岳寒冰
【摘 要】市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善,供電企業(yè)在發(fā)展過程中,面臨著日趨激烈的市場競爭,為了獲得穩(wěn)定發(fā)展,就需要對過去傳統(tǒng)的營銷思路進(jìn)行創(chuàng)新,將差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供過來,以便樹立良好的企業(yè)形象,獲得更大的市場占有率。本文簡要介紹了差異化服務(wù)在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的運(yùn)用,希望能夠提供一些有價(jià)值的參考意見。
【關(guān)鍵詞】電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);差異化服務(wù);運(yùn)用策略
一、前言
在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展過程中,人民的生活質(zhì)量越來越高,對電力服務(wù)也提出了多樣化的需求。供電企業(yè)的整體形象會直接受到供電服務(wù)的影響,供電企業(yè)的客戶有著多樣化來源,涉及到各行各業(yè),那么將差異化服務(wù)給實(shí)施下去,可以促使客戶的差異化需求得到滿足,供電企業(yè)服務(wù)水平得到提升,客戶滿意度得到提升,推動了電力企業(yè)的飛速發(fā)展。
二、差異化服務(wù)的意義
具體來講,電力差異化服務(wù)指的是電力供應(yīng)不受影響的基礎(chǔ)上,結(jié)合市場細(xì)分和用戶細(xì)分,將電力客戶的用電特性給充分納入考慮范圍,包括用電容量、用電量、電能電壓質(zhì)量等,依據(jù)差異化的用電需求,來將針對性的服務(wù)給提供出來,采取不同的服務(wù)方式、渠道等。差異化服務(wù)的針對性較強(qiáng),可以促使客戶的不同需求得到滿足,進(jìn)而促使客戶滿意度得到提升。以大客戶為例,其有著較好的信用和生產(chǎn)經(jīng)營狀況,有著較強(qiáng)的電費(fèi)支付能力和較大的用電量,可以創(chuàng)造出較高的利潤,卻只有較低的信用風(fēng)險(xiǎn),因此,就需要對其提供針對性的服務(wù),將其和一般客戶區(qū)別開來,提高服務(wù)規(guī)格,這樣方可以將本部分客戶給留下來。通過差異化服務(wù)的實(shí)施,供電企業(yè)可以對客戶的新需求進(jìn)行發(fā)掘,以便跟隨客戶的變化,來創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段,將更多針對性的服務(wù)產(chǎn)品給提供出來,促使電力企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
三、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運(yùn)用策略
本文以某電力公司為例,進(jìn)行詳細(xì)闡述。
1.基于客戶規(guī)模角度
在電力市場細(xì)分中,非常重要的一個(gè)依據(jù)是客戶規(guī)模,這種方法主要是將用電規(guī)模、用電量以及電壓等級等因素給充分納入考慮范圍,以便將客戶的需求和經(jīng)營狀況給找出來,將客戶的需求潛力給充分挖掘出來。本電力公司結(jié)合客戶用電規(guī)模,將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型;一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,會直接受到重大項(xiàng)目的影響。而做好電力大客戶的服務(wù)工作,促進(jìn)客戶獲得更好發(fā)展,對于當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè),也可以起到有效的促進(jìn)作用。本供電公司將優(yōu)質(zhì)、高效與方便等原則給切實(shí)貫徹下去,對服務(wù)措施進(jìn)一步創(chuàng)新和拓展,將VIP差異化服務(wù)綠色通道提供給電力大客戶,并且制定了三種針對性服務(wù)舉措;首先是將繼電保護(hù)定值設(shè)置服務(wù)無償提供給大客戶,幫助大客戶對出現(xiàn)的電氣故障科學(xué)分析,并且將停電應(yīng)急演練給切實(shí)開展下去,大力培訓(xùn)企業(yè)電工,將技術(shù)咨詢服務(wù)無償提供下去;將大客戶服務(wù)工作小組給構(gòu)建起來,以便結(jié)合大客戶的具體情況,對用電方案針對性制定,將能效合同管理給開展下去,降低大客戶的能源消耗,積極向大客戶提供一些建議,實(shí)現(xiàn)降低排放的要求;每年需要定期經(jīng)常的走訪大客戶,將座談會給定期舉辦下去,對客戶意見積極聽取,幫助搶修大電力客戶內(nèi)部電氣故障,將大客戶負(fù)責(zé)人檔案給構(gòu)建下來,節(jié)假日等發(fā)送一些祝福短信,培養(yǎng)感情。
2.基于地域角度
從客戶地域角度,本供電公司用城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民兩種類型來劃分用戶,在服務(wù)工作的開展過程中,將用戶的消費(fèi)水平、繳費(fèi)方式、用電習(xí)慣等因素給充分納入了考慮范圍,促使服務(wù)工作更加具有針對性,不同地域用戶的服務(wù)需求得到了有效滿足,用戶滿意度得到了提升。對于城鎮(zhèn)居民用戶來講,有著較高的消費(fèi)水平,能夠接受新興繳費(fèi)方式,并且一般夜間有較大的用電量,有著極高的服務(wù)品質(zhì)要求。因此,本供電公司將新型繳費(fèi)方式積極推廣給城鎮(zhèn)居民,實(shí)行自助式服務(wù),豐富了繳費(fèi)方式,包括支付寶、電費(fèi)充值卡等,城市用戶繳費(fèi)只需要10分鐘就可以完成;同時(shí),因?yàn)槌擎?zhèn)居民夜間有著較大的用電量,那么就將峰谷電價(jià)給推廣下去;為了提高服務(wù)品質(zhì),供電公司開展了相應(yīng)的活動,構(gòu)建了電力一社區(qū),有效前移了供電服務(wù)平臺,將人性化服務(wù)項(xiàng)目廣泛實(shí)施于社區(qū)中,將供電企業(yè)的業(yè)務(wù)大力宣傳給社區(qū)用戶,及時(shí)傳遞用戶所反映的問題,有機(jī)結(jié)合主題活動和常態(tài)活動,向電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的電力服務(wù)。
對于農(nóng)村用戶來講,因?yàn)闆]有較高的消費(fèi)水平,且很難接受新型繳費(fèi)方式,因此,供電公司對城鄉(xiāng)一體化服務(wù)體系進(jìn)行了完善,這樣農(nóng)村居民不用出村就可以辦理用電業(yè)務(wù),提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力服務(wù)水平;將片區(qū)經(jīng)理的姓名、電話等張貼在服務(wù)店,并且將供電服務(wù)公示出來,方便了客戶的需求。同時(shí),第一時(shí)間處理一些居民用電方面的訴求或者抱怨,能在基層供電所化解絕大部分的用電抱怨,最大限度的降低農(nóng)村客戶投訴率。
四、結(jié)語
綜上所述,電力用戶的用電需求呈現(xiàn)出多元化特征,那么對于電力企業(yè)來講,需要積極適應(yīng)這種變化,科學(xué)運(yùn)用差異化服務(wù)手段,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,增強(qiáng)客戶的滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)獲得更好發(fā)展。在具體實(shí)踐中,需要有機(jī)結(jié)合實(shí)際情況,對客戶群體科學(xué)劃分,采取針對性的服務(wù)策略,保證滿足各類客戶的用電需求。
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