新時(shí)期地方政府社會(huì)治理創(chuàng)新研究——以石獅市12345便民服務(wù)熱線為例

吳隆文, 傅慧芳

(福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建 福州 350007)

[基金項(xiàng)目]福建省科技廳軟科技項(xiàng)目(2014R0038)；石獅市2014年重點(diǎn)調(diào)研課題(石獅1201)。

新時(shí)期地方政府社會(huì)治理創(chuàng)新研究
——以石獅市12345便民服務(wù)熱線為例

吳隆文, 傅慧芳

(福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建 福州 350007)

[摘要]社會(huì)治理創(chuàng)新離不開(kāi)治理工具的創(chuàng)新。便民服務(wù)熱線依托自身特有功能在促進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新的現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用，在分析12345便民服務(wù)熱線參與社會(huì)治理創(chuàng)新必要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合石獅市12345便民服務(wù)熱線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析了12345便民服務(wù)熱線參與社會(huì)治理創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)困境，并提出強(qiáng)化政府責(zé)任，推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制；聯(lián)合多元力量，營(yíng)造現(xiàn)代化氛圍，構(gòu)建協(xié)同機(jī)制；培育公民意識(shí)，增進(jìn)公民參與，促進(jìn)現(xiàn)代化發(fā)展等措施，以促進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新和現(xiàn)代化發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)治理；便民服務(wù)熱線

[收稿日期]2014-11-05

[作者簡(jiǎn)介]吳隆文(1990-)，男，碩士研究生。研究方向：政府治理。

[中圖分類號(hào)]D63

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-6922(2015)02-0083-06

[DOI]10.13322/j.cnki.fjsk.2015.02.017

Abstract：Social governance innovation can not be implemented without management tools innovation. Giving full play to its specific functions, the convenient service hotline is playing an important role in modernization of promoting social governance innovation. The necessity, experiences and difficulties of the 12345 convenient service hotline participating in social governance innovation in Shishi City are analyzed, accordingly it is proposed to strengthen government responsibility and build a long-effect system, to joint multiple forces, create modernized atmosphere and build a coordinated system, and to foster citizen consciousness and increase their participation.

Innovation in social governance of local government in the new era

——Taking the 12345 convenient hotline in Shishi City as a case

WU Long-wen, FU Hui-fang

(SchoolofPublicAdministration,FujianNormalUniversity,Fuzhou,Fujian350007,China)

Key words： social governance; convenient hotline

黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》明確提出“推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”[1]。地方政府作為整個(gè)國(guó)家治理體系的有機(jī)組成部分，能否調(diào)動(dòng)社會(huì)各方主體，協(xié)同社會(huì)多方力量，依托一切新興技術(shù)與工具推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新，從而進(jìn)行現(xiàn)代化社會(huì)的建設(shè)，直接決定著地方政府的執(zhí)政能力水平，決定著整個(gè)社會(huì)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。便民服務(wù)熱線作為現(xiàn)代化城市建設(shè)的重要組成部分，是時(shí)代發(fā)展和現(xiàn)實(shí)環(huán)境的必然要求，是政府進(jìn)行社會(huì)治理創(chuàng)新的有效手段和及時(shí)解決群眾切身問(wèn)題的有效途徑，在社會(huì)治理中的作用理應(yīng)受到重視。

一、12345便民服務(wù)熱線參與社會(huì)治理創(chuàng)新的必要性

社會(huì)治理既要發(fā)揮政府服務(wù)管理社會(huì)的作用，也要發(fā)揮社會(huì)組織、社區(qū)自治和公民參與的作用，要與不同的社會(huì)群體進(jìn)行溝通、協(xié)商，是雙向的互動(dòng)模式。社會(huì)治理是政府和社會(huì)組織共同為社會(huì)成員提供公共服務(wù)，管理國(guó)家和社會(huì)公共事務(wù)，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、化解社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的安定有序[2]。社會(huì)治理創(chuàng)新急需突破傳統(tǒng)桎梏，結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求，依靠先進(jìn)技術(shù)的支持以及先進(jìn)治理觀念和運(yùn)行機(jī)制的支撐來(lái)作為協(xié)同各方力量的有效橋梁，從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)代化發(fā)展。

(一)突破傳統(tǒng)社會(huì)管理范式桎梏的需要

黨的十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要圍繞構(gòu)建中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)管理體制，再一次把社會(huì)協(xié)同作為重要任務(wù)提上了議事日程。傳統(tǒng)社會(huì)管理范式突出的是一個(gè)“管”字，追求的是從上而下的絕對(duì)權(quán)威，強(qiáng)調(diào)對(duì)上級(jí)命令的服從。不可否認(rèn)這具有其歷史發(fā)展的必要性，但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)運(yùn)作的整體方式將從“管理”逐漸走向整個(gè)社會(huì)的“協(xié)同治理”，突出的是整合社會(huì)各方力量以促進(jìn)整個(gè)社會(huì)更加有效地治理。12345便民服務(wù)熱線是對(duì)重要戰(zhàn)略機(jī)遇期所做出的回應(yīng)，是突破社會(huì)治理創(chuàng)新難點(diǎn)的有效平臺(tái)，通過(guò)整合各種分散功能與資源來(lái)發(fā)揮社會(huì)治理主體的功能優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理中各系統(tǒng)、各部門、各類社會(huì)力量的有機(jī)融合，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)治理的互聯(lián)、互補(bǔ)和互動(dòng)。

(二)契合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的需要

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迫切需要一系列變革以適應(yīng)并有效地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“效率經(jīng)濟(jì)”，追求效率是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要原則，在社會(huì)治理過(guò)程中應(yīng)激發(fā)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)揮其效率優(yōu)勢(shì)，以便促進(jìn)整個(gè)社會(huì)治理活動(dòng)的有效開(kāi)展。石獅市作為泉州的一個(gè)地級(jí)市，具有強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，根據(jù)石獅市統(tǒng)計(jì)局《關(guān)于石獅市2013年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示，2013年，石獅市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。其中，石獅市完成生產(chǎn)總值570.9億元；公共財(cái)政總收入(不含基金)57.4億元；社會(huì)消費(fèi)品零售額287.7億元；全社會(huì)固定資產(chǎn)投資290.7億元，增長(zhǎng)25.3%[3]。經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，迫切需要新的工具來(lái)促進(jìn)各類與政府相關(guān)的事務(wù)得到更加有效的解決，提高辦事效率，促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有效實(shí)施，而12345便民服務(wù)熱線正是這個(gè)工具的最佳選擇之一。

(三)追隨現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的需要

隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，數(shù)字城管的建設(shè)是未來(lái)城市建設(shè)的重要組成部分，而便民服務(wù)熱線作為數(shù)字城管的先行者，憑借自身獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制，有效地解決群眾訴求，保證地方政府職能的有效發(fā)揮，是社會(huì)治理創(chuàng)新的重要手段。據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年1月底中國(guó)移動(dòng)通訊用戶達(dá)12.35億，其中4.19億(33.94%)為3G用戶，8.38億(67.80%)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入用戶。2014年1月底移動(dòng)通訊用戶數(shù)占全國(guó)人口的90.8%(用戶密度)。此外，還有2.66億用戶使用固定電話服務(wù)，占全國(guó)人口的19.7%[4]。其中，早在2004年，總?cè)丝?0萬(wàn)的石獅市固定電話用戶就突破30萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)人均一部的固話擁有量，石獅市由此成為福建省固定電話普及率最高的城市[5]。正是基于龐大的用戶群體所構(gòu)成的先天優(yōu)勢(shì)條件，進(jìn)行12345便民服務(wù)熱線的全國(guó)推廣建設(shè)具有很有利的技術(shù)基礎(chǔ)，是未來(lái)城市建設(shè)中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

二、社會(huì)治理創(chuàng)新中石獅市12345便民服務(wù)熱線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

12345便民服務(wù)熱線是及時(shí)解決群眾所反映的日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的各種困難與問(wèn)題的政民互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)一個(gè)號(hào)碼，結(jié)合網(wǎng)站、短信等各類信息技術(shù)，24小時(shí)全天候?yàn)槿罕娞峁┓?wù)。群眾通過(guò)實(shí)名或匿名的方式，提請(qǐng)日常生活中亟待解決的訴求件，包括政務(wù)咨詢、生活求助、事務(wù)投訴以及建言獻(xiàn)策等，經(jīng)由12345便民服務(wù)中心作為樞紐進(jìn)行統(tǒng)一采集，批轉(zhuǎn)相關(guān)職能單位，動(dòng)用一切政府、市場(chǎng)和社會(huì)資源，通過(guò)流程環(huán)節(jié)限時(shí)限期辦結(jié)，逾期系統(tǒng)自動(dòng)告警的方式來(lái)督促訴求件的最終有效解決，切實(shí)做到為群眾辦實(shí)事，為群眾謀福利。各個(gè)參與主體的關(guān)系如圖1所示。

圖1　石獅市12345便民服務(wù)熱線的

以石獅市為例，12345便民服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，截止2014年4月9日，中心共受理群眾訴求14883件，辦結(jié)14764件。通過(guò)切實(shí)落實(shí)“受理-辦理-反饋”的閉環(huán)工作流程，為廣大群眾提供了政務(wù)咨詢、事務(wù)投訴、生活求助以及建言獻(xiàn)策等4項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。以下結(jié)合12345便民服務(wù)熱線的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行參與社會(huì)治理創(chuàng)新的討論(圖2)。

(一)改善政府機(jī)制，創(chuàng)新治理模式

12345便民服務(wù)熱線有利于構(gòu)建政府與群眾之間的橋梁，為群眾提供滿意的公共服務(wù)，有效滿足群眾的需求，直接影響著群眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)。以石獅市為例，群眾致電反映南環(huán)路上有塊大石頭裸露在人行道上，十分危險(xiǎn)。按照屬地管理原則，南環(huán)路隸屬湖濱街道辦事處，然而湖濱街道辦事處以易引發(fā)地質(zhì)災(zāi)害為由，要求將訴求件轉(zhuǎn)給石獅市國(guó)土資源局。石獅市國(guó)土資源局以“危險(xiǎn)石頭”位置不在其職責(zé)范疇內(nèi)，要求將訴求件轉(zhuǎn)給石獅市住房與城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局。便民服務(wù)中心將情況呈報(bào)承辦單位裁定領(lǐng)導(dǎo)小組，最終按照“誰(shuí)誘發(fā)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，裁定由石獅市住房與城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局處置。僅僅依靠一個(gè)熱線電話就使得“老、大、難”的問(wèn)題得到及時(shí)解決，顯然是得益于政府機(jī)制的改善與治理模式的創(chuàng)新。

圖2　石獅市12345便民服務(wù)熱線的運(yùn)行機(jī)制示意圖

1.政府職能的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的自上而下、層層過(guò)濾的“金字塔式”的政府格局存在諸多局限，而社會(huì)治理創(chuàng)新就是要形成政府、社會(huì)、市場(chǎng)和群眾間的雙向互動(dòng)，12345便民服務(wù)熱線的橋梁作用能夠很好地實(shí)現(xiàn)各個(gè)社會(huì)主體之間的交流溝通，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。如電話回訪的滿意度調(diào)查，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)作為部門最終的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.政府結(jié)構(gòu)的革新。傳統(tǒng)的政府結(jié)構(gòu)形式是縱向?qū)蛹?jí)制和橫向職能制的二元結(jié)構(gòu)，12345便民服務(wù)熱線的設(shè)計(jì)初衷是“一站式”服務(wù)，只要依靠一個(gè)便民熱線，通過(guò)“一站式受理，一站式辦公，一站式辦結(jié)”就可以解決群眾訴求，如社保的實(shí)施，只需在12345便民服務(wù)中心即可完成所有程序并解決問(wèn)題，有效避免了相關(guān)部門扯皮推諉的現(xiàn)象，極大程度上方便了群眾生活。

3.政府評(píng)估的變化。在地方政府績(jī)效評(píng)估中體現(xiàn)公民的訴求表達(dá)，能夠推動(dòng)地方政府績(jī)效改進(jìn)[6]。便民服務(wù)熱線的回訪功能能夠及時(shí)收集群眾對(duì)整個(gè)訴求件處理結(jié)果的滿意度，并將相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行通報(bào)，作為相關(guān)部門評(píng)估考核的參考標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮群眾在部門評(píng)估考核中的作用，有效促進(jìn)相關(guān)部門積極轉(zhuǎn)變工作方式。

(二)整合社會(huì)資源，協(xié)同多元力量

傳統(tǒng)的“大政府”模式由于其自身的局限性，對(duì)于新形勢(shì)下出現(xiàn)的各類社會(huì)問(wèn)題的治理日益力不從心，迫切要求政府簡(jiǎn)政放權(quán)，協(xié)同社會(huì)多方力量治理社會(huì)。以石獅市為例，針對(duì)目前一些可以外包的公共服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)選質(zhì)量高的加盟服務(wù)商，施行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰的運(yùn)行機(jī)制，確保為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，便于優(yōu)化整合社會(huì)資源，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。

1.整合社會(huì)力量。12345便民服務(wù)熱線通過(guò)外包的形式統(tǒng)一招標(biāo)，將部分職能向社會(huì)開(kāi)放，為社會(huì)力量充分利用自身資源，協(xié)同政府來(lái)參與社會(huì)治理提供新途徑，有助于以最有效的方式促進(jìn)群眾訴求件的有效解決。如“和諧促進(jìn)會(huì)”通過(guò)組織石獅市當(dāng)?shù)氐拿耖g力量來(lái)進(jìn)行社會(huì)事務(wù)的治理。

2.轉(zhuǎn)變參與模式。傳統(tǒng)的金字塔式的治理模式無(wú)法適應(yīng)日新月異的社會(huì)發(fā)展需要，嚴(yán)重阻礙社會(huì)發(fā)展，影響人們的社會(huì)體驗(yàn)。12345便民服務(wù)熱線通過(guò)整合各個(gè)部門的信息，將群眾的訴求件分門別類進(jìn)行整理，直接送達(dá)各個(gè)聯(lián)動(dòng)部門，及時(shí)有效地促進(jìn)訴求件的解決。其作為民生建言的“直通車”，為市民向市委市政府建言獻(xiàn)策提供了一條便利的渠道，提高了廣大群眾參與社會(huì)治理的積極性。

3.促進(jìn)協(xié)同治理。政府部門在提供公共服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到職責(zé)不清、職責(zé)交叉的情況，在面對(duì)群眾訴求時(shí)，有時(shí)存在推諉扯皮、敷衍了事的情況。便民服務(wù)中心通過(guò)理清部門職責(zé)交叉，促進(jìn)各個(gè)部門間的信息溝通，幫助群眾梳理常見(jiàn)民生問(wèn)題的處理部門，督促多部門聯(lián)動(dòng)處理訴求件，通過(guò)協(xié)同治理解決相關(guān)事務(wù)。

(三)拓寬參與渠道，提升公民意識(shí)

參與意識(shí)反映出公民對(duì)自身身份的認(rèn)可，有助于幫助公民自覺(jué)的意識(shí)到自己是國(guó)家的主人，并積極參與各類社會(huì)事務(wù)的治理[7]。12345便民服務(wù)熱線憑借自身特殊的運(yùn)行機(jī)制，有效地解決了群眾參與社會(huì)治理的渠道問(wèn)題，并有效地促進(jìn)群眾參與社會(huì)事務(wù)的討論，讓每個(gè)人充分意識(shí)到自身作為一個(gè)現(xiàn)代化的公民所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，對(duì)于有效解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)代化發(fā)展發(fā)揮了重要作用。以石獅市為例，石獅市便民服務(wù)中心作為石獅市委市政府實(shí)踐黨的群眾路線先試先行的一個(gè)點(diǎn)，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的切身利益問(wèn)題，通過(guò)一條熱線拓寬群眾參與社會(huì)事務(wù)治理的渠道，讓群眾有效參與其中進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并不斷地提升其公民意識(shí)，從而在解決群眾反映的問(wèn)題上發(fā)揮了重要作用。如2013年11月8日至11月15日，石獅市便民服務(wù)中心共受理有效訴求件269件，其中投訴(舉報(bào))類66件，占24%；咨詢類142件，占53%；建言類8件，占3%；其他53件，占20%。

三、12345便民服務(wù)熱線參與社會(huì)治理創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)困境

以“便民熱線”作為主題在CNKI上進(jìn)行檢索，截止2014年5月共有912條，歷年文獻(xiàn)數(shù)均是100條左右，相對(duì)于其他學(xué)術(shù)熱點(diǎn)來(lái)說(shuō)微乎其微。但是作為未來(lái)城市建設(shè)中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，12345便民服務(wù)熱線的作用理應(yīng)引起重視，迫切需要突破其在當(dāng)下的困境，以便充分發(fā)揮自身的功能。

(一)部門的結(jié)構(gòu)體系有待調(diào)整

12345便民服務(wù)熱線的初衷是希望以一個(gè)“第三方”的視角來(lái)客觀地審視地方政府各個(gè)部門的工作，通過(guò)向各部門準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)訴求件，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決反應(yīng)的問(wèn)題，并通過(guò)電話回訪進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，最后將結(jié)果上交效能辦作為各個(gè)部門最終績(jī)效考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。但部門結(jié)構(gòu)體系的如下不足束縛其充分發(fā)揮自身作用。(1)部門權(quán)力有待加強(qiáng)，以便提高話語(yǔ)權(quán)重。作為一個(gè)新興的部門，由于對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，存在忽視其在社會(huì)治理創(chuàng)新中重要性的情況，尤其是12345便民服務(wù)熱線的實(shí)施會(huì)直接導(dǎo)致各個(gè)政府部門工作量的直線上升并影響其最終的績(jī)效評(píng)估，使得部分政府部門內(nèi)部產(chǎn)生一定的抵觸，部門的配合度不高。(2)部門職責(zé)有待厘清，以便提升辦事效率。隨著各類社會(huì)問(wèn)題日趨錯(cuò)綜復(fù)雜，由于部分部門職能存在職責(zé)不清、職責(zé)交叉，導(dǎo)致“缺位”“錯(cuò)位”的情況時(shí)有發(fā)生，以致于影響訴求件的有效解決，最終影響辦事效率。(3)作為新興部門，發(fā)展道路仍需探索。截止至2014年3月，石獅市12345便民服務(wù)熱線建立剛滿1周年，部門今后的發(fā)展還在不斷探索當(dāng)中。各種主客觀因素導(dǎo)致群眾對(duì)提升城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng)，需要以更加敏銳的視角來(lái)探索新生事物的發(fā)展，設(shè)立更全面有效的制度來(lái)對(duì)其進(jìn)行保障，以讓便民服務(wù)熱線的發(fā)展獲取更加直接的推動(dòng)力，最終確保部門話語(yǔ)權(quán)重的良性平衡。

(二)部門的支撐要素有待加強(qiáng)

一個(gè)新事物的發(fā)展離不開(kāi)強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)投入作為物質(zhì)基礎(chǔ)以保證其蓬勃發(fā)展。12345便民服務(wù)熱線作為新興的職能部門，其自身的發(fā)展與鞏固離不開(kāi)各方面的物質(zhì)基礎(chǔ)作為支撐要素來(lái)保證部門的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。具體體現(xiàn)為如下2個(gè)方面：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入有待提高。由于資金的限制，無(wú)法進(jìn)行先進(jìn)通信設(shè)備的購(gòu)買以及設(shè)備軟件的更新，直接對(duì)便民服務(wù)熱線的使用效果產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響便民服務(wù)熱線的發(fā)展。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，石獅市截止2004年，雖早已實(shí)現(xiàn)人均一部固定電話，但是隨著通信技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，有效接收群眾的信息急需相應(yīng)設(shè)備的支持，沒(méi)有與之相符的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，直接阻礙著便民服務(wù)熱線的發(fā)展。以執(zhí)行部為例，在進(jìn)行訴求件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，部門的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能自動(dòng)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理和分門別類，仍需大量的手工操作，一定程度上增加了工作的復(fù)雜度，影響了辦事效率。(2)發(fā)展愿景與現(xiàn)實(shí)局限的矛盾。12345便民服務(wù)熱線作為新事物，在未來(lái)社會(huì)治理中的作用不可估量，是社會(huì)治理創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，事關(guān)群眾社會(huì)生活的質(zhì)量水平，在發(fā)展進(jìn)程中應(yīng)得到重視，并在全社會(huì)大力推廣。然而，當(dāng)下的12345便民服務(wù)熱線正處于摸索階段，其實(shí)際效用的發(fā)揮并不如人意。雖然群眾對(duì)其寄予很高的期望值，各類訴求件與日俱增，但是并不能及時(shí)有效地處理全部訴求件，以致于群眾對(duì)便民服務(wù)熱線的體驗(yàn)感大打折扣，最終影響便民服務(wù)熱線的美譽(yù)度，影響了社會(huì)事務(wù)的有效解決。

(三)部門的人力資源有待開(kāi)發(fā)

由于12345便民服務(wù)熱線自身職能和部門設(shè)置的特殊性，對(duì)人才的吸引力有限。以接線部為例，該部門需要對(duì)人員進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)，任何一個(gè)人員的離開(kāi)必將導(dǎo)致整個(gè)部門的有效運(yùn)作大打折扣，實(shí)踐中由于隊(duì)伍年輕化，女同志進(jìn)入婚育期必將導(dǎo)致人員的缺位，卻又無(wú)相應(yīng)的人才進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，因此人力資源的開(kāi)發(fā)迫在眉睫。 具體體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：(1)部門人員自身的理念有待提升。12345便民服務(wù)熱線作為一個(gè)新事物，其自身的發(fā)展離不開(kāi)部門內(nèi)部人員的支持，因此，要讓部門人員樹(shù)立崇高的職業(yè)理念，克服現(xiàn)實(shí)工作中的種種困擾，積極投身于完善和發(fā)展12345便民服務(wù)熱線的工作當(dāng)中。(2)專業(yè)技術(shù)人才的培育有待加強(qiáng)。便民服務(wù)熱線的建設(shè)與發(fā)展離不開(kāi)專業(yè)技術(shù)人才的培育，尤其是先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)如果無(wú)法得到有效消化吸收，就無(wú)法有效促進(jìn)整個(gè)便民服務(wù)熱線的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。(3)基層工作人員的儲(chǔ)備有待擴(kuò)充。實(shí)踐中存在基層工作人員儲(chǔ)備不足的情況，導(dǎo)致新技術(shù)新設(shè)備沒(méi)有使用者，工作人員無(wú)法得到有效培訓(xùn)，這些問(wèn)題直接影響著便民服務(wù)熱線的發(fā)展。以便民服務(wù)大廳的工作人員為例，作為聯(lián)系群眾的一線人員，由于部門人員配置有限，人手不足，在訴求件密集的情況下，沒(méi)有足夠的人員能有效及時(shí)地為群眾提供服務(wù)，容易導(dǎo)致群眾不滿，陷入“訴求多”與“服務(wù)人員少”的困境。

四、石獅市12345便民服務(wù)熱線對(duì)社會(huì)治理創(chuàng)新的啟示

便民服務(wù)熱線是將各個(gè)社會(huì)主體有機(jī)聯(lián)系在一起的重要橋梁，在社會(huì)治理創(chuàng)新中發(fā)揮著“前鋒”的重要作用。因此，為了更加有效地依托12345便民服務(wù)熱線的建設(shè)來(lái)促進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新，需要從以下3個(gè)方面入手。

(一)強(qiáng)化政府責(zé)任，推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

政府的責(zé)任就是保證為廣大社會(huì)群眾謀福利。政府部門的所有工作, 應(yīng)當(dāng)以維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好社會(huì)大眾的根本利益為起點(diǎn)和最終的歸宿[8]。因此，要消滅那些嚴(yán)重阻礙社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展的桎梏，建立一整套符合時(shí)代發(fā)展要求的政策機(jī)制，保證新興部門得以長(zhǎng)效發(fā)展，為政府現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型鋪平道路。具體可以從以下3個(gè)方面著手：(1)深化體制改革。依托國(guó)內(nèi)有利的改革環(huán)境，借助政策支持，依托部門自身發(fā)展的實(shí)際進(jìn)行體制機(jī)制的完善；充分有效地借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)和案例，為便民服務(wù)熱線的本土化發(fā)展提供參考；同時(shí)，應(yīng)努力尋求進(jìn)行部門改制整編，提升部門職權(quán)，增強(qiáng)部門吸引力，保障部門員工利益。(2)重整利益格局。調(diào)整績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各部門間的利益，建立共享共聯(lián)機(jī)制，保證信息在各部門間有序流動(dòng)，促進(jìn)部門間協(xié)同發(fā)展；同時(shí)，注重部門建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，如在便民服務(wù)中心增加引導(dǎo)員，改善指示牌的標(biāo)識(shí)，充分發(fā)揮意見(jiàn)箱的作用等。(3)提升認(rèn)識(shí)水平。便民服務(wù)熱線作為一個(gè)新事物，要充分認(rèn)識(shí)到其發(fā)展的曲折性，要充分依托各類有力條件以及政策支持，努力提升其部門話語(yǔ)權(quán)；同時(shí)，精益求精修煉自身，充分發(fā)揮便民服務(wù)熱線的功能，促進(jìn)便民服務(wù)熱線的試點(diǎn)推廣。

(二)聯(lián)合多元力量，營(yíng)造現(xiàn)代化氛圍，構(gòu)建協(xié)同機(jī)制

社會(huì)治理離不開(kāi)政府主導(dǎo)，也離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的參與。在社會(huì)治理過(guò)程中，政府部門應(yīng)注重基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)發(fā)展以及人的現(xiàn)代化，積極營(yíng)造現(xiàn)代化氛圍，協(xié)同社會(huì)多元力量促進(jìn)社會(huì)的有效治理，為新事物的發(fā)展提供有力的外在保障。具體可以從以下3個(gè)方面著手：(1)加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。便民服務(wù)熱線的發(fā)展離不開(kāi)先進(jìn)的通信技術(shù)做基礎(chǔ)，因此政府部門要加大相關(guān)資金投入，促進(jìn)地區(qū)的通訊基站的建設(shè)；同時(shí)，加大便民服務(wù)熱線的投入，通過(guò)更多的人力、物力和財(cái)力投入以滿足“一站式”服務(wù)中心的發(fā)展需要，為提升服務(wù)質(zhì)量提供基本的物質(zhì)保障。(2)加大宣傳力度。借助于各類通信傳播手段，加大便民服務(wù)熱線的宣傳力度，以便提升其知名度，如在以“微博、微信”為代表的新興媒介上進(jìn)行宣傳，從而讓各方對(duì)便民服務(wù)熱線有更加深入的了解，促進(jìn)群眾共同參與社會(huì)事務(wù)的治理。(3)促進(jìn)人才培養(yǎng)。借鑒先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，借助高福利高工資引進(jìn)并留住專業(yè)人才；同時(shí)，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，注重人員培訓(xùn)效果，以做好讓群眾滿意的便民服務(wù)。

(三)培育公民意識(shí)，增進(jìn)公民參與，促進(jìn)現(xiàn)代化發(fā)展

整個(gè)社會(huì)治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)全體社會(huì)成員的參與，具有公民意識(shí)的群眾能夠很好地發(fā)揮主人翁精神，積極參與社會(huì)治理，積極通過(guò)便民服務(wù)熱線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反映問(wèn)題，為更好地促進(jìn)社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)作出努力。具體可以從以下3個(gè)方面著手：(1)加強(qiáng)公民意識(shí)教育。公民意識(shí)教育是激發(fā)并增強(qiáng)群眾公民意識(shí)的最直接的手段，能夠激發(fā)人們?nèi)ヂ男泄衤氊?zé)，并通過(guò)參與社會(huì)的現(xiàn)代化建設(shè)來(lái)展現(xiàn)公民意識(shí)。因此，可以通過(guò)開(kāi)設(shè)公民意識(shí)教育課程進(jìn)行啟蒙教育，亦或是積極組織群眾參與社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)切身實(shí)踐來(lái)體會(huì)社會(huì)治理活動(dòng)中的公民職責(zé)等。(2)擴(kuò)大公民意識(shí)宣傳。公民意識(shí)宣傳是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)形成良好公民意識(shí)氛圍的必要途徑，有助于增強(qiáng)群眾的認(rèn)同感，凝聚社會(huì)力量。因此，可以在各類媒體上進(jìn)行公民意識(shí)的再教育，獎(jiǎng)勵(lì)精神模范人物，樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿，這對(duì)于引導(dǎo)社會(huì)風(fēng)氣都是大有裨益的。(3)注重踐行公民意識(shí)。公民意識(shí)的養(yǎng)成離不開(kāi)將其切實(shí)落實(shí)到社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，特別是處于社會(huì)治理活動(dòng)一線的便民服務(wù)中心工作人員，更要充分發(fā)揮自身的先鋒作用，要認(rèn)識(shí)到通過(guò)切實(shí)履行自身職責(zé)，注重同社會(huì)各方力量的互動(dòng)交流，對(duì)群眾的需求以及疑問(wèn)給予負(fù)責(zé)任的答復(fù)就是在踐行公民意識(shí)，從而以自身行動(dòng)去教育、感染群眾，促進(jìn)全社會(huì)踐行公民意識(shí)。

總之，社會(huì)治理創(chuàng)新離不開(kāi)各個(gè)社會(huì)主體的協(xié)同參與，也離不開(kāi)治理工具的現(xiàn)代化。12345便民服務(wù)熱線作為新事物，其自身的發(fā)展有利于政府構(gòu)建聯(lián)系各個(gè)社會(huì)主體的有效橋梁，對(duì)于促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)代化治理，提升社會(huì)治理能力發(fā)揮著重要作用。石獅市作為一個(gè)遠(yuǎn)近聞名的具有地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的僑鄉(xiāng)，是改革前線的先行者，要積極依靠政策優(yōu)勢(shì)，善于學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，大膽接收新興事物，依據(jù)便民服務(wù)熱線的功能特征，遵循基本原則，切實(shí)發(fā)揮實(shí)際效益，從中發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自身發(fā)展所存在的不足，滿足群眾的需求，做到取信于民，為群眾服務(wù)，努力塑造城市特色氛圍，推進(jìn)現(xiàn)代化城市的建設(shè)。

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(責(zé)任編輯： 林安紅)