ability to communicate" as one of the necessary conditions for the recruitment of staff. Therefore， communication Teaching Reform Applied Undergraduate Hotel Management Colleges should adopt to enhance students' professional capabilities oriented strategy， that is to communicate science curriculum targeting； the rational design of the hotel communicate practical teaching； take communication courses for teaching method； focusing on students practice communication skills.

Key words applied undergraduate； hotel management； communication； communication ability； teaching reform

1 當前應用型酒店管理專業(yè)學生溝通學課程教學存在的問題

盡管各酒店管理專業(yè)本科院校已經(jīng)認識到實踐教學的重要性，但是由于高校師資隊伍主要由高等教育培養(yǎng)的學術型博士、碩士教師構成，普遍沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏酒店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在溝通學課程教學中也就不可避免地存在以下三個主要問題：

1.1 重理論輕實踐的課程目標定位

由于國內(nèi)高校教師主要是來源于高等院校的碩士、博士畢業(yè)生，學生也主要來自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業(yè)經(jīng)驗。于是，應用型酒店管理專業(yè)本科溝通課程教學中，自然而然就出現(xiàn)了重點強調(diào)溝通理論知識的教學傾向，缺乏對學生酒店管理溝通實踐能力的訓練。這一問題的出現(xiàn)恰恰是與應用型酒店管理專業(yè)的就業(yè)需求相悖，該專業(yè)的學生畢業(yè)后主要是在酒店等服務企業(yè)就業(yè)，主要從事對客服務工作。畢業(yè)生一方面要具備酒店等服務業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對客服務中工作中可能遇到的各種棘手問題。

1.2 教學內(nèi)容安排不合理

一方面，表現(xiàn)在高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學內(nèi)容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會學、心理學基礎等知識性內(nèi)容，難以調(diào)動學生的學習興趣；受教學課時量的限制，教學過程中較少引入酒店溝通實踐內(nèi)容。另一方面，溝通能力是一個復合能力結(jié)構體系，多數(shù)酒店管理專業(yè)教師對于溝通能力的認識不夠全面，往往強調(diào)學生語言組織能力的培養(yǎng)，忽視其他能力的培養(yǎng)，如觀察能力、表達能力及理解能力等。這樣，培養(yǎng)與就業(yè)需求的供求矛盾甚至會影響到學生未來的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

1.3 教學方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學過程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動討論也相對較少，引入的案例也主要以教學案例為主，與酒店管理聯(lián)系緊密的案例較少，這樣的教學方法肯定是難以調(diào)動學生的學習興趣；教學過程中沒有引入酒店管理相關溝通實踐訓練，這對于以培養(yǎng)溝通實踐能力為主的應用型酒店管理專業(yè)學生來說，會產(chǎn)生缺乏實踐訓練不足的嚴重后果。

2 酒店管理專業(yè)溝通學課程教學改革的應對策略

應用型本科本質(zhì)上是建立在普通教育基礎上的本科層次的專業(yè)性（劉欣，2009）。①筆者認為，應用型酒店管理教學中面對的主要問題就是如何在教學中提升學生的從業(yè)能力，既要避免過分強調(diào)理論教學，又要避免本科教學的高職化傾向。應用型教育溝通學課程教學中要采取以提升學生從業(yè)能力為導向的教學改革策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內(nèi)容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養(yǎng)學生溝通實踐能力。

2.1 以提升學生從業(yè)能力為導向進行溝通學課程目標定位

王均平（2013）認為，大學生應具備的從業(yè)能力應包括：強烈的進取心和責任感；較好的組織才能；較強的分析能力；較強的表達和交流能力；富有創(chuàng)造性；很好的團隊精神；正直的人格以及善于學習的能力等。②可以看到，溝通能力已經(jīng)成為每位大學必備和一項從業(yè)能力，而這種能力的培養(yǎng)對應用型酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言尤其重要。

瑞士洛桑酒店管理學院特別注重學生溝通能力的培養(yǎng)，在學生入學后要經(jīng)過22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級為單位組織每周一項主題活動，目的是培養(yǎng)學生與人溝通、團隊合作等職業(yè)素養(yǎng)。③我國高等本科院校應用型酒店管理專業(yè)中開設溝通課程的目的是培養(yǎng)學生進行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業(yè)能力，不但要將學生溝通能力的培養(yǎng)貫穿于課程教學始終，而且要結(jié)合酒店大堂經(jīng)理的對客服務業(yè)務來培養(yǎng)學生的實踐能力，這對于酒店管理專業(yè)教學安排具有極其重要的現(xiàn)實意義。

2.2 以提升學生從業(yè)能力為導向來設計酒店溝通實踐教學內(nèi)容

本文認為，應用型酒店管理專業(yè)溝通學本科課程目標設計中要以心理學、社會學、管理學等相關理論為基礎，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來進行教學，最終實現(xiàn)促進學生溝通實踐能力提升的目的。

TA理論，是以三種自我狀態(tài)（PAC）為基本架構的人格理論系統(tǒng)，探索人與人之間彼此以何種自我狀態(tài)進行溝通的分析，主要包括結(jié)構分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個方面內(nèi)容。學習和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認識人與人之間如何進行交往，幫助你改進溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關系。結(jié)合酒店管理專業(yè)教學，溝通課程實踐部分應包括酒店管理中成功溝通的理論基礎內(nèi)容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內(nèi)容，酒店管理中的交流分析內(nèi)容，酒店管理中傾聽的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設性意見，以及處理酒店人際沖突所應用的溝通技巧等相關內(nèi)容。

酒店溝通實踐教學應以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會學、管理學及心理學基礎理論以及系統(tǒng)學習TA理論以后，再有針對性地進行酒店工作中各種業(yè)務的人際溝通訓練。TA理論認為，在任何時候，社會群體中的每一個個體都會表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)或成人自我狀態(tài)，而且個體能夠根據(jù)現(xiàn)實的多樣性從一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。④在酒店對客服務中，客人有些時候是以客觀、理智的態(tài)度來講話，這當然是酒店工作人員最喜歡面對的態(tài)度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對房間、餐飲、購物、健身等酒店服務的強烈不滿，在某些時候會表現(xiàn)出極為不友好的態(tài)度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對客人的態(tài)度怎樣，作為從事對客服務的酒店工作人員，正確的工作方法是進行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態(tài)來面對客人的各種指責，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務中出現(xiàn)的各種問題，最后達到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關系狀態(tài)。

2.3 以提升學生從業(yè)能力為導向采取適合溝通學課程的實踐教學方法

傳統(tǒng)高等教育的本科教學依然是采取單一的課堂知識灌輸方法，缺少學生的反饋機制，從而會抑制學生的學習熱情，不適合實踐性較強的溝通學課程的教學。在應用型酒店管理的溝通課程教學中，應通過設計豐富多彩的課堂活動，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會、師生互動討論等活動，來營造平等交流環(huán)境以鍛煉學生溝通技能，培養(yǎng)和提高學生交流與表達能力。

還可以采用情境模擬與角色扮演法來進行實踐教學，即將學生分成小組，分別模擬前廳服務、禮賓服務、客房服務、餐飲服務等項目，輪流扮演服務員與客人的角色，學會通過主動與客人溝通來了解客人需求，培養(yǎng)學生主動溝通能力。學生通過扮演服務員與客人的角色互換，通過換位思考分別體驗了服務員與客人的心理活動，從中體會到雙方的難處，進而能夠采取正確的方法進行溝通。教學中教師不斷引導學生站在對方角度來換位思考看待問題，以提高學生的人際溝通能力。通過采取以提升學生從業(yè)能力為導向的適合溝通學課程學習的實踐教學方法，讓學生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學生解決酒店對客服務、酒店上下級之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學生的實際人際溝通技能。

2.4 以提升學生從業(yè)能力為導向，注重培養(yǎng)學生溝通實踐能力

Arrow（1962）認為，產(chǎn)業(yè)或行業(yè)需求的實踐平臺能夠提升人力資本的價值。⑤對以應用型酒店管理專業(yè)而言，學生與人溝通的實踐能力是就業(yè)單位十分看重的能力。要達到應用型酒店管理專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)目標，就應該以學校教學和酒店企業(yè)實習為合作培養(yǎng)平臺，將溝通理論教學融入酒店溝通能力實踐培養(yǎng)之中。

瑞士洛桑酒店管理學院經(jīng)過一百多年教學實踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗的高學歷師資隊伍，同時要求本科學生畢業(yè)前要進行酒店業(yè)務實習和管理實習為期兩個學期實習體驗，以達到鞏固學生所學提高實踐技能的目的。因此，應用型酒店管理專業(yè)溝通學課程的授課教師應帶頭去學校合作酒店進行掛職大堂經(jīng)理實習鍛煉，了解酒店大堂經(jīng)理對客服務中遇到的各種問題以及結(jié)合溝通理論如何更好地解決這些問題，為溝通學的實踐教學做好充分的經(jīng)驗準備。同時，鼓勵學生利用寒暑假組織學生去酒店企業(yè)實習實踐，以鍛煉學生的溝通能力。

對于溝通課程學習效果的考察，教師也要變革傳統(tǒng)的筆試考試方式，可改用個人口試、小組溝通游戲或邀請酒店大堂經(jīng)理隨同考察等實踐考察方法考核，以鍛煉學生團隊合作能力以及語言表達能力，不斷探索基于培養(yǎng)學生從業(yè)能力的溝通課程教學改革新途徑。

基金項目：貴州省軟科學研究項目（批準號：黔科合LH字[2014]7271號）的研究成果之一；

2014年度貴州財經(jīng)大學引進人才科研項目

注釋

① 劉欣.地方應用型本科教育起點范疇與特征[C].廈門大學：國家社會科學基金“十一五”規(guī)劃2008年度教育學重點課題“高等教育應用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)研究”課題中期研究成果匯編，2009：17-29.

② 王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業(yè)生從業(yè)能力的選擇與設計[J].高等教育研究，2013（5）：72-75.

③ 張麗.“洛桑模式”對我國高職酒店管理專業(yè)教學改革的啟示[J].太原城市職業(yè)技術學院學報，2014（9）：15-16.

④ Eric Berne， M.D.人間游戲——人際關系心理學[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2006.

⑤ Arrow， K.J. The Economic Implications of Learning by Doing[J].Review of Economic Studies，1962.29（3）：155-173.